CX Insights は、コンタクト センターのデータからパターンを検出して可視化するのに役立ちます。会話データを理解することで、ビジネス価値を高め、運用効率を改善し、顧客からのフィードバックを反映させることができます。
CX Insights を使用して会話データを分析し、次のことを行えます。
ML による分析を実行して、エージェントと発信者のセンチメント、エンティティの識別、通話のトピックなどの追加情報を取得します。さらに調査すべき興味深いやり取りを自動的に特定します。
音声再生、文字起こしの同期、分析アノテーションを使用して会話を確認します。
CX Insights は他のプロダクトとシームレスに統合されており、Dialogflow CX や Agent Assist から会話をインポートできます。
Quality AI は、CX Insights を基盤として、個々の会話、ライブ エージェント、仮想エージェントなど、コンタクト センターの品質を包括的に評価できるようにします。
前提条件
Google Cloud プロジェクトで CX Insights を有効にします。このプロセスの一環として、次の API も有効にする必要があります。
Speech-to-Text: 通話の音声録音から文字起こしを生成できるようにします。
Cloud Storage API: Cloud Storage バケットに保存された通話録音と文字起こしにアクセスできるようにします。既存の Cloud Storage バケットを使用することも、新しいバケットを作成することもできます。
サービス アカウントの要件
CX Insights を設定する前に、CX Insights を使用するプロジェクトで Google Cloud サービス アカウントとキーを作成する必要があります。また、サービス アカウントに次の IAM ロールを付与する必要があります。
サービス アカウントへのロールの付与の詳細については、Google IAM のアクセス権の管理に関するドキュメントをご覧ください。
新しいストレージを構成する
Google は、独自のサービス アカウント キーを使用して、CX Insights 専用の新しい Cloud Storage バケットを構成することをおすすめします。その方法は次のとおりです。
GCS Bucket Name: Cloud Storage バケット名を入力します。サービス アカウント キー: サービス アカウント キー（JSON）をドロップします。キーをアップロードするには、サービス アカウントの JSON サービス アカウント キーが必要です。サービス アカウント キーの作成（とダウンロード）の詳細については、サービス アカウント キーを作成するをご覧ください。
Browse your files> フォルダパス: データを CX Insights に接続する Cloud Storage バケットへのパスを入力します。このフォルダパスでの変数の使用について詳しくは、デベロッパー設定のドキュメントをご覧ください。ファイルの保存先: 音声とチャットのプレビュー ファイルのパスは、入力したフォルダパスに基づいて生成されます。
[保存] をクリックします。
CX Insights を有効にする
[Developer Settings] > [CX Insights] に移動し、[Setup Insights] をクリックします。
[CX Insights] を [オン] に切り替えて有効にします。
CCAI Platform Project ID: CCAI Platform プロジェクト ID を入力します。これは小文字にする必要があります。リージョン: プルダウンから必要な Google Cloud リージョンを選択します。
通話録音を送信する: [オン] に切り替えて、通話録音を CX Insights に送信します。これらのファイルは
mp3ファイルとして送信されます。チャットの記録を送信する: [オン] に切り替えると、チャットの記録が CX Insights に送信されます。これらのファイルは
JSONファイルとして送信されます。Server Setup: [Existing Google Storage] を選択します。
CX インサイトのデータを表示する
会話データがアップロードされると、CX Insights コンソールで CX Insights データを表示できます。CX Insights の会話 ID は、CCAI Platform の通話 ID またはチャット ID（call-123 や chat-987 など）です。
同じ CX Insights インスタンスを使用して、複数の Google Cloud Contact Center as a Service インスタンスから会話を使用することはできません。これにより、サポートされていない会話 ID の重複が発生します。会話 ID が重複している会話は、CX Insights にアップロードできません。
会話が CX Insights にアップロードされると、セッション メタデータも Google Cloud Contact Center as a Service から渡されます。メタデータ値は、会話を表示するときに CX Insights の情報セクションのラベルとして表示されます。
指定されたラベルがインポートされます。
| メタデータキー | 通話 | チャット | 説明 |
|---|---|---|---|
| hold_duration | ✔ | エンドユーザーが保留にされた時間（秒単位）。 | |
| customer_phone_number | ✔ | エンドユーザーの電話番号。 | |
| outbound_number | ✔ | 発信通話の発信元の電話番号（発信通話のみ）。 | |
| transfers | ✔ | ✔ | 通話が転送された回数。 |
| has_feedback | ✔ | ✔ | 会話にフィードバック レスポンスがあったかどうか。 |
| fail_reason | ✔ | ✔ | 会話の失敗の理由。 |
| out_ticket_id | ✔ | ✔ | 会話のチケット ID。 |
| agent_assist_conversation_id_X* | ✔ | ✔ | 会話の Agent Assist 会話 ID。 |
| dialogflow_conversation_id_X* | ✔ | ✔ | 会話の Dialogflow CX 会話 ID。 |
| queue_priority_level | ✔ | ✔ | 会話の優先度。 |
| answer_type | ✔ | ✔ | 回答のタイプ。 |
| session_type_v2 | ✔ | ✔ | セッションのタイプ。 |
| メニュー | ✔ | ✔ | 会話のメニュー。 |
CX Insights で使用されるその他のメタデータ値は次のとおりです。
| メタデータキー | 通話 | チャット | 説明 |
|---|---|---|---|
| id | ✔ | ✔ | 会話 ID に使用されるセッションの通話 ID またはチャット ID。 |
| agent_name | ✔ | ✔ | 会話を処理した人間のエージェントの名前。 |
| agent_id | ✔ | ✔ | 人間のエージェントを識別した内部 CCaaS ID。 |
| virtual_agent_id | ✔ | ✔ | 仮想エージェントを識別する内部 CCaaS ID。 |
Cloud Storage に保存されているセッション メタデータは、セッションの完了から 15 分後に更新されます。