Monitorar chamadas e chats ao vivo
Visão geral
Supervisores e agentes em treinamento se beneficiam ao ouvir chamadas ao vivo e ver chats ao vivo sem participar da sessão ou interromper o consumidor e o agente na chamada ou no chat.
O monitoramento permite que os usuários ouçam ou assistam uma sessão ao vivo. O agente na sessão não sabe que ela está sendo monitorada, e vários usuários podem monitorar uma sessão individual por vez.
Para monitorar chamadas e chats, os usuários precisam receber uma função com as permissões de monitoramento ativadas.
Pop-up de detalhes de chamada e chat
Detalhes da chamada
O pop-up Detalhes da chamada está disponível na página "Agentes" e em Chamadas > Conectadas. O pop-up mostra informações relevantes sobre a sessão atual, incluindo métricas de chamadas, transferência e informações dos participantes. Os usuários terão acesso às chamadas Monitorar e Interromper nesse pop-up, dependendo da função atribuída e das permissões associadas.
Detalhes do chat
O pop-up "Detalhes do chat" está disponível na página Chats > Conectado. O pop-up mostra dados relevantes sobre a sessão atual.
Monitoramento de chamadas
Na página "Chamadas conectadas"
Acesse Chamadas > Conectado.
Encontre a chamada pesquisando ou rolando a página.
Clique no botão de ações e selecione Monitorar.
Quando terminar, clique em Parar monitoramento.
Na página de monitoramento de agentes
Acesse Agentes.
Encontre o agente usando filtragem, pesquisa ou rolando a página.
Clique no botão Ações e selecione Monitorar.
OU selecione "Detalhes da chamada" e clique no botão Monitorar.
Quando terminar, clique em Parar monitoramento.
Monitoramento de chats
Monitore as conversas na página "Conversas conectadas".
Acesse Chats > Conectado.
Encontre a conversa pesquisando ou rolando a página.
Clique no botão "Ações" e selecione Ver chat ao vivo.
Quando terminar, clique no X no canto superior direito.
Como acessar a UI do chat ao vivo
Agente: nome do agente conforme inserido na página "Usuários e equipes"
Usuário final: nome do consumidor ou ID exclusivo, se disponível
Problema: caminho do menu "Fila"
Ver caso / ticket: se o CRM estiver integrado à Contact Center AI Platform (Plataforma CCAI), clique no link para ver o registro do CRM associado à sessão de chat.
Desvio de chamadas e chats fora do horário comercial
Visão geral
Personalize a experiência do consumidor configurando caminhos de redirecionamento específicos para quando os consumidores tentarem entrar em contato com você fora do horário de funcionamento. Primeiro, configure o horário de funcionamento. Depois, ative e configure o redirecionamento no nível global nas páginas "Configurações de chamada" e "Configurações de chat". A rejeição após o horário de funcionamento pode ser ainda mais personalizada para cada fila de folha em Configurações > Fila.
As configurações globais de idiomas e mensagens incluem a configuração das gravações de voz ou dos comandos de conversão de texto em voz necessários quando determinadas configurações são ativadas.
Adicione as mensagens adequadas depois que os anúncios ou as recusas forem ativados.
Detalhes
Quando o desvio após o horário de expediente está ativado, as chamadas e os chats são desviados com base no horário de funcionamento específico da fila, no idioma ou no canal selecionado ou para onde o consumidor foi encaminhado. As opções e configurações de redirecionamento são feitas nas páginas "Configurações de chamada" e "Configurações de fila", mas o horário de atendimento é definido na página Detalhes da Central de suporte. Há várias opções que você pode oferecer aos autores da chamada depois que essa configuração é ativada.
Etapas para ativar e configurar totalmente o desvio fora do horário comercial
Configure o horário de funcionamento do seu ambiente: global e personalizado para cada fila, canal e/ou idioma, conforme necessário.
Ative e configure o desvio de chamadas fora do horário de expediente.
Ative e configure o desvio de horário comercial para chats.
Configure as opções de redirecionamento por fila (opcional).
Configure e envie saudações adequadas em Configurações > Idiomas e mensagens.
Configuração da plataforma CCAI
Ativar e configurar o desvio de chamadas fora do horário de expediente
Acesse Configurações > Chamada.
