Direkte SMS-Nummern

Übersicht

Diese Funktion ermöglicht die SMS-Kommunikation in beide Richtungen direkt zwischen Endnutzern und Kundenservicemitarbeitern. So wird die Bearbeitung optimiert und Wartezeiten werden verkürzt. Ähnlich wie bei direkten Telefonnummern können Kunden mit dieser Funktion Agenten dedizierte SMS-Nummern zuweisen, auf die Verbraucher direkt zugreifen können. So wird eine nahtlose und direkte textbasierte Kommunikation ermöglicht. Dieses Feature verbessert die Endnutzererfahrung durch effizientes SMS-Routing, Anpassungsoptionen und verbesserte Funktionen für die Nachrichtenverwaltung.

Vorbereitung

Die SMS-Funktion muss aktiviert sein, damit Sie Direkt-SMS-Nummern verwenden können.

So aktivieren Sie die SMS-Funktion:

1. Gehen Sie zu Einstellungen > Chat > SMS.

2. Stellen Sie SMS-Chat verwenden auf EIN.

Direkte SMS-Nummer hinzufügen

Hinweis :Eine direkte SMS-Nummer kann nur einem Kundenservicemitarbeiter oder einer SMS-Warteschlange zugewiesen werden. Einem Kundenservicemitarbeiter können bis zu fünf direkte Nummern zugewiesen sein. Einer Warteschlange kann eine unbegrenzte Anzahl von Durchwahlen zugewiesen werden.

So fügen Sie der Telefonnummernverwaltung eine Direktwahlnummer hinzu, die einer Warteschlange oder einem Kundenservicemitarbeiter zugewiesen werden soll:

1. Gehen Sie zu Einstellungen > Chat > SMS-Telefonnummerneinstellungen > Telefonnummernverwaltung.

2. Wählen Sie + Nummer hinzufügen aus.

3. Geben Sie die Telefonnummer ein (einschließlich der Landesvorwahl).

4. Wählen Sie Als direkte Nummer festlegen aus.

5. Label erstellen. Damit wird die hinzugefügte Nummer identifiziert.

6. Wählen Sie Hinzufügen aus.

Direktnummern werden nach dem Hinzufügen im Bereich für die Verwaltung von Telefonnummern durch das fett gedruckte Tag Direkt neben der Telefonnummer gekennzeichnet.

Direkte SMS-Nummern sind mit dem Status-Tag Bestätigt gekennzeichnet.

Eine vorhandene Nummer bearbeiten, um sie als direkte SMS-Nummer zu kennzeichnen

Hinweis :Direkte SMS-Nummern dürfen keine Kurzcodes sein und nicht als globale Absendernummer festgelegt werden.

So bearbeiten Sie eine vorhandene Nummer:

1. Gehen Sie zu Einstellungen > Chat > Einstellungen für SMS-Telefonnummer > Telefonnummern verwalten.

2. Rufen Sie die Telefonnummer an.

3. Klicken Sie ganz rechts in der Zeile der Telefonnummern auf das Stiftsymbol, um die Nummer zu bearbeiten.

4. Klicken Sie das Kästchen Als Direktnummer festlegen an.

5. Klicken Sie auf Speichern.

6. Klicken Sie auf Fortfahren.

Dadurch wird die Nummer als direkte SMS-Telefonnummer gespeichert und alle ausgehenden Zuweisungen für Kundenservicemitarbeiter oder Warteschleifen werden entfernt.

Zuweisung einer direkten SMS-Nummer aufheben

So weisen Sie eine Nummer ab:

1. Gehen Sie zu Einstellungen > Chat > Einstellungen für SMS-Telefonnummer > Telefonnummern verwalten.

2. Wählen Sie die Telefonnummer aus.

3. Klicken Sie ganz rechts in der Zeile der Telefonnummern auf das Stiftsymbol, um die Nummer zu bearbeiten.

4. Deaktivieren Sie das Kästchen Als Direktnummer festlegen.

5. Klicken Sie auf Fortfahren.

Dadurch wird die direkte SMS-Nummer aus allen zugewiesenen Warteschleifen oder Kundenservicemitarbeitern entfernt.

