계단식 그룹을 사용하면 여러 팀 또는 상담사 집합이 특정 대기열의 통화에 응답할 수 있습니다. 또한 그룹 1에 먼저 알린 다음, 다음 그룹에 순차적으로 알리는 계층형 라우팅도 가능합니다.
상담사 또는 상담사 그룹이 전화를 받지 않는 경우 맞춤 라우팅 구성을 설정하여 적절한 상담사가 처리하도록 할 수 있습니다. 계단식 그룹은 상담사와 가상 에이전트에서 동일하게 작동합니다.
연쇄 그룹 동작
그룹은 번호순으로 알림을 받습니다. 그룹 1에 먼저 알림이 전송되고, 그다음 그룹 2, 그룹 3 순으로 알림이 전송됩니다. 프로세스의 각 그룹은 작업 관리 > 그룹 설정에서 선택한 시간 제한 후 이전 그룹과 함께 알림을 받습니다. 이 설정은 전체 환경 (모든 큐 및 채널)에 영향을 미칩니다.
통화가 다음 그룹으로 이동했지만 상위 수준 그룹의 상담사가 사용 가능해지면 통화는 항상 최상위 수준 그룹의 상담사에게 전달됩니다. 첫 번째 그룹에서 상담사를 사용할 수 없는 경우 첫 번째 그룹을 건너뛰고 두 번째 그룹에 통화가 제공됩니다. 첫 번째 그룹에 할당된 상담사가 없으면 Contact Center AI Platform (CCAI Platform)에서 상담사가 할당된 대기열을 찾을 때까지 그룹을 건너뜁니다.
알림을 받는 상담사 그룹은 전화를 받을 때까지 더 많은 그룹에 알림이 전송된 후에도 계속 알림을 받습니다. 예상 대기 시간(EWT)은 할당된 모든 연쇄 그룹 에이전트를 기준으로 계산됩니다.
계단식 그룹이 있는 대기열에 예약된 통화가 사용 설정된 경우 통화를 할당할 수 있는 상담사가 없으면 계단식 그룹에서 처음으로 사용 가능한 상담사에게 통화가 제공됩니다.
계단식 그룹이 Deltacast 라우팅과 함께 사용되면 deltacast 타이머와 계단식 그룹 타이머가 동시에 시작됩니다. 통화는 첫 번째 시도에서만 델타캐스트를 사용하여 라우팅되며, 이후에는 통화에 응답할 때까지 멀티캐스트를 사용하여 모든 상담사에게 알림을 보냅니다.
연쇄 조건
다른 그룹으로 통화를 연쇄할지 여부를 결정할 때 여러 요인을 고려하도록 연쇄 로직을 구성하는 데 도움이 되는 또 다른 옵션이 있습니다. 구성에는 SLA, 상담사 가용성, 대기열 길이 중 일부 또는 전부가 포함될 수 있습니다. AND 또는 OR 연산자를 적용하여 이러한 고려사항이 적용되는 방식을 결정할 수도 있습니다.
이 설정은 두 번째 순차적 그룹부터 사용할 수 있습니다. 첫 번째 순차적 그룹에는 이러한 조건을 적용할 수 없습니다.
이 선택사항은 멀티캐스트와 델타캐스트 모두에 영향을 미칩니다.
그룹이 조건에 의해 보호되는 경우 해당 단계적 시간 주기가 경과하거나 단계적 그룹 타이머 건너뛰기 옵션으로 인해 해당 타이머를 건너뛸 때까지 더 깊은 그룹으로 단계적 에스컬레이션되지 않습니다.
- 계단식 그룹 타이머 건너뛰기가 사용 설정되어 있고 특정 그룹에 사용 가능한 상담사가 없는 경우 타이머가 경과할 때까지 기다리지 않고 다음 그룹을 즉시 확인할 수 있습니다.
상담사 사용 가능 여부 확인 옵션의 경우 돌파 상태의 상담사가 사용 가능한 것으로 포함됩니다.