Ative a opção Ativar o redirecionamento após o horário de expediente para Ativado e redirecione os autores das chamadas ao ligar após o horário de expediente programado (definido em Configurações > Detalhes da Central de suporte).
Marque a caixa de seleção Permitir transferências para filas fora do horário de funcionamento para o seguinte comportamento:
Os agentes poderão ver as seguintes filas como opções de transferência no Adaptador de agente:
Todas as filas dentro do horário de funcionamento
Todas as filas fora do horário de funcionamento com o desvio após o expediente ativado
Todas as filas fora do horário de funcionamento sem desvio ativado e agentes conectados
Todas as filas que estão fora do horário de atendimento com um agente virtual atribuído no modo de disponibilidade 24 horas
Os agentes não poderão ver os seguintes tipos de filas:
Todas as filas fora do horário de funcionamento com um agente virtual atribuído limitado ao horário de funcionamento da fila
Selecionar opções de redução de chamadas do SDK para dispositivos móveis e para Web
Quando selecionada, as opções visuais serão exibidas fora do horário de funcionamento. As opções normais de chamada/chat não vão aparecer na UI, e as opções selecionadas abaixo serão as únicas disponíveis.
Desvio após o horário de expediente: desvia os consumidores apresentando opções alternativas.
Chamada programada: mostra um conjunto de horários disponíveis dentro do horário de funcionamento da fila para solicitar uma ligação.
E-mail: se o desvio de horário comercial estiver ativado para e-mail, uma mensagem será apresentada aos usuários finais após o horário comercial, pedindo que eles entrem em contato com o endereço de e-mail listado. O endereço de e-mail listado é sempre o mesmo que aparece nos detalhes da Central de Ajuda.
Na Web: informa o endereço de e-mail para contato.
Dispositivos móveis: o app de e-mail padrão é aberto com um endereço de e-mail no campo "Para", e dados como versão do app e tipo de dispositivo podem ser adicionados ao corpo do e-mail por padrão.
O endereço de e-mail está definido em Configurações > Central de suporte Detalhes:
Número de telefone: somente para SDK para dispositivos móveis. Redireciona os consumidores para outro número de telefone. Mostra "Ligar agora" e exibe o número que o smartphone vai discar.
Voicemail: somente para SDKs para dispositivos móveis. Permite que os clientes deixem uma mensagem de voz. Aparece como "Deixe uma mensagem para receber uma ligação de volta". Os correios de voz serão entregues aos agentes atribuídos à fila selecionada para chamadas.
Exemplo de UI de prevenção
Exemplo de SDK para dispositivos móveis definido para redirecionar para todas as opções após o horário de expediente.
Selecionar opções de redirecionamento de chamadas da URA
Desvio de ligações fora do horário de atendimento: durante o horário definido nos detalhes da Central de suporte, as ligações serão desviadas para a opção selecionada abaixo.
Fila:se você tiver uma fila de 24 horas ou apenas uma com horários mais longos, todas as chamadas serão enviadas para ela.
Número de telefone: transfere o autor da chamada para outro número de telefone.
Correio de voz: permite que o autor da chamada deixe uma mensagem no correio de voz.
Os agentes atribuídos à fila que foi chamada quando o horário de funcionamento foi atingido vão receber um alerta sobre os recados de voz deixados como resultado dessa configuração de redirecionamento. Se isso for aplicado a uma fila de nível superior sem atribuições, as mensagens de voz vão estar disponíveis no seu CRM.
A mensagem pode ser personalizada em Configurações > Idiomas e mensagens > Mensagem de correio de voz.
Outras opções de mensagens de correio de voz estão disponíveis em Retornos de chamada personalizados.
Correio de voz: número de telefone bloqueado
Correio de voz - Solicitar número de telefone
Correio de voz: sucesso na entrada do número de telefone
Somente mensagem:a mensagem "Redirecionamento após o horário de expediente" é reproduzida e a chamada é encerrada. A mensagem pode ser personalizada em Configurações > Idiomas e mensagens > Mensagem de redirecionamento após o horário de expediente.
Clique em Definir evasão para Salvar as configurações acima.
Ativar e configurar o desvio de horário comercial para chats
Acesse Configurações > Chat.
Ativar o desvio após o horário de expediente: ative para desviar solicitações de chat fora do horário de expediente.
