Anrufeinstellungen

Auf dieser Seite wird erläutert, wie Sie Sprachanrufe konfigurieren.

Anrufe aktivieren oder deaktivieren

Sie können Anrufe global für Ihre Contact Center AI Platform-Instanz (CCAI Platform) aktivieren oder deaktivieren.

So aktivieren oder deaktivieren Sie Anrufe:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

  2. Klicken Sie im Bereich Anrufe verwenden auf die Ein/Aus-Schaltfläche.

Telefonnummern

Jedes Callcenter kann viele Telefonnummern für eingehende und ausgehende Anrufe haben. Wir führen Sie durch das Hinzufügen und Konfigurieren der Telefonnummern, die für Ihr Kontaktcenter bereitgestellt werden.

Standard- und spezifische Routingoptionen für eingehende Anrufe

Standardverhalten

Wenn in der CCAI Platform eine Nummer für Ihre Contact Center-Umgebung konfiguriert wurde, werden Anrufe standardmäßig an den Anfang der Warteschlangen weitergeleitet. Wenn Sie mehrere Sprachen haben, werden Zahlen standardmäßig in der Sprachauswahlmeldung angezeigt.

Spezifisches IVR-Inbound-Routing

Wenn Sie eine Leitung haben, die für einen bestimmten Kundentyp oder ein bestimmtes Marketingangebot vorgesehen ist, können Sie mit Direct Access Points Anrufe an diesen bestimmten Punkt in der Warteschlange weiterleiten. Direktzugriffspunkte können auch für Sprachen verwendet werden. So kann eine Nummer für Spanisch veröffentlicht werden, die Anrufer direkt an den Anfang der spanischen Warteschlange weiterleitet.

Standard- und spezifische Zuweisungsoptionen für ausgehende Anrufe

Standardmäßige Anrufer-ID für ausgehende Anrufe

Standardmäßig hat Ihr Contactcenter eine abgehende Nummer, die gemäß der folgenden Anleitung konfiguriert werden kann.

Konfigurationsoptionen für die Anrufer-ID für ausgehende Anrufe

Wenn Sie verschiedene Marken oder Standorte über Ihre CCAI Platform-Umgebung betreiben, verwenden Sie mehrere ausgehende Nummern, damit bei ausgehenden Anrufen von Kundenservicemitarbeitern die entsprechende ausgehende Nummer angezeigt wird. Administratoren haben zwei Möglichkeiten, diese Konfigurationen vorzunehmen:

  1. Telefonnummern in den Telefonnummer-Einstellungen einrichten

  2. Ausgehende Nummern für jede Warteschlange in den Warteschlangeneinstellungen konfigurieren

Agents haben je nach Warteschlangenzuweisung Optionen für bestimmte abgehende Nummern oder können so konfiguriert werden, dass sie keine Optionen haben und immer über die vom Administrator festgelegte Telefonnummer abgehend anrufen. Weitere Informationen finden Sie unter Telefonnummern verwalten.

Neue Telefonnummern anfordern

Wenden Sie sich an den Support und geben Sie die folgenden Informationen zu Ihren Einstellungen an:

  • Nummertyp: gebührenfrei, national, Mobil, lokal

  • Position der Nummer

  • Details zur bevorzugten Nummer in Bezug auf die Nummerstruktur oder Muster

Notrufe und Anrufe bei Sonderdiensten einrichten (nur USA und Kanada)

Mit der CCAI Platform können Kundenservicemitarbeiter in den USA und Kanada Notrufnummern und Sonderrufnummern über Telefonnummern anrufen, die Sie für diese Arten von Anrufen reservieren. In den USA können Kundenservicemitarbeiter den Rettungsdienst anrufen. In Kanada können Kundenservicemitarbeiter den Rettungsdienst und Sonderdienste anrufen. Kundenservicemitarbeiter können einem laufenden Anruf mit einem Endnutzer einen Notruf oder einen Anruf bei einem besonderen Dienst hinzufügen. Wenn ein Anruf bei Not- oder Sonderdiensten unterbrochen wird, kann der Mitarbeiter des Not- oder Sonderdienstes den Kundenservicemitarbeiter zurückrufen. Der Anruf wird dann an eine spezielle Warteschlange weitergeleitet. Weitere Informationen zur Agent-Erfahrung finden Sie unter Notruf und Anrufe bei besonderen Diensten.

Die CCAI-Plattform unterstützt die folgenden Notruf- und Sonderdienstnummern:

US-Notrufnummern Notrufnummern in Kanada Sonderrufnummern in Kanada
911 – Notruf 911 – Notruf 211 – Öffentliche Informations- und Empfehlungsdienste
933 – Notfalltest 311 – Nicht dringende kommunale Dienstleistungen
411 – Lokale Telefonauskunft
511 – Wetter- und Reiseinformationen
611 – Reparaturservice
711 – Message Relay Service (MRS)
811 – Telefonischer Triage-Dienst für nicht dringende Gesundheitsversorgung
988 – Hotline zur Suizidprävention und Krisenintervention

Notrufe aktivieren oder deaktivieren

Aktivieren Sie Notrufe, damit autorisierte Kundenservicemitarbeiter Notrufe und Anrufe an spezielle Dienste im Anrufadapter tätigen und verwalten können. Wenn Sie Notrufe deaktivieren, werden die Funktionen für Notrufe und Sonderdienste im Anrufadapter deaktiviert.

So aktivieren oder deaktivieren Sie den Notruf:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

  2. Rufen Sie den Bereich Notrufe auf und klicken Sie auf den Ein/Aus-Button, um die Position „Ein“ oder „Aus“ festzulegen.

Telefonnummer für Notrufe oder Anrufe bei Sonderdiensten bereitstellen

Für Notrufe oder Anrufe bei besonderen Diensten benötigen Sie mindestens eine Telefonnummer, die für diese Art von Anrufen vorgesehen ist. Sie können pro Sprache und Instanz mehrere Telefonnummern für Notruf- und Sonderrufnummern haben.

Wenn Sie eine Telefonnummer für Notruf- oder Sonderdienst-Anrufe bereitstellen möchten, wenden Sie sich an Ihr Google-Kontoteam.

Telefonnummer für Notrufe oder Anrufe bei besonderen Diensten hinzufügen

Wenn Sie das Anrufen von Notruf- oder Sonderdiensten einrichten möchten, fügen Sie eine Telefonnummer hinzu und geben Sie an, ob es sich um eine Notruf- oder Sonderdienstnummer handelt. Sie können auch Nutzungsbeschränkungen nach Agent und Standort festlegen.

So fügen Sie eine Telefonnummer für Notrufe oder Anrufe bei Sonderdiensten hinzu:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

  2. Klicken Sie im Bereich Telefonnummern auf Telefonnummernverwaltung.

  3. Klicken Sie auf Telefonnummer hinzufügen. Das Dialogfeld Nummer hinzufügen wird angezeigt.

  4. Geben Sie unter Telefonnummer die Telefonnummer ein, die Sie für Notfall- oder Sonderdienste bereitgestellt haben.

  5. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:

    • Als Nummer des Rettungsdienstes festlegen Gehen Sie hierzu folgendermaßen vor:

      1. Klicken Sie das Kästchen Dies ist eine Notrufnummer an.

      2. Wählen Sie im Feld Zugewiesener Dienst die dreistellige Telefonnummer für den gewünschten Rettungsdienst aus.

      3. Optional: Wenn Sie verhindern möchten, dass Kundenservicemitarbeiter Notrufe absetzen, haben Sie folgende Möglichkeiten:

        • Agents dürfen Notrufe nur an bestimmten Standorten absetzen. Gehen Sie hierzu folgendermaßen vor:

          1. Aktivieren Sie das Kästchen Der Zugriff auf diese Nummer ist nur an bestimmten Standorten möglich.

          2. Wählen Sie Zulassen aus.

          3. Wählen Sie unter Von dieser Regel betroffene Standorte die Option Ausgewählt aus.

          4. Geben Sie im Feld Standorte einen Standort ein, den Sie Ihrer CCAI Platform-Instanz hinzugefügt haben. Wenn ein Feld mit Ihrem Standort angezeigt wird, klicken Sie darauf. Wiederholen Sie den Vorgang, um weitere Orte hinzuzufügen. Weitere Informationen zum Hinzufügen von Standorten finden Sie unter Administratorkonfiguration.

        • Verhindern, dass KI‑Agenten Notrufe an bestimmten Orten absetzen. Gehen Sie hierzu folgendermaßen vor:

          1. Aktivieren Sie das Kästchen Der Zugriff auf diese Nummer ist nur bestimmten Kundenservicemitarbeitern vorbehalten.

          2. Wählen Sie Ablehnen aus.

          3. Wählen Sie unter Von dieser Regel betroffene Agents die Option Ausgewählt aus.

          4. Geben Sie im Feld Agents (Agenten) einen Agenten ein, den Sie Ihrer CCAI Platform-Instanz hinzugefügt haben. Wenn ein Feld mit Ihrem Agenten angezeigt wird, klicken Sie darauf. Wiederholen Sie den Vorgang, um weitere Agents hinzuzufügen. Weitere Informationen zum Hinzufügen von Kundenservicemitarbeitern finden Sie unter Nutzer hinzufügen, ansehen und bearbeiten.

    • Machen Sie dies zu einer speziellen Servicenummer. Gehen Sie hierzu folgendermaßen vor:

      1. Aktivieren Sie das Kästchen Dies ist eine Sonderrufnummer.

      2. Wählen Sie im Feld Zugewiesener Dienst den gewünschten speziellen Dienst aus.

  6. Geben Sie im Feld Label einen Namen ein, damit Sie diese Telefonnummer leichter identifizieren können, und klicken Sie dann auf Speichern. Ihre neue Telefonnummer wird auf der Seite Telefonnummern verwalten angezeigt.

  7. Klicken Sie auf Nummern bestätigen, um die hinzugefügte Telefonnummer und alle anderen nicht bestätigten Telefonnummern auf der Seite zu bestätigen. In der Spalte Status sollte angezeigt werden, dass Ihre neue Telefonnummer bestätigt wurde.

Nachdem Sie eine Telefonnummer für Notfall- oder Sonderdienste hinzugefügt haben, können Sie sie nicht mehr bearbeiten oder löschen.

Ausgehende Anrufe für Servicenummern einschränken

Administratoren können spezielle Einschränkungen für Sonderdienstnummern konfigurieren, sodass nur Agenten, Teams oder Standorte, die für die Sonderdienstnummer zugelassen sind, Anrufe an diese Nummer tätigen können.

Diese Einschränkungen sind standardmäßig deaktiviert. Einschränkungen können für bestimmte Kundenservicemitarbeiter, Teams und Standorte festgelegt werden. Unabhängig davon, ob die Einschränkungen auf Agent-, Team- oder Standortebene festgelegt sind, kann der Agent diese Nummern nicht wählen, wenn er in einer Einschränkungsebene enthalten ist.

Ausgehende Anrufe für Kundenservicemitarbeiter einschränken (neue Nummer)

So schränken Sie ausgehende Anrufe für Kundenservicemitarbeiter ein:

  1. Gehen Sie zu Einstellungen > Anruf > Telefonnummernverwaltung > Nummer hinzufügen und konfigurieren Sie die Nummer als Sonderrufnummer.

  2. Klicken Sie auf das Kästchen neben Diese Nummer ist nur bestimmten Kundenservicemitarbeitern vorbehalten.

  3. Legen Sie die Regel fest, indem Sie das Optionsfeld Zulassen/Ablehnen auswählen, um das Wählen von Sonderrufnummern für ausgewählte Kundenservicemitarbeiter oder Teams zu aktivieren oder zu deaktivieren.

  4. Legen Sie die Regel fest, indem Sie das Optionsfeld Alle/Ausgewählt auswählen. So geben Sie an, ob alle oder nur bestimmte Kundenservicemitarbeiter die spezielle Servicenummer nicht anrufen dürfen.

