Customer Experience Insights und Quality AI

Mit CX Insights können Sie Muster in Ihren Contact Center-Daten erkennen und visualisieren. Wenn Sie Konversationsdaten analysieren, können Sie den Unternehmenswert steigern, die betriebliche Effizienz verbessern und Kundenfeedback berücksichtigen.

Mit CX Insights können Sie Unterhaltungsdaten analysieren, um:

• Führen Sie Analysen mit maschinellem Lernen durch, um zusätzliche Informationen wie die Stimmung von Kundenservicemitarbeitern und Anrufern, die Identifizierung von Entitäten und Anrufthemen zu erhalten. Interessante Interaktionen, die einer weiteren Überprüfung bedürfen, werden automatisch erkannt.

• Unterhaltungen mit Audiowiedergabe, synchronisiertem Transkript und Analyseanmerkungen ansehen

CX Insights lässt sich nahtlos in andere Produkte einbinden. So können Sie Unterhaltungen aus Dialogflow CX und Agent Assist importieren.

Quality AI basiert auf CX Insights und ermöglicht umfassende Qualitätsbewertungen für Kontaktzentren, einschließlich einzelner Unterhaltungen, menschlicher Kundenservicemitarbeiter und virtueller Kundenservicemitarbeiter.

Vorbereitung

• CX Insights aktivieren für ein Google Cloud -Projekt. Im Rahmen des Verfahrens müssen Sie auch die folgenden APIs aktivieren:

  • Speech-to-Text: um Transkripte aus den Audioaufzeichnungen des Anrufs zu generieren.

  • Cloud Storage API: Damit Sie auf die gespeicherten Anrufaufzeichnungen und Transkripte aus dem Cloud Storage-Bucket zugreifen können. Sie können entweder einen vorhandenen Cloud Storage-Bucket verwenden oder einen neuen erstellen.

Anforderungen an Dienstkonten

Bevor Sie CX Insights einrichten können, müssen Sie einGoogle Cloud -Dienstkonto und einen Schlüssel erstellen. Außerdem müssen Sie Ihrem Dienstkonto die folgenden IAM-Rollen zuweisen:

• Storage-Administrator

• Contact Center AI Insights-Bearbeiter

• Cloud Speech-to-Text-Dienst-Agent

Weitere Informationen zum Zuweisen von Rollen zu einem Dienstkonto finden Sie in der Google IAM-Dokumentation zum Verwalten des Zugriffs.

Wichtig :Wenn Sie nicht die richtige IAM-Rolle zuweisen, funktioniert CX Insights nicht richtig.

Achtung :Befolgen Sie die Best Practices für die Verwaltung von Dienstkontoschlüsseln von Google.

Neuen Speicher konfigurieren

Google empfiehlt, einen neuen Cloud Storage-Bucket speziell für CX Insights mit einem eigenen Dienstkontoschlüssel zu konfigurieren. Im Folgenden wird beschrieben, wie das funktioniert.

Hinweis :Dieser Tab wird nur aktiviert, wenn der externe Speicher mit ON und GCS ausgewählt ist.

1. GCS Bucket Name: Geben Sie den Namen Ihres Cloud Storage-Bucket ein.

2. Dienstkontoschlüssel: Ziehen Sie den Dienstkontoschlüssel (JSON) per Drag-and-drop hierher. Zum Hochladen eines Schlüssels benötigen Sie einen JSON-Dienstkontoschlüssel aus Ihrem Dienstkonto. Weitere Informationen zum Erstellen (und Herunterladen) eines Dienstkontoschlüssels finden Sie unter Dienstkontoschlüssel erstellen.

3. Browse your files > „Folder Path“ (Ordnerpfad): Geben Sie den Pfad zu Ihrem Cloud Storage-Bucket ein, um Ihre Daten mit CX Insights zu verbinden. Weitere Informationen zur Verwendung von Variablen in diesem Ordnerpfad finden Sie in der Dokumentation zu Entwicklereinstellungen.

4. Dateiziele: Die Dateipfade für die Sprach- und Chat-Vorschau werden basierend auf dem eingegebenen Ordnerpfad generiert.