Se a opção "Desvio após o horário de expediente" estiver desativada, marque a caixa de seleção Permitir transferências para filas fora da operação quando o desvio após o horário de expediente estiver desativado para o seguinte comportamento:
Os agentes poderão ver as seguintes filas como opções de transferência no Adaptador de agente:
Todas as filas dentro do horário de funcionamento
Todas as filas fora do horário de funcionamento sem desvio ativado e com agentes conectados e ativos
Todas as filas que estão fora do horário de atendimento com o desvio ativado
Todas as filas que estão fora do horário de atendimento com um agente virtual atribuído no modo de disponibilidade 24 horas
Os agentes não poderão ver os seguintes tipos de filas:
Todas as filas fora do horário de funcionamento com um agente virtual atribuído limitado ao horário de funcionamento da fila
Opções de redirecionamento após o horário de expediente: selecione E-mail para redirecionar um usuário final para o e-mail se ele estiver conversando fora do horário de expediente. Se o desvio de horário comercial estiver ativado para e-mail, uma mensagem será apresentada aos consumidores fora do horário de atendimento pedindo que eles entrem em contato com o endereço de e-mail listado. O endereço de e-mail listado será sempre o mesmo que aparece nos detalhes da Central de suporte. Caso contrário, o cliente vai receber o endereço de e-mail definido em Configurações > Detalhes da Central de Ajuda no corpo da interação por chat.
Clique em Definir deflexão para salvar.
Configurar definições específicas da fila
Disponível para canais de resposta de voz interativa (IVR), dispositivos móveis e SMS. Indisponível para a Web.
IVR
Acesse Configurações > Fila > URA.
Clique na fila que você quer editar.
Role a tela até "Desvio personalizado fora do horário de expediente" e ative a opção.
Mensagem: uma mensagem será reproduzida e, em seguida, a chamada será encerrada. A mensagem padrão definida em Configurações > Chamada ou uma saudação personalizada pode ser usada.
Fila: redireciona o autor da chamada para outra fila.
Número de telefone: redirecione as ligações para um número de telefone após o horário de expediente. Sujeito a cobranças extras por tempo de ligação.
Correio de voz: direciona o autor da chamada para o correio de voz com uma opção para personalizar a saudação.
Clique em Definir redirecionamento após o horário de expediente para salvar.
Dispositivo móvel
A configuração para dispositivos móveis permite redirecionar para uma fila ou uma combinação de outras opções de redirecionamento. Se você estiver desviando para uma fila, o consumidor não poderá ter outra opção, como deixar uma mensagem de voz.
Acesse Configurações > Fila > Dispositivo móvel.
Clique na fila que você quer editar.
Acesse Desvio personalizado fora do horário de expediente e ative a chave.
Redirecionar para a fila: redireciona o consumidor para outra fila
OU
Opções de evasão (selecione uma ou mais):
Chamada programada: quando as chamadas programadas estão ativadas nas configurações do canal para essa fila, você pode selecionar essa opção para apresentar aos consumidores horários disponíveis para uma chamada programada durante o horário de funcionamento.
E-mail: se o desvio de horário comercial estiver ativado para e-mail, uma mensagem será apresentada aos usuários finais após o horário comercial, pedindo que eles entrem em contato com o endereço de e-mail listado. O endereço de e-mail listado será sempre o mesmo que aparece nos detalhes da Central de Ajuda. O app de e-mail padrão é iniciado com um endereço no campo "Para", e dados como versão do app e tipo de dispositivo podem ser adicionados ao corpo do e-mail por padrão. O endereço de e-mail é definido em Configurações > Detalhes da Central de Ajuda.
Número de telefone: redireciona os consumidores para outro número de telefone. Mostra "Ligar agora" e exibe o número que o smartphone vai discar.
Correio de voz: permite que os consumidores deixem uma mensagem de voz. Mostra como "Deixe uma mensagem para retorno de ligação". Os correios de voz serão entregues aos agentes atribuídos à fila selecionada para chamadas.
Clique em Definir redirecionamento após o horário de expediente para salvar.
SMS
Acesse Configurações > Fila > SMS.
Clique na fila que você quer editar.
Role a tela até a seção "Mensagens do sistema do chat por SMS" e marque a caixa de seleção ao lado de Ativar mensagem fora do horário de expediente.