    1. Fügen Sie die gewünschten Kundenservicemitarbeiter oder Teams hinzu, indem Sie sie aus dem Drop-down-Menü auswählen.

  5. Wählen Sie Hinzufügen aus, um die neue Einschränkung hinzuzufügen, oder Abbrechen, um die Konfiguration der Einschränkung abzubrechen.

Ausgehende Anrufe für Standorte einschränken (neue Nummer)

So beschränken Sie ausgehende Anrufe für Standorte:

  1. Gehen Sie zu Einstellungen > Anruf > Telefonnummernverwaltung > Nummer hinzufügen/bearbeiten und konfigurieren Sie die Nummer als Sonderrufnummer.

  2. Klicken Sie auf das Kästchen neben Diese Nummer ist nur für bestimmte Standorte verfügbar.

  3. Legen Sie die Regel fest, indem Sie das Optionsfeld Zulassen/Verweigern auswählen, um das Wählen von Sonderrufnummern für ausgewählte Standorte zu aktivieren oder zu deaktivieren.

  4. Legen Sie die Regel fest, indem Sie das Optionsfeld Alle/Ausgewählt auswählen. So geben Sie an, ob alle oder nur bestimmte Standorte die Sonderrufnummer nicht anrufen dürfen.

    1. Fügen Sie die gewünschten Standorte hinzu, indem Sie sie aus dem Drop-down-Menü auswählen.

  5. Wählen Sie Hinzufügen aus, um die neue Einschränkung hinzuzufügen, oder Abbrechen, um die Konfiguration der Einschränkung abzubrechen.

Rückrufwarteschlange für Notrufdienste konfigurieren

Eine Rückrufliste für den Rettungsdienst ist eine Liste, die speziell für den Empfang eingehender Anrufe vom Rettungsdienst vorgesehen ist. Wenn ein Anruf beim Rettungsdienst unterbrochen wird, kann der Rettungsdienst beispielsweise zurückrufen und der Anruf wird in die Notfallwarteschlange geleitet. Notfallwarteschlangen sollten jederzeit von Kundenservicemitarbeitern besetzt sein, damit Anrufe vom Rettungsdienst umgehend beantwortet werden. Virtuelle Kundenservicemitarbeiter können keiner Notfallwarteschlange zugewiesen werden.

Für eine Notruf-Warteschlange ist eine untergeordnete Warteschlange erforderlich, damit Anrufe vom Rettungsdienst angenommen werden können. Übergeordnete Warteschlangen können keine Notrufe annehmen. Notfallwarteschlangen sind für Kundenservicemitarbeiter ausgeblendet und Anrufe können nicht an eine Notfallwarteschlange weitergeleitet werden.

Hier sind einige Merkmale einer Rückrufliste für Notrufe:

  • Sie können einer Notfallwarteschlange nur eine Notrufnummer zuweisen, aber derselben Notfallwarteschlange mehrere Notrufnummern.

  • Die folgenden Funktionen werden in Notfallwarteschlangen nicht unterstützt:

    • Virtuelle Kundenservicemitarbeiter

    • Umleitungen aufgrund von Überkapazität

    • Automatische Weiterleitungen

    • Zielmesswerte

    • Kombinierte SMS

    • SMS-Weiterleitungen vor der Sitzung

    • Schwärzen von Anrufen

    • Umfragen

    • Bewertungen der Kundenzufriedenheit

    • IVR-Zahlungen

    • Benutzerdefinierte URLs

Hinweise

Wenn Sie eine Rückrufwarteschlange für den Notrufdienst konfigurieren möchten, benötigen Sie eine Telefonnummer, die für Anrufe an Notruf- oder Sonderdienste vorgesehen ist.

So erstellen Sie eine Rückrufliste für Notdienste:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Warteschlange. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

  2. Klicken Sie im Bereich IVR (Interactive Voice Response) auf Bearbeiten / Ansehen.

  3. Klicken Sie auf die Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten.

  4. Klicken Sie im Bereich Einstellungen neben Notrufnummer auf Konfigurieren.

  5. Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Notrufnummer, um die Position „Ein“ festzulegen.

  6. Wählen Sie unter Zugewiesene Nummern eine Telefonnummer aus, die Sie für Notruf- oder Sonderdienstnummern verwenden, und klicken Sie dann auf Nummer hinzufügen.

  7. Wiederholen Sie den vorherigen Schritt, um der Warteschlange weitere Telefonnummern hinzuzufügen.

  8. Klicken Sie auf Speichern.

CRM-Datensätze

Die CCAI Platform enthält Wähldaten für Notrufe und Anrufe bei Sonderdiensten in Berichten. Die Anzahl der gewählten, fehlgeschlagenen und abgeschlossenen Anrufe wird für die folgenden Anruftypen gemeldet:

  • Anrufe beim Rettungsdienst

  • Telefonkonferenzen mit dem Rettungsdienst

  • Anrufe bei Sonderdiensten

  • Telefonkonferenzen mit speziellen Diensten

Globale Anrufeinstellungen konfigurieren

Globale Anrufeinstellungen können Sie auf der Seite Einstellungen> Anruf der CCAI-Plattform konfigurieren. Einige dieser Einstellungen können auch auf Warteschlangenebene konfiguriert werden. Sie müssen jedoch zuerst global konfiguriert werden.

So konfigurieren Sie globale Anrufeinstellungen:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

  2. Rufen Sie den Bereich Anrufdetails auf und wählen Sie die gewünschten Einstellungen aus. Informationen zu den verfügbaren Einstellungen finden Sie unter Anrufdetails.

  3. Klicken Sie auf Anrufdetails speichern.

Anrufdetails

Option

Beschreibung

Anrufaufzeichnung

  • Anrufaufzeichnung verwenden

  • Aufzeichnung ausgehender Callback-Anrufe.

    • Anrufaufzeichnungs-Schwärzung für Kundenservicemitarbeiter aktivieren

    • „Play Call Recording Messages“ (Nachrichten zur Anrufaufzeichnung abspielen)

  • Von Kundenservicemitarbeitern initiierte ausgehende Anrufe aufzeichnen

    • Anrufaufzeichnungs-Schwärzung für Kundenservicemitarbeiter aktivieren

    • „Play Call Recording Message“ (Anrufaufzeichnung abspielen)

      • Nutzer um Erlaubnis zum Aufzeichnen bitten

Aufzeichnung der Nachrichtenfolge: Wählen Sie eine der beiden Optionen aus:

  • Die Meldung „Um Erlaubnis zum Aufzeichnen bitten“ wird vor der Meldung „Anrufaufzeichnung“ angezeigt.

  • Die Nachricht zur Anrufaufzeichnung wird vor der Nachricht „Aufnahmeberechtigung anfordern“ abgespielt.

Laufende Anrufe mit Dritten beenden

Wählen Sie diese Option aus, damit Kundenservicemitarbeiter ein Gespräch mit einem Drittanbieter verlassen können, ohne die Verbindung zu trennen.

Hinweise:

  • Diese Option muss aktiviert sein, wenn bei Überlastung oder automatischer Weiterleitung Anrufe weitergeleitet werden sollen.

  • Wenn die Anrufaufzeichnung aktiviert ist, wird die Aufzeichnung für die Dauer des Anrufs mit dem Drittanbieter fortgesetzt. Sobald der Kundenservicemitarbeiter den Anruf beendet, wird der Rest des Anrufs zwischen dem Kunden und dem Drittanbieter unkenntlich gemacht.

Geplante Anrufe

Geben Sie an, wie viele Minuten vor einem geplanten Anruf ein Kundenservicemitarbeiter aus der Warteschlange entfernt und dem Anruf zugewiesen wird. Weitere Informationen finden Sie unter Geplante Anrufe.

Ablaufdatum des geplanten Anrufs

Lässt einen geplanten Anruf ablaufen, wenn der zugewiesene Kundenservicemitarbeiter den Anruf nicht entgegennimmt. Weitere Informationen finden Sie unter Geplante Anrufe.

Ablauf nicht angenommener Anrufe

Der Anruf wird beendet (Fehlergrund „Fehler (abgelaufen)“), wenn ein eingehender Anruf in der Warteschlange für einen bestimmten Zeitraum von 30 bis 1.440 Minuten unbeantwortet bleibt.

Hinweis: Diese Einstellung wird für eingehende Anrufe und Rückrufe bei Überlastung verwendet.

Ablauf nicht angenommener weitergeleiteter Anrufe

Beendet alle unbeantworteten weitergeleiteten Anrufe und unbeantworteten umgeleiteten Rückrufe in Warteschlangen, wenn die Wartezeit in der Warteschlange die konfigurierte Zeit erreicht. Der Timer beginnt, wenn der Anruf an die Zielwarteschlange weitergeleitet wird.

Anrufliste

Wählen Sie diese Option aus, um die Funktion für alle Kundenservicemitarbeiter zu aktivieren. Diese Option ist standardmäßig deaktiviert. Wenn diese Option ausgewählt ist, sehen Kundenservicemitarbeiter im Anrufadapter eine Liste der Anrufe, die in den letzten 30 Tagen abgeschlossen wurden, sowie zugehörige Metadaten wie Zeitstempel, Anrufdauer und Notizen zur Disposition. Außerdem können Agents den Endnutzer zurückrufen. Weitere Informationen finden Sie im Nutzerhandbuch für den Agent Call Adapter.

Zähler für die Haltedauer

Wählen Sie die Option aus, um den Zähler für die Wartezeit auf dem Adapter anzuzeigen, während der Anruf für den Kundenservicemitarbeiter gehalten wird. Die Wartezeit wird bei weitergeleiteten Anrufen nicht übernommen.

Fallback-IVR-Navigation (keine IVR-Auswahl durch den Endnutzer)

Wenn ein Kunde Ihre Warteschlange erreicht und keine Optionen auswählt, können Sie den Pfad festlegen, zu dem er weitergeleitet wird. Legen Sie fest, wie oft das IVR-Menü wiederholt werden soll, und wählen Sie dann die Aktion aus, die nach der Wiederholung des Menüs ausgeführt werden soll.

  • Erstes verfügbares Menü auswählen: Mit dieser Option wird der Anrufer automatisch zur ersten Menüoption weitergeleitet, die ihm zur Verfügung steht.

  • Letztes verfügbares Menü auswählen: Wenn der Anrufer nach der ausgewählten Anzahl von Wiederholungen keine Auswahl trifft, wird er mit dieser Option automatisch in das vorherige Menü zurückgeleitet.

  • Direkt an Mailbox weiterleiten: Der Kunde wird an die Mailbox weitergeleitet.

  • Anruf beenden: Der Anrufer wird getrennt.

  • Bestimmtes Menü auswählen: Der Anrufer wird an das von Ihnen ausgewählte Menü weitergeleitet. Wählen Sie die Menüsprache aus und treffen Sie dann eine Auswahl aus den verfügbaren Optionen.

IVR – Verhalten bei Wählen von „0“ durch den Nutzer

Routing bei Wahl von „0“ auswählen:

  • Durch Wählen von „0“ wird der Nutzer im IVR eine Ebene zurückgestuft: Wenn es mehrere Menüebenen gibt, wird der Anrufer zur Warteschlange der vorherigen Ebene weitergeleitet.

  • Durch Wählen von „0“ wird der Nutzer an eine andere Warteschlange weitergeleitet: Der Anrufer wird an die im Suchfeld ausgewählte Warteschlange weitergeleitet. Die Einstellung kann global pro Sprache über das Drop-down-Menü für die Sprache vorgenommen werden.

  • Durch Wählen von „0“ wird keine Aktion durch das IVR ausgelöst: Das IVR reagiert nicht, wenn ein Anrufer die Ziffer 0 drückt.

Überschreibungsverhalten für „0“ auf Warteschlangenebene aktivieren: Wenn diese Option aktiviert ist, kann das Verhalten für „0“ pro Warteschlange unter Einstellungen > Warteschlange festgelegt werden.

