Quality AI basiert auf Customer Experience Insights und ermöglicht umfassende Qualitätsbewertungen von Contact Centern, einschließlich einzelner Unterhaltungen, menschlicher und virtueller Kundenservicemitarbeiter.
Bisher mussten Contact Center-Vorgesetzte und Qualitätsanalysten Gespräche zwischen Contact Center-Mitarbeitern und Endnutzern manuell überprüfen und bewerten. Bei der manuellen Überprüfung werden oft weniger als 1% des gesamten Volumens ausgewertet und Kundenservicemitarbeiter werden anhand einer kleinen Teilmenge der von ihnen bearbeiteten Unterhaltungen bewertet. Das führt dazu, dass keine geschäftlichen Erkenntnisse aus Unterhaltungen gewonnen werden können.
Quality AI automatisiert die Bewertung von Unterhaltungen, sodass alle Unterhaltungen berücksichtigt werden. Quality AI analysiert große Mengen an Konversationsdaten, um die Leistung von Kundenservicemitarbeitern genauer zu bewerten und nahezu in Echtzeit Einblicke aus selbst erhobenen Kundendaten zu gewinnen. Einige Vorteile umfassen:
- Eliminieren Sie die Zufallsstichprobe und analysieren Sie jede Unterhaltung.
- Die Abdeckung der Qualitätsbewertung wird von etwa 1% auf 100 % erhöht.
- Sie erhalten nahezu in Echtzeit Einblicke in die Leistung von Live- und virtuellen Kundenservicemitarbeitern.
- Bereiche mit Verbesserungspotenzial kanalübergreifend ermitteln
- Gewinnen Sie wertvolle Erkenntnisse aus Konversationsdaten, z. B. zu einem Thema mit einem niedrigeren als dem durchschnittlichen CSAT, zu Trendthemen über einen bestimmten Zeitraum hinweg und zu Coaching-Möglichkeiten.