O canal de suporte por e-mail permite configurar, gerenciar e processar o suporte por e-mail. O canal de e-mail recebe e-mails de solicitação de suporte dos usuários finais e os distribui aos agentes de suporte. Esse roteamento pode ser automatizado ou manual.
Comportamentos esperados de suporte do agente
No e-mail é um status de agente do sistema padrão e não pode ser removido. Esse status de agente só está disponível quando o canal de e-mail do CCAIP está ativado e o agente está atribuído a pelo menos uma fila de e-mail. In-Email não é definido automaticamente para o agente. Ele pode definir manualmente esse status usando o adaptador de agente para e-mail. Os supervisores também podem definir esse status para os agentes usando o Portal do administrador.
Os agentes podem receber chamadas e chats quando estão definidos como In-Email. Quando um agente no status In-Email entra em uma sessão de chamada ou chat, o status do agente é substituído por In-Call ou In-Chat, dependendo do canal que ele está usando.
Comportamentos esperados do CRM
Um novo ticket do CRM será criado para:
- Novos e-mails recebidos no canal de e-mail.
- E-mails enviados pelo canal de e-mail.
- Novas respostas de e-mail recebidas no canal de e-mail em uma conversa de e-mail já existente para a qual não há um link de ticket do CRM.
- E-mails enviados usando o canal de e-mail em uma conversa de e-mail já existente para a qual não há um link de ticket do CRM.
Se já houver uma conversa vinculada a um caso do CRM, as respostas e mensagens subsequentes permanecerão vinculadas ao ticket do CRM existente. Um link direto para o e-mail mais recente na conversa de e-mail será gerado e adicionado como um comentário ao ticket do CRM vinculado quando um e-mail for enviado ou recebido.
Um comentário padrão é anexado ao ticket do CRM vinculado quando um e-mail é enviado ou recebido pela primeira vez, contendo os seguintes elementos:
- Enviado por:
{sender's email address} - Quem recebeu:
{receiver's email address} - ID da sessão:
{email session ID} - Agente atribuído:
{agent name} - Fila:
{queue name} - Assunto:
{email subject}}
Dependendo das configurações de gerenciamento de tickets do CRM, os seguintes elementos também podem aparecer:
- Uma cópia do conteúdo do e-mail na conversa postada (como um comentário) no ticket do CRM vinculado.
- Uma cópia em PDF da conversa de e-mail anexada ao ticket do CRM vinculado.
Os locais de armazenamento externo (caminho padrão e personalizável) são compatíveis. Essas configurações podem ser encontradas em Configurações > E-mail.
Restrições de anexos
A tabela a seguir descreve as restrições de anexos para canais de e-mail. Todos os anexos são verificados quanto a vírus antes de serem adicionados.
| Tipos de arquivos de imagem permitidos | Tipos de arquivos de vídeo permitidos | Tipos de arquivos de áudio permitidos | Os documentos permitem todos os tipos de arquivos, EXCETO |
|---|---|---|---|
| JPEG/JPG, PNG, GIF, TIFF, RAW, WebP | MP4, MOV, AVI, WMV, WebM | MP3, WAV | EXE, DLL, BAT, ZIP, RAR, SCR, BIN |
A seguir
Saiba como configurar um canal de e-mail no seu sistema.