Option für benutzerdefinierte Rückrufnummer

Wenn die Rückrufoption in Anrufeinstellungen: Überlastungsabweichung und Anruferansagen aktiviert ist, möchte der Anrufer möglicherweise auf einer anderen Nummer als der angerufenen Nummer zurückgerufen werden oder hat keine Anrufer-ID. Diese Funktion wurde aktiviert, damit der Anrufer seine bevorzugte Telefonnummer für den Rückruf eingeben kann.

Warteschlangenauswahl für ausgehende Anrufe

 Wenn Sie möchten, dass Agents die Warteschlange auswählen können, die sie für einen ausgehenden Anruf verwenden möchten, aktivieren Sie das Kästchen Allow agents to select a queue for Agent initiated outbound call (Agents erlauben, eine Warteschlange für ausgehende Anrufe auszuwählen, die von Agents initiiert werden). Die Auswahl der Warteschlange unterliegt den folgenden Einschränkungen:
  • Kundenservicemitarbeiter können nur Warteschlangen auswählen, denen sie zugewiesen sind.
  • Agents können keine Warteschlangen für globale ausgehende Telefonnummern oder Telefonnummern für die direkte Weiterleitung an Agents auswählen.

Wenn Sie die Auswahl der Warteschlange auf die Warteschlangen beschränken möchten, die für die ausgehende Telefonnummer verfügbar sind, aktivieren Sie das Kästchen Nur Warteschlangen zulassen, die für die ausgewählte ausgehende Nummer verfügbar sind. Dieses Kästchen wird angezeigt, wenn Sie das vorherige Kästchen auswählen.

Bei Bedarf können Sie verhindern, dass Kundenservicemitarbeiter eine Warteschleife für einen ausgehenden Anruf auswählen.
Wiedergabe der Verbindungsnachricht überspringen

Eine Verbindungsnachricht ist die Nachricht, die ein Endnutzer hört, während das System seinen Anruf mit einem Kundenservicemitarbeiter verbindet, z. B. „Bitte warten Sie, während wir Ihren Anruf mit dem nächsten verfügbaren Kundenservicemitarbeiter verbinden.“ Weitere Informationen zum Verbinden von Nachrichten finden Sie unter IVR-Nachrichten konfigurieren.

Sie können Ihre Instanz so konfigurieren, dass die Wiedergabe der Verbindungsnachricht übersprungen wird, um die Zeit zu verkürzen, die zum Herstellen einer Verbindung für einen Anruf benötigt wird. Wählen Sie dazu für Wiedergabe der Verbindungsnachricht das Kästchen Wiedergabe der Verbindungsnachricht überspringen aus.

SMS-Umleitung vor der Sitzung

Durch die SMS-Umleitung vor der Sitzung können Anrufer schneller unterstützt werden und die Kanäle werden effektiver genutzt. Mit der SMS-Umleitung vor der Sitzung können Sie Anrufern, die das IVR-System nutzen, SMS-Chat-Support als Alternative anbieten, bevor der Anruf an einen Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet wird. Diese Funktion wird auf IVR-Warteschlangenebene konfiguriert und kann Anrufern je nach geschätzter Wartezeit angeboten werden.

Anrufer, die sich für die SMS-Umleitung entscheiden, antworten auf eine eingehende SMS, um die Support-Sitzung über eine SMS fortzusetzen. Sobald die SMS zugestellt wurde, wird der Anruf automatisch beendet.

Damit Sie die Vorab-Ablenkung aktivieren können, müssen folgende Voraussetzungen erfüllt sein:

  • Ein gültiges CCAI Platform-Konto mit zugewiesener Administratorrolle

  • Ein gültiges Legacy-, Pro-, Enterprise- oder Digital License-Paket

  • Ein gültiges Abo für CCAI Platform IVR Support mit aktivierter IVR

  • Ein gültiges Abo für CCAI Platform SMS Support mit einer gültigen Warteschlangenstruktur

  • Die SMS muss funktionsfähig sein (Kundenservicemitarbeiter zugewiesen)

Grundlegende Konfiguration

Führen Sie die folgenden Schritte in der angegebenen Reihenfolge aus:

SMS-Umleitung vor der Sitzung aktivieren

  1. Gehen Sie zu den Einstellungen > Anruf.

  2. Rufen Sie den Bereich SMS-Umleitung vor der Sitzung auf und stellen Sie den Schalter auf „Ein“.

Angebot zur SMS-Umleitung vor der Sitzung und Nachrichten mit Einwilligung aktivieren und speichern

  1. Öffnen Sie die Einstellungen > Sprachen & Nachrichten.

  2. Gehen Sie zu Audible Messages > Pre-session SMS Deflection (Audible Messages > SMS-Umleitung vor der Sitzung).

  3. Geben Sie im Feld Ankündigung für SMS-Umleitung vor der Sitzung die globale Audio-Nachricht ein oder laden Sie sie hoch, in der die Verfügbarkeit der SMS-Umleitung als Option für IVR-Anrufer angekündigt wird.

Beispiel für eine Nachricht: Vielen Dank für Ihren Anruf. Die geschätzte Wartezeit beträgt @{ESTIMATED_WAIT_TIME_IN_MINUTES}. Ein Kundenservicemitarbeiter hilft dir gern per SMS weiter. Wenn Sie diese Hilfesitzung per SMS fortsetzen möchten, drücken Sie die 1. Wenn Sie mit einem Kundenservicemitarbeiter sprechen möchten, drücken Sie die 2.

  1. Geben Sie im Feld Pre-session SMS Deflection Opted-in Announcement (Ankündigung für SMS-Umleitung vor der Sitzung) die globale Audio-Nachricht ein oder laden Sie sie hoch, mit der die Entscheidung des Kunden für die SMS-Umleitung als Alternative zum aktuellen IVR-Anruf bestätigt wird.

Beispiel für eine Nachricht: Sie haben sich entschieden, diese Sitzung per SMS fortzusetzen. Eine SMS mit den nächsten Schritten wird an die Telefonnummer gesendet, von der Sie anrufen. Bleiben Sie in der Leitung. Wenn die Sitzung erfolgreich in SMS konvertiert wurde, wird dieser Anruf automatisch beendet.

2. Klicken Sie auf Anwenden, um die Nachrichten zu speichern.

SMS-Umleitungsbegrüßung vor der Sitzung aktivieren und speichern

  1. Öffnen Sie die Einstellungen > Sprachen & Nachrichten.

  2. Gehen Sie zu SMS-Nachrichten > SMS-Umleitung vor der Sitzung.

  3. Geben Sie im Nachrichtenfeld Pre-session SMS Deflection Greeting (SMS-Begrüßung zur Umleitung vor der Sitzung) die globale SMS-Nachricht ein, die an den Kunden gesendet wird, nachdem er sich für die SMS-Umleitung entschieden hat.

Beispiel für eine Nachricht: Hallo @{END_USER},

Vielen Dank, dass Sie die Hilfesitzung per SMS fortsetzen möchten. Ein Mitarbeiter wird sich demnächst in dieser Unterhaltung melden. Lassen Sie uns wissen, wie wir Ihnen heute helfen können.

4. Klicken Sie unten im Bereich SMS-Assets auf Übernehmen, um die Nachricht zu speichern.

SMS-Umleitung vor der Sitzung für eine bestimmte Warteschlange konfigurieren

:Diese Einstellung ist nur für eine Endwarteschlange verfügbar.

  1. Rufen Sie Warteschlangeneinstellungen > IVR auf.

  2. Klicken Sie auf die Endknotenwarteschlange, die Sie konfigurieren möchten. Für diesen Schritt müssen Sie eine Leaf-Warteschlange (die Warteschlange der niedrigsten Ebene) verwenden, damit die SMS-Umleitung vor der Sitzung als Einstellungsoption im rechten Bereich verfügbar ist.

  3. Rufen Sie in der Seitenleiste „Warteschlangeneinstellungen“ den Bereich SMS-Umleitung vor der Sitzung auf.

  4. Klicken Sie auf die Schaltfläche Maximieren, um den Bereich „SMS-Umleitung vor der Sitzung“ aufzurufen. Der Abschnitt „SMS-Umleitung vor der Sitzung“ wird angezeigt.

  5. Klicken Sie auf den Link SMS-Warteschlangeneinstellungen konfigurieren.

  6. Suchen Sie im Feld SMS-Warteschlangenauswahl nach der Ziel-SMS-Warteschlange, in die die Kunden weitergeleitet werden, wenn sie sich für die SMS-Weiterleitung entscheiden, und wählen Sie sie aus.

  7. Klicken Sie auf Speichern, um die Auswahl der SMS-Warteschlange zu speichern.

  8. Klicken Sie auf den Link Zurück zu den Einstellungen. Der Bereich „SMS-Umleitung vor der Sitzung“ wird mit der aktualisierten Auswahl der SMS-Warteschlange angezeigt.

  9. Stellen Sie den Schalter Sitzungsumleitungen zum SMS-Kanal aktivieren auf „EIN“.

  10. Klicken Sie auf die Schaltfläche SMS-Umleitung vor der Sitzung festlegen. Die Funktion „SMS-Umleitung vor der Sitzung“ ist jetzt für die jeweilige IVR-Warteschlange aktiviert.

Optionale Konfigurationen

Szenario 1: Die SMS-Umleitung vor der Sitzung wird nur ausgelöst, wenn die geschätzte Wartezeit für eine bestimmte IVR-Warteschlange ein bestimmtes Zeitlimit überschreitet.

  1. Rufen Sie die Konfigurationsseite für die SMS-Umleitung vor der Sitzung der IVR-Warteschlange auf, in der Sie das Limit für die geschätzte Wartezeit einrichten möchten.

  2. Wählen Sie im Bereich Bedingte Einstellungen das Limit für die geschätzte Wartezeit aus, ab dem die SMS-Umleitung vor der Sitzung ausgelöst werden muss.

  3. Klicken Sie das Kästchen SMS-Umleitung vor der Sitzung aktivieren an.

  4. Klicken Sie auf Speichern.

Die SMS-Umleitung vor der Sitzung wird jetzt in der jeweiligen IVR-Warteschlange nur ausgelöst, wenn die geschätzte Wartezeit der Warteschlange den festgelegten Schwellenwert überschreitet (sofern aktiviert).

Szenario 2: Benutzerdefinierte, warteschlangenspezifische Audio-Benachrichtigungen ankündigen.

  1. Rufen Sie die Konfigurationsseite für die SMS-Umleitung vor der Sitzung für die IVR-Warteschlange auf, in der Sie benutzerdefinierte Audio-Mitteilungen einrichten möchten.

  2. Klicken Sie auf Mitteilungen und Ankündigungen > Sprachnachrichten.

  3. Klicken Sie das Kästchen für die Sprachnachricht an, die Sie für die jeweilige IVR-Warteschleife anpassen möchten. Die Meldungskonfigurationen werden angezeigt.

  4. Geben Sie in den Nachrichtenkonfigurationen die Audio-Nachricht ein oder laden Sie sie hoch, die den IVR-Anrufern für diese bestimmte Warteschlange vorgelesen wird.

  5. Klicken Sie auf Speichern. Mit der Funktion „SMS-Umleitung vor der Sitzung“ werden jetzt bei Aktivierung benutzerdefinierte Audiobenachrichtigungen für die jeweilige IVR-Warteschlange ausgegeben.

Szenario 3: Eine benutzerdefinierte, warteschlangenspezifische SMS-Nachricht zur SMS-Umleitung vor der Sitzung wird gesendet, wenn ein Anrufer die SMS-Umleitung aktiviert.

  1. Rufen Sie die Konfigurationsseite für die SMS-Umleitung vor der Sitzung der IVR-Warteschlange auf, in der Sie die benutzerdefinierte SMS-Nachricht einrichten möchten.

  2. Klicken Sie auf Mitteilungen und Ankündigungen > SMS-Nachrichten.

  3. Aktivieren Sie das Kästchen für Begrüßungsnachricht für SMS-Umleitung vor der Sitzung anpassen.

  4. Geben Sie in den Mitteilungskonfigurationen die SMS-Nachricht ein, die für Kunden dieser speziellen IVR-Warteschlange ausgelöst wird, wenn sie sich für die Verwendung von SMS-Nachrichten anstelle von IVR-Support entscheiden.

