Wenden Sie sich an den Support, um Informationen zu Preisen und zur Implementierung zu erhalten.
Mit SMS können Sie mit Ihren Kunden per SMS kommunizieren. Da SMS jederzeit und überall verfügbar sind, haben sie in der Regel höhere Interaktionsraten als andere Kommunikationskanäle.
Mit SMS-Nachrichten haben Sie folgende Möglichkeiten:
Bieten Sie Ihren Kunden eine nahtlose SMS-Erfahrung.
In mehreren Sprachen chatten
Bilder und Videos von Kunden erhalten
Proaktiv über ausgehende SMS mit Verbrauchern in Kontakt treten
Erstellen Sie flexible Warteschlangen, in denen Kunden an den richtigen Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet werden.
Chats zwischen Agenten übertragen.
Implementieren Sie mehrere Telefonnummern für SMS-Support für verschiedene Geschäftsbereiche.
Verbrauchererfahrung
Support per SMS sollte sich nicht von anderen SMS-Unterhaltungen unterscheiden:
Ein Kunde sendet eine SMS an Ihre Support-Telefonnummer für eingehende SMS oder an Ihren Shortcode.
Der Nutzer erhält eine Opt-in-Mitteilung, die den Anforderungen der Datenschutzgesetze für Verbraucher entspricht.
Wenn Ihre SMS-Warteschlange mehrere Menüoptionen enthält, erhält der Kunde eine Navigationsanleitung.
Ein der Warteschlange zugewiesener Kundenservicemitarbeiter antwortet dem Kunden.
Interaktion zwischen Agent und Nutzern
SMS-Chats werden von Kundenservicemitarbeitern im selben Contact Center AI Platform-Adapter (CCAI Platform-Adapter) wie Mobile- und Web-Chats bearbeitet. Aus der Sicht eines Kundenservicemitarbeiters ist die Nutzung ähnlich, es gibt jedoch erhebliche Unterschiede in Bezug auf den Datenschutz.
Agent-Statistiken
SMS-Statistiken sind in den folgenden Messwerten enthalten:
Gruppenstatistiken:
Deine Statistiken
Teamaverage
Individuelle Statistiken:
Beantwortete Chats
Durchschnittliche Dauer
SMS-Chat konfigurieren
Um den SMS-Chat einzurichten, benötigen Sie eine für SMS aktivierte Telefonnummer. Wenn Sie keine aktivierte Telefonnummer für SMS haben, lesen Sie den Hilfeartikel Telefonnummer für SMS aktivieren.
Chateinstellungen
So konfigurieren Sie die Chateinstellungen für SMS:
Aktivieren Sie den SMS-Chat.
Konfigurieren Sie die Einstellungen für SMS-Ablauf und ‑Zeitlimit.
SMS-Befehle konfigurieren
Informationen zum Hinzufügen von Telefonnummern für SMS finden Sie unter Telefonnummer für SMS aktivieren.
Weitere Informationen finden Sie unter SMS-Chat-Einstellungen.
Warteschlangeneinstellungen
Für SMS-Chats müssen Sie Ihre Warteschlangen konfigurieren.
So konfigurieren Sie Ihre Warteschlangen für SMS:
Klicken Sie auf Einstellungen > Warteschlangen > SMS.
So konfigurieren Sie Einstellungen auf Warteschlangenebene:
Blenden Sie alle SMS-Warteschlangen aus, die Sie nicht benötigen.
Geben Sie alle Zeitlimit- und Ablaufdatumseinstellungen an.
Systemmeldungen konfigurieren
Fügen Sie Menü-Keywords hinzu.
SMS-Nummern Warteschlangen zuweisen
Weisen Sie Agents und Teams SMS-Warteschlangen zu.
Weitere Informationen finden Sie unter SMS-Messaging und Warteschlangeneinstellungen.
SMS-Funktionen
In der folgenden Tabelle finden Sie einen allgemeinen Überblick über alle SMS-Funktionen der Plattform:
| Kombinierte SMS | APIs für ausgehende SMS (sitzungsbasiert und sitzungslos) | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| SMS zur Wartezeit | SMS während eines Anrufs | SMS-Kanal | SMS-Umleitung vor der Sitzung | Outbound SMS API | Sitzungslose SMS API | |
| Die Plattform sendet vordefinierte Nachrichten | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ||
| Agent kann benutzerdefinierte Nachrichten senden | ✔ | ✔ | ||||
| Der Agent kann vordefinierte Nachrichten senden | ✔ | ✔ | ||||
| Aktiver IVR-Anruf erforderlich | ✔ | ✔ | ||||
| Beginnt mit IVR, wechselt zu SMS | ✔ | |||||
| Einstellung des EWT-Schwellenwerts | ✔ | ✔ | ||||
| Mit einer aktiven Sitzung verknüpft | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
CRM-Updates
Wenn ein eingehender SMS-Chat verbunden oder ein ausgehender SMS-Chat erfolgreich gesendet wird, wird der CRM-Datensatz anhand der Telefonnummer des Kunden erstellt oder aktualisiert.
