Dashboard delle disposizioni

Con queste dashboard, puoi ottenere informazioni sulle disposizioni per ricavare insight sui problemi e sulle preoccupazioni comuni degli utenti finali. Ottieni informazioni sulle disposizioni per coda, per agente e per l'intero contact center.

Utilizzare le dashboard

Per utilizzare le dashboard, segui questi passaggi:

  1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Dashboard > Disposizioni. Se non vedi il menu Dashboard, espandi la finestra orizzontalmente finché non viene visualizzato il menu Dashboard.

  2. Fai clic su Chiamate o Chat.

  3. Fai clic sul campo Data per selezionare un intervallo di date, quindi esegui una delle seguenti operazioni:

    • Seleziona un intervallo di date predefinito. A questo scopo, procedi nel seguente modo:

      1. Fai clic su Altro per visualizzare tutti gli intervalli di date predefiniti.

      2. Fai clic sull'intervallo di date che ti interessa.

    • Seleziona un intervallo personalizzato. A questo scopo, procedi nel seguente modo:

      1. Fai clic su Personalizza.

      2. Nel campo Personalizza, inserisci una data di inizio e una di fine per l'intervallo di date. Puoi digitare l'intervallo di date o fare clic su Fai clic sull'icona del calendario per visualizzarlo. Apri calendario per selezionare le date di inizio e di fine.

  4. Filtra i risultati utilizzando i seguenti campi:

    • Ora di inizio e Ora di fine: ottieni risultati solo all'interno di questo intervallo di tempo

    • Nome agente: per nome dell'agente

    • Email agente: per indirizzo email dell'agente assegnato

    • ID agente: per identificatore dell'agente

    • Nome coda: per nome della coda

    • Team: per uno o più team

    • Località: per una o più località

    • Selettore direzione: per direzione dell'interazione, ad esempio in entrata o in uscita

    • Codici disposizione: per codice disposizione

    • Elenco disposizioni: per l'elenco delle disposizioni disponibili

  5. Fai clic su Fai clic sull'icona di aggiornamento per eseguire l'aggiornamento. Aggiorna.

Pavè

Queste dashboard contengono i seguenti pavè di metriche:

  • Interazioni gestite totali: il numero totale di interazioni in entrata e in uscita gestite dagli agenti

  • Disposizioni totali: il numero totale di disposizioni create dagli agenti

  • Tempo medio di conversazione: la quantità media di tempo che gli agenti hanno trascorso nelle chiamate con gli utenti finali (solo dashboard delle chiamate)

  • Tempo medio di chat: la quantità media di tempo che gli agenti hanno trascorso nelle chat con gli utenti finali (solo dashboard delle chat)

  • Tempo medio di attesa: la quantità media di tempo che gli utenti finali hanno trascorso in attesa durante le chiamate (solo dashboard delle chiamate)

  • Tempo medio di completamento: la quantità media di tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato Wrap-up

  • Tempo medio di gestione: la quantità media di tempo impiegata dagli agenti per gestire le sessioni. Inizia quando una sessione viene assegnata a un agente e termina quando l'agente completa il completamento. Per le chiamate, è incluso il tempo di attesa.

  • Le 5 disposizioni principali per coda: le cinque code con il maggior numero di sessioni con disposizioni

  • Distribuzione delle disposizioni: il numero di disposizioni per codice disposizione

Tabelle

Queste dashboard contengono le seguenti tabelle di metriche. Tieni il puntatore sopra l'intestazione di una tabella per visualizzarne la descrizione.

  • Disposizioni per coda: dati dettagliati sulle disposizioni per coda

  • Disposizioni per agente: dati dettagliati sulle disposizioni per agente

Per ulteriori informazioni, consulta Utilizzare le dashboard.