5. Klicken Sie auf Speichern.

Statistiken zu Kundenerfahrungen aktivieren

1. Rufen Sie Entwicklereinstellungen > CX Insights auf und klicken Sie auf Insights einrichten.

2. Stellen Sie CX Insights auf Ein, um die Funktion zu aktivieren.

3. CCAI Platform Project ID: Geben Sie Ihre CCAI Platform-Projekt-ID ein. Muss in Kleinbuchstaben geschrieben werden.

4. Region: Wählen Sie im Drop-down-Menü die gewünschte Google Cloud Region aus.

5. Anrufaufzeichnungen senden: Stellen Sie den Schalter auf Ein, um Anrufaufzeichnungen an CX Insights zu senden. Diese werden als mp3-Dateien gesendet.

6. Chat-Transkripte senden: Stellen Sie den Schalter auf Ein, um Chat-Transkripte an CX Insights zu senden. Diese werden als JSON-Dateien gesendet.

7. Server Setup (Servereinrichtung): Wählen Sie Existing Google Storage (Vorhandener Google-Speicher) aus.

Statistiken zu Kundenerfahrungen ansehen

Nachdem Ihre Konversationsdaten hochgeladen wurden, können Sie Ihre CX Insights-Daten in der CX Insights Console ansehen. Die Unterhaltungs-ID in CX Insights ist entweder die Anruf- oder Chat-ID der CCAI-Plattform, z. B. call-123 oder chat-987.

Sie können nicht dieselbe CX Insights-Instanz verwenden, um Unterhaltungen aus mehreren Google Cloud Contact Center as a Service-Instanzen zu nutzen. Dies führt zu doppelten Konversations-IDs, was nicht unterstützt wird. Unterhaltungen mit doppelter Unterhaltungs-ID können nicht in CX Insights hochgeladen werden.

Sitzungsmetadaten werden auch von Google Cloud Contact Center as a Service übergeben, wenn die Unterhaltung in CX Insights hochgeladen wird. Die Metadatenwerte werden als Labels im Abschnitt „CX Insights“ angezeigt, wenn Sie sich eine Unterhaltung ansehen.

Die angegebenen Labels werden importiert:

Metadatenschlüssel	Anrufe	Chats	Beschreibung
hold_duration	✔		Die Dauer in Sekunden, für die der Endnutzer auf Hold gesetzt wurde.
customer_phone_number	✔		Die Telefonnummer des Endnutzers.
outbound_number	✔		Die Telefonnummer, von der aus der ausgehende Anruf getätigt wurde (nur ausgehende Anrufe).
Übertragungen	✔	✔	Die Häufigkeit, mit der der Anruf weitergeleitet wurde.
has_feedback	✔	✔	Gibt an, ob die Unterhaltung eine Feedbackantwort hatte.
fail_reason	✔	✔	Der Grund für das Scheitern des Gesprächs.
out_ticket_id	✔	✔	Die Ticket-ID der Unterhaltung.
agent_assist_conversation_id_X*	✔	✔	Die Agent Assist-Unterhaltungs-ID der Unterhaltung.
dialogflow_conversation_id_X*	✔	✔	Die Dialogflow CX-Unterhaltungs-ID der Unterhaltung.
queue_priority_level	✔	✔	Die Prioritätsstufe der Unterhaltung.
answer_type	✔	✔	Der Typ der Antwort.
session_type_v2	✔	✔	Der Typ der Sitzung.
Menü	✔	✔	Das Menü der Unterhaltung.

Hinweis : * X ist eine Zahl, die auf dem Abschnitt der Unterhaltung basiert, in dem mehrere Agent Assist- oder Dialogflow CX-Sitzungen vorhanden waren.

Weitere Metadatenwerte, die in CX Insights verwendet werden, sind:

Metadatenschlüssel	Anrufe	Chats	Beschreibung
id	✔	✔	Die Anruf- oder Chat-ID der Sitzung, die für die Unterhaltungs-ID verwendet wird.
agent_name	✔	✔	Der Name des Kundenservicemitarbeiters, der die Unterhaltung geführt hat.
agent_id	✔	✔	Die interne CCaaS-ID, mit der der Kundenservicemitarbeiter identifiziert wurde.
virtual_agent_id	✔	✔	Die interne CCaaS-ID, mit der der virtuelle Kundenservicemitarbeiter identifiziert wurde.

In Cloud Storage gespeicherte Sitzungsmetadaten werden 15 Minuten nach Abschluss der Sitzung aktualisiert.