Dashboard delle disposizioni

Con queste dashboard, ottieni informazioni sulla disposizione per acquisire insight sui problemi e sulle preoccupazioni comuni degli utenti finali. Visualizza le informazioni sullo stato per coda, per agente e per l'intero contact center.

Utilizzare le dashboard

Per utilizzare le dashboard:

  1. Nel portale CCAI Platform, fai clic su Dashboard > Disposizioni. Se non vedi il menu Dashboard, espandi la finestra orizzontalmente finché non viene visualizzato il menu Dashboard.

  2. Fai clic su Chiamate o Chat.

  3. Fai clic sul campo Data per selezionare un intervallo di date, quindi esegui una delle seguenti operazioni:

    • Seleziona un intervallo di dati predefinito. Per farlo, segui questi passaggi:

      1. Fai clic su Altro per visualizzare tutti gli intervalli di date preimpostati.

      2. Fai clic sull'intervallo di date che ti interessa.

    • Seleziona un intervallo personalizzato. A questo scopo, procedi nel seguente modo:

      1. Fai clic su Custom (Personalizzate).

      2. Nel campo Personalizzato, inserisci una data di inizio e di fine per l'intervallo di date. Puoi digitare l'intervallo di date o fare clic su Fai clic sull'icona del calendario per visualizzarlo. Apri calendario per selezionare le date di inizio e di fine.

  4. Filtra i risultati utilizzando i seguenti campi:

    • Ora di inizio e Ora di fine: visualizza i risultati solo all'interno di questo intervallo di tempo

    • Nome dell'agente: per nome dell'agente

    • Email dell'agente: per indirizzo email dell'agente assegnato

    • ID agente: in base all'identificatore dell'agente

    • Nome coda: per nome coda

    • Team: per uno o più team

    • Località: per una o più località

    • Selettore della direzione: in base alla direzione dell'interazione, ad esempio in entrata o in uscita

    • Codici di disposizione: per codice di disposizione

    • Elenco delle disposizioni: in base all'elenco delle disposizioni disponibili

  5. Fai clic su Fai clic sull'icona di aggiornamento per eseguire l'aggiornamento. Aggiorna.

Piastrelle

Queste dashboard contengono i seguenti riquadri delle metriche:

  • Interazioni totali gestite: il numero totale di interazioni in entrata e in uscita gestite dagli agenti

  • Disposizioni totali: il numero totale di disposizioni create dagli agenti

  • Tempo medio di conversazione: il tempo medio che gli agenti hanno trascorso nelle chiamate con gli utenti finali (solo dashboard delle chiamate)

  • Tempo medio chat: il tempo medio che gli agenti hanno trascorso nelle chat con gli utenti finali (solo dashboard chat)

  • Tempo medio di attesa: il tempo medio trascorso dagli utenti finali in attesa nelle chiamate (solo dashboard delle chiamate)

  • Tempo medio di chiusura: il tempo medio in cui gli agenti si trovavano nello stato Wrap-up

  • Tempo medio gestione: la quantità media di tempo impiegata dagli agenti per gestire le sessioni. Inizia quando una sessione viene assegnata a un agente e termina quando questi completa la chiusura. Per le chiamate, è incluso il tempo di attesa.

  • Le 5 disposizioni principali per coda: le cinque code con il maggior numero di sessioni con disposizioni

  • Distribuzione delle disposizioni: il numero di disposizioni per codice di disposizione

Tabelle

Queste dashboard contengono le seguenti tabelle delle metriche. Tieni premuto il puntatore sopra l'intestazione di una tabella per visualizzarne la descrizione.

  • Stati per coda: dati dettagliati sullo stato per coda

  • Esiti per agente: dati dettagliati sugli esiti per agente

Per saperne di più, vedi Utilizzare le dashboard.