Insira a mensagem de texto a ser enviada aos consumidores.
Clique em Salvar.
Gravação de chamadas: armazenamento de dados
Visão geral
Depois que uma ligação é concluída, a gravação é enviada para o CRM. As gravações de chamadas são excluídas do servidor original assim que são enviadas ao CRM. Os uploads bem-sucedidos geralmente ocorrem em mais de 99% das vezes.
Há apenas três (3) cenários em que a exclusão de uma gravação de chamada é adiada após a conclusão da ligação:
O CRM do cliente não enviou uma confirmação do upload de dados bem-sucedido.
O limite da API do CRM foi atingido ou
O arquivo de gravação de chamada é muito grande para o upload no sistema de CRM.
O serviço da plataforma CCAI usa um mecanismo de nova tentativa com espera exponencial para fazer upload da gravação de chamada no sistema de CRM do cliente nesses cenários.
Assim que a gravação é enviada, ela é excluída da plataforma da operadora. Em todos os casos, a gravação de chamada é mantida por no máximo sete (7) dias. Durante o período de retenção atrasada da gravação, a operadora não pode acessar a gravação a qualquer momento. A gravação só pode ser acessada por handshakes de MFA, e apenas as chaves de CRM autenticadas têm acesso a ela.
Tamanhos máximos dos arquivos
Se o tamanho da gravação de chamada exceder 50 MB, a plataforma CCAI vai dividir o arquivo em arquivos menores e anexá-los ao tíquete do CRM em ordem.
Por exemplo, se o tamanho do arquivo for 70 MB, a plataforma de IA de contato com o cliente vai dividi-lo em arquivos de 50 MB e 20 MB e anexá-los como gravações separadas ao tíquete do CRM.
Mensagens e notificações do agente
É possível personalizar as notificações do agente para chamadas e chats, tanto globalmente quanto no nível da fila. As opções incluem:
Definir a frequência e o tom dos alertas.
Fazendo upload de tons personalizados.
Configurar as configurações de aviso sussurrado que fornecem contexto antes de uma chamada começar.
Com essas configurações, você pode personalizar suas notificações e mensagens para ajudar a melhorar a capacidade de resposta e a eficiência dos seus agentes.
Configurar mensagens e notificações de ligação globalmente
Para configurar mensagens e notificações de chamada globalmente, siga estas etapas:
Acesse Configurações > Chamada.
Role a tela até a seção Mensagens e notificações de chamadas do agente.
Em Geral, configure as seguintes opções:
Usar sussurro para chamadas: quando uma chamada é atribuída ao agente, ele ouve uma mensagem audível informando o tipo de chamada e a fila: "{Tipo de chamada} de {Nome da fila}".
Velocidade de leitura do sussurro: aumente ou diminua a velocidade em que a mensagem sussurrada é lida. A duração da mensagem de sussurro de chamada é incluída nas métricas de tempo de espera.
Usar contagem regressiva para chamadas: reproduz uma mensagem audível para o agente contando os segundos até que o autor da chamada esteja ao vivo no telefone: "Sua vez. A chamada vai começar em 3,2,1".
Notificação de chamada recebida: clique em cada opção para ouvir o tom. Selecione o tom que os agentes vão ouvir nas chamadas recebidas. Você também pode fazer upload de um tom personalizado. Consulte Tons de notificação personalizados.
Frequência de notificação de chamada: escolha se o agente vai ouvir o tom de notificação apenas uma vez ou repetido após um número especificado de segundos. Se você selecionar Notificar o agente até que a chamada seja atendida ou não haja chamadas disponíveis, poderá selecionar ou mudar o número de segundos entre as notificações.
Ative o controle deslizante Ativar notificação por SMS para permitir que o agente receba notificações por SMS de todas as chamadas recebidas para o número de telefone especificado no perfil de usuário da plataforma CCAI do agente.
Clique em Definir notificações para salvar as mudanças.
Configurar notificações de chat globalmente
Para configurar as notificações de chat globalmente, siga estas etapas:
Acesse Configurações > Chat.
Role a tela para baixo até Notificações de chat do agente.
Em Nova notificação de chat, clique em cada opção para ouvir o tom. Selecione o tom que os agentes vão ouvir para os chats recebidos. Você também pode fazer upload de um tom personalizado.
