处置信息中心

借助这些信息中心，您可以获取处置信息，从而深入了解常见的最终用户问题和疑虑。按队列、按客服代表以及针对整个联络中心获取处理情况信息。

使用信息中心

如需使用信息中心，请按以下步骤操作：

1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击信息中心 > 处置。如果您没有看到信息中心菜单，请水平展开窗口，直到信息中心菜单显示出来。

2. 点击通话或聊天。

3. 点击日期字段以选择日期范围，然后执行以下操作之一：

   • 选择预设的数据范围。为此，请按以下步骤操作：

     1. 点击 更多可查看所有预设的日期范围。

     2. 点击所需的日期范围。

   • 选择自定义范围。请按以下步骤进行此操作：

     1. 点击 Custom（自定义）。

     2. 在自定义字段中，输入日期范围的开始日期和结束日期。您可以输入日期范围，也可以点击 打开日历来选择开始日期和结束日期。

        注意：您可以指定的最长日期范围为 45 天。如果您指定的日期范围超过 45 天，该信息中心会返回错误。

4. 您可以使用以下字段过滤结果：

   • 开始时间和结束时间：仅获取此时间范围内的结果

   • 代理名称：按代理名称

   • 客服人员电子邮件地址：按分配的客服人员电子邮件地址

   • 代理 ID：按代理的标识符

   • 队列名称：按队列名称

   • 团队：由一个或多个团队

   • 位置：一个或多个位置

   • 方向选择器：按互动方向（例如入站或出站）

   • 处置代码：按处置代码

   • 处置列表：按可用处置列表

5. 点击 Update。

功能块

这些信息中心包含以下指标块：

• 处理的互动总数：客服人员处理的入站和出站互动总数

• 处置总数：客服人员创建的处置总数

• 平均通话时长：客服人员与最终用户通话的平均时长（仅限通话信息中心）

• 平均聊天时长：客服人员与最终用户聊天所花费的平均时间（仅限聊天信息中心）

• 平均等待时长：最终用户在通话中等待的平均时长（仅限通话信息中心）

• 平均结束通话时间：客服人员处于 Wrap-up 状态的平均时长

• 平均处理时间：客服人员处理会话所用的平均时间。从会话分配给客服人员开始，到客服人员完成总结结束。对于通话，这包括保留时间。

• 按队列划分的前 5 个处置：具有处置的会话数量最多的 5 个队列

• 处置分布：按处置代码划分的处置数量

表

这些信息中心包含以下指标表格。将指针悬停在表格标题上即可查看其说明。

• 按队列划分的处置情况：按队列划分的详细处置情况数据

• 按客服人员划分的处置情况：按客服人员划分的详细处置情况数据

如需了解详情，请参阅使用信息中心。