Guia de extensões do agente

Com as extensões de agente, é possível atribuir um número de telefone para que os agentes se comuniquem entre si e com os usuários finais.

Este documento explica as funções do adaptador de chamada diretamente afetadas pela adição de extensões de agente.

Teclado e diretório de extensão

Se você for um agente com uma ramal atribuído, poderá discar ramais. O teclado de discagem comunica isso no campo de entrada de número. Também há duas guias, "Dialpad" e "Directory", na parte de cima do discador.

  • Para discar um ramal conhecido, digite a tecla asterisco e o número do ramal.

  • Para discar um número externo, digite o número normalmente.

Acessar o diretório de extensões

Para usar o diretório de extensões, clique na guia Diretório. A visualização padrão mostra todas as extensões do agente e um indicador da disponibilidade dele.

  • Um círculo vazio indica que o agente não está disponível.

  • Um círculo verde preenchido indica que o agente está disponível.

  • Use o campo de pesquisa para procurar um agente por nome ou ramal.

  • É possível filtrar a lista para mostrar apenas os agentes disponíveis.

Pesquisar no diretório de extensões

Clique no campo de pesquisa e comece a digitar um nome para procurar uma extensão de agente. Uma lista vai aparecer mostrando todos os agentes que atendem aos critérios de pesquisa e a disponibilidade deles.

Se nenhum agente atender aos critérios de pesquisa, uma mensagem vai aparecer indicando que não há agentes disponíveis para contato.

Receber uma ligação interna

Quando uma chamada interna chega de outro agente, o nome e o ramal dele aparecem em Chamando de na tela Chamada recebida.

Clique em Atender ou Recusar. Quando você recebe uma ligação interna, os botões Assistente do agente e Ações inteligentes não aparecem na tela Chamada.

Definir desvios para chamadas de extensão

Se o administrador conceder permissões, você poderá definir desvios para chamadas entre agentes ou entre usuários finais e agentes.

Definir respostas automáticas após o horário de funcionamento

É possível definir desvios para ligações de extensão feitas fora do seu horário de trabalho.

Para definir redirecionamentos fora do horário comercial, siga estas etapas:

  1. No portal da plataforma CCAI, clique em Call. O adaptador de chamada aparece.

  2. Clique em Opções. O painel Opções aparece.

  3. Ao lado de Desvios de agente, clique em Encaminhar. O painel Desvios do agente é exibido.

  4. Ao lado de Encaminhamento fora do horário de expediente, clique em Encaminhar. O painel Desvio após o horário aparece.

  5. Clique no botão Desvio fora do horário de expediente para ativar.

  6. Para definir os horários de disponibilidade de chamadas, faça o seguinte:

    1. Ao lado de Horário de disponibilidade para ligações, clique em Encaminhar. O painel Horário de disponibilidade para ligações aparece.

    2. Para definir os horários de disponibilidade de chamadas, faça o seguinte:

      1. Ao lado de Fuso horário, clique em Encaminhar.

      2. Selecione seu fuso horário e clique em Voltar.

    3. Em Dias e horários de funcionamento, selecione uma das seguintes opções:

      • Operação 24 horas.

      • Dias da semana / Fins de semana: defina os horários de disponibilidade para dias da semana, fins de semana ou ambos.

      • D / S / T / Q / Q / S / D: para cada dia dentro do seu horário de disponibilidade, selecione o dia e defina as horas.

    4. Para selecionar os feriados a serem observados, faça o seguinte:

      1. Ao lado de Feriados a serem observados, clique em Encaminhar. O painel Selecionar feriados vai aparecer.

      2. Selecione os feriados que você quer que fiquem fora do seu horário de trabalho. O administrador configura os feriados disponíveis. Para mais informações, consulte Feriados.

      3. Clique em Voltar.

    5. Clique em Salvar horário de disponibilidade para ligações. O painel Desvio fora do horário de expediente aparece.

  7. Em Opções, selecione uma das seguintes opções:

    • Message. As opções de mensagem aparecem. Faça o seguinte:
      • Digite uma mensagem de conversão de texto em voz.
      • Selecione Fazer upload de uma gravação de áudio e envie um arquivo de gravação de áudio com sua mensagem.
    • Número de telefone ou transferência SIP de saída. Selecione uma das seguintes opções que aparecem:
      • Número de telefone. No campo que aparece, digite o número de telefone para onde você quer desviar as chamadas.
      • Número da extensão. No campo exibido, insira a extensão do agente para onde você quer redirecionar as ligações.
      • Endereço URI SIP. No campo que aparece, insira o endereço URI SIP para onde você quer redirecionar as chamadas.
      • Selecionar na lista de contatos. Para selecionar em uma lista de contatos, faça o seguinte:
        1. Ao lado de Selecionar URI SIP, clique em Encaminhar. O painel Selecionar URI SIP vai aparecer.
        2. Selecione o contato para quem você quer transferir a ligação e clique em Voltar. O painel de redirecionamento fora do horário comercial aparece.
    • Correio de voz. As opções de mensagem aparecem. Faça o seguinte:
      • Digite uma mensagem de conversão de texto em voz.
      • Selecione Fazer upload de uma gravação de áudio e envie um arquivo de gravação de áudio com sua mensagem.