  5. Klicken Sie auf Speichern.

Flexible Bearbeitung eingehender Anrufe

Die flexible Funktion zur Verarbeitung eingehender Anrufe bietet Kundenservicemitarbeitern die Möglichkeit, eingehende Anrufsitzungen über den Agent-Adapter zu verwalten. Kundenservicemitarbeiter können das CRM-Konto und den CRM-Datensatz auswählen, dem die Sitzung während des Anrufs oder der Nachbereitung zugeordnet werden soll.

Konto- oder Datensatzauswahl

Die CCAI-Plattform speichert alle Ereignisse, Informationen und Daten, die während des Anrufs auftreten, vorübergehend, bis ein Konto oder Datensatz entweder von einem Kundenservicemitarbeiter oder vom System zugewiesen wird. Wenn der Kundenservicemitarbeiter keine Auswahl trifft, wählt das System automatisch gemäß den Standardregeln für die Konto- oder Datensatzauswahl aus. Sobald das Konto oder der Datensatz zugewiesen wurde (entweder automatisch oder durch einen Kundenservicemitarbeiter), werden die Daten an den ausgewählten CRM-Datensatz übertragen.

Weitere Informationen:

  • Nutzer können bestimmte Felder von übereinstimmenden Ergebnissen zuordnen, die in der Benutzeroberfläche des Agent-Adapters angezeigt werden sollen.

  • Die Auswahl des Kontos oder Datensatzes durch den Kundenservicemitarbeiter wird in den Drop-down-Menüs beibehalten, wenn er vom Anrufbildschirm zum Abschlussbildschirm wechselt. Wenn der Kundenservicemitarbeiter kein Konto oder keinen Datensatz zugewiesen, aber die Auswahl in den Drop-down-Menüs getroffen hat, wird diese Auswahl zugewiesen, sobald der Anruf oder die Nachbearbeitung beendet ist (je nach Konfiguration).

  • Das System erstellt immer ein neues Konto und einen neuen Datensatz für anonyme Anrufe (unterdrückte Anrufer-ID).

  • Wenn ein Anruf vom Voice Virtual Agent an einen Kundenservicemitarbeiter eskaliert wird, wird die Benutzeroberfläche dem Kundenservicemitarbeiter angezeigt.

  • Diese Funktion ist NICHT verfügbar, wenn ein Kundenservicemitarbeiter eine Voicemail abhört.

Übertragungen

Wenn ein Anruf von Kundenservicemitarbeiter 1 an Kundenservicemitarbeiter 2 weitergeleitet wird, kann Kundenservicemitarbeiter 2 das Konto oder den Datensatz auswählen, sofern Kundenservicemitarbeiter 1 dies noch nicht getan hat. In diesem Fall sieht Agent 2 die zugewiesenen Aufgaben, kann sie aber nicht bearbeiten.

Anrufe zur Kontowiederherstellung

Wenn ein Kundenservicemitarbeiter ein Konto oder einen Datensatz zuweist und dann die Option Auflegen und zurückrufen verwendet, wird im Adapter die vorherige Konto- oder Datensatzauswahl angezeigt.

Mobile und Web-SDK-Aufrufe

Wenn die Telefonnummer des Anrufers nicht verfügbar ist, aber die E‑Mail-Adresse oder die Nutzer-ID über das SDK übergeben wird, ist das Drop-down-Menü für den Datensatz verfügbar.

Verfügbare Sitzungstypen

Diese flexible Benutzeroberfläche für die Verarbeitung eingehender Anrufe wird angezeigt, wenn die Anrufsitzung einen der folgenden Typen hat: Voice Inbound (IVR), Voice Callback (Web), Voice Scheduled (Web), Voice Inbound (Mobile), Voice Inbound (IVR using Mobile), Voice Scheduled (Mobile) und Voice Inbound (API).

Verhalten bei der CRM-Integration

Da Kundenservicemitarbeiter mit dieser Funktion den Datensatz oder das Konto auswählen können, dem die Sitzungen während des Anrufs und der Nachbereitung zugeordnet werden sollen, wird das Verhalten der CRM-Integration beeinträchtigt.

Wenn Daten gesendet werden:

  • Die Erstellung des CRM-Datensatzes wird verzögert, bis die Konto- oder Datensatzzuweisung durch den Kundenservicemitarbeiter oder das System erfolgt ist.

  • Sobald die Zuweisung erfolgt ist, überträgt CCAI Platform alle Daten an den Datensatz im CRM.

Agent-Benutzeroberfläche

Auf der CCAI-Plattform wird die Telefonnummer oder UID des Anrufers verwendet, um das passende Konto und den passenden Datensatz zu finden. Der Agent erhält dann alle passenden Optionen.

Standardauswahl und Optionen

Wenn es ein oder mehrere übereinstimmende Konten gibt, wird das Konto-Drop-down-Menü mit dem zuletzt erstellten Konto vorab geladen.

  • Der Kundenservicemitarbeiter kann auch ein anderes Konto oder die Option Neues Konto erstellen auswählen, sofern diese aktiviert ist.

  • Wenn keine übereinstimmenden Konten vorhanden sind, ist Neues Konto erstellen die einzige Option. Diese Funktion kann nicht deaktiviert werden.

Salesforce-spezifische Konfigurationsoptionen, die sich auf die verfügbaren Optionen auswirken

Wenn die Option CCAI Platform-Sitzungen direkt an das Konto-Suchobjekt anhängen unter Einstellungen > Entwickler aktiviert ist,wird das Drop-down-Menü für Datensätze ausgeblendet.

Wenn das Lookup-Objekt Leads ausgewählt ist, wird das Drop-down-Menü für Datensätze ausgeblendet.

Standardauswahl und verfügbare Optionen

Wenn die Option Anruf- oder Chatsitzung an den letzten offenen Fall in derselben untergeordneten Warteschlange anhängen in Details zur Fallerstellung aktiviert ist, wird der letzte offene Datensatz in derselben untergeordneten Warteschlange vorab geladen.

Wenn Auch an geschlossene Datensätze in derselben Blattwarteschlange anhängen, wenn sie in den letzten _ Tagen geschlossen wurden aktiviert ist, wird der letzte Datensatz in derselben Blattwarteschlange vorab geladen.

Der Kundenservicemitarbeiter kann auch Neuen Datensatz erstellen auswählen oder einen anderen Datensatz auswählen.

Wenn für das ausgewählte Konto keine offenen Einträge vorhanden sind, wird im Drop-down-Menü für Einträge automatisch die Option Neuen Eintrag erstellen angezeigt. Diese Funktion kann nicht deaktiviert werden.

Wenn die Option Anruf- oder Chatsitzung an den letzten offenen Fall in derselben Blattwarteschlange anhängen in Details zur Fallerstellung deaktiviert ist, ist die Standardauswahl Neuer Datensatz.

Schaltfläche „Zuweisen“

Der Kundenservicemitarbeiter muss die Konto- oder Datensatz-Auswahl übernehmen, indem er auf die Schaltfläche Zuweisen klickt.

Bis auf Assigned (Zugewiesen) geklickt wird, kann der Kundenservicemitarbeiter frei verschiedene Konten und Datensätze auswählen.

Nach dem Klicken wird das Konto oder der Datensatz von der CCAI-Plattform mit der Sitzung verknüpft und es werden Daten in den Datensatz übertragen. Diese Zuweisung kann im Agent-Adapter nicht geändert werden, lässt sich aber je nach CRM-Einstellungen wahrscheinlich manuell im CRM ändern.

Flexible Anrufbehandlung konfigurieren

  1. Gehen Sie zu Einstellungen > OperationManagement.

  2. Rufen Sie den Bereich „Eingehende Anrufe“ auf und setzen Sie ein Häkchen neben Kundenservicemitarbeiter auffordern, Konto und Aufzeichnung auszuwählen (falls zutreffend), um diese Funktion zu aktivieren.

  3. Klicken Sie auf Allow (Zulassen), damit der Kundenservicemitarbeiter die Option „Create a new account“ (Neues Konto erstellen) auswählen kann, auch wenn übereinstimmende Konten erkannt werden, falls diese Option den Anforderungen Ihrer Organisation entspricht. Die Option „Neues Konto erstellen“ ist immer verfügbar, wenn keine übereinstimmenden Konten vorhanden sind.

  4. Setzen Sie ein Häkchen in das Kästchen, um dem Agenten Zugriff auf Keinen Datensatz erstellen zu gewähren.

    Empfehlung:Beschränken Sie den Zugriff auf diese Option, da die CCAI-Plattform Informationen, die verloren gegangen sind, nicht nachträglich abrufen kann, wenn in Ihrem CRM kein Datensatz erstellt wird (weil ein Kundenservicemitarbeiter diese Option auswählt und daher keinen Datensatz erstellt).

  5. Wählen Sie für die Option Konto und Datensatz automatisch auswählen und aufzeichnen aus, ob das Konto oder der Datensatz automatisch zugewiesen werden soll, wenn der Anruf endet oder nach dem Ende der Anrufbearbeitung.

    Wenn die automatische Zusammenfassung für Anrufe deaktiviert ist, ist „wenn der Anruf beendet wird“ die einzige verfügbare Option.

Interaktion zwischen Agent und Nutzern

Die verfügbaren Optionen des Agents hängen stark von der Konfiguration des CCAI Platform-Portals sowie davon ab, welche Datensätze und Konten mit der eingehenden Anrufsitzung übereinstimmen. Variablen finden Sie in den Abschnitten „Funktionsdetails“ und „Agent-Benutzeroberfläche“.

  1. Wenn ein Anruf eingeht, werden dem Kundenservicemitarbeiter folgende Optionen angezeigt:

    Passende Konten suchen und auswählen, um ein neues Konto zu erstellen

    Wählen Sie einen oder mehrere vorhandene übereinstimmende Datensätze aus oder erstellen Sie einen neuen Datensatz.

  2. Klicken Sie nach der Auswahl auf Zuweisen.

Wenn auch Dispositionscodes oder Notizen aktiviert sind, sieht der Kundenservicemitarbeiter zuerst den flexiblen Inbound-Bildschirm und dann die Benutzeroberfläche für die Auswahl von Disposition und Notiz.

Click-to-Call

Bei „Zum Anrufen klicken“ klicken Kundenservicemitarbeiter, die unterstützte CRMs verwenden, auf eine Telefonnummer in ihrem CRM, um einen Anruf zu starten. Die Funktion „Zum Anrufen klicken“ ist mit den folgenden CRMs verfügbar: Salesforce, Kustomer, ServiceNow, Zendesk und Microsoft Dynamics. Weitere Informationen nachstehend:

Wähltastaturbildschirm anzeigen

Wenn Sie ein CRM für Click-to-Call konfiguriert haben, können Sie Ihre Instanz so konfigurieren, dass das Wählfeld angezeigt wird, nachdem ein Kundenservicemitarbeiter im CRM auf eine Telefonnummer geklickt hat, aber bevor ein Anruf gestartet wird. Dadurch kann der KI-Agent Änderungen auf dem Wähltastaturbildschirm vornehmen. So können Kundenservicemitarbeiter beispielsweise die Ländervorwahl hinzufügen oder ändern, die Telefonnummer bearbeiten oder die Absendernummer, Sprache oder Warteschlange ändern. Es ist besonders wichtig, dass Kundenservicemitarbeiter einer Telefonnummer eine Ortsvorwahl hinzufügen können, wenn diese nicht im CRM-Datensatz enthalten ist.

So zeigen Sie den Ziffernblock für Click-to-Call an:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Betriebsverwaltung. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.
  2. Gehen Sie im Bereich Allgemein zum Abschnitt CRM-Vorgänge.

