Le sezioni seguenti spiegano i limiti di frequenza dell'API CRM.
API e CRM
Gli adattatori per chiamate e chat di Contact Center AI Platform (CCAI Platform) funzionano all'interno di un software di gestione dei rapporti con i clienti (CRM). I vantaggi sono molti, tra cui la creazione automatica di richieste per registrare i dettagli delle interazioni.
La piattaforma CCAI è integrata tramite un'interfaccia di programmazione di un'applicazione (API), che trasmette le informazioni dalla piattaforma CCAI al tuo CRM.
Potresti avere altre integrazioni che utilizzano già le API per connettersi al tuo CRM. L'utilizzo di un ecosistema di app e integrazioni diverse collegate tra loro tramite le API può contribuire a raggiungere importanti scopi commerciali per il tuo contact center.
Limiti
Ogni volta che la piattaforma CCAI o un'altra applicazione invia dati al tuo CRM, si parla di chiamata API.
Il CRM specifico e il livello di licenza determinano il numero di chiamate API consentite al giorno e al minuto. Questo meccanismo è chiamato limitazione di frequenza.
Ad esempio, potresti avere una licenza CRM che consente 400 chiamate API al minuto e 2500 chiamate al giorno. Alcuni CRM forniscono una dashboard che ti consente di monitorare l'utilizzo nel tempo per assicurarti che le integrazioni funzionino correttamente e che nessuna app monopolizzi la frequenza delle chiamate API.
Limiti e CCAI Platform
Lo scopo principale dell'integrazione della piattaforma CCAI nel tuo CRM è registrare le azioni delle chiamate e delle chat all'interno dei record di richieste o ticket. Ogni attività della piattaforma CCAI monitorata nel CRM (come la ricerca dei contatti, la creazione di richieste o ticket e la registrazione delle chiamate) genera una chiamata API.
Ciò significa anche che se superi il limite di frequenza nel tuo CRM, potresti riscontrare che le chiamate e le chat non creano richieste/ticket.
Fortunatamente, la piattaforma CCAI continua a creare i comandi per creare nuovi casi o ticket da chiamate e chat anche se hai raggiunto il limite API. Verranno messi in coda nel sistema e, non appena il CRM potrà accettare altre chiamate API, i casi o i ticket in coda verranno inseriti nel CRM.
Per evitare interferenze con la creazione delle richieste, assicurati di disporre del livello di licenza appropriato per supportare tutte le tue integrazioni e monitora le dashboard di limitazione di frequenza dell'API.
Per i CRM che lo supportano, la piattaforma CCAI offre il raggruppamento delle API per ridurre il numero di chiamate API effettuate durante le interazioni di chiamata e chat. La disponibilità e il comportamento variano in base al CRM:
Zendesk: la piattaforma CCAI raggruppa le richieste selezionate, ad esempio l'aggiunta di commenti e l'aggiornamento di assegnazioni o ticket, tra le sessioni in un intervallo configurabile. Per i dettagli sulla configurazione, consulta API Batching - Zendesk.
Kustomer: quando il raggruppamento in batch delle API è abilitato, la piattaforma CCAI mette in coda, combina e assegna automaticamente la priorità alle richieste man mano che l'integrazione si avvicina al limite di frequenza dell'API Kustomer. Le azioni critiche, come la creazione di ticket, ricevono una priorità più alta. Per i dettagli sulla configurazione, consulta Ottimizza le prestazioni (API Batching) nella guida all'integrazione di Kustomer CRM.