  8. Clique em Salvar desvio.

  9. Clique em Fechar para voltar à guia Chamada.

Definir deflexões de capacidade excedente

É possível definir redirecionamentos que redirecionam as chamadas de extensão quando você atinge a capacidade máxima.

Para definir deflexões de capacidade excedente, siga estas etapas:

  1. No portal da plataforma CCAI, clique em Call. O adaptador de chamada aparece.

  2. Clique em Opções. O painel Opções aparece.

  3. Ao lado de Redirecionamentos automáticos, clique em Encaminhar. O painel Redirecionamentos automáticos aparece.

  4. Clique no botão Redirecionamentos automáticos para ativar.

  5. Em Opções, selecione uma das seguintes opções:

    • Message. As opções de mensagem aparecem. Faça o seguinte:
      • Digite uma mensagem de conversão de texto em voz.
      • Selecione Fazer upload de uma gravação de áudio e envie um arquivo de gravação de áudio com sua mensagem.
    • Número de telefone ou transferência SIP de saída. Selecione uma das seguintes opções que aparecem:
      • Número de telefone. No campo que aparece, digite o número de telefone para onde você quer desviar as chamadas.
      • Número da extensão. No campo exibido, insira a extensão do agente para onde você quer redirecionar as ligações.
      • Endereço URI SIP. No campo que aparece, insira o endereço URI SIP para onde você quer redirecionar as chamadas.
      • Selecionar na lista de contatos. Para selecionar em uma lista de contatos, faça o seguinte:
        1. Ao lado de Selecionar URI SIP, clique em Encaminhar. O painel Selecionar URI SIP vai aparecer.
        2. Selecione o contato para quem você quer transferir a ligação e clique em Voltar. O painel de redirecionamento fora do horário comercial aparece.
    • Correio de voz. As opções de mensagem aparecem. Faça o seguinte:
      • Digite uma mensagem de conversão de texto em voz.
      • Selecione Fazer upload de uma gravação de áudio e envie um arquivo de gravação de áudio com sua mensagem.
    • Aguarde. As chamadas continuam tocando até que o autor da ligação desligue.

  6. Clique em Salvar desvio.

  7. Clique em Fechar para voltar à guia Chamada.

Definir redirecionamentos automáticos

É possível definir desvios que redirecionam automaticamente as chamadas de extensão.

Para definir redirecionamentos automáticos, siga estas etapas:

  1. No portal da plataforma CCAI, clique em Call. O adaptador de chamada aparece.

  2. Clique em Opções. O painel Opções aparece.

  3. Ao lado de Redirecionamentos automáticos, clique em Encaminhar. O painel Redirecionamentos automáticos aparece.

  4. Clique no botão Redirecionamentos automáticos para ativar.

  5. Em Opções, selecione uma das seguintes opções:

    • Message. As opções de mensagem aparecem. Faça o seguinte:
      • Digite uma mensagem de conversão de texto em voz.
      • Selecione Fazer upload de uma gravação de áudio e envie um arquivo de gravação de áudio com sua mensagem.
    • Número de telefone ou transferência SIP de saída. Selecione uma das seguintes opções que aparecem:
      • Número de telefone. No campo que aparece, digite o número de telefone para onde você quer desviar as chamadas.
      • Número da extensão. No campo exibido, insira a extensão do agente para onde você quer redirecionar as ligações.
      • Endereço URI SIP. No campo que aparece, insira o endereço URI SIP para onde você quer redirecionar as chamadas.
      • Selecionar na lista de contatos. Para selecionar em uma lista de contatos, faça o seguinte:
        1. Ao lado de Selecionar URI SIP, clique em Encaminhar. O painel Selecionar URI SIP vai aparecer.
        2. Selecione o contato para quem você quer transferir a ligação e clique em Voltar. O painel de redirecionamento fora do horário comercial aparece.
    • Correio de voz. As opções de mensagem aparecem. Faça o seguinte:
      • Digite uma mensagem de conversão de texto em voz.
      • Selecione Fazer upload de uma gravação de áudio e envie um arquivo de gravação de áudio com sua mensagem.

  6. Clique em Salvar desvio.

  7. Clique em Fechar para voltar à guia Chamada.

Histórico de ligações

Se você tiver uma extensão atribuída, a tela Histórico de chamadas vai conter uma guia extra, Interno. Essa guia "Interna" mostra todas as chamadas originadas de ramais internos, independente do status da chamada.

As chamadas atendidas, perdidas e desviadas têm ícones separados que indicam o status da chamada.