Em Frequência de notificação, você pode escolher que o agente ouça o tom de notificação apenas uma vez ou repetidamente após um número especificado de segundos.
Se você selecionar Notificar o agente até que o chat seja atendido ou não haja chats disponíveis, poderá selecionar ou mudar o número de segundos entre as notificações.
Em Notificação de nova mensagem, clique em cada opção para ouvir o tom. Selecione o tom que os agentes vão ouvir para novas mensagens em um chat. Também é possível fazer upload de um tom personalizado.
Clique em Salvar notificação para salvar as mudanças.
Configurar anúncios sussurrados no nível da fila
Ao configurar anúncios sussurrados no nível da fila, você pode fornecer informações aos agentes específicas de uma fila antes do início de uma chamada.
Para configurar anúncios sussurrados no nível da fila, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Fila. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu e em Configurações > Fila.
Dependendo do tipo de fila que você está editando, clique em IVR (resposta de voz interativa), Dispositivos móveis ou Web.
Clique na fila que você quer editar.
No painel Configurações da fila, acesse a seção Anúncio de sussurro e clique em Configurar.
Clique no botão Anúncio em sussurro para a posição ativada.
Selecione um dos seguintes tipos de aviso discreto:
Nome da fila: a plataforma CCAI lê o nome da fila antes do início da chamada.
Conversão de texto em voz: digite o texto que a CCAI Platform vai ler antes de iniciar a chamada.
Fazer upload de uma gravação de áudio: faça upload de um arquivo de áudio para a plataforma CCAI tocar antes do início da chamada.
Opcional: na caixa Velocidade de leitura do Whisper, selecione uma velocidade de reprodução.
Opcional: clique no botão Usar contagem regressiva para chamadas para ativar ou desativar. Se você ativar essa configuração, a plataforma CCAI vai tocar uma mensagem para o agente que faz a contagem regressiva dos segundos até o início da chamada. Por exemplo: "Sua vez. A chamada começa em 3, 2, 1".
Clique em Salvar.
Tons de notificação personalizados
É possível fazer upload de tons personalizados para os seguintes tipos de notificação:
Mensagens e notificações de chamadas do agente:
- Notificação de ligação recebida
Notificações de chat do agente:
- Notificação de nova mensagem
- Notificação de novo chat
Em Configurações > Chat > Notificações de chat do agente, você vai encontrar
Selecione o tom que você quer usar em cada tipo de notificação.
Ao clicar em Tom personalizado, você pode fazer upload de um arquivo de áudio .mp3 e conferir uma prévia dele. O arquivo .mp3 pode ser excluído ou substituído por outros tons personalizados. O
tom enviado continua disponível mesmo que você escolha um tom padrão.
Recomendações de configurações
Use um toque mais longo e/ou notificações mais frequentes se:
Os agentes geralmente fazem várias tarefas ao mesmo tempo e nem sempre estão esperando para atender uma ligação.
Em um escritório aberto ou ambiente mais barulhento
Os agentes podem ouvir música no computador.
Use um toque mais curto se:
Os agentes estão sempre alertas e aguardando chamadas
Maior frequência de chamadas
Sussurro de chamada:
Use isso quando a seleção da fila e o tipo de chamada impactarem muito a primeira comunicação do agente.
Aumentar a velocidade do sussurro para diminuir o impacto do tempo de espera
Para SLAs com contagem de segundos muito baixa:
- Use o sussurro e a contagem regressiva apenas se necessário, já que a duração dessas mensagens contribui para o tempo de espera das ligações.
Enviar propriedades de dados reservados
Com as propriedades de dados reservadas, é possível enviar informações sobre um usuário final para a plataforma CCAI quando uma sessão de chat ou chamada começa ou até mesmo depois que uma sessão já começou. A plataforma CCAI mostra essas informações do usuário final no adaptador do agente na forma de flags de perfil do usuário. Essas flags podem ajudar um agente ou supervisor a determinar como lidar com uma sessão. Há flags de perfil de usuário para clientes não verificados ou verificados, atores maliciosos e clientes recorrentes.