  3. Aktivieren Sie das Kästchen Wähltastatur vor dem Starten des Anrufs anzeigen.

  4. Klicken Sie auf Allgemein speichern.

Flexible ausgehende Anrufe

Wenn Sie Salesforce oder Zendesk verwenden, können Sie Ihr CRM für flexibles Wählen konfigurieren. Bei der flexiblen ausgehenden Wählfunktion wird das Wählfeld immer vor Beginn eines Anrufs angezeigt. Weitere Informationen zum Einrichten der flexiblen ausgehenden Anwahl finden Sie unter:

Weitere Informationen zur Verwendung der flexiblen ausgehenden Anwahl finden Sie unter Ausgehende Anrufe mit der flexiblen ausgehenden Anwahl starten.

Unterstützung benutzerdefinierter UIDs für IVR

Standardmäßig wird in der CCAI-Plattform die ANI (eingehende Telefonnummer) verwendet, um das Kontaktobjekt in Ihrem CRM zu suchen. Wenn eine Übereinstimmung gefunden wird, zeigt die CCAI-Plattform ein vorhandenes CRM-Ticket an oder öffnet ein neues Ticket, je nach Ihren Umgebungseinstellungen. Wenn Sie keine Telefonnummern in Ihrem CRM gespeichert haben oder für diese Kontaktsuche lieber eine eindeutige ID (UID) verwenden möchten, kann die CCAI-Plattform dieselbe nahtlose Erfahrung bieten.

Anwendungsbeispiele:

  • Telefonnummern werden nicht in Ihrem CRM gespeichert.

  • Die UID Ihres Systems ist in Ihrer spezifischen Systemkonfiguration genauer als die eingehende Telefonnummer.

Konfigurationsschritte

  1. Wenden Sie sich an den Support, um den Einrichtungsvorgang zu starten und API-Details anzugeben.

  2. Der Support hilft Ihnen bei der Konfiguration und testet, ob die Konfiguration die richtige UID zurückgibt.

Anrufeinstellungen: Überlastungsabweichung und Anruferansagen

Wenn keine Kundenservicemitarbeiter verfügbar sind und die Wartezeiten lang sind, können Administratoren verschiedene Optionen für Kunden konfigurieren.

Auf der Seite Anrufeinstellungen können Sie die folgenden Einstellungen vornehmen. Auf der Seite Sprachen und Nachrichten können Sie die Sprachaufzeichnungen oder Text-to-Speech-Aufforderungen konfigurieren, die nach der Aktivierung bestimmter Einstellungen erforderlich sind. Fügen Sie die entsprechenden Nachrichten hinzu, sobald Ankündigungen oder Umleitungen aktiviert sind.

Ablenkung nach einer Stunde

Wenn die Umleitung außerhalb der Öffnungszeiten aktiviert ist, werden Anrufe basierend auf den spezifischen Öffnungszeiten für die Warteschlange oder die Sprache umgeleitet, die der Anrufer ausgewählt hat oder zu der er weitergeleitet wurde. Wenn diese Einstellung aktiviert ist, können Sie Anrufern mehrere Optionen anbieten.

Überkapazitätsabweichung

Eine Überlastungsabweichung tritt auf, wenn ein Anruf in eine Warteschlange eingeht und nicht innerhalb des von Ihnen festgelegten Zeitraums beantwortet wird („Anrufe in einer bestimmten Warteschlange abweisen, wenn die Wartezeit in der Warteschlange > festgelegte Dauer ist“) UND die geschätzte Wartezeit (Estimated Wait Time, EWT) größer als der von Ihnen festgelegte Zeitraum ist. Das System leitet den Anruf dann basierend auf den von Ihnen konfigurierten Umleitungsoptionen um.

Anrufernachrichten:Die Nachricht „Überlastung“ wird abgespielt, dann die Nachricht „Optionen bei Überlastung“ einmal. Wenn nichts ausgewählt ist, wird automatisch „Warten“ ausgewählt. Wenn die Option „Warten“ ausgewählt ist, werden die Optionen im festgelegten Intervall wiederholt.

Nachrichten und Benachrichtigungen zu Anrufen von Kundenservicemitarbeitern

Je nach Ihrer individuellen Contactcenter-Umgebung haben Sie die Möglichkeit, die Häufigkeit von Anrufbenachrichtigungen für den Kundenservicemitarbeiter, den Benachrichtigungston und auch Optionen für detailliertere hörbare Anrufankündigungen zu ändern.

Reihenfolge der Ansagen von Anrufern

Die CCAI-Plattform bietet viele Optionen, die für Ihre Umgebung aktiviert sein können oder nicht. Wenn Sie alle folgenden Funktionen verwenden, werden alle Ansagen abgespielt. Wenn Sie keine Überkapazität, keine Kundenzufriedenheit oder keine Anrufaufzeichnung verwenden, werden diese spezifischen Nachrichten übersprungen.

  1. Meldung zur Überkapazitätsumleitung (falls aktiviert)

  2. Ankündigung der geschätzten Wartezeit (falls aktiviert)

  3. Verbindungsnachricht

  4. Anrufnachricht aufzeichnen (falls aktiviert)

  5. Benachrichtigung vor dem Anruf über die CSAT-Umfrage (falls aktiviert)

  6. Sonstige Nachrichten (falls zutreffend)

  7. SMS-Einwilligung für Wartezeit (wenn aktiviert und „Warten“ ausgewählt ist)

Anrufeinstellungen konfigurieren

In diesem Abschnitt werden Konfigurationsoptionen in der CCAI-Plattform erläutert.

Universelle Intervalle für die Ansage von Anrufern

Ankündigungen wie „Überkapazität“, „CSAT“ und „Geschätzte Wartezeit“ werden mit einer globalen Einstellung festgelegt.

  1. Gehen Sie zu den Einstellungen > Anruf.

  2. Rufen Sie die Ansage der Anrufer-ID auf.

  3. Legen Sie die Dauer in Minuten fest und klicken Sie auf Anruferansagen festlegen, um die Einstellungen zu speichern.

Überkapazitätsabweichung global aktivieren

  1. Stellen Sie IVR – Überlastungsumleitung aktivieren auf Ein, um Kunden, die über IVR anrufen, umzuleiten, wenn die Wartezeit in der Warteschlange länger als die im nächsten Schritt angegebene Dauer ist.

  2. Legen Sie fest, wie lange ein Anrufer in der Warteschleife warten soll, bevor er Optionen für Überlastung hört. Die Dauer wird durch den Timer Universal Caller Announcement Intervals (Intervalle für die universelle Anruferansage) festgelegt.

  3. Klicken Sie auf den Ein/Aus-Schalter Mobile and Web SDK – Enable Overcapacity Deflection (Mobile und Web-SDK – Überlastung abwenden), um Kunden, die sich über mobile und Web-Kanäle melden, abzulenken, wenn die Wartezeit in der Warteschlange länger als die angegebene Dauer ist.

Der Grenzwert für die Umleitung bei Überlastung wird erreicht, wenn ein Anruf in eine Warteschlange gestellt und nicht innerhalb des festgelegten Zeitraums beantwortet wird. Wenn die geschätzte Wartezeit länger als die festgelegte Zeit ist, wird der Anruf umgeleitet, anstatt in die Warteschleife gestellt zu werden.

Überkapazitätsumleitung auf Warteschlangenebene aktivieren

So aktivieren Sie die Überkapazitätsumleitung auf Warteschlangenebene:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Warteschlange. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

  2. Klicken Sie im Bereich IVR (Interactive Voice Response) auf Bearbeiten / Ansehen.

  3. Klicken Sie auf die Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten.

  4. Klicken Sie unter Überkapazitätsumleitung auf Konfigurieren. Der Bereich Überkapazitätsabweichung wird angezeigt.

  5. Klicken Sie auf Overcapacity Deflection (Überkapazitätsumleitung), um die Funktion zu aktivieren, und wählen Sie eine der folgenden Einstellungen aus:

    1. Nachricht:Die eingegebene Nachricht wird vorgelesen (z. B. „Wir erhalten momentan sehr viele Anrufe“) und der Anruf wird beendet. Wenn diese Option ausgewählt ist, wird ein Banner angezeigt, in dem Sie aufgefordert werden, eine Mitteilung zu konfigurieren. Sie können auf den Link „Overcapacity Deflection Messages“ (Nachrichten zur Überlastung) klicken, um zum entsprechenden Bereich im Menü zu gelangen.

    2. Warteschlange:Wählen Sie aus den verfügbaren Menüoptionen für Warteschlangen aus, an die der Anruf weitergeleitet werden soll.

    3. Telefonnummer:Anrufer werden an die eingegebene Nummer weitergeleitet.

    4. Mailbox:Der Anrufer wird aufgefordert, eine Mailboxnachricht zu hinterlassen.

    5. Rückruf:Der Anrufer behält seinen Platz in der Warteschleife und der Anruf wird beendet. Der Anrufer wird zurückgerufen, wenn er an der Spitze der Warteschlange steht. Bei dieser Einstellung wird die Nachricht Rückrufoption für Überkapazitätsumleitung verwendet. Diese Einstellung sollte unter Einstellungen > Sprachen & Nachrichten konfiguriert werden. Weitere Informationen finden Sie unter IVR-Nachrichten konfigurieren.

    6. Warten: Der Endnutzer bleibt in der Warteschlange, bis ein Kundenservicemitarbeiter verfügbar ist.

  6. Sie können die Wartezeit auch in der Einstellung Kriterien für die Umleitung bei Überlastung ändern. Über das Drop-down-Menü können Sie die Wartezeit ändern.

  7. Klicken Sie auf Speichern.

Bedingte Überkapazitätsumleitung global aktivieren

So aktivieren Sie die Umleitung bei Überkapazität global:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

  2. Rufen Sie den Bereich Anruferansage auf und führen Sie einen oder beide der folgenden Schritte aus:

    • Klicken Sie auf IVR – Überlastungsumleitung aktivieren, um die Position „Ein“ festzulegen.

    • Klicken Sie auf Web & Mobil – Überlastung umleiten, um die Position „Ein“ festzulegen.

  3. Wählen Sie für Bedingte Überkapazitätsumleitung aktivieren je nach gewünschten Umleitungskriterien entweder Geschätzte Wartezeit oder Tageszeit aus.

    • Konfigurieren Sie unter Geschätzte Wartezeit die Optionen für die Wartezeit. Klicken Sie für jede Wartezeitoption auf Konfigurieren, um Ablenkungsaktionen zu konfigurieren und Ablenkungsnachrichten einzurichten. Konfigurieren Sie Nachrichten für jede verfügbare Sprache.

    • Konfigurieren Sie unter Tageszeit die Stunden der Umleitung nach Zeitintervall. Sie können bis zu fünf Umleitungsoptionen für Wochentage und Wochenenden konfigurieren. Klicken Sie für jede Ablenkungsoption auf Konfigurieren, um Ablenkungsaktionen zu konfigurieren und Ablenkungsnachrichten einzurichten. Konfigurieren Sie Nachrichten für jede verfügbare Sprache.

  4. Klicken Sie auf Anruferansagen speichern.

Optionen für die Umleitung von SDK-Aufrufen für Mobilgeräte und das Web auswählen

Wenn diese Option ausgewählt ist, werden visuelle Optionen angezeigt, wenn die Geschäftszeiten überschritten werden oder die geschätzte Wartezeit höher ist als der festgelegte Überlastungsgrenzwert. Die regulären Anruf- oder Chatoptionen werden in der Benutzeroberfläche nicht angezeigt. Die Optionen, die Sie in diesem Abschnitt auswählen, sind die einzigen verfügbaren Optionen.

  • After Hours Deflection (Umlenkung außerhalb der Geschäftszeiten): Kunden werden durch alternative Optionen umgelenkt. Weitere Informationen finden Sie unter Anrufe und Chats nach Feierabend umleiten.

  • Overcapacity Deflection (Überlastungsumleitung): Wenn die geschätzte Wartezeit länger als der Überlastungsgrenzwert ist, werden die ausgewählten Optionen angezeigt.

    • Geplanter Anruf: Option für Nutzer, einen Termin für einen Rückruf zu vereinbaren. Weitere Informationen finden Sie unter Geplante Anrufe.

    • E-Mail

      • Web-SDK: Der Kunde erhält die E‑Mail-Adresse, die er kontaktieren kann.

