Ces tableaux de bord vous permettent de comprendre pourquoi vos sessions échouent. Vous pouvez utiliser ces informations pour déterminer comment réduire le nombre d'échecs de session. Cela peut inclure l'élimination des problèmes techniques, y compris la mauvaise qualité audio, qui peuvent entraîner des raccrochages prématurés. Cela peut également inclure des améliorations du processus de gestion des appels par les agents, ce qui réduit le risque que les utilisateurs finaux mettent fin aux sessions de manière prématurée.
Utiliser les tableaux de bord
Pour utiliser les tableaux de bord, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Tableau de bord > Sessions ayant échoué. Si le menu Tableau de bord ne s'affiche pas, agrandissez la fenêtre horizontalement jusqu'à ce qu'il apparaisse.
Cliquez sur Appels ou Chats.
Cliquez sur le champ Date pour sélectionner une plage de dates, puis effectuez l'une des opérations suivantes :
Sélectionnez une plage de données prédéfinie. Pour cela, procédez comme suit :
Cliquez sur Plus pour afficher toutes les plages de dates prédéfinies.
Cliquez sur la plage de dates de votre choix.
Sélectionnez une plage personnalisée. Pour ce faire, procédez comme suit :
Cliquez sur Custom (Personnalisé).
Dans le champ Personnalisé, saisissez une date de début et une date de fin pour votre plage de dates. Vous pouvez saisir votre plage de dates ou cliquer sur
Ouvrir le calendrier pour sélectionner les dates de début et de fin.
Filtrez vos résultats à l'aide des champs suivants :
Heure de début et Heure de fin : n'affichez les résultats que pour cette période.
ID de l'appel : par ID de l'appel
Motif de l'échec : par motif d'échec spécifique
Type d'interaction : par type d'interaction (par exemple, IVR Inbound, IVR Inbound mobile ou Web)
Direction : selon la direction de la session
Nom de l'agent : par nom d'agent
Emplacement : par emplacement
Équipes : par une ou plusieurs équipes
Numéro de téléphone de l'assistance : par le numéro de téléphone de l'assistance
Numéro de téléphone : par le numéro de téléphone de l'utilisateur final
Cliquez sur
Mettre à jour.
Cartes
Ce tableau de bord contient les vignettes de métriques suivantes pour les appels :
Nombre total de sessions ayant échoué : nombre de sessions ayant généré une erreur
Erreurs de l'agent : nombre d'erreurs associées à la partie agent d'une session
Erreurs client : nombre d'erreurs associées à la partie utilisateur final d'une session
Erreurs liées au transporteur : nombre d'erreurs attribuées à un transporteur
Erreurs de déviation : nombre d'erreurs associées à une déviation
Erreurs diverses : nombre d'erreurs non définies
%d'échec : pourcentage de sessions ayant échoué
Sessions échouées par intervalle de 30 minutes : graphiques à barres indiquant les sessions échouées par intervalle de 30 minutes. Cliquez sur un graphique à barres pour afficher un menu, puis cliquez sur un élément de menu pour obtenir des informations supplémentaires sur les sessions ayant échoué ce jour-là.
Nombre total de sessions : nombre de sessions reçues.
Appels terminés : nombre de sessions reçues qui ont été traitées avec succès
Répartition des échecs de session : graphique à secteurs indiquant les sessions ayant échoué, par catégorie.
Ce tableau de bord contient les tuiles de métriques suivantes pour les discussions :
Nombre total de sessions ayant échoué : nombre de sessions ayant généré une erreur
Erreurs client : nombre d'erreurs associées à la partie utilisateur final d'une session
Erreurs liées au transporteur : nombre d'erreurs attribuées à un transporteur
Erreurs de déviation : nombre d'erreurs associées à une déviation
Erreurs diverses : nombre d'erreurs non définies
%d'échec : pourcentage de sessions ayant échoué
Sessions échouées par intervalle de 30 minutes : graphiques à barres indiquant les sessions échouées par intervalle de 30 minutes. Cliquez sur un graphique à barres pour afficher un menu, puis cliquez sur un élément de menu pour obtenir des informations supplémentaires sur les sessions ayant échoué ce jour-là.
Nombre total de sessions : nombre de sessions reçues.
Chats terminés : nombre de sessions reçues qui ont été traitées avec succès
Répartition des échecs de session : graphique à secteurs indiquant les sessions ayant échoué, par catégorie.
Tables
Ce tableau de bord contient le tableau de métriques suivant. Pointez sur l'en-tête d'un tableau pour afficher sa description.
- Historique : affiche toutes les informations pertinentes relatives aux erreurs.
Pour en savoir plus, consultez Utiliser des tableaux de bord.