Wenn die Telefonnummer nicht im CRM vorhanden ist, wird ein neuer Kontakt erstellt.
Wenn die Telefonnummer im CRM vorhanden und einem einzelnen Kontakt zugeordnet ist, wird der CRM-Datensatz aktualisiert.
Wenn die Telefonnummer mehreren Kontakten zugeordnet ist, wird der Kundenservicemitarbeiter aufgefordert, einen vorhandenen Kontakt auszuwählen oder einen neuen Kontakt zu erstellen.
Die folgenden Informationen werden im CRM-Datensatz veröffentlicht:
Chat-ID, Sprache, Warteschlange
Übertragung gestartet, fehlgeschlagen, beendet
Chat beendet
Vom Verbraucher gesendete Bilder und Videos
Das Chat-Transkript enthält alle SMS-Nachrichten, die vom Kunden, vom Kundenservicemitarbeiter und vom System gesendet wurden (einschließlich Nachrichten zur Auswahl der Warteschlange und Begrüßungsnachrichten).
Monitoring
Chatdaten sind auf den folgenden Monitoring-Seiten verfügbar:
Kundenservicemitarbeiter > Zugewiesener Channel = Chats:
Auf dieser Seite werden zusammengefasste Echtzeitdaten aus allen Chatkanälen angezeigt.
Chats > Laufende Chats, zukünftige Chats, frühere Chats:
In der Spalte Warteschlange wird der Chatkanal angegeben.
In der Spalte Starttyp wird angegeben, ob der Chat manuell beantwortet, automatisch beantwortet oder ausgehend war.
Warteschlangen > Chats:
In der Spalte Warteschlangennamen wird der Chatkanal angegeben.
In der Spalte Aufschlüsselung nach Typ wird der Chattyp angegeben.
Berichte
Die folgenden Berichte enthalten Daten zu SMS-Chats:
Nutzer und Teams > Chat-Bericht
Anrufe und Chats > Chatbericht
Warteschlangen > Chatbericht
SMS Chat-Daten werden auch in Berichten zu Leistungsmesswerten und zum individuellen Chatverlauf angegeben.
Leistungsmesswerte: In der Spalte „Aufschlüsselung nach Typ“ werden „SMS insgesamt“, „Eingehende SMS insgesamt“ und „Ausgehende SMS insgesamt“ angegeben.
Einzelner Chatverlauf: In der Spalte „Typ“ werden SMS und ausgehende SMS angegeben.
Aktivierung der Telefonnummer für SMS
Je nach geografischem Standort können vorhandene Nummern möglicherweise per SMS aktiviert werden. An anderen Standorten müssen SMS-spezifische Nummern angegeben werden, die nicht geografisch sind. In all diesen Fällen müssen Sie sich an den Google Cloud-Support wenden.
Nummern in den USA können für die Verwendung mit SMS aktiviert werden. Sie müssen jedoch dem nationalen 10DLC-Konformitätsprozess (10-Digit Long Code) entsprechen. „10DLC-Compliance“ bezieht sich auf eine Reihe von Vorschriften, die von US-Mobilfunkanbietern festgelegt wurden und regeln, wie Unternehmen standardmäßige 10‑stellige Langwahltelefonnummern (10‑digit long code, 10DLC) verwenden können, um SMS an Kunden zu senden. So soll sichergestellt werden, dass Unternehmen Nachrichten verantwortungsbewusst und mit ordnungsgemäßer Einwilligung der Nutzer senden, um Spam zu bekämpfen und Verbraucher vor betrügerischen SMS zu schützen. Im Wesentlichen müssen Unternehmen ihre Marke und ihre Kampagnen bei „The Campaign Registry“ registrieren, um SMS über ihre regulären Telefonnummern zu senden. Außerdem müssen sie Richtlinien zu Nachrichteninhalten, Opt-in-Verfahren und Mengenbeschränkungen einhalten.
