La función de llamadas en espera permite que los agentes administren varias llamadas entrantes de diferentes canales de forma simultánea. Esto permite que los agentes atiendan una llamada de un consumidor y una llamada entrante directa de otro agente (por ejemplo, para realizar una consulta) al mismo tiempo.
Los agentes pueden cambiar de llamada sin problemas, aceptar o rechazar llamadas entrantes y continuar conversaciones en curso sin interrupciones. Esto ayuda a reducir las llamadas perdidas o sin respuesta, acorta los tiempos de espera de los clientes y garantiza que nunca se pierda una comunicación importante. Al optimizar los procesos de comunicación, la espera de llamadas aumenta la eficiencia general y mejora el rendimiento operativo.
La configuración de simultaneidad de llamadas se puede establecer de forma global, a nivel de la cola y a nivel del agente para adaptar la cantidad de llamadas que cada agente puede atender de forma simultánea.
Los agentes solo pueden recibir una llamada a la vez desde el mismo número directo, número de extensión o fila, incluso con la simultaneidad de llamadas habilitada. Con esta función, los agentes no pueden atender varias llamadas de los consumidores a la vez.
Estos son algunos aspectos importantes que debes tener en cuenta:
- La función Respuesta automática se aplica a las llamadas entrantes directas solo si no hay otras llamadas activas. Si el agente está en una llamada, no se activa la respuesta automática.
Cuando se pone una llamada en espera, los agentes pueden alternar entre las llamadas activas y las que están en espera. La llamada en espera más larga se convierte automáticamente en la siguiente llamada activa cuando finaliza una.
Si se habilita un número directo, se considera que un agente en estado de cierre sigue en una llamada activa, lo que contribuye a su límite de simultaneidad. Esto garantiza que los agentes tengan el tiempo necesario para completar sus tareas posteriores a la llamada de manera eficaz antes de atender nuevas llamadas.
Permisos
Los permisos para ver y editar la llamada en espera se otorgan a los siguientes grupos:
Ver llamadas en espera: administrador y administrador
Editar la llamada en espera (administrador)
Cómo habilitar la función de llamada en espera de forma global
La configuración de simultaneidad te permite determinar el límite de llamadas entrantes que un agente determinado puede atender de forma simultánea.
Para habilitar la llamada en espera de forma global, sigue estos pasos:
Ve a Configuración > Llamada.
Desplázate hasta Direct Inbound.
Selecciona la casilla de verificación Llamadas simultáneas.
Elige la cantidad de llamadas simultáneas permitidas (hasta un máximo de 3).
Esto permite que las colas y los agentes manejen llamadas simultáneas, con el límite de llamadas predeterminado establecido de forma global.
Habilita la llamada en espera a nivel de la fila
Para habilitar la llamada en espera a nivel de la cola, sigue estos pasos:
Ve a Configuración > Fila.
Selecciona Editar/Ver en la fila de IVR.
Desplázate hasta Números de teléfono entrantes.
Haz clic en Configurar.
Activa o desactiva la opción Concurrencia de llamadas .
Los agentes asignados a esta cola pueden atender llamadas simultáneas según el límite global.
Cómo habilitar las llamadas en espera a nivel del agente
Para habilitar la llamada en espera a nivel del agente, sigue estos pasos:
Ve a Settings > Users & Teams Settings.
Busca el agente que quieres agregar a la llamada en espera.
Selecciona Editar usuario.
Ve a la sección Preferencias.
Activa Llamadas simultáneas.
Selecciona un número de simultaneidad máxima.
Este parámetro de configuración anula el límite de simultaneidad global para el agente seleccionado.
Cómo editar un número de teléfono para permitir llamadas simultáneas
Ve a Configuración > Llamada.
Haz clic en Administración de números de teléfono.
Buscar el número de teléfono seleccionado
Selecciona Editar número de teléfono.
Asegúrate de que esté seleccionada la opción Establecer como número directo.
Marca la casilla de verificación Establecer como número simultáneo.
Haz clic en Guardar.
También puedes habilitar la llamada en espera en un número de teléfono cuando agregues un nuevo número de teléfono directo.
Configuración de desvío
- Los parámetros de configuración de desvío a nivel de la cola y del agente se respetan para los números simultáneos. La configuración de desvío controla cómo se administran las llamadas no respondidas o rechazadas.
Experiencia del agente
Los agentes pueden administrar de manera eficiente varias llamadas entrantes, cambiar entre ellas y desviar llamadas cuando sea necesario. Los agentes pueden hacer lo siguiente:
Recibir llamadas nuevas: Los agentes pueden responder llamadas entrantes adicionales mientras ya están en una llamada.
Cambiar entre llamadas: Cuando cambias a otra llamada, la llamada actual se pone en espera automáticamente. La nueva llamada se activa, lo que permite transiciones entre conversaciones. El adaptador del agente tiene banners que indican las sesiones de llamadas actuales. Haz clic en estos banners para cambiar de llamada según sea necesario.
- En estos banners, se muestra un temporizador de espera para que el agente siempre sepa cuánto tiempo han estado en espera las otras llamadas.
Administrar llamadas activas: Los agentes pueden realizar varias acciones, como finalizar una llamada, transferirla o agregar otro participante a la conversación.
Una sola llamada entrante directa aparece de la siguiente manera en tu adaptador de llamadas.
Varias llamadas entrantes aparecen de la siguiente manera, junto con el tiempo que estuvieron en espera.
Informes
Promedio de simultaneidad de llamadas: Es la cantidad promedio de llamadas que un agente atendió de forma simultánea durante un período determinado.
También estarán disponibles datos adicionales, como las métricas de oferta, respuesta, rechazo y desvío de llamadas.