      • Mobile SDK: Die Standard-E-Mail-App wird mit Folgendem gestartet:

        • E‑Mail-Adresse im Feld „An“

        • Daten wie App-Version und Gerätetyp können in den E-Mail-Text eingefügt werden.

        • Betreff: „Support für [Warteschlangenpfad]“

      • Die E‑Mail-Adresse ist unter Einstellungen > Supportcenter-Details festgelegt.

    • Telefonnummer: Nur für Mobilgeräte. Leitet Kunden an eine andere Telefonnummer weiter. Wird als „Jetzt anrufen“ angezeigt und enthält die Nummer, die auf dem Smartphone gewählt wird.

    • Mailbox: Nur für Mobilgeräte. Kunden können eine Sprachnachricht hinterlassen. Wird als „Rückrufnachricht hinterlassen“ angezeigt. Mailboxnachrichten werden an Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet, die dem ausgewählten Warteschlangenmenü für Anrufe zugewiesen sind.

Optionen für die IVR-Anrufumleitung

  • Anrufumleitung außerhalb der Geschäftszeiten: Während der in den Supportcenter-Details festgelegten Zeiten werden Anrufe an die ausgewählte Option weitergeleitet. Weitere Informationen finden Sie unter Anruf- und Chatumleitung nach Feierabend.

  • Überlastungsabweichung: Wenn diese Option aktiviert ist, werden die Meldungen „Überlastungsabweichung“ und „Optionen für Überlastungsabweichung“ sowie bestimmte Aufzeichnungen für Optionen wie „Rückrufoption für Überlastungsabweichung“ abgespielt. Wenn Sie Optionen hinzufügen oder entfernen, müssen Sie die Nachricht aktualisieren, in der die verfügbaren Optionen für Anrufer aufgeführt sind. Andernfalls wissen Anrufer nicht, dass es neue Optionen gibt. Diese Meldungen können unter Einstellungen > Sprachen & Meldungen konfiguriert werden.

    • Warteschlange:Anrufer werden an eine andere Warteschlange weitergeleitet, wenn der Grenzwert für Überlastung erreicht ist.

    • Telefonnummer: Leitet den Anrufer an eine andere Telefonnummer weiter.

    • Mailbox: Der Anrufer kann eine Mailboxnachricht hinterlassen. Agents, die der aufgerufenen Warteschlange zugewiesen sind, werden über neue Voicemails benachrichtigt.

      • Optionale Einstellung, um die Anzahl der Sprachnachrichten zu begrenzen, die ein Kunde hinterlassen kann. Die CCAI Platform prüft, ob bereits eine Mailboxnachricht von der eingehenden Nummer hinterlassen wurde, und kann die Aufzeichnung neuer Mailboxnachrichten blockieren. Wenn die Funktion aktiviert ist, können Sie die TSS konfigurieren oder eine benutzerdefinierte Begrüßung unter Einstellungen > Sprachen und Nachrichten > Option „An Mailbox weiterleiten“ – Nachricht „Anfrage wurde bereits gestellt“ hochladen.

        • Beschränkung auf 1 Sprachnachricht pro Warteschlange: Ein Kunde kann eine separate Sprachnachricht in einer separaten Warteschlange hinterlassen.

        • Kunden auf eine Mailboxanfrage in allen Warteschlangen beschränken: Die Mailboxoption ist nicht verfügbar, wenn bereits eine unbeaufsichtigte Mailboxnachricht von der Telefonnummer hinterlassen wurde.

    • Rückruf: Der Kunde kann einen Rückruf anfordern und behält dabei seinen Platz und seine Priorität in der Warteschlange. Das System ruft die Telefonnummer an, die der Nutzer zum Einwählen verwendet hat, sobald er wieder an der Reihe ist. Der Anruf wird dann wie ein normaler eingehender Anruf an einen Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet. Weitere Informationen finden Sie in diesem Dokument im Abschnitt Benutzerdefinierte Rückrufnummer.

      Timeout-Verhalten: Wenn der Anrufer die Callback-Option auswählt und die Warteschlange außerhalb der Öffnungszeiten ist, bevor der Anruf angenommen wird, wartet der Anrufer, bis der Anruf gemäß der auf derselben Seite „Anrufeinstellungen“ festgelegten Ablaufzeit für nicht angenommene Anrufe abläuft. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Anrufdetails in diesem Dokument.

      • Optionale Einstellung, um die Anzahl der Rückrufanfragen zu begrenzen, die von einem Kunden gestellt werden. Wenn bereits eine Rückrufanfrage über die eingehende Nummer gestellt wurde, werden neue Rückrufanfragen blockiert. Wenn die Funktion aktiviert ist, konfigurieren Sie die TSS oder laden Sie eine benutzerdefinierte Begrüßung unter Einstellungen > Sprachen & Nachrichten hoch | Rückrufoption für die Überlastungsabweichung – Nachricht „Bestellung wurde bereits aufgegeben“ anfordern.

        • Beschränken Sie den Verbraucher auf eine Rückrufanfrage pro Warteschlange: Ein Verbraucher kann eine separate Rückrufanfrage in einer anderen Warteschlange als die erste Anfrage hinterlassen.

        • Beschränken Sie die Anzahl der Rückrufanfragen pro Nutzer auf eine Anfrage für alle Warteschlangen.

    • Weiter warten: Der Anrufer kann weiterhin in der Warteschleife warten.

Klicken Sie auf Set Deflection (Ablenkung festlegen), um die Einstellungen zu speichern.

Benutzerdefinierte Rückrufnummer

Wenn ein Anrufer eine Voicemail hinterlässt oder die Rückrufoption bei Überlastung auswählt, verwendet CCAI Platform die Telefonnummer, von der er angerufen hat. Manchmal möchte ein Anrufer jedoch unter einer anderen Nummer zurückgerufen werden. Beispiel:

  • Der Kunde hat auf der Arbeit angerufen und möchte unter seiner privaten Telefonnummer angerufen werden.

  • Der Kunde ruft von einer blockierten Nummer aus an.

  • Der Kunde ruft aus einem Büro an, in dem die ausgehende Nummer nicht seiner Durchwahl entspricht.

Die CCAI-Plattform fordert den Anrufer auf, seine Telefonnummer einzugeben, übermittelt die Nummer an Ihr CRM und leitet den Rückruf wie gewohnt ein.

Funktionsspezifikationen und erwartetes Verhalten

In diesem Abschnitt wird das erwartete Verhalten für jede verfügbare Funktion beschrieben.

Verhalten von blockierten oder unbekannten Anrufern

CCAI Platform prüft auf blockierte Nummern und löst automatisch den benutzerdefinierten Rückruffluss aus.

Callback bei Überkapazität

  • Der Nutzer wird aufgefordert, eine Telefonnummer zu hinterlassen, unter der er zurückgerufen werden kann.

  • Wenn der Anrufer eine gültige Nummer hinterlässt, wird er zurückgerufen, sobald er wieder an der Reihe ist.

  • Wenn der Anrufer keine gültige Nummer hinterlässt, erhält er keinen Rückruf, da keine Nummer vorhanden ist, die angerufen werden kann, um ihn zu erreichen.

Mailbox

  • Der Anrufer wird aufgefordert, eine Telefonnummer zu hinterlassen, unter der er zurückgerufen werden kann, bevor er eine Mailboxnachricht hinterlässt.

  • Wenn der Anrufer eine gültige Nummer eingibt, wird er aufgefordert, eine Sprachnachricht zu hinterlassen.

  • Wenn der Anrufer keine gültige Nummer eingibt, wird der Anruf beendet, da es keine Nummer gibt, die angerufen werden kann, um ihn nach dem Empfang der Voicemail zu erreichen.

CRM-Verhalten für nicht blockierte Anrufer

Wenn ein Anruf eingeht, wird die neue Nummer im CRM-Datensatz aufgezeichnet. Nachdem die CCAI-Plattform anhand der eingehenden Telefonnummer nach dem Kontakt gesucht hat, werden drei mögliche Aktionen ausgeführt.

  • Es wurde kein Kontakt mit einer übereinstimmenden Telefonnummer gefunden.

    • Im CRM wird ein neuer Kontakt erstellt.

    • Die eingehende Telefonnummer wird als primäre Nummer des Kontakts hinzugefügt.

    • Kommentar im CRM-Datensatz posten

      • Eingehende Telefonnummer: <Phone Number>.

      • Rückrufnummer: <Telefonnummer>.

  • Es wird ein vorhandener Kontakt mit einer übereinstimmenden Telefonnummer gefunden.

    • Ein vorhandener Kontakt wird aktualisiert.

    • Die eingehende Telefonnummer wird als primäre Nummer des Kontakts hinzugefügt.

    • Ein Kommentar wird im CRM-Datensatz veröffentlicht.

      • Eingehende Telefonnummer: <Phone Number>.

      • Rückrufnummer: <Telefonnummer>.

  • Es gibt mehrere vorhandene Kontakte, die mit der Telefonnummer übereinstimmen.

    • Das CRM und die CCAI Platform suchen nach dem zuletzt erstellten Kontakt.

    • Die eingehende Telefonnummer wird als primäre Telefonnummer hinzugefügt.

    • Kommentar im CRM-Datensatz posten

      • Eingehende Telefonnummer: <Phone Number>.

      • Rückrufnummer: <Telefonnummer>.

Benutzerdefinierter Rückruf

Rückruf bei Überlastung:Die eingegebene Nummer wird geprüft und die benutzerdefinierte Rückrufnummer wird verwendet, sofern sie eingegeben wurde.

Mailbox:Nachdem sich der Kundenservicemitarbeiter die Mailboxnachricht angehört hat, kann er den Kunden zurückrufen. Dabei wird die eingegebene benutzerdefinierte Rückrufnummer verwendet.

Was passiert, wenn ein Verbraucher auflegt, bevor er den Ablauf abgeschlossen hat?

  • Der Kunde legt auf, ohne eine Telefonnummer zu hinterlassen oder zu bestätigen, und die eingehende Telefonnummer ist nicht blockiert.

    • Das System ruft den Kunden mit der eingehenden Telefonnummer zurück.

  • Der Kunde legt auf, ohne eine Telefonnummer zu hinterlassen oder zu bestätigen, und die eingehende Telefonnummer ist blockiert.

    • Der Nutzer erhält keinen Rückruf.

Anrufer aus dem Ausland

Bei der Eingabe der Rückrufnummer gibt der Kunde die Ländervorwahl nicht an. Die CCAI Platform erfasst die Landesvorwahl:

  1. Anhand der Telefonnummer, von der der Nutzer anruft.

    • Die Rückrufnummer wird als [Ländercode (extrahiert) + die vom Verbraucher eingegebene Nummer] interpretiert.

  2. Wenn die Telefonnummer blockiert ist und der Ländercode daher nicht verfügbar ist, wird der Ländercode aus der IVR-Nummer übernommen, die der Kunde angerufen hat.

Beispiele:

  • Wenn ein Nutzer eine britische Telefonnummer von einem britischen Telefon aus wählt und die Ländervorwahl des Vereinigten Königreichs [44] nicht eingibt, wird die Nummer mit +44 gespeichert und der Rückruf erfolgt wie gewohnt, da die richtige Nummer gespeichert ist.

  • Wenn die Nummer blockiert ist und der Anrufer eine britische Nummer von einer Telefonnummer mit einer US-amerikanischen Landesvorwahl anruft, erfolgt kein Rückruf, da eine falsche Nummer für den Anrufer gespeichert ist [UK +44 (aus der eingehenden IVR-Nummer + der vom Kunden eingegebenen Nummer)].

Gültige und ungültige Nummern

Sobald der Anrufer die Telefonnummer eingegeben hat, prüft die CCAI-Plattform, ob die Nummer gültig ist. Wenn sie nicht gültig ist, wird der Nutzer aufgefordert, die Nummer noch einmal einzugeben.

Für US-amerikanische Nummern: Die Nummer muss aus 10 Ziffern bestehen.