Wenn eine Anfrage an den Google Cloud Support gestellt wird, um eine 10-stellige US-Telefonnummer für SMS zu aktivieren, müssen bestimmte Informationen zum Zweck und zur Verwendung der Telefonnummer für SMS angegeben werden. Es werden auch zusätzliche Informationen zum Unternehmen angefordert. In der Phase der Compliance-Überprüfung wird die Datenschutzerklärung des Unternehmens für SMS überprüft. Die Aktivierung kann mehrere Wochen dauern. Unternehmen sollten daher so früh wie möglich damit beginnen.
Sobald eine Telefonnummer von Google Cloud Support bereitgestellt oder aktiviert wurde, finden Sie unter Telefonnummern hinzufügen Informationen zum Konfigurieren der Telefonnummer in der CCAI-Plattform.
SMS API
SMS-Messaging-Chatsitzungen können mit der Chat-Plattform-API verfolgt und mit der SMS API aufgerufen werden.
SMS-Dienste
Die CCAI Platform bietet mehrere Dienste, die den SMS-Kanal nutzen. Jede Option kann bestimmte geschäftliche Anforderungen erfüllen und hat leicht unterschiedliche Anforderungen und Funktionen.
Kombinierte SMS:Erfordert einen aktiven IVR-Anruf für die Dauer der SMS-Chat-Interaktion.
SMS während des Anrufs
SMS zur Wartezeit
SMS-Channel:SMS-Chats können unabhängig von einem IVR-Anruf eingehend und ausgehend sein.
Eingehende/ausgehende SMS:Die Telefonnummer wird Nutzern zur Verfügung gestellt und sie können SMS-Chats starten, indem sie eine SMS über ihr Mobilgerät senden. Agents können auch ausgehende SMS-Chats starten.
SMS-Umleitung vor der Sitzung:Der Anrufer wählt die IVR und beendet dann den IVR-Anruf, um zum SMS-Kanal zu wechseln.
SMS zum Starten der App:Hierfür muss das Mobile SDK bereits in den Apps Ihres Unternehmens installiert sein. Außerdem können Kundenservicemitarbeiter das Öffnen der App anfordern, um SmartActions zu nutzen.
Kombinierte SMS
Erfordert einen aktiven IVR-Anruf für die Dauer der SMS-Chat-Interaktion.
SMS zur Wartezeit
Mit dieser Funktion kann Ihr Team SMS-Nachrichten an Anrufer senden, die darauf warten, mit einem Kundenservicemitarbeiter verbunden zu werden. Wenn Sie diese Funktion aktivieren, kann der Anrufer dem Kundenservicemitarbeiter die erforderlichen und wichtigen Informationen in einer SMS senden. Wenn Anrufer den Grund für ihren Anruf angeben, kann der Kundenservicemitarbeiter die gesammelten Informationen nutzen, um das Problem schneller zu beheben.
SMS während eines Anrufs
Während IVR-Anrufen können Nachrichten ausgetauscht werden, sodass Kundenservicemitarbeiter Fotos, Videos und Screenshots von Kunden erhalten und Texte über MMS und SMS austauschen können.
Weitere Informationen finden Sie unter SMS-Wartezeit.
SMS-Kanal
SMS-Chats können unabhängig von einem IVR-Anruf eingehend und ausgehend sein.
Mit SMS können Sie mit Ihren Kunden per SMS kommunizieren. Implementieren Sie mehrere SMS-Support-Telefonnummern für verschiedene Geschäftsbereiche.
SMS vor der Sitzung
Der Anrufer wählt das IVR-System und beendet dann den IVR-Anruf, um zum SMS-Kanal zu wechseln.
Mit der SMS-Umleitung vor der Sitzung können Sie Anrufern, die das IVR-System nutzen, SMS-Chat-Support als Alternative anbieten, bevor der Anruf an einen Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet wird. Diese Funktion wird auf der Ebene der IVR-Warteschlange konfiguriert und kann Anrufern bedingt auf Grundlage der geschätzten Wartezeiten angeboten werden.
Weitere Informationen finden Sie unter SMS-Umleitung vor der Sitzung.
SMS an Verbraucher senden, damit sie Ihre App herunterladen
Mit dieser Funktion können Kundenservicemitarbeiter Smart Actions nutzen, indem sie den Kunden auffordern, die App für Ihr Unternehmen zu starten. Nachdem die App installiert und gestartet wurde, können Kundenservicemitarbeiter diese SmartActions während eines IVR-Anrufs mit einem Kunden verwenden.
Weitere Informationen finden Sie unter SMS an Nutzer senden, damit sie Ihre App herunterladen und Agent: Send SMS to Launch App for SmartActions during an IVR call.