Customer Experience Insights und Quality AI

Customer Experience Insights (CX Insights) unterstützt Sie dabei, Muster in Ihren Contact Center-Daten zu erkennen und zu visualisieren. Wenn Sie Konversationsdaten analysieren, können Sie den Unternehmenswert steigern, die betriebliche Effizienz verbessern und Kundenfeedback berücksichtigen.

Mit CX Insights können Sie Dialogdaten analysieren, um Folgendes zu tun:

  • Führen Sie Analysen mit maschinellem Lernen durch, um zusätzliche Informationen wie die Stimmung von Kundenservicemitarbeitern und Anrufern, die Identifizierung von Entitäten und Anrufthemen zu erhalten. Interessante Interaktionen, die einer weiteren Überprüfung bedürfen, werden automatisch identifiziert.

  • Unterhaltungen mit Audiowiedergabe, synchronisiertem Transkript und Analyseanmerkungen ansehen

CX Insights lässt sich nahtlos in andere Produkte einbinden. So können Sie Unterhaltungen aus Dialogflow CX und Agent Assist importieren.

Quality AI basiert auf CX Insights und ermöglicht umfassende Qualitätsbewertungen für Contact Center, einschließlich einzelner Unterhaltungen, menschlicher und virtueller Kundenservicemitarbeiter.

CX Insights einrichten

In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie Sie CX Insights einrichten. Google empfiehlt, einen neuen Cloud Storage-Bucket speziell für CX Insights mit einem eigenen Dienstkontoschlüssel zu erstellen.

Hinweis

Führen Sie vor dem Einrichten von CX Insights die folgenden Schritte aus:

CX Insights konfigurieren

So konfigurieren Sie CX Insights:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Entwicklereinstellungen. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

  2. Rufen Sie den Bereich Customer Experience Insights auf und klicken Sie auf Insights einrichten. Das Dialogfeld Customer Experience Insights aktivieren wird angezeigt.

  3. Stellen Sie den Schieberegler Customer Experience Insights aktivieren auf die Position „Ein“.

  4. Geben Sie im Feld Customer Experience Insights Project ID (Projekt-ID für Customer Experience Insights) Ihre Projekt-ID für die CCAI-Plattform ein. Verwenden Sie Kleinbuchstaben.

  5. Wählen Sie im Feld Region die Region aus.

  6. Wenn Sie Anrufaufzeichnungen an CX Insights senden möchten, klicken Sie auf den Schieberegler Anrufaufzeichnungen senden, um die Position „Ein“ zu aktivieren.

  7. Wenn Sie Chat-Transkripte an CX Insights senden möchten, stellen Sie den Schalter Chat-Transkripte senden auf „Ein“.

  8. Wählen Sie unter Server Setup (Server einrichten) die Option New Google Cloud Storage (Neuer Google Cloud Storage) aus.

  9. Geben Sie im Feld GCS Bucket Name einen Namen für Ihren Cloud Storage-Bucket ein.

  10. Geben Sie im Feld Dienstkontoschlüssel den Dienstkontoschlüssel ein, den Sie unter Vorbereitung erstellt haben.

  11. Optional: Bearbeiten Sie im Feld Ordnerpfad den Ordnerpfad. Ihre Änderungen werden in den Pfaden im Abschnitt Dateiziele angezeigt. Informationen zur Verwendung von Variablen im Ordnerpfad finden Sie unter Dynamischer Ordnerpfad und dynamische Dateinamen.

  12. Klicken Sie auf Speichern.

CX Insights-Daten ansehen

Nachdem Ihre Unterhaltungsdaten hochgeladen wurden, können Sie Ihre CX Insights-Daten in der CX Insights-Konsole ansehen. Die Unterhaltungs-ID in CX Insights ist entweder die Anruf- oder Chat-ID der CCAI-Plattform, z. B. call-123 oder chat-987.

Sie können nicht dieselbe CX Insights-Instanz verwenden, um Unterhaltungen aus mehreren Google Cloud Contact Center as a Service-Instanzen zu nutzen. Dies führt zu doppelten Konversations-IDs, was nicht unterstützt wird. Unterhaltungen mit doppelter Unterhaltungs-ID können nicht in CX Insights hochgeladen werden.

Sitzungsmetadaten werden auch von Google Cloud Contact Center as a Service übergeben, wenn die Unterhaltung in CX Insights hochgeladen wird. Die Metadatenwerte werden als Labels im Informationsbereich von CX Insights angezeigt, wenn Sie sich eine Unterhaltung ansehen.

Die angegebenen Labels werden importiert:

Metadatenschlüssel Anrufe Chats Beschreibung
hold_duration ✔ Die Dauer in Sekunden, für die der Endnutzer auf Hold gesetzt wurde.
customer_phone_number ✔ Die Telefonnummer des Endnutzers.
outbound_number ✔ Die Telefonnummer, von der aus der ausgehende Anruf getätigt wurde (nur ausgehende Anrufe).
Übertragungen ✔ ✔ Die Häufigkeit, mit der der Anruf weitergeleitet wurde.
has_feedback ✔ ✔ Ob die Unterhaltung eine Feedbackantwort hatte.
fail_reason ✔ ✔ Der Grund für das Scheitern der Unterhaltung.
out_ticket_id ✔ ✔ Die Ticket-ID der Unterhaltung.
agent_assist_conversation_id_X* ✔ ✔ Die Agent Assist-Unterhaltungs-ID der Unterhaltung.
dialogflow_conversation_id_X* ✔ ✔ Die Dialogflow CX-Unterhaltungs-ID der Unterhaltung.
queue_priority_level ✔ ✔ Die Prioritätsstufe der Unterhaltung.
answer_type ✔ ✔ Der Typ der Antwort.
session_type_v2 ✔ ✔ Der Typ der Sitzung.
Menü ✔ ✔ Das Menü der Unterhaltung.

Weitere Metadatenwerte, die in CX Insights verwendet werden, sind:

Metadatenschlüssel Anrufe Chats Beschreibung
id ✔ ✔ Die Anruf- oder Chat-ID der Sitzung, die für die Unterhaltungs-ID verwendet wird.
agent_name ✔ ✔ Der Name des Kundenservicemitarbeiters, der die Unterhaltung geführt hat.
agent_id ✔ ✔ Die interne CCaaS-ID, mit der der Kundenservicemitarbeiter identifiziert wurde.
virtual_agent_id ✔ ✔ Die interne CCaaS-ID, mit der der virtuelle Kundenservicemitarbeiter identifiziert wurde.

In Cloud Storage gespeicherte Sitzungsmetadaten werden 15 Minuten nach Abschluss der Sitzung aktualisiert.