Queue eine Durchwahl zuweisen

Wichtige Hinweise:

• Telefonnummern müssen für alle Agents und SMS-Warteschlangen mit zugewiesenen Direktnummern eindeutig sein.

• Wenn einem Kundenservicemitarbeiter eine Nummer zugewiesen ist, kann sie nicht einer SMS-Warteschlange zugewiesen werden.

• Wenn eine Nummer einer SMS-Warteschlange zugewiesen ist, kann sie nicht einer anderen SMS-Warteschlange zugewiesen werden.

• Wenn einer IVR-Warteschlange eine Nummer zugewiesen ist, kann sie auch einer SMS-Warteschlange zugewiesen werden und umgekehrt.

So weisen Sie einer Warteschleife eine Direktwahlnummer zu:

1. Gehe zu Einstellungen > Warteschlange.

2. Klicken Sie in der SMS-Warteschlange auf Bearbeiten/Ansehen.

3. Suchen Sie nach der erforderlichen Endknotenwarteschlange und wählen Sie sie aus.

4. Rufen Sie in den Warteschlangeneinstellungen Eingehende Telefonnummern auf.

5. Wählen Sie Konfigurieren aus.

6. Wählen Sie + Nummer zuweisen aus.

7. Wählen Sie im Drop-down-Menü die gewünschte Telefonnummer aus.

8. Wählen Sie Zuweisen aus.

9. Klicken Sie auf Speichern.

Agenten eine direkte Nummer zuweisen

Hinweis :Eine Telefonnummer für direkte SMS kann nur einem Kundenservicemitarbeiter ODER einer SMS-Warteschlange zugewiesen werden. Sobald eine Nummer als direkte SMS-Nummer markiert wurde, kann sie nicht mehr als globale ausgehende Nummer verwendet werden.

So weisen Sie einem Agent eine Direktwahlnummer zu:

1. Klicken Sie auf Einstellungen > Nutzer > Teams.

2. Suchen Sie nach dem erforderlichen Agent.

3. Klicken Sie rechts neben der Zeile des Nutzers auf das Dreipunkt-Menü Optionen.

4. Wählen Sie Nutzer bearbeiten aus.

5. Rufen Sie im Fenster zum Bearbeiten des Nutzers Direct Inbound auf.

6. Klicken Sie links neben der Option „Direkt eingehend“ auf den Abwärtspfeil.

7. Klicken Sie auf + Nummer zuweisen.

8. Wählen Sie im Drop-down-Menü die gewünschte Telefonnummer aus.

9. Klicken Sie auf Zuweisen.

10. Klicken Sie auf Aktualisieren.

Direktwahlnummern im Bulk zuweisen

Telefonnummern können mehreren Kundenservicemitarbeitern gleichzeitig zugewiesen werden. Verwenden Sie dazu die Funktion Nutzerverwaltung im Bulk.

• Eine Telefonnummer muss in allen Spalten für Direktwahlnummern eindeutig sein.

  • Andernfalls wird die entsprechende Fehlermeldung der Fehlerprotokolldatei hinzugefügt.
    • Jede direkte eingehende Nummer muss für einen Agenten eindeutig sein.

• Wenn eine Telefonnummer nicht das richtige Format hat oder nicht in unserem System validiert wird, wird sie ignoriert und die entsprechende Fehlermeldung wird der Fehlerprotokolldatei hinzugefügt.

  • Die Telefonnummer hat das falsche Format.

  • Die Telefonnummer ist im System nicht validiert.

Globale Konfiguration von direkten SMS-Nummern

Um die Einstellungen für Direct SMS Numbers zu konfigurieren, muss mindestens eine dedizierte direkte eingehende Telefonnummer zugewiesen und für SMS bestätigt sein.

Direktnummern

So konfigurieren Sie globale Einstellungen für eine Direktwahlnummer:

1. Gehen Sie zu Einstellungen > Chat > Globale Einstellungen für Direktnummern.

2. Aktivieren Sie die Einstellung Globale SMS-Umleitung außerhalb der Geschäftszeiten.

3. Nach der Aktivierung können Sie die Geschäftszeiten und die Umleitungsnachricht für die Zeit außerhalb der Geschäftszeiten konfigurieren. Wenn Änderungen vorgenommen wurden, wählen Sie Direktrufnummern speichern > Globale Einstellungen aus.