Confira as propriedades de dados reservadas que podem ser enviadas para a plataforma CCAI:
reserved_verified_customer: indica que você considera esse usuário final um cliente legítimo.reserved_bad_actor: indica que você considera esse usuário final como potencialmente malicioso. Isso pode ocorrer devido à observação de comportamento fraudulento ou à determinação de que o contato é de uma campanha de spam.reserved_repeat_customer: indica que você determinou que esse usuário final já entrou em contato com sua central de atendimento.
Você determina quais parâmetros de dados reservados se aplicam a um usuário final com base nos seus próprios sistemas e processos.
É possível enviar propriedades de dados reservados para a CCAI Platform das seguintes maneiras:
Enviar propriedades de dados reservadas usando os SDKs
É possível enviar propriedades de dados reservados para a plataforma de CCAI usando os seguintes SDKs:
Enviar propriedades de dados reservados usando a API Apps
É possível enviar propriedades de dados reservadas para a plataforma CCAI usando a API Apps, mesmo depois que uma sessão é iniciada. Para enviar atributos de dados reservados durante uma sessão de chat ou chamada, consulte o seguinte:
Também é possível receber propriedades de dados reservados durante uma chamada. Confira a seguir:
Enviar propriedades de dados reservadas usando cabeçalhos SIP
É possível enviar propriedades de dados reservadas para a plataforma CCAI usando cabeçalhos SIP.
Confira um exemplo de propriedades de dados reservadas em um cabeçalho SIP:
setting: {
redirection: {
option: "sip",
sip: {
uri: "Destination SIP URI",
data_parameters_enabled: true | false,
data_parameters: [
{
field: "verified_customer",
type: "dynamic",
source: "ujet_metadata",
source_field: "Incoming Field"
},
{
field: "bad_actor",
type: "dynamic",
source: "ujet_metadata",
source_field: "Incoming Field"
},
{
field: "repeat_customer",
type: "dynamic",
source: "ujet_metadata",
source_field: "Incoming Field"
}
],
data_records: {
in_metadata: true | false,
in_crm_record: true | false
}
}
}
}
Suporte para agentes virtuais
Se você tiver um agente virtual (um agente de suporte ou um assistente virtual de tarefas) que realiza a verificação do usuário final, ele poderá transmitir as informações de verificação do usuário final para a plataforma CCAI. Isso indica que o usuário final é um cliente legítimo. Para ativar esse recurso, configure seu agente virtual.
Configurar um agente de suporte para transmitir o parâmetro "Cliente verificado"
Para configurar um agente de suporte a transmitir o parâmetro "Cliente verificado", siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Fila. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu e em Configurações > Fila.
No painel IVR (resposta de voz interativa), clique em Editar / Ver.
Clique em uma fila com um agente virtual atribuído. Para mais informações, consulte Atribuir agentes virtuais a filas.
No painel Configurações do teste, acesse Configurações do canal.
Clique em Editar atribuições do agente virtual.
Em Parâmetros de dados, clique em Adicionar parâmetro. A caixa de diálogo Adicionar parâmetro aparece.
Para definir o parâmetro, faça o seguinte:
Clique no campo Tipo e selecione Dinâmico.
Clique no campo Origem e selecione Metadados da sessão.
Clique no campo Campo de entrada e selecione Cliente verificado.
No campo Campo de destino, insira um nome de campo que seu CRM reconheça e que o Dialogflow CX use como parâmetro. Uma prévia do parâmetro aparece no campo Prévia.
Clique em Salvar e, depois, em Salvar novamente.
Configurar um assistente de tarefas virtual para transmitir o parâmetro "Cliente verificado"
Para configurar um assistente de tarefas virtual para transmitir o parâmetro "Cliente verificado", siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Agente virtual. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu e em Configurações > Agente virtual.
Acesse o painel Agentes virtuais e encontre o assistente de tarefas virtuais que você quer configurar. Ele precisa ser um agente virtual com um rótulo Chamada e um rótulo Assistente. Para mais informações, consulte Criar um assistente virtual de tarefas.
Clique em Editar no agente virtual que você está configurando. A caixa de diálogo Editar um assistente de tarefas virtuais aparece.
Em Parâmetros de dados, clique em Adicionar parâmetro. A caixa de diálogo Adicionar parâmetro aparece.
Para definir o parâmetro, faça o seguinte:
Clique no campo Tipo e selecione Dinâmico.
Clique no campo Origem e selecione Metadados da sessão.
Clique no campo Campo de entrada e selecione Cliente verificado.
