캐스케이드 그룹을 사용하면 여러 팀 또는 상담사 집합이 특정 대기열의 전화를 받을 수 있습니다. 또한 그룹 1에 먼저 알린 다음 다음 그룹 또는 그룹에 순차적으로 알리는 방식으로 계층화된 라우팅을 허용합니다.
한 명의 상담사 또는 상담사 그룹이 전화를 받지 않는 경우 맞춤 라우팅 구성을 설정하여 적절한 상담사가 전화를 받도록 할 수 있습니다. 캐스케이드 그룹은 실제 상담사와 가상 상담사 모두에서 동일하게 작동합니다.
캐스케이드 그룹 동작
그룹은 번호순으로 알림을 받습니다. 그룹 1이 먼저 알림을 받고 그룹 2, 그룹 3 순으로 알림을 받습니다. 프로세스의 각 그룹은 운영 관리 > 그룹 설정 에서 선택한 시간 제한이 지나면 이전 그룹과 함께 알림을 받습니다. 이 설정은 전체 환경 (모든 대기열 및 채널)에 영향을 미칩니다.
전화가 다음 그룹으로 이동했지만 상위 그룹의 상담사가 사용 가능해지면 전화는 항상 최상위 그룹의 상담사에게 연결됩니다. 첫 번째 그룹에서 사용 가능한 상담사가 없으면 첫 번째 그룹이 건너뛰고 전화가 두 번째 그룹에 제공됩니다. 첫 번째 그룹에 할당된 상담사가 없으면 Contact Center AI Platform (CCAI Platform)에서 상담사가 할당된 대기열을 찾을 때까지 그룹이 건너뛰어집니다.
알림을 받는 상담사 그룹은 전화가 연결될 때까지 더 많은 그룹에 알림이 전송된 후에도 계속 알림을 받습니다. 예상 대기 시간(EWT)은 할당된 모든 캐스케이드 그룹 상담사를 기준으로 계산됩니다.
캐스케이드 그룹이 있는 대기열에 예약된 통화가 사용 설정된 경우 전화를 할당할 수 있는 상담사가 없으면 캐스케이드 그룹의 첫 번째 사용 가능한 상담사에게 전화가 제공됩니다.
캐스케이드 그룹이 Deltacast 라우팅과 함께 사용되면 deltacast 타이머와 캐스케이드 그룹 타이머가 동시에 시작됩니다. 전화는 첫 번째 시도에만 deltacast를 사용하여 라우팅되며 전화가 연결될 때까지 멀티캐스트를 사용하여 모든 상담사에게 알림을 보냅니다.
그룹 만들기 및 상담사 할당
CCAI Platform 포털에서 설정 > 대기열 로 이동합니다.
IVR 에서 수정 / 보기 를 클릭합니다.
캐스케이드 그룹을 추가할 대기열을 선택합니다.
하위 대기열이 없는 리프 대기열만 캐스케이드 그룹을 사용할 수 있습니다.
상위 대기열은 캐스케이드 그룹을 사용할 수 없습니다.
표시되는 설정 패널에서 채널 설정 으로 스크롤하고 가상 상담사 할당 또는 실제 상담사 할당 을 클릭합니다.
새 캐스케이드 그룹 추가 를 클릭하여 캐스케이드 그룹을 만듭니다. 새 그룹을 만들 때마다 순서대로 추가됩니다. 상담사 또는 팀 이름을 입력하여 그룹에 추가합니다.
저장 을 클릭합니다.
캐스케이드 그룹을 전역적으로 구성
캐스케이드 그룹을 전역적으로 구성하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 운영 관리를 클릭합니다. **설정** 메뉴가 표시되지 않으면 **메뉴** 를 클릭한 다음 **설정** > **운영 관리** 를 클릭합니다.
일반 창에서 그룹 설정 으로 이동합니다.
캐스케이드 그룹에서 다음 그룹에 전화가 제공되는 시간(초)을 설정합니다.
일반 저장 을 클릭합니다.
대기열 수준에서 캐스케이드 그룹 구성
대기열 수준에서 캐스케이드 그룹을 구성하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 대기열을 클릭합니다. **설정** 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭한 다음 **설정 > 대기열** 을 클릭합니다.
수정 중인 대기열 유형에 따라 IVR (대화형 음성 응답), 모바일 또는 웹을 클릭합니다.
수정할 대기열을 클릭합니다.
대기열의 설정 창에서 라우팅 섹션으로 이동한 다음 구성 을 클릭합니다.
캐스케이드 그룹 타이머 섹션에서 다음 그룹에 전화가 제공되는 시간(초)을 설정합니다.
저장 을 클릭합니다.