Com esses painéis, você pode entender por que suas sessões estão falhando. Use essas informações para investigar como diminuir o número de falhas de sessão. Isso pode incluir a eliminação de problemas técnicos, incluindo a baixa qualidade do som, que podem levar a desligamentos prematuros. Isso também pode incluir melhorias no processo de como os agentes atendem as ligações, tornando menos provável que os usuários finais encerrem as sessões prematuramente.
Usar os painéis
Para usar os painéis, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Painel > Sessões com falha. Se o menu Painel não aparecer, expanda a janela horizontalmente até que ele apareça.
Clique em Ligações ou Chats.
Clique no campo Data para selecionar um período e faça uma destas ações:
Selecione um período predefinido. Para fazer isso, siga estas etapas:
Clique em Mais para conferir todos os períodos predefinidos.
Clique no período desejado.
Selecione um período personalizado. Para fazer isso, siga estas etapas:
Clique em Personalizado.
No campo Personalizado, insira uma data de início e término para o período. Você pode digitar o período ou clicar em
Abrir calendário para selecionar as datas de início e término.
Filtre os resultados usando os seguintes campos:
Hora de início e Hora de término: receba resultados apenas dentro desse período .
ID da ligação: por ID da ligação.
Motivo da falha: por um motivo específico.
Tipo de interação: por tipo de interação, por exemplo, IVR de entrada, IVR de entrada para dispositivos móveis ou Web.
Direção: pela direção da sessão.
Nome do agente: pelo nome do agente.
Local: por local.
Equipes: por uma ou várias equipes.
Número de telefone do suporte: pelo número de telefone do suporte.
Número de telefone: pelo número de telefone do usuário final.
Clique em
Atualizar.
Blocos
Este painel contém os seguintes blocos de métricas para ligações:
Total de sessões com falha: o número de sessões em que um erro foi retornado.
Erros do agente: o número de erros associados a uma parte do agente de uma sessão.
Erros do consumidor: o número de erros associados a uma parte do usuário final de uma sessão.
Erros da operadora: o número de erros atribuídos a uma operadora.
Erros de desvio: o número de erros associados a um desvio.
Erros diversos: o número de erros indefinidos.
%de falhas: a porcentagem de sessões com falha.
Sessões com falha por intervalo de 30 minutos: gráficos de barras que mostram sessões com falha por intervalos de 30 minutos. Clique em um gráfico de barras para mostrar um menu e, em seguida, clique em um item de menu para receber mais informações sobre as sessões com falha naquele dia.
Total de sessões: o número de sessões recebidas.
Ligações concluídas: o número de sessões recebidas que foram processadas com sucesso .
Detalhes de falha de sessões: um gráfico de pizza que mostra as sessões que falharam por categoria.
Este painel contém os seguintes blocos de métricas para chats:
Total de sessões com falha: o número de sessões em que um erro foi retornado.
Erros do consumidor: o número de erros associados a uma parte do usuário final de uma sessão.
Erros da operadora: o número de erros atribuídos a uma operadora.
Erros de desvio: o número de erros associados a um desvio.
Erros diversos: o número de erros indefinidos.
%de falhas: a porcentagem de sessões com falha.
Sessões com falha por intervalo de 30 minutos: gráficos de barras que mostram sessões com falha por intervalos de 30 minutos. Clique em um gráfico de barras para mostrar um menu e, em seguida, clique em um item de menu para receber mais informações sobre as sessões com falha naquele dia.
Total de sessões: o número de sessões recebidas.
Chats concluídos: o número de sessões recebidas que foram processadas com sucesso .
Detalhes de falha de sessões: um gráfico de pizza que mostra as sessões que falharam por categoria.
Tabelas
Este painel contém a seguinte tabela de métricas. Posicione o cursor sobre um cabeçalho de tabela para conferir a descrição dele.
- Histórico: mostra todas as informações relevantes relacionadas aos erros.
Para mais informações, consulte Usar painéis.