Ce tableau de bord vous permet d'obtenir des données sur les interactions manquées pour vous aider à optimiser vos opérations. Ceux-ci peuvent inclure les éléments suivants :
Ajustez les niveaux de personnel : ajoutez du personnel aux moments où le volume d'interactions manquées est élevé.
Identifier les lacunes en compétences : identifiez les agents qui ont besoin d'une formation supplémentaire.
Fournir une assistance supplémentaire : identifiez les agents qui manquent activement des interactions afin que les superviseurs puissent intervenir pour les aider.
Optimiser le routage : identifiez les opportunités d'optimisation du routage des sessions pour réduire le nombre d'interactions manquées.
Utiliser les tableaux de bord
Pour utiliser les tableaux de bord, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Tableau de bord> Interactions manquées. Si le menu Tableau de bord ne s'affiche pas, élargissez la fenêtre horizontalement jusqu'à ce qu'il apparaisse.
Cliquez sur Appels ou Chats.
Cliquez sur le champ Date pour sélectionner une plage de dates, puis effectuez l'une des opérations suivantes :
Sélectionnez une plage de données prédéfinie. Pour cela, procédez comme suit :
Cliquez sur Plus pour afficher toutes les plages de dates prédéfinies.
Cliquez sur la plage de dates de votre choix.
Sélectionnez une plage personnalisée. Pour ce faire, procédez comme suit :
Cliquez sur Custom (Personnalisé).
Dans le champ Personnalisé, saisissez une date de début et une date de fin pour votre plage de dates. Vous pouvez saisir votre plage de dates ou cliquer sur
Ouvrir le calendrier pour sélectionner les dates de début et de fin.
Filtrez vos résultats à l'aide des champs suivants :
Nom de l'agent : par nom d'agent
ID de l'agent : par ID de l'agent
ID personnalisé de l'agent : par un identifiant d'agent personnalisé
Adresse e-mail de l'agent : par adresse e-mail de l'agent attribué
Équipes d'agents : une ou plusieurs équipes
Emplacement : par un ou plusieurs emplacements
ID de l'appel : par ID de l'appel
Type d'appel : par type d'appel ou de chat (par exemple, SVI ou messagerie)
Direction : direction de l'appel ou du chat (entrant ou sortant, par exemple)
Résultat de la projection : raison pour laquelle l'interaction a été manquée
État de la projection : la façon dont l'interaction a été manquée
Numéro de téléphone : par numéro de téléphone
Réponse de : personne ou entité ayant répondu à l'interaction
Cliquez sur
Mettre à jour.
Cartes
Ces tableaux de bord contiennent les tuiles de métriques suivantes :
Total des appels manqués ou Total des discussions manquées : nombre de sessions auxquelles les agents n'ont pas répondu ou qu'ils ont refusées
Temps total d'appels manqués ou Temps total de chats manqués : temps total de sessions manquées en raison de l'indisponibilité des agents
Temps moyen d'absence pour les appels manqués ou Temps moyen d'absence pour les chats manqués : temps moyen d'absence des agents en raison de leur statut d'indisponibilité
Tables
Ce tableau de bord contient le tableau de métriques suivant. Maintenez le pointeur sur un en-tête de tableau pour afficher sa description.
- Détails de l'agent : informations détaillées pour chaque session manquée
Pour en savoir plus, consultez [Utiliser des tableaux de bord][dashboards-use-dashboards].