No campo Campo de destino, insira um nome de campo que seu CRM reconheça e que o Dialogflow CX use como parâmetro. Uma prévia do parâmetro aparece no campo Prévia.
Clique em Salvar e, depois, em Salvar novamente.
Sinalizações do perfil de usuário
Quando as propriedades de dados reservados são enviadas para a plataforma de CCAI durante uma chamada ou sessão de chat, essas informações são mostradas no adaptador do agente na forma de flags de perfil de usuário. Há flags de perfil de usuário para clientes não verificados ou verificados, maus atores e clientes recorrentes. Para saber como essas flags são mostradas no adaptador do agente, consulte Flags do perfil de usuário para chat e Flags do perfil de usuário para chamadas.
Encerrar uma chamada ou um chat
Nas páginas de monitoramento Chamadas/chats na fila e Conectado, é possível encerrar chamadas e chats selecionando a opção Encerrar chamada/chat na coluna "Ações".
Isso é útil para encerrar uma chamada ou conversa travada. Confira alguns exemplos de práticas recomendadas:
Confira os detalhes da chamada ou do chat antes de encerrar.
Encerre a chamada ou o chat se ele exceder um limite de tempo de espera na fila definido pela empresa. Por exemplo, qualquer coisa acima de 5 horas é definida como uma chamada ou conversa travada e pode ser encerrada.
Permissão para encerrar a chamada/o chat
A seguinte permissão é obrigatória. Ela é incluída por padrão para administradores e gerentes (restrita apenas às equipes atribuídas) e pode ser adicionada a qualquer função personalizada.
- Permissão Monitor-Chats-Edit.
Encerrar uma chamada ou um chat
Acesse a página do Monitoring. Páginas de monitoramento disponíveis para encerrar uma chamada ou um chat:
Página de monitoramento de chamadas (Chamadas > Conectadas, Chamadas > Em fila)
Página de monitoramento de chat (Chats > Conectados, Chat > Em fila)
Acesse a linha de chamada ou chat que você quer encerrar e clique nos pontos na coluna "Ações".
As opções do menu de ações vão aparecer.
Clique em Encerrar chamada/chat.
Uma janela de confirmação é exibida.
Clique em Confirmar.
Como lidar com consumidores não autenticados
Visão geral
Ao usar o SDK da Web e o SDK para dispositivos móveis, alguns fluxos de usuários permitem que seus clientes ou clientes em potencial (referidos como consumidores) entrem em contato com o suporte antes de fazer login no site ou app. Como o usuário não inseriu nenhuma credencial de login, não é possível vincular o usuário ao seu banco de dados imediatamente. A plataforma CCAI rastreia o usuário anônimo, quando possível, com um novo ID exclusivo temporário e faz a fusão com o registro/ID do usuário atual quando ele faz login.
Os consumidores não autenticados podem incluir:
Prospectos entrando em contato com sua equipe de suporte ou vendas pela página da Web
Clientes atuais que saíram do seu app e estão entrando em contato com o suporte para receber ajuda com o login
Novos usuários na primeira etapa crítica de integração antes da criação de um login
Como nenhuma informação de identificação é transmitida ao CRM sem o login do usuário, ele será reconhecido anonimamente como um usuário da Web.
Um tíquete/caso é criado no CRM com as seguintes informações para o consumidor, e um processo interno deve determinar como o agente precisa editar os dados para que o nome do contato seja atualizado para ficar correto ou mesclado com um contato existente no CRM.
- Primeiro nome: Web User - {Month/Day Hour:Minute} (ex.: Web User 10/05 10:15)
- Identificador exclusivo do visitante
Se o mesmo usuário voltar ao SDK da Web e conseguir fazer login, os tíquetes anteriores não autenticados poderão ser mesclados com o ID com que ele fez login agora.
Dispositivos móveis: consumidores não autenticados
Como nenhuma informação de identificação é transmitida ao CRM sem que o usuário faça login, ele será reconhecido anonimamente como um usuário de dispositivo móvel.
Um tíquete/caso é criado no CRM com as seguintes informações para o consumidor, e um processo interno deve determinar como o agente precisa editar os dados para que o nome do contato seja atualizado para ficar correto ou mesclado com um contato existente no CRM.
