Saluran dukungan email memungkinkan Anda menyiapkan, mengelola, dan menangani dukungan email. Saluran email menerima email permintaan dukungan dari pengguna akhir dan mendistribusikannya ke agen dukungan. Perutean ini dapat bersifat otomatis atau manual.
Perilaku dukungan agen yang diharapkan
Dalam Email adalah status agen sistem default dan tidak dapat dihapus. Status agen ini hanya tersedia jika CCAIP Email Channel diaktifkan, dan agen ditetapkan ke setidaknya satu antrean email. In-Email tidak ditetapkan secara otomatis untuk agen; agen dapat menetapkan status mereka secara manual ke status ini menggunakan Agent Adapter for Email. Supervisor juga dapat menyetel status ini untuk agen mereka
menggunakan Portal Admin.
Agen dapat menerima panggilan dan chat masuk saat mereka ditetapkan ke status In-Email
status. Saat agen dengan status In-Email masuk ke sesi panggilan atau chat, status agen akan diganti menjadi In-Call atau In-Chat, bergantung pada saluran yang digunakan.
Perilaku CRM yang diharapkan
Tiket CRM baru akan dibuat untuk:
- Email baru yang diterima di saluran email.
- Email yang dikirim melalui saluran email.
- Balasan email baru yang diterima di saluran email pada rangkaian email yang sudah ada sebelumnya dan tidak memiliki link tiket CRM.
- Email yang dikirim menggunakan saluran email pada rangkaian email yang sudah ada sebelumnya yang tidak memiliki link tiket CRM.
Jika rangkaian pesan yang ditautkan ke kasus CRM sudah ada, balasan dan pesan berikutnya akan tetap ditautkan ke tiket CRM yang ada. Link langsung ke email terbaru dalam rangkaian email akan dibuat dan ditambahkan sebagai komentar ke tiket CRM yang ditautkan saat email dikirim atau diterima.
Komentar standar dilampirkan ke tiket CRM tertaut saat email dikirim atau diterima untuk pertama kalinya yang berisi elemen berikut:
- Dikirim oleh:
{sender's email address} - Diterima oleh:
{receiver's email address} - ID Sesi:
{email session ID} - Agen yang ditetapkan:
{agent name} - Antrean:
{queue name} - Subjek:
{email subject}}
Bergantung pada konfigurasi pengelolaan tiket CRM Anda, elemen berikut juga dapat muncul:
- Salinan konten email dalam rangkaian pesan yang diposting (sebagai komentar) di tiket CRM yang ditautkan.
- Salinan PDF rangkaian email yang dilampirkan ke tiket CRM yang ditautkan.
Lokasi penyimpanan eksternal (jalur default dan yang dapat disesuaikan) didukung. Setelan ini dapat ditemukan di Setelan > Email.
Batasan lampiran
Tabel berikut menguraikan batasan lampiran untuk saluran email. Semua lampiran dipindai untuk mencari virus sebelum ditambahkan.
| Jenis file yang diizinkan untuk gambar | Jenis file yang diizinkan untuk video | Jenis file audio yang diizinkan | Dokumen mengizinkan semua jenis file KECUALI |
|---|---|---|---|
| JPEG/JPG, PNG, GIF, TIFF, RAW, WebP | MP4, MOV, AVI, WMV, WebM | MP3, WAV | EXE, DLL, BAT, ZIP, RAR, SCR, BIN |
Langkah berikutnya
Pelajari cara mengonfigurasi saluran email di sistem Anda.