Ces tableaux de bord vous permettent de comprendre pourquoi vos sessions échouent. Vous pouvez utiliser ces informations pour déterminer comment réduire le nombre d'échecs de session. Cela peut inclure l'élimination des problèmes techniques, y compris la mauvaise qualité sonore, qui peuvent entraîner des raccrochages prématurés. Cela peut également inclure des améliorations de processus pour la façon dont les agents gèrent les appels, ce qui réduit la probabilité que les utilisateurs finaux mettent fin aux sessions prématurément.
Utiliser les tableaux de bord
Pour utiliser les tableaux de bord, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Dashboard > Failed Sessions (Tableau de bord > Sessions échouées). Si le menu Dashboard (Tableau de bord) ne s'affiche pas, développez la fenêtre horizontalement jusqu'à ce qu'il apparaisse.
Cliquez sur Calls (Appels) ou Chats.
Cliquez sur le champ Date pour sélectionner une période, puis effectuez l'une des opérations suivantes :
Sélectionnez une période prédéfinie. Pour ce faire, procédez comme suit :
Cliquez sur More pour afficher toutes les périodes prédéfinies.
Cliquez sur la période souhaitée.
Sélectionnez une période personnalisée. Pour ce faire, procédez comme suit :
Cliquez sur Custom (Personnalisé).
Dans le champ Custom (Personnalisé), saisissez une date de début et une date de fin pour votre période. Vous pouvez saisir votre période ou cliquer sur
Open calendar (Ouvrir le calendrier) pour sélectionner les dates de début et de fin.
Filtrez vos résultats à l'aide des champs suivants :
Start Time (Heure de début) et End Time (Heure de fin) : obtenez des résultats uniquement pour cette période .
Call ID (ID d'appel) : par ID d'appel
Motif de l'échec : par motif d'échec spécifique
Interaction Type (Type d'interaction) : par type d'interaction (par exemple, IVR Inbound, IVR Inbound mobile ou Web)
Direction (Sens) : par sens de la session
Agent Name (Nom de l'agent) : par nom de l'agent
Location (Lieu) : par lieu
Teams (Équipes) : par une ou plusieurs équipes
Support Phone Number (Numéro de téléphone de l'assistance) : par numéro de téléphone de l'assistance
Numéro de téléphone : par numéro de téléphone de l'utilisateur final
Cliquez sur
Update (Mettre à jour).
Cartes
Ce tableau de bord contient les cartes de métriques suivantes pour les appels :
Total Failed Sessions (Nombre total de sessions échouées) : nombre de sessions pour lesquelles une erreur a été renvoyée
Agent Errors (Erreurs de l'agent) : nombre d'erreurs associées à la partie de la session concernant l'agent
Consumer Errors (Erreurs du consommateur) : nombre d'erreurs associées à la partie de la session concernant l'utilisateur final
Carrier Errors (Erreurs de l'opérateur) : nombre d'erreurs attribuées à un opérateur
Deflection Errors (Erreurs de déviation) : nombre d'erreurs associées à une déviation
Miscellaneous Errors (Erreurs diverses) : nombre d'erreurs non définies
Failed % (Pourcentage d'échec) : pourcentage de sessions ayant échoué
Failed Sessions by 30 minute Interval (Sessions échouées par intervalle de 30 minutes) : graphiques à barres indiquant les sessions échouées par intervalles de 30 minutes. Cliquez sur un graphique à barres pour afficher un menu, puis cliquez sur un élément de menu pour obtenir des informations supplémentaires sur les sessions échouées pour ce jour.
Total Sessions (Nombre total de sessions) : nombre de sessions reçues
Completed Calls (Appels terminés) : nombre de sessions reçues qui ont été gérées
Sessions Failure Breakdown (Répartition des échecs de session) : graphique circulaire indiquant les sessions qui ont échoué, par catégorie.
Ce tableau de bord contient les cartes de métriques suivantes pour les chats :
Total Failed Sessions (Nombre total de sessions échouées) : nombre de sessions pour lesquelles une erreur a été renvoyée
Consumer Errors (Erreurs du consommateur) : nombre d'erreurs associées à la partie de la session concernant l'utilisateur final
Carrier Errors (Erreurs de l'opérateur) : nombre d'erreurs attribuées à un opérateur
Deflection Errors (Erreurs de déviation) : nombre d'erreurs associées à une déviation
Miscellaneous Errors (Erreurs diverses) : nombre d'erreurs non définies
Failed % (Pourcentage d'échec) : pourcentage de sessions ayant échoué
Failed Sessions by 30 minute Interval (Sessions échouées par intervalle de 30 minutes) : graphiques à barres indiquant les sessions échouées par intervalles de 30 minutes. Cliquez sur un graphique à barres pour afficher un menu, puis cliquez sur un élément de menu pour obtenir des informations supplémentaires sur les sessions échouées pour ce jour.
Total Sessions (Nombre total de sessions) : nombre de sessions reçues
Completed Chats (Chats terminés) : nombre de sessions reçues qui ont été gérées
Sessions Failure Breakdown (Répartition des échecs de session) : graphique circulaire indiquant les sessions qui ont échoué, par catégorie.
Tables
Ce tableau de bord contient le tableau de métriques suivant. Maintenez le pointeur sur un en-tête de tableau pour afficher sa description.
- Historical (Historique) : affiche toutes les informations pertinentes relatives aux erreurs.
Pour en savoir plus, consultez la page Utiliser des tableaux de bord.