연속 조건의 SLA 기준점에 할당된 대기열은 비워 둘 수 없습니다. 관리자가 IVR 메뉴 구조 수정에서 SLA 기준점으로 할당된 대기열을 삭제하면 이 대기열이 SLA 기준점 설정에 할당되었음을 알리는 알림 대화상자 메시지가 표시되므로 새 대기열을 할당하거나 이 옵션을 연쇄 조건 설정의 일부로 사용 중지할 수 있습니다.
다음 표에서는 다양한 조합의 연속 그룹 설정이 연속 조건 설정과 함께 사용 설정된 경우 예상되는 동작을 설명합니다.
| 설정 선택됨 | 예상 동작 |
|---|---|
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연쇄 조건 = 사용 중지 연쇄 그룹 타이머 건너뛰기 = 사용 중지 |
연속 적용은 현재 구현된 대로 계속 작동합니다. |
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연쇄 조건 = 사용 중지 연쇄 그룹 타이머 건너뛰기 = 사용 설정 |
순차적 그룹 건너뛰기 타이머는 변경사항 없이 그대로 작동합니다. 다음 그룹에 사용 가능한 상담사가 있는지 확인합니다.
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| 연쇄 조건 = 사용 설정 |
통화/채팅의 순차적 그룹 타이머가 경과할 때마다 다음 그룹의 순차적 조건에 대해 선택된 모든 옵션의 기준점을 확인합니다.
다음 그룹으로 연쇄 적용할 때 이전 그룹에 조건이 있는 경우 이전 그룹에 대해서도 캐스팅 (조건 다시 확인)합니다. |
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하위 조건 = 사용 상담사 지원 가능 여부 = 사용 |
다음 순차적 그룹 타이머를 기다리는 동안 이전 (열린) 그룹의 상담사가 사용 가능해지면 해당 그룹의 사용 가능한 상담사 수가 기준을 충족하거나 초과하는지, 결합된 조건도 충족하는지 확인합니다.
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연쇄 조건 = 사용 연쇄 그룹 타이머 건너뛰기 = 사용 |
전화가 걸려왔는데 그룹 1에 상담사가 없는 경우 순차적 그룹 타이머를 건너뜁니다. 순차적 그룹 타이머를 건너뛸 때마다 다음이 적용됩니다.
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선택한 항목에 따라 연쇄 그룹 동작이 변경됩니다.
그룹 만들기 및 상담사 할당하기
CCAI Platform 포털에서 설정 > 대기열로 이동합니다.
IVR에서 Edit / View를 클릭합니다.
연쇄 그룹을 추가할 대기열을 선택합니다.
하위 큐가 없는 리프 큐만 캐스케이드 그룹을 사용할 수 있습니다.
상위 대기열은 단계식 그룹을 사용할 수 없습니다.
표시되는 설정 패널에서 채널 설정으로 스크롤하고 가상 에이전트 할당 또는 상담사 할당을 클릭합니다.
새 연쇄 그룹 추가를 클릭하여 연쇄 그룹을 만듭니다. 새 그룹을 만들 때마다 순서대로 추가됩니다. 상담사 또는 팀의 이름을 입력하여 그룹에 추가합니다.
저장을 클릭합니다.
전역적으로 캐스케이드 그룹 구성
연쇄 그룹을 전역적으로 구성하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 작업 관리를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭한 다음 설정 > 작업 관리를 클릭합니다.
일반 창에서 그룹 설정으로 이동합니다.
Cascade Group에서 다음 그룹에 통화가 제공되는 시간(초)을 설정합니다.
일반 저장을 클릭하세요.
큐 수준에서 순차 그룹 구성
대기열 수준에서 순차적 그룹을 구성하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 대기열을 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭한 후 설정 > 대기열을 클릭합니다.
수정 중인 대기열 유형에 따라 IVR(대화형 음성 응답), 모바일 또는 웹을 클릭합니다.
수정하려는 대기열을 클릭합니다.
큐의 설정 창에서 라우팅 섹션으로 이동한 후 구성을 클릭합니다.
Cascade Group Timer 섹션에서 다음 그룹에 통화가 제공되는 시간(초)을 설정합니다.
저장을 클릭합니다.