通話中着信機能を使用すると、エージェントはさまざまなチャネルからの複数の着信通話を同時に管理できます。これにより、エージェントは、お客様からの通話と、別のエージェントからの直接着信通話（相談を受けるなど）に同時に対応できます。
エージェントは、通話をシームレスに切り替えたり、着信通話を受けたり拒否したり、中断することなく会話を続けたりできます。これにより、応答漏れや未応答の通話が減り、お客様の待ち時間が短縮され、重要なコミュニケーションが途切れることがなくなります。通話中着信は、コミュニケーション プロセスを効率化することで、全体的な効率を高め、運用パフォーマンスを向上させます。
通話の同時実行設定は、グローバル レベル、キューレベル、エージェント レベルで構成して、各エージェントが同時に処理できる通話数を調整できます。
通話の同時実行が有効になっている場合でも、エージェントは同じ直通番号、内線番号、キューから一度に 1 件の通話 しか受信できません。この機能では、エージェントがお客様からの複数の通話を一度に対応することはできません。
考慮すべき重要な点は次のとおりです。
- 自動応答は、他の通話がアクティブでない場合にのみ、直接着信通話に適用されます。エージェントが通話中の場合、自動応答は有効になりません。
通話が保留になると、エージェントはアクティブな通話と保留中の通話を切り替えることができます。通話が終了すると、保留時間が最も長い通話が自動的に次のアクティブな通話になります。
直通番号が有効になっている場合、エージェントが後処理状態であっても、アクティブな通話中と見なされ、同時実行の上限にカウントされます。これにより、エージェントは新しい通話に対応する前に、通話後のタスクを効果的に完了するために必要な時間を確保できます。
権限
通話中着信の表示と編集の権限は、次のグループに付与されます。
通話中着信の表示 - 管理者
通話中着信の編集 - 管理者
通話中着信をグローバルに有効にする
同時実行を設定すると、特定のエージェントが同時に処理できる着信通話の上限を決定できます。
通話中着信をグローバルに有効にする手順は次のとおりです。
[設定] > [通話] に移動します。
[直接着信] までスクロールします。
[通話の同時実行] チェックボックスをオンにします。
許可する同時通話数を選択します（最大 3 件）。
これにより、キューとエージェントは同時通話に対応できます。デフォルトの通話上限はグローバルに設定されます。
キューレベルで通話中着信を有効にする
キューレベルで通話中着信を有効にする手順は次のとおりです。
[設定] > [キュー] に移動します。
IVR キューで [編集/表示] を選択します。
[着信電話番号] までスクロールします。
[構成] をクリックします。
通話の同時実行をオン/オフ に切り替えます。
このキューに割り当てられたエージェントは、グローバルな上限に基づいて同時通話に対応できます。
エージェント レベルで通話中着信を有効にする
エージェント レベルで通話中着信を有効にする手順は次のとおりです。
[設定] > [ユーザーとチームの設定] に移動します。
通話中着信に追加するエージェントを検索します。
[ユーザーを編集] を選択します。
[設定] セクションに移動します。
[通話の同時実行] をオンに切り替えます。
同時実行数の上限を選択します。
この設定は、選択したエージェントのグローバルな同時実行の上限をオーバーライドします。
同時通話に対応できるように電話番号を編集する
[設定] > [通話] に移動します。
[電話番号の管理] をクリックします。
選択した電話番号を検索します。
[電話番号を編集] を選択します。
[直通番号として設定] が選択されていることを確認します。
[同時実行番号として設定] チェックボックスをオンにします。
[保存] をクリックします。
新しい直通 電話番号を追加するときに、電話番号の通話中着信を有効にすることもできます。
転送設定
- キューレベルとエージェント レベルの転送設定は、同時実行番号に適用されます。転送設定では、未応答または拒否された通話の管理方法を制御します。
エージェントのエクスペリエンス
エージェントは、複数の着信通話を効率的に管理し、通話を切り替えたり、必要に応じて通話を転送したりできます。エージェントは次のことができます。
新しい通話を受ける: エージェントは、通話中に 別の着信通話に応答できます。
通話を切り替える: 別の通話に切り替えると、現在の通話 は自動的に保留になります。新しい通話がアクティブになり、会話を切り替えることができます。Agent Adapter には、現在の通話セッションを示すバナーが表示されます。必要に応じて、これらのバナーをクリックして通話を切り替えます。
- これらのバナーには保留タイマーが表示されるため、エージェントは他の通話が保留されている時間を常に把握できます。
アクティブな通話を管理する: エージェントは、通話の終了、転送、会話への別の参加者の追加など、さまざまな操作を行うことができます。
単一の直接着信通話は、通話アダプターに次のように表示されます。
複数の着信通話は、次のように表示されます。保留時間も表示されます。
レポート
通話の平均同時実行数: 特定の期間にエージェントが 同時に処理した通話数の平均。
通話の提供、応答、拒否、転送 などの指標も確認できます。