カスタマー エクスペリエンスのインサイトと Quality AI

Customer Experience Insights（CX インサイト） は、コンタクト センターのデータからパターンを検出し、可視化するために役立ちます。 会話データを理解することで、ビジネス価値を高め、業務効率を改善し、お客様の声を提供できます。

CX インサイトで会話データを分析して、次のことができます。

• ML 分析を実行して、エージェントと発信者のセンチメント、エンティティの識別、通話のトピックなどの追加情報を取得します。さらに調査すべき興味深いやり取りを自動的に特定します。

• 音声再生、文字起こしの同期、分析アノテーションを使用して会話を確認します。

CX インサイトは他のプロダクトとシームレスに統合されているため、Dialogflow CX と Agent Assist から会話をインポートできます。

Quality AI は CX インサイトを基盤として構築されており、個々の会話、人間のエージェント、仮想 エージェントなど、コンタクト センターの品質を包括的に 評価できます。

CX インサイトを設定する

このセクションでは、CX インサイトを設定する方法について説明します。Google では、CX インサイト専用の新しい Cloud Storage バケットを独自のサービス アカウント キーで作成することをおすすめします。

始める前に

CX インサイトを設定する前に、次の操作を行います。

• プロジェクトで CX インサイト を有効にします。 Google Cloud このプロセスの一環として、次の API を有効にする必要があります。

  • Speech-to-Text: 通話音声録音から文字起こしを生成できるようにします。

  • Cloud Storage API: Cloud Storage バケットに保存されている通話録音と 文字起こしにアクセスできるようにします。既存の Cloud Storage バケットを使用することも、新しいバケットを作成することもできます。

• CX インサイトを使用するプロジェクトで Google Cloud サービス アカウントと キーを作成します。さらに、サービス アカウントに次の IAM ロールを付与します。

  • ストレージ管理者

  • Contact Center AI Insights 編集者

  • Cloud Speech-to-Text サービス エージェント

  サービス アカウントへのロールの付与の詳細については、Google IAM のアクセス管理 のドキュメントをご覧ください。

  **重要:** 正しい IAM ロールを付与しないと、 CX インサイトが正しく機能しません。
  注意: サービス アカウント キーの管理に関する Google のベスト プラクティスに従ってください。

CX インサイトを構成する

CX インサイトを構成する手順は次のとおりです。

1. CCAI Platform ポータルで、設定 > デベロッパー設定 をクリックします。 [**設定**] メニューが表示されない場合は、 [**メニュー**] をクリックします。

2. [Customer Experience Insights] ペインに移動し、[インサイトを設定] をクリックします。[Enable Customer Experience Insights] ダイアログが表示されます。

3. [Enable Customer Experience Insights] 切り替えボタンをクリックしてオンにします。

4. [Customer Experience Insights Project ID] フィールドに、CCAI Platform プロジェクト ID を入力します。小文字を使用します。

5. [リージョン] フィールドでリージョンを選択します。

6. 通話録音を CX インサイトに送信するには、[Send call recordings] 切り替えボタンをクリックしてオンにします。

7. チャットの文字起こしを CX インサイトに送信するには、[Send chat transcripts] 切り替えボタンをクリックしてオンにします。

8. [Server Setup] で [New Google Cloud Storage] を選択します。

9. [GCS Bucket Name] フィールドに、Cloud Storage バケットの名前を入力します。

10. [Service Account Key] フィールドに、始める前にで作成したサービス アカウント キーを入力します。

11. 省略可: [Folder Path] フィールドで、フォルダパスを編集します。編集内容は、[File Destinations] セクションのパスに表示されます。フォルダパスで変数を使用する方法については、動的なフォルダパスとファイル 名をご覧ください。

12. [保存] をクリックします。

CX インサイトのデータを表示する

会話データがアップロードされると、 CX インサイトのデータをCX インサイト コンソールで表示できます。CX インサイトの会話 ID は、CCAI Platform の通話 ID またはチャット ID です（例: call-123、chat-987）。

同じ CX インサイト インスタンスを使用して、複数の Google Cloud Contact Center as a Service インスタンスから会話を利用することはできません。会話 ID が重複し、サポートされません。会話 ID が重複する会話は、CX インサイトにアップロードできません。

会話が CX インサイトにアップロードされると、セッション メタデータも Google Cloud Contact Center as a Service から渡されます。会話を表示すると、メタデータ値が CX インサイトの情報セクションにラベルとして表示されます。

指定されたラベルがインポートされます。

メタデータキー	通話	チャット	説明
hold_duration	✔		エンドユーザーが保留にされた時間（秒）。
customer_phone_number	✔		エンドユーザーの電話番号。
outbound_number	✔		発信通話の発信元の電話番号（発信通話のみ）。
transfers	✔	✔	通話が転送された回数。
has_feedback	✔	✔	会話にフィードバック レスポンスがあったかどうか。
fail_reason	✔	✔	会話が失敗した理由。
out_ticket_id	✔	✔	会話のチケット ID。
agent_assist_conversation_id_X*	✔	✔	会話の Agent Assist 会話 ID。
dialogflow_conversation_id_X*	✔	✔	会話の Dialogflow CX 会話 ID。
queue_priority_level	✔	✔	会話の優先度。
answer_type	✔	✔	回答のタイプ。
session_type_v2	✔	✔	セッションのタイプ。
menu	✔	✔	会話のメニュー。

注: * X は、複数の Agent Assist セッションまたは Dialogflow CX セッションが存在した会話のレッグに基づく数値です。

CX インサイト内で使用されるその他のメタデータ値は次のとおりです。

メタデータキー	通話	チャット	説明
id	✔	✔	会話 ID に使用されるセッションの通話 ID またはチャット ID。
agent_name	✔	✔	会話を処理した人間のエージェントの名前。
agent_id	✔	✔	人間のエージェントを識別した内部 CCaaS ID。
virtual_agent_id	✔	✔	仮想エージェントを識別した内部 CCaaS ID。

Cloud Storage に保存されているセッション メタデータは、セッションの完了から 15 分後に更新されます。