Internationale Nummern: Nachdem die Ländervorwahl ermittelt wurde, wird die Telefonnummer anhand des Nummernformats des jeweiligen Landes validiert.

Konfiguration für gültige oder ungültige Nummern

In diesem Abschnitt werden Konfigurationsoptionen in der CCAI-Plattform erläutert.

Standardnachrichten

Es gibt zwei Nachrichten, die nicht angepasst werden können und während des benutzerdefinierten Callback-Ablaufs abgespielt werden. Die Nachrichten werden in alle Sprachen übersetzt und es wird die Text-to-Speech-Stimme verwendet, die für die jeweilige Sprache spezifisch ist.

Bestätigungsnachricht für die Telefonnummer

Wenn die Telefonnummer <Phone Number> korrekt ist, drücken Sie die 1, um dies zu bestätigen. Wenn die Nummer nicht stimmt, drücken Sie die 2, um es noch einmal zu versuchen.

Ungültige Telefonnummer

Diese Nummer funktioniert leider nicht. Bitte versuche es noch einmal.

Benutzerdefinierte Nachrichten hochladen

  1. Öffnen Sie die Einstellungen > Sprachen & Nachrichten.

  2. Rufen Sie den Abschnitt Benutzerdefinierte Callback-Nachrichten auf.

  3. Wenn Sie die Mailbox verwenden, nehmen Sie die drei Mailboxbegrüßungen auf.

  4. Nehmen Sie die folgenden drei Begrüßungen für Rückrufe auf.

  5. Wiederholen Sie diese Schritte für alle anderen Sprachen, die Sie aktiviert haben.

  6. Klicken Sie nach dem Aktualisieren jeder Sprache auf Übernehmen.

Benutzerdefinierten Callback konfigurieren

Alle blockierten oder unbekannten Nummern werden automatisch aufgefordert, eine benutzerdefinierte Rückrufnummer einzugeben.

Für alle Anrufer aktivieren und Wiederholungsschwelle festlegen

So aktivieren Sie die Funktion, wenn ein Anrufer einen Rückruf aufgrund von Überlastung auswählt oder eine Voicemail hinterlässt:

  1. Gehen Sie zu den Einstellungen > Anruf.

  2. Aktivieren Sie im Bereich Benutzerdefinierter Rückruf die Option „Kunden erlauben, eine benutzerdefinierte Rückrufnummer zu hinterlassen“, wenn jeder Anrufer die Möglichkeit haben soll, eine andere Nummer als die Nummer anzugeben, von der er anruft, wenn:

    – Eine Mailboxnachricht hinterlassen

    – Die Rückrufoption bei Überlastung auswählen.

  3. Legen Sie fest, wie oft ein Nutzer versuchen kann, eine Telefonnummer anzugeben, bevor das System eine Zeitüberschreitung meldet und den Anruf beendet. Wenn die eingegebene Nummer ungültig ist, wird der Nutzer aufgefordert, es noch einmal zu versuchen.

  4. Klicken Sie auf Anrufdetails festlegen, um die Änderungen zu speichern.

Eine Telefonnummer in einer Mailbox- oder Rückrufnachricht vorlesen

Mit der Variablen @{END_USER_NUMBER} können Sie die Telefonnummer des Endnutzers in einer Nachricht auslesen, um eine Sprachnachricht zu hinterlassen oder einen Rückruf anzufordern. Wenn die Telefonnummer des Endnutzers vorgelesen wird, kann er bestätigen, ob er sie verwenden oder eine andere Nummer eingeben möchte.

Hinweise

Ihre Instanz muss für die Überlastungsabweichung konfiguriert sein. Weitere Informationen finden Sie unter [Overcapacity deflection][overcapacity-deflection] und [Overcapacity deflection per-queue][overcapacity-deflection-per-queue].

Telefonnummer des Endnutzers auf globaler Ebene auslesen

So lesen Sie die Telefonnummer des Endnutzers auf globaler Ebene aus:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Sprachen und Nachrichten. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

  2. Rufen Sie den Abschnitt Benutzerdefinierte Callback-Nachrichten auf.

  3. Fügen Sie für Voicemail – Request Phone Number (Mailbox – Telefonnummer anfordern) oder Callback – Request Phone Number (Rückruf – Telefonnummer anfordern) die Variable @{END_USER_NUMBER} in das Feld text-to-speech (Sprachausgabe) ein. Hier ein Beispiel: „Ich sehe, dass du von @{END_USER_NUMBER} anrufst. Wenn Sie einen Rückruf unter dieser Nummer erhalten möchten, drücken Sie die 1. Wenn Sie einen Rückruf von einer anderen Nummer erhalten möchten, geben Sie die Nummer ein und drücken Sie dann die Raute.“

  4. Klicken Sie auf Speichern.

Telefonnummer des Endnutzers auf Warteschlangenebene auslesen

So lesen Sie die Telefonnummer des Endnutzers auf Warteschlangenebene vor:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Warteschlange. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

  2. Klicken Sie im Bereich IVR (Interactive Voice Response) auf Bearbeiten / Ansehen.

  3. Klicken Sie auf die Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten.

  4. Gehen Sie im Bereich Einstellungen zum Abschnitt Ankündigung von Anrufern.

  5. Klicken Sie unter Überkapazitätsumleitung auf Konfigurieren.

  6. Gehen Sie zum Abschnitt Nachrichten zur Umleitung bei Überkapazität.

  7. Fügen Sie für Voicemail Option - Request Phone Number Message (Mailboxoption – Telefonnummer anfordern) oder Callback Option - Request Phone Number Message (Rückrufoption – Telefonnummer anfordern) die Variable @{END_USER_NUMBER} in das Feld text-to-speech ein. Beispiel: „Ich sehe, dass du von @{END_USER_NUMBER} anrufst. Wenn Sie einen Rückruf unter dieser Nummer erhalten möchten, drücken Sie die 1. Wenn Sie einen Rückruf von einer anderen Nummer erhalten möchten, geben Sie die Nummer ein und drücken Sie dann die Raute-Taste.“

  8. Klicken Sie auf Speichern.

Telefonnummern verwalten

Mit den Einstellungen für die Verwaltung von Telefonnummern können Sie Einstellungen für ausgehende Anrufe konfigurieren. In der folgenden Liste sind die verfügbaren Optionen aufgeführt:

  • Speichern und kennzeichnen Sie Nummern, damit Sie sie leichter erkennen.
  • Geben Sie Kundenservicemitarbeitern die Möglichkeit, eine bevorzugte ausgehende Nummer festzulegen oder bei Anrufen aus einer Liste anderer zugewiesener Nummern auszuwählen.
  • Endnutzer können bestimmte Kundenservicemitarbeiter oder Vertriebsmitarbeiter über ihre jeweils zugewiesenen Nummern erreichen.
  • Die für einen Anruf verwendete abgehende Telefonnummer wird automatisch in den Standardkommentar aufgenommen, der an das CRM-System gesendet wird.
  • Geben Sie für jede Telefonnummer an, welche Länder oder Vorwahlen zulässig oder gesperrt sind.
  • Suchen Sie in der Liste nach einem Eintrag anhand von Telefonnummer, Label oder Zugewiesene Warteschlange.
  • Sie können die Einträge seitenweise durchsuchen, wobei maximal 100 Einträge pro Seite angezeigt werden.

Telefonnummer hinzufügen

So fügen Sie eine Telefonnummer hinzu:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

  2. Klicken Sie im Bereich Telefonnummern auf Telefonnummernverwaltung. Ihre Telefonnummern werden mit Informationen zu jeder Nummer angezeigt. In der Spalte Zugewiesene Warteschlangen / Kundenservicemitarbeiter werden nur Warteschlangen oder Kundenservicemitarbeiter für die folgenden Arten von Nummern angezeigt:

    • IVR (ausgehend)

    • SMS (eingehend)

    • SMS (ausgehend)

    • WhatsApp

    • Zugewiesene Warteschlange (nur für direkte Nummern)

    • Zugewiesener Kundenservicemitarbeiter (nur für direkte Nummern)

  3. Klicken Sie auf Telefonnummer hinzufügen. Das Dialogfeld Nummer hinzufügen wird angezeigt.

  4. Geben Sie im Feld Telefonnummer die Telefonnummer ein, die Sie hinzufügen möchten.

  5. Wählen Sie die gewünschten Optionen für die Telefonnummer aus. Wenn Sie eine direkte Telefonnummer erstellen möchten, wählen Sie Als direkte Nummer festlegen aus.

  6. Geben Sie im Feld Label ein Label ein, damit Sie diese Telefonnummer leichter identifizieren können, und klicken Sie dann auf Speichern.

  7. Klicken Sie auf Nummern bestätigen, um nicht bestätigte Telefonnummern zu bestätigen. Damit wird geprüft, ob Telefonnummern für Ihre CCAI Platform-Umgebung konfiguriert sind.

Internationale Anrufe zulassen oder ablehnen

Standardmäßig sind alle Länder für Auslandsanrufe zulässig. Mit den folgenden Einstellungen können Sie für jede Telefonnummer angeben, welche Länder zulässig oder nicht zulässig sind. Sie können auch bestimmte Vorwahlen und Telefonnummern einschränken.

Nachdem diese Konfiguration für internationale Anrufe auf Telefonnummernebene festgelegt wurde, können Sie den Zugriff auf Nutzerebene verwalten. Weitere Informationen finden Sie unter Nutzer hinzufügen und ansehen.

  1. Gehen Sie zu Einstellungen > Anruf > Telefonnummern > Telefonnummernverwaltung > + Nummer hinzufügen. Sie können auch eine vorhandene Nummer ändern, indem Sie rechts auf dem Bildschirm auf das Stiftsymbol klicken.

  2. Wählen Sie Diese Nummer ist auf Anrufe mit bestimmten Ländercodes beschränkt aus.

  3. Sie können festlegen, ob Ihre Kundenservicemitarbeiter standardmäßig alle Länder, Vorwahlen und Telefonnummern anrufen dürfen. Dies ist eine globale Einstellung, die sich auf alle Kundenservicemitarbeiter auswirkt. Klicken Sie auf Zugelassen oder Abgelehnt. Wenn dies zulässig ist, können alle Kundenservicemitarbeiter alle internationalen Anrufe tätigen, sofern sie nicht von einer Regel betroffen sind, die im nächsten Schritt festgelegt wird. Wenn die Anfrage abgelehnt wird, können keine Kundenservicemitarbeiter Auslandsgespräche führen, es sei denn, sie sind von einer Regel betroffen.

  4. Klicken Sie auf Regel hinzufügen. Sie haben folgende Möglichkeiten:

    * **Country code**: Select the country from the menu.
* **(Optional) Area code and phone**: Enter area codes and phone numbers.
* **Rule**: To apply to this rule, select *Allow* or *Deny*.
* **Agents affected by this rule**: Select which agents will be
    affected. *All* selects all agents, otherwise you can search for
    individual agents by name.
* **Save**: Saves the rule to the rules table.
* **Cancel**: Discards the rule.

  5. Nachdem Sie Regeln hinzugefügt haben, können Sie rechts neben der Regel auf das Dreipunkt-Menü klicken, um sie zu bearbeiten oder zu löschen.

Warteschlangenmenüs Nummern zuweisen

  1. Gehen Sie zu den Einstellungen > Warteschlange und wählen Sie IVR oder Web aus.

  2. Wählen Sie eine Warteschlange aus und scrollen Sie dann in den Einstellungen auf der rechten Seite nach unten, bis Sie die Einstellungen für Ausgehende Telefonnummern sehen.

  3. Wählen Sie die Nummer aus, die bei ausgehenden Anrufen aus dieser Warteschleife oder von Kundenservicemitarbeitern, die dieser Warteschleife zugewiesen sind, angezeigt werden soll.

    Wählen Sie eine Telefonnummer aus der Liste der Nummern aus, die Sie in den vorherigen Schritten eingerichtet haben.

    Klicken Sie auf Telefonnummer hinzufügen.

    Klicken Sie auf Nummern für ausgehende Anrufe festlegen.

