Vous pouvez intégrer un CRM à Contact Center AI Platform (CCAI Platform) pour créer et mettre à jour des enregistrements, également appelés demandes ou tickets.
En tant qu'administrateur, vous pouvez configurer et contrôler certains aspects de la création d'enregistrements dans le volet Détails de la création d'enregistrements CRM du portail CCAI Platform. Pour accéder au volet Détails de la création d'enregistrements CRM, cliquez sur Paramètres > Gestion des opérations.
Détails de la création de l'enregistrement CRM
Ajouter la session d'appel ou de chat à la dernière [fiche CRM] ouverte dans la même file d'attente : sélectionnez cette option pour que la plate-forme CCAI ajoute les sessions à une fiche ouverte existante si elles proviennent exactement de la même file d'attente ("file d'attente feuille").
Salesforce : par défaut, cela s'applique lorsqu'une requête/un compte/une opportunité est à l'état Nouveau, En cours, Escaladé ou à un autre état non clôturé.
Option secondaire permettant d'ajouter des informations à une demande clôturée pendant une durée configurable. Cliquez pour activer l'option et saisissez le nombre de jours pendant lesquels la demande peut être clôturée tout en conservant une nouvelle session associée.
Une fois la session ajoutée, l'état de la demande passe à l'état ouvert par défaut.
Retarder l'enregistrement de l'appel jusqu'à ce qu'il soit connecté : l'enregistrement standard est créé lorsque l'appel est attribué. Lorsque ce paramètre est activé, l'enregistrement est créé lorsque l'appel est connecté à un agent, après avoir été attribué. L'activation de cette fonctionnalité couvre le cas limite où les appelants raccrochent après que l'appel a été attribué à un agent, mais avant que la communication soit établie. Lorsque ce paramètre est combiné avec le paramètre d'appel abandonné, seuls les appels connectés à un agent déclenchent la création d'un enregistrement.
Étant donné que la création d'enregistrements a lieu normalement lorsque l'appel est attribué, la création de tickets ou de demandes semble être retardée de 5 à 10 secondes. Un tel changement doit être communiqué aux agents.
Retarder la création de la demande de chat jusqu'à ce que le client ait envoyé au moins ___ messages : par défaut, les enregistrements sont créés lorsqu'un chat est attribué à un agent, puis connecté à un agent. Si le consommateur n'envoie pas de messages, des enregistrements vides sont créés. Si vous activez cette option :
Retarde la création d'un enregistrement jusqu'à ce que le consommateur ait envoyé le nombre de messages défini, ce qui évite les enregistrements vides.
L'enregistrement pop pour l'agent dans le CRM est retardé de 5 à 10 secondes après la réception du nombre défini de messages. Ce changement doit être communiqué aux agents.
Créer des demandes CRM pour les appels abandonnés : crée un enregistrement CRM, même si l'appelant abandonne un appel avant de joindre un agent. Cette option est recommandée si vous souhaitez générer des rapports sur "qui" a abandonné l'appel, car la plate-forme CCAI ne stocke pas d'informations spécifiques sur l'appelant.
Créer des demandes CRM pour les discussions abandonnées
Lorsque cette option est désactivée : aucun ticket n'est créé pour les discussions abandonnées ou abandonnées rapidement. Les discussions courtes abandonnées sont basées sur le paramètre d'abandon court pour les discussions.
Lorsque cette option est activée : deux options s'affichent :
Tous les chats abandonnés : des demandes seront créées pour les chats courts abandonnés et les chats abandonnés.
Chats abandonnés avec au moins ____ messages envoyés par l'utilisateur : les tickets ne seront créés que pour les chats abandonnés avec le nombre de messages défini.
Titre de l'enregistrement CRM
Pour personnaliser le titre de vos enregistrements (demandes/requêtes), modifiez le texte de cette section.
Vous pouvez inclure des variables de personnalisation dans le titre pour y insérer les informations disponibles :
CALL_TYPE
Appel SVI
Appel entrant (application)
Appel entrant (Web)
Programmation vocale (application)
Appel planifié (Web)
Appel sortant
CALL_ID
: valeur de l'ID d'appel CCAI Platform
MENU_PATH
: Menu sélectionné par l'utilisateur final
PHONE_NUMBER
: Numéro de téléphone composé
LANGUAGE
: Langue sélectionnée ou vers laquelle l'appel est transféré en fonction du numéro composé et du DAP associé.
TIMESTAMP
: Heure de début de la session
Tags d'enregistrement CRM
En plus des titres d'enregistrement configurés, vous pouvez ajouter des tags avec le nom du type de session aux enregistrements CRM. Cela vous permettra de trier les différents types de sessions en fonction de la façon dont les enregistrements sont tagués. Les tags d'enregistrements CRM sont disponibles pour Zendesk, Kustomer et Freshdesk.
Exemples de la manière dont chaque CRM applique les types de session en tant que tags
Zendesk : Voice Inbound (IVR) → voice_inbound_ivr
Kustomer : Voice Inbound (IVR) → Voice Inbound - IVR
Freshdesk : Messagerie entrante (chat Web) → Messagerie entrante (chat Web)
Options de configuration
Ajoutez des tags de type de session aux demandes : ajoutez un tag à l'enregistrement avec le type de session, par exemple "Appel planifié (Web)" ou "Appel entrant (Application)".
Ajouter le tag CCAI Platform aux demandes : ajoute le tag "UJET" à toutes les demandes créées par l'intégration CCAI Platform.