캐스케이드 그룹을 사용하면 여러 팀 또는 상담사가 특정 대기열의 전화를 받을 수 있습니다. 또한 그룹 1에 먼저 알리고 다음 그룹에 순차적으로 알리는 방식으로 계층화된 라우팅을 허용합니다.
한 상담사 또는 상담사 그룹에서 전화를 받지 않는 경우 올바른 상담사가 전화를 받을 수 있도록 맞춤 라우팅 구성을 설정할 수 있습니다. 캐스케이드 그룹은 실제 상담사와 가상 상담사 모두에서 동일하게 작동합니다.
그룹 동작 캐스케이드
그룹은 번호순으로 알림을 받습니다. 그룹 1에 먼저 알림이 전송되고 그룹 2, 그룹 3 순으로 알림이 전송됩니다. 프로세스의 각 그룹에는 작업 관리 > 그룹 설정에서 선택한 시간 제한이 지난 후 이전 그룹과 함께 알림이 전송됩니다. 이 설정은 전체 환경 (모든 대기열 및 채널)에 영향을 미칩니다.
통화가 다음 그룹으로 이동했지만 상위 수준 그룹의 상담사가 응대 가능 상태가 되면 통화는 항상 최상위 수준 그룹의 상담사에게 연결됩니다. 첫 번째 그룹에 응대 가능한 상담사가 없으면 첫 번째 그룹이 건너뛰고 두 번째 그룹에 통화가 제공됩니다. 첫 번째 그룹에 할당된 상담사가 없으면 Contact Center AI Platform (CCAI Platform)에서 할당된 상담사가 있는 대기열을 찾을 때까지 그룹이 건너뛰어집니다.
알림을 받는 상담사 그룹은 더 많은 그룹에 알림이 전송된 후에도 전화를 받을 때까지 계속 알림을 받습니다. 예상 대기 시간(EWT)은 할당된 모든 에스컬레이션 그룹 상담사를 기준으로 계산됩니다.
캐스케이드 그룹이 있는 대기열에 예약된 통화가 사용 설정된 경우 통화를 할당할 수 있는 상담사가 없으면 캐스케이드 그룹의 첫 번째 사용 가능한 상담사에게 통화가 제공됩니다.
Deltacast 라우팅과 함께 캐스케이드 그룹을 사용하면 deltacast 타이머와 캐스케이드 그룹 타이머가 동시에 시작됩니다. 통화는 첫 번째 시도에서만 deltacast를 사용하여 라우팅되며, 통화에 응답할 때까지 멀티캐스트를 사용하여 모든 상담사에게 알림이 전송됩니다.
그룹 만들기 및 상담사 할당
CCAI Platform 포털에서 설정 > 대기열로 이동합니다.
IVR에서 수정 / 보기를 클릭합니다.
캐스케이드 그룹을 추가할 대기열을 선택합니다.
하위 대기열이 없는 리프 대기열만 캐스케이드 그룹을 사용할 수 있습니다.
상위 대기열은 캐스케이드 그룹을 사용할 수 없습니다.
표시되는 설정 패널에서 채널 설정으로 스크롤한 다음 가상 상담사 할당 또는 실제 상담사 할당을 클릭합니다.
새 캐스케이드 그룹 추가를 클릭하여 캐스케이드 그룹을 만듭니다. 새 그룹을 만들 때마다 순서대로 추가됩니다. 그룹에 추가할 상담사 또는 팀의 이름을 입력합니다.
저장을 클릭합니다.
전역적으로 캐스케이드 그룹 구성
캐스케이드 그룹을 전역으로 구성하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 운영 관리를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭한 다음 설정 > 작업 관리를 클릭합니다.
일반 창에서 그룹 설정으로 이동합니다.
캐스케이드 그룹에서 다음 그룹에 통화가 제공되기까지의 시간(초)을 설정합니다.
일반 저장을 클릭합니다.
대기열 수준에서 캐스케이드 그룹 구성
대기열 수준에서 캐스케이드 그룹을 구성하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 대기열을 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭한 다음 설정 > 대기열을 클릭합니다.
수정할 대기열 유형에 따라 IVR(대화형 음성 응답), 모바일 또는 웹을 클릭합니다.
수정하려는 대기열을 클릭합니다.
대기열의 설정 창에서 라우팅 섹션으로 이동한 다음 구성을 클릭합니다.
캐스케이드 그룹 타이머 섹션에서 다음 그룹에 통화가 제공되기까지의 시간(초)을 설정합니다.
저장을 클릭합니다.