Com esses painéis, você entende por que as sessões estão falhando. Use essas informações para investigar como diminuir o número de falhas de sessão. Isso pode incluir a eliminação de problemas técnicos, como qualidade de som ruim, que podem levar a desligamentos prematuros. Isso também pode incluir melhorias no processo de atendimento de chamadas pelos agentes, reduzindo a probabilidade de os usuários finais encerrarem as sessões antes do tempo.
Usar os painéis
Para usar os painéis, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Painel > Sessões com falha. Se o menu Painel não aparecer, expanda a janela horizontalmente até que ele seja exibido.
Clique em Chamadas ou Chats.
Clique no campo Data para selecionar um período e faça uma das seguintes ações:
Selecione um período predefinido. Para fazer isso, siga estas etapas:
Clique em Mais para ver todos os períodos predefinidos.
Clique no período desejado.
Selecione um período personalizado. Para isso, siga estas etapas:
Clique em Custom.
No campo Personalizado, insira as datas de início e término do período. Você pode digitar o período ou clicar em
Abrir agenda para selecionar as datas de início e término.
Filtre os resultados usando os seguintes campos:
Horário de início e Horário de término: receba resultados apenas dentro desse período.
ID da chamada: por ID da chamada
Motivo da falha: por um motivo específico
Tipo de interação: por tipo de interação, por exemplo, IVR de entrada, IVR de entrada para dispositivos móveis ou Web
Direção: pela direção da sessão
Nome do agente: por nome do agente
Local: por local
Equipes: por uma ou várias equipes
Número de telefone do suporte: pelo número de telefone do suporte
Número de telefone: pelo número de telefone do usuário final
Clique em
Atualizar.
Blocos
Este painel contém os seguintes blocos de métricas para chamadas:
Total de sessões com falha: o número de sessões em que um erro foi retornado.
Erros do agente: o número de erros associados a uma etapa do agente de uma sessão.
Erros do consumidor: o número de erros associados a uma etapa de usuário final de uma sessão.
Erros da transportadora: o número de erros atribuídos a uma transportadora.
Erros de redirecionamento: o número de erros associados a um redirecionamento.
Erros diversos: o número de erros indefinidos.
%de falhas: a porcentagem de sessões com falha.
Sessões com falha por intervalo de 30 minutos: gráficos de barras mostrando sessões com falha por intervalos de 30 minutos. Clique em um gráfico de barras para mostrar um menu e clique em um item dele para receber mais informações sobre as sessões com falha daquele dia.
Total de sessões: o número de sessões recebidas.
Chamadas concluídas: o número de sessões recebidas que foram processadas com êxito.
Detalhamento de falhas de sessões: um gráfico de pizza mostrando as sessões que falharam, por categoria.
Este painel contém os seguintes blocos de métricas para chats:
Total de sessões com falha: o número de sessões em que um erro foi retornado.
Erros do consumidor: o número de erros associados a uma etapa de usuário final de uma sessão.
Erros da transportadora: o número de erros atribuídos a uma transportadora.
Erros de redirecionamento: o número de erros associados a um redirecionamento.
Erros diversos: o número de erros indefinidos.
%de falhas: a porcentagem de sessões com falha.
Sessões com falha por intervalo de 30 minutos: gráficos de barras mostrando sessões com falha por intervalos de 30 minutos. Clique em um gráfico de barras para mostrar um menu e clique em um item dele para receber mais informações sobre as sessões com falha daquele dia.
Total de sessões: o número de sessões recebidas.
Chats concluídos: o número de sessões recebidas que foram processadas com êxito.
Detalhamento de falhas de sessões: um gráfico de pizza mostrando as sessões que falharam, por categoria.
Tabelas
Este painel contém a seguinte tabela de métricas. Passe o cursor sobre um cabeçalho de tabela para ver a descrição dele.
- Histórico: mostra todas as informações relevantes relacionadas aos erros.
Para mais informações, consulte Usar painéis.