Il canale di assistenza via email ti consente di configurare, gestire e gestire l'assistenza via email. Il canale email riceve le email di richiesta di assistenza dagli utenti finali e le distribuisce agli agenti dell'assistenza. Questo routing può essere automatizzato o manuale.
Comportamenti previsti dell'assistenza agli agenti
In-Email è uno stato predefinito dell'agente di sistema e non può essere rimosso. Questo stato
agente è disponibile solo quando è attivato CCAIP Email Channel e l'agente
è assegnato ad almeno una coda email. In-Email non viene impostato automaticamente per l'agente, che può impostare manualmente questo stato utilizzando l'adattatore agente per email. I supervisori possono anche impostare questo stato per i propri agenti
utilizzando il portale di amministrazione.
Gli agenti possono ricevere chiamate e chat in arrivo quando il loro stato è impostato su In-Email. Quando un agente con stato In-Email inizia una sessione di chiamata o chat, lo stato dell'agente viene sostituito con In-Call o In-Chat, a seconda del canale utilizzato.
Comportamenti CRM previsti
Verrà creato un nuovo ticket CRM per:
- Nuove email ricevute nel canale email.
- Email inviate tramite il canale email.
- Nuove risposte alle email ricevute nel canale email in un thread email esistente in precedenza per il quale non esiste un link al ticket CRM.
- Email inviate utilizzando il canale email in un thread email esistente in precedenza per il quale non esiste un link al ticket CRM.
Se esiste già un thread collegato a una richiesta CRM, le risposte e i messaggi successivi rimarranno collegati al ticket CRM esistente. Quando viene inviata o ricevuta un'email, viene generato e aggiunto come commento al ticket CRM collegato un link diretto all'ultima email del thread.
Un commento standard viene allegato al ticket CRM collegato quando viene inviata o ricevuta per la prima volta un'email contenente i seguenti elementi:
- Inviato da:
{sender's email address} - Email ricevuta da:
{receiver's email address} - ID sessione:
{email session ID} - Agente assegnato:
{agent name} - Coda:
{queue name} - Oggetto:
{email subject}}
A seconda delle configurazioni di gestione dei ticket CRM, potrebbero essere visualizzati anche i seguenti elementi:
- Una copia dei contenuti dell'email nel thread pubblicata (come commento) nel ticket CRM collegato.
- Una copia PDF della thread email allegata al ticket CRM collegato.
Sono supportate le posizioni di archiviazione esterne (percorso predefinito e personalizzabile). Queste impostazioni si trovano in Impostazioni > Email.
Limitazioni relative agli allegati
La tabella seguente descrive le limitazioni degli allegati per i canali email. Tutti gli allegati vengono sottoposti a scansione antivirus prima di essere aggiunti.
| Tipi di file consentiti per le immagini | Tipi di file video consentiti | Tipi di file audio consentiti | Documenti consente tutti i tipi di file TRANNE |
|---|---|---|---|
| JPEG/JPG, PNG, GIF, TIFF, RAW, WebP | MP4, MOV, AVI, WMV, WebM | MP3, WAV | EXE, DLL, BAT, ZIP, RAR, SCR, BIN |
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