通話中着信機能を使用すると、エージェントはさまざまなチャネルからの複数の着信を同時に管理できます。これにより、エージェントは、お客様からの電話と、別のエージェントからの直接着信（コンサルトなど）に同時に対応できます。
エージェントは通話をシームレスに切り替え、着信を承諾または拒否し、中断することなく進行中の会話を続けることができます。これにより、不在着信や応答なしの着信を減らし、お客様の待ち時間を短縮し、重要な連絡を見逃さないようにすることができます。通話待機は、コミュニケーション プロセスを効率化することで、全体的な効率を高め、運用パフォーマンスを向上させます。
通話の同時実行設定は、グローバル レベル、キューレベル、エージェント レベルで構成して、各エージェントが同時に処理できる通話の数を調整できます。
通話の同時接続が有効になっている場合でも、エージェントが同じ直通番号、内線番号、キューから同時に受けられる通話は 1 件のみです。この機能では、エージェントが複数のお客様からの電話に同時に対応することはできません。
考慮すべき重要な点は次のとおりです。
- 自動応答は、他の通話がアクティブでない場合にのみ、直接の着信通話に適用されます。エージェントが通話中の場合、自動応答は有効になりません。
通話が保留になると、エージェントはアクティブな通話と保留中の通話を切り替えることができます。保留中の通話のうち最も長い通話は、通話が終了すると自動的に次のアクティブな通話になります。
直通番号が有効になっている場合、終了状態のエージェントはアクティブな通話中と見なされ、同時通話数の上限にカウントされます。これにより、エージェントは新しい通話に対応する前に、通話後のタスクを効率的に完了するために必要な時間を確保できます。
権限
通話保留の表示と編集の権限は、次のグループに付与されます。
通話中着信を表示する - 管理者と管理者
通話中着信を編集する - 管理者
通話中着信をグローバルに有効にする
同時実行数を設定すると、特定のエージェントが同時に処理できる着信通話の上限を決定できます。
通話保留をグローバルに有効にするには、次の手順を行います。
[設定] > [通話] に移動します。
[Direct Inbound] までスクロールします。
[通話の同時実行] チェックボックスをオンにします。
許可する同時通話の数を選択します（最大 3 件）。
これにより、キューとエージェントが同時通話を処理できるようになり、デフォルトの通話上限がグローバルに設定されます。
キューレベルで通話中着信を有効にする
キューレベルで通話保留を有効にするには、次の手順を行います。
[設定] > [キュー] に移動します。
IVR キューで [編集/表示] を選択します。
[着信電話番号] までスクロールします。
[構成] をクリックします。
通話の同時実行をオンまたはオフに切り替えます。
このキューに割り当てられたエージェントは、グローバル上限に基づいて同時通話に対応できます。
エージェント レベルで通話保留を有効にする
エージェント レベルで通話保留を有効にする手順は次のとおりです。
[設定] > [ユーザーとチームの設定] に移動します。
通話待機に追加するエージェントを検索します。
[Edit User]（ユーザーを編集）を選択します。
[設定] セクションに移動します。
[通話の同時実行] をオンに切り替えます。
最大同時実行数を選択します。
この設定により、選択したエージェントのグローバル同時実行制限がオーバーライドされます。
同時通話を許可するように電話番号を編集する
[設定] > [通話] に移動します。
[電話番号の管理] をクリックします。
選択した電話番号を検索します。
[電話番号を編集] を選択します。
[Set as a direct number] が選択されていることを確認します。
[同時実行数として設定] チェックボックスをオンにします。
[保存] をクリックします。
新しい直通電話番号を追加する際に、電話番号の通話中着信を有効にすることもできます。
Deflection settings（たらい回し設定）
- 同時接続数については、キューレベルとエージェント レベルの転送設定が適用されます。転送設定では、不在着信や拒否された通話の処理方法を制御します。
エージェント エクスペリエンス
エージェントは、複数の着信通話を効率的に管理し、通話を切り替えたり、必要に応じて通話を回避したりできます。エージェントは次のことができます。
新しい通話を受信: エージェントは、通話中に別の着信に応答できます。
通話の切り替え: 別の通話に切り替えると、現在の通話は自動的に保留になります。新しい通話がアクティブになり、会話間の切り替えが可能になります。エージェント アダプタには、現在の通話セッションを示すバナーが表示されます。これらのバナーをクリックすると、必要に応じて通話を切り替えることができます。
- これらのバナーには保留タイマーが表示されるため、エージェントは他の通話が保留されている時間を常に把握できます。
Manage Active Calls: エージェントは、通話の終了、転送、会話への別の参加者の追加など、さまざまな操作を行うことができます。
1 件の直接着信は、通話アダプタに次のように表示されます。
複数の着信は、保留時間とともに次のように表示されます。
レポート
平均同時通話数: 特定の期間にエージェントが同時に処理した通話の平均数。
通話の提案、応答、拒否、転送などの追加データも利用できます。