Direkte eingehende SMS

So konfigurieren Sie den direkten SMS-Empfang:

1. Gehen Sie zu Einstellungen > Chat > Direkte eingehende SMS.

2. Hier können Sie den Schwellenwert für verpasste Chats und den Schwellenwert für keine Reaktion konfigurieren. Der Standardwert für beide ist 2.

3. Wenn Änderungen vorgenommen wurden, wählen Sie Direkten Inbound speichern aus.

Direkte SMS-Nummern auf Nutzer- oder Teamebene konfigurieren

Teams-Ebene

So konfigurieren Sie SMS-Umleitungen auf Teamebene:

1. Klicken Sie auf Einstellungen > Nutzer und Teams > Teams.

2. Wählen Sie das Team aus, das Sie konfigurieren möchten, und klicken Sie auf die Schaltfläche Bearbeiten (Bleistiftsymbol).

3. Gehen Sie zu Agent SMS deflections > Agent After Hours Deflection und stellen Sie die Funktion auf ON (EIN). Dadurch ändert sich der Übernahmestatus von Global zu Team. Sie können dies jederzeit rückgängig machen, indem Sie Auf global zurücksetzen auswählen.

4. Nach der Aktivierung können Sie die Öffnungszeiten und die Nachricht für die automatische Weiterleitung außerhalb der Geschäftszeiten ändern.

5. Wählen Sie Aktualisieren aus, um die Änderungen zu speichern.

Nutzerebene

So konfigurieren Sie SMS-Umleitungen auf Teamebene:

1. Gehen Sie zu Einstellungen > Nutzer und Teams > Nutzer.

2. Wählen Sie den Nutzer aus, den Sie konfigurieren möchten, und klicken Sie neben dem Nutzer auf das Auslassungssymbol (drei Punkte). Wählen Sie Nutzer bearbeiten aus.

3. Rufen Sie Agent SMS Deflections auf. Hier können Sie festlegen, ob der Kundenservicemitarbeiter seine eigenen Optionen für die Weiterleitung von Anrufen in der Kundenservicemitarbeiterberechtigung konfigurieren darf, und Weiterleitung von Anrufen nach Feierabend aktivieren.

4. Sobald Agent after-hours deflection (Umlenkung außerhalb der Geschäftszeiten) aktiviert ist, können die Geschäftszeiten und die Umlenkungsnachricht außerhalb der Geschäftszeiten konfiguriert werden.

5. Wählen Sie Aktualisieren aus, um die Änderungen zu speichern.

Routing

Es wird empfohlen, dass jeder Agent, dem eine direkte SMS-Nummer zugewiesen ist, eine persönliche Warteschlange hat, in die alle direkten SMS-Chats an ihn weitergeleitet werden.

Wenn ein Chat an eine eingehende SMS-Nummer gesendet wird, die einer Warteschlange zugewiesen ist (eine oder mehrere zugewiesene direkte SMS-Nummern), erhalten alle Teammitglieder in dieser Warteschlange die SMS-Nachricht.

Neuerungen bei Berichten

Bei einem Chat, der über eine direkte SMS-Nummer eingeht oder von einer solchen Nummer gesendet wird, werden die folgenden Sitzungstypen angezeigt:

• Eingehende Nachrichten (SMS Direct)

  • Sowohl an Kundenservicemitarbeiter als auch an Warteschlangen

• Ausgehende Nachrichten (SMS Direct)

  • Sowohl für die direkten SMS-Nummern von Kundenservicemitarbeitern als auch von Warteschlangen

Hinweis: Jede SMS-Sitzung, die als direkte eingehende SMS-Sitzung beginnt, behält diesen Sitzungstyp bei, unabhängig davon, ob sie zwischen Kundenservicemitarbeitern oder an Warteschlangen weitergeleitet wird.

Interaktion zwischen Agent und Nutzern

Weitere Informationen zum Agent-Erlebnis finden Sie unter SMS-Chat konfigurieren.