  4. Die Telefonnummer wird jetzt gespeichert und als Absendernummer für Anrufe aus dieser Warteschleife verwendet. Sie wird auf der Seite für die Warteschleifeneinrichtung neben jeder zugewiesenen Warteschleife angezeigt. Da die Einstellung für eine übergeordnete Warteschlange vorgenommen wurde, haben die untergeordneten Warteschlangen dieselbe Einstellung für die ausgehende Nummer.

    1. Wenn der Warteschlange mehrere Nummern hinzugefügt werden, muss eine Standardnummer festgelegt werden.

  5. Wiederholen Sie die Schritte 1 bis 4 für alle anderen Warteschlangen, die bestimmte ausgehende Nummern haben.

Auswahl der Telefonnummer im Agent-Adapter

Wenn ein Kundenservicemitarbeiter auf die Wähloption des Adapters klickt, wird jetzt ein Drop-down-Menü mit der standardmäßigen globalen ausgehenden Nummer sowie allen anderen ausgehenden Nummern angezeigt, die den Warteschlangen zugeordnet sind, denen er zugewiesen ist.

Kundenservicemitarbeiter können auch eine Nummer als Favorit festlegen, damit sie standardmäßig bei ausgehenden Anrufen angezeigt wird.

  1. Klicken Sie im Agent-Adapter auf Wählen.

  2. Wählen Sie im Drop-down-Menü eine Zahl aus den verfügbaren Optionen aus.

  3. Klicken Sie auf das Sternsymbol, um eine Option für die ausgehende Nummer als Favorit zu markieren.

Nach Telefonnummer oder Label suchen

Sie können einen Eintrag auf der Seite Telefonnummernverwaltung über das Feld Telefonnummer suchen oben auf der Seite finden. Sie können nach Telefonnummer, Label oder zugewiesener Warteschlange suchen.

  1. Geben Sie Ihre Anfrage in das Feld Telefonnummer suchen ein.

  2. Klicken Sie auf das Drop-down-Menü neben der Suchleiste, um das Feld anzugeben, in dem Sie suchen möchten.

  3. Klicken Sie wieder in das Suchfeld und drücken Sie die Eingabetaste.

Unterstützung mehrerer Sprachen

Wenn Sie mehrere Sprachen verwenden, müssen die Sprachen auf der Seite Sprachen und Nachrichten als Aktiv gekennzeichnet sein, damit sie im Drop-down-Menü für Sprachen für Agents angezeigt werden. Wenn die Sprache nicht live ist, wird die Nummer weiterhin angezeigt, in Berichten jedoch als Standardsprache Englisch.

Direkte Telefonnummern

Eine direkte Telefonnummer ist eine eindeutige Telefonnummer, die Sie einem Kundenservicemitarbeiter oder einer IVR-Warteschlange zuweisen können. Endnutzer können eine direkte Telefonnummer verwenden, um einen Kundenservicemitarbeiter oder eine IVR-Warteschlange direkt anzurufen und so die IVR-Warteschlangenstruktur zu umgehen. Bei direkten Telefonnummern werden die Einstellungen für die Umleitung auf Warteschlangenebene berücksichtigt. Sie können sowohl für eingehende als auch für ausgehende Anrufe verwendet werden. Eine direkte Telefonnummer kann nicht für eine globale ausgehende Nummer verwendet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Telefonnummern.

Direkte Telefonnummern unterscheiden sich in folgenden Punkten von direkten Zugriffspunkten (Direct Access Points, DAPs):

  • Einzigartigkeit: Eine DAP ist nur innerhalb einer Warteschlange eindeutig, während eine direkte Telefonnummer in Ihrer gesamten CCAI Platform-Instanz eindeutig ist. Das bedeutet, dass jede direkte Telefonnummer nur einmal einem einzelnen Kundenservicemitarbeiter oder einer einzelnen Warteschlange zugewiesen werden kann. So wird eine eindeutige Zuweisung von Telefonnummern erreicht.

  • Sitzungstyp: Bei einem Anruf an eine direkte Telefonnummer wird der Sitzungstyp Voice Inbound (Direct) generiert, bei einem Anruf an eine DAP der Sitzungstyp Voice Inbound (IVR). So kann in Berichten zwischen den beiden Arten von Anrufen unterschieden werden.

Direkte Telefonnummer erstellen

Sie können eine direkte Telefonnummer erstellen, wenn Sie eine Telefonnummer hinzufügen, oder eine vorhandene Telefonnummer bearbeiten, um sie zu einer direkten Telefonnummer zu machen.

Neue direkte Telefonnummer erstellen

Wenn Sie eine neue direkte Telefonnummer erstellen möchten, folgen Sie der Anleitung unter Telefonnummer hinzufügen. Achten Sie darauf, dass Sie in den Telefonnummernoptionen Als Direktnummer festlegen auswählen.

Bestehende Telefonnummer als Direktrufnummer festlegen

So machen Sie eine vorhandene Telefonnummer zu einer direkten Telefonnummer:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

  2. Klicken Sie im Bereich Telefonnummern auf Telefonnummernverwaltung.

  3. Klicken Sie bei der Telefonnummer, die Sie bearbeiten möchten, auf  Bearbeiten. Das Dialogfeld Nummer bearbeiten wird angezeigt.

  4. Wählen Sie Als Direktnummer festlegen aus und klicken Sie dann auf Speichern. Neben der Telefonnummer wird das Label Direkt angezeigt. Wenn diese Telefonnummer als abgehende Telefonnummer für einen Kundenservicemitarbeiter oder eine Warteschleife verwendet wird, wird diese Zuweisung entfernt.

Direkte Telefonnummer zuweisen

Sie können einem IVR-Warteschlangenknoten oder einem Kundenservicemitarbeiter eine direkte Telefonnummer zuweisen.

Beschränkungen

Wenn Sie eine direkte Telefonnummer zuweisen, müssen Sie die folgenden Einschränkungen beachten:

  • Jede direkte Telefonnummer kann nur einer IVR-Blattwarteschlange oder einem Kundenservicemitarbeiter zugewiesen werden.

  • Einem Kundenservicemitarbeiter können maximal fünf direkte Telefonnummern zugewiesen werden.

Einer IVR-Warteschlange kann eine unbegrenzte Anzahl von direkten Telefonnummern zugewiesen werden.

Warteschleife eine direkte Telefonnummer zuweisen

So weisen Sie einer IVR-Blattwarteschlange eine direkte Telefonnummer zu:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Warteschlange. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

  2. Klicken Sie im Bereich IVR (Interactive Voice Response) auf Bearbeiten / Ansehen.

  3. Klicken Sie auf die Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten.

  4. Gehen Sie im Bereich Einstellungen zu Eingehende Telefonnummern und klicken Sie auf Konfigurieren. Der Bereich Eingehende Telefonnummern wird angezeigt.

  5. Klicken Sie auf Nummer zuweisen.

  6. Wählen Sie im Feld Nummer zuweisen die direkte Telefonnummer aus, die Sie der Warteschlange zuweisen möchten, und klicken Sie dann auf Zuweisen. Die Telefonnummer sollte unter Zugewiesene eingehende Telefonnummer angezeigt werden.

Eingehende Anrufe an die zugewiesene direkte Telefonnummer sollten direkt an die Warteschlange weitergeleitet werden.

Agenten eine direkte Telefonnummer zuweisen

So weisen Sie einem Agenten eine direkte Telefonnummer zu:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen> Nutzer und Teams. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

  2. Klicken Sie für den Agent, den Sie bearbeiten möchten, auf  Mehr und dann auf Nutzer bearbeiten. Das Dialogfeld Nutzer bearbeiten wird angezeigt.

  3. Klicken Sie neben Direct Inbound auf  Mehr maximieren.

  4. Klicken Sie auf Nummer zuweisen.

  5. Wählen Sie im Feld Nummer zuweisen die direkte Telefonnummer aus, die Sie dem Kundenservicemitarbeiter zuweisen möchten, und klicken Sie dann auf Zuweisen. Die Telefonnummer sollte unter Zugewiesene eingehende Telefonnummer angezeigt werden.

Eingehende Anrufe an die zugewiesene direkte Telefonnummer sollten direkt an den Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet werden.

Direkte Telefonnummern mit der Vorlage für die Bulk-Nutzerverwaltung zuweisen

Sie können einem Kundenservicemitarbeiter mehrere direkte Telefonnummern gleichzeitig zuweisen. Verwenden Sie dazu die Vorlage für die Nutzerverwaltung. Sie können diese Zuweisung vornehmen, wenn Sie einen neuen Nutzer hinzufügen oder einen vorhandenen Nutzer aktualisieren.

Wenn Sie einem Kundenservicemitarbeiter mehrere direkte Telefonnummern zuweisen möchten, folgen Sie der Anleitung unter Bulk User Management: Upload new or updated users (Bulk-Nutzerverwaltung: Neue oder aktualisierte Nutzer hochladen) und beachten Sie dabei die folgenden Richtlinien:

  • Halten Sie die Beschränkungen für die Zuweisung direkter Telefonnummern ein.

  • Achten Sie darauf, dass die Telefonnummern, die Sie in die Vorlage aufnehmen, der CCAI-Plattform hinzugefügt und bestätigt wurden. Weitere Informationen finden Sie unter Telefonnummer hinzufügen.

Wenn Ihre Versuche, direkte Telefonnummern zuzuweisen, nicht diesen Richtlinien entsprechen, schlägt die Zuweisung fehl und dem Fehlerlog wird eine Fehlermeldung hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie unter Bulk-Nutzerverwaltung: Neue oder aktualisierte Nutzer hochladen.

Direkte Telefonnummer entfernen

Sie können die Kennzeichnung als direkte Telefonnummer für eine Telefonnummer entfernen. Danach werden alle Zuweisungen zu einem Agent oder einer Warteschlange für diese Durchwahl entfernt.

So entfernen Sie die Kennzeichnung als direkte Telefonnummer von einer Telefonnummer:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

  2. Klicken Sie im Bereich Telefonnummern auf Telefonnummernverwaltung.

  3. Klicken Sie bei der Telefonnummer, die Sie bearbeiten möchten, auf  Bearbeiten. Das Dialogfeld Nummer bearbeiten wird angezeigt.

  4. Entfernen Sie das Häkchen bei Als Direktnummer festlegen und klicken Sie auf Speichern. Das Label Direkt wird nicht mehr neben der Telefonnummer angezeigt.

Direkte Telefonnummer konfigurieren

Sie können einige Verhaltensweisen der CCAI Platform im Zusammenhang mit direkten eingehenden Anrufen konfigurieren. Beachten Sie beim Konfigurieren eingehender Telefonnummern Folgendes:

  • Die einzige Art von Warteschlange, in der ein Kundenservicemitarbeiter einen direkten eingehenden Anruf ablehnen kann, ist eine Warteschlange, die für Deltacast konfiguriert ist.

  • Wenn Sie Agents erlauben, eingehende Direktanrufe abzulehnen, und ein Agent in einer Deltacast-Warteschlange einen eingehenden Direktanruf ablehnt, wird der Anruf an den nächsten Agent weitergeleitet. Wenn alle Agents den Anruf ablehnen, wird der Anruf auf eine Multicast-Projektion umgestellt, bei der Agents Anrufe nicht ablehnen können.

So konfigurieren Sie eine direkte Telefonnummer:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

  2. Rufen Sie den Bereich Direct Inbound auf.

  3. Wählen Sie unter Direct Inbound Calls (Direkte eingehende Anrufe) die gewünschten Optionen aus und klicken Sie dann auf Save Direct Inbound (Direkte eingehende Anrufe speichern).

Direkte eingehende Anrufe aufzeichnen

Sie können die CCAI Platform so konfigurieren, dass eingehende Anrufe auf direkten Telefonnummern aufgezeichnet werden.

So zeichnen Sie eingehende Anrufe auf:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

  2. Rufen Sie den Bereich Anrufdetails auf.

  3. Klicken Sie unter Call Recording (Anrufaufzeichnung) auf Record