- Primeiro nome: Mobile User - {Month/Day Hour:Minute} (ex.: Mobile User 10/05 10:15)
- Identificador do SDK para dispositivos móveis
Se o mesmo usuário voltar ao SDK da Web ou para dispositivos móveis e conseguir fazer login, os tíquetes anteriores enquanto não autenticados poderão ser mesclados com o ID com que ele fez login agora.
Observação para dispositivos Android: se o usuário desinstalar e reinstalar seu app, o ID exclusivo do SDK para dispositivos móveis não será reconhecido, e um novo contato será criado.
SmartActions
Visão geral
Os consumidores que ligam ou iniciam um chat podem compartilhar fotos, vídeos e capturas de tela com os atendentes para se entenderem rapidamente. Ao pedir que o consumidor envie a mídia solicitada, não é mais necessário orientá-lo em cada etapa apenas para enviar a mídia. Ela é capturada e fica imediatamente disponível para o agente.
Como usar SmartActions com chamadas do SDK para dispositivos móveis
Menu de ações: clique para abrir as opções de ações inteligentes.
Receber verificação: pede que o consumidor faça a verificação usando a impressão digital ou o código PIN usado para desbloquear o dispositivo móvel. Isso pode ser usado como uma medida de segurança para verificar a propriedade do produto/dispositivo em questão.
Solicitar fotos: pede que o usuário tire ou selecione até quatro fotos. Eles precisam conceder acesso à câmera/fotos para seu app.
Exemplo de caso de uso: o produto chegou quebrado, e o consumidor pode enviar fotos do item danificado.
Solicitar capturas de tela: pede que o usuário faça uma captura de tela da página atual no app.
Observação sobre o processo: como isso pede que o consumidor faça e envie uma captura de tela da página atual, oriente-o até a parte do app que você quer ver em uma captura de tela antes de iniciar a solicitação.
Exemplo de caso de uso: um consumidor recebe um erro em uma determinada página.
Solicitar vídeos: pede que o usuário selecione um vídeo ou grave um novo.
Exemplo de caso de uso: um consumidor envia um vídeo mostrando a configuração atual do produto, que seria difícil de descrever.
Receber entrada de texto: pede que os consumidores digitem informações usando o teclado do dispositivo móvel.
Exemplo de caso de uso:o consumidor pode enviar corretamente o número de rastreamento, o e-mail ou a grafia correta do sobrenome.
Redact: quando ativada, os agentes podem iniciar a redação de chamadas para pausar a gravação de uma ligação. Consulte "Redação de chamadas".
Exemplo de caso de uso:o consumidor está compartilhando informações sensíveis, como detalhes do cartão de crédito ou dados da Previdência Social.
SmartActions para chat do SDK para dispositivos móveis
Menu de ações: clique para abrir as opções de ações inteligentes.
Receber verificação: pede que o consumidor faça a verificação usando a impressão digital ou o código PIN usado para desbloquear o dispositivo móvel. Isso pode ser usado como uma medida de segurança para verificar a propriedade do produto/dispositivo em questão.
Solicitar fotos: pede que o usuário tire ou selecione até quatro fotos. Eles precisam conceder acesso à câmera/fotos para seu app.
Exemplo de caso de uso: o produto chegou quebrado, e o consumidor pode enviar fotos do item danificado.
Solicitar capturas de tela: pede que o usuário faça uma captura de tela da página atual no app.
Observação sobre o processo: como isso pede que o usuário faça e envie uma captura de tela da página atual, oriente-o até a parte do app que você quer ver em uma captura de tela antes de iniciar a solicitação.
Exemplo de caso de uso: um consumidor recebe um erro em uma determinada página.
Solicitar vídeos: pede que o usuário selecione um vídeo ou grave um novo.
Exemplo de caso de uso: um consumidor envia um vídeo mostrando a configuração atual do produto, que seria difícil de descrever.
Como usar as SmartActions para chats do SDK da Web
Embora o mesmo fluxo de solicitação ao consumidor para realizar uma ação, como enviar uma foto ou um vídeo, não esteja disponível para o chat do SDK da Web, os consumidores ainda podem adicionar anexos de imagem.
Durante a conversa, peça para o participante clicar no ícone de clipe de papel e selecionar e anexar um arquivo. Os tipos de arquivo aceitos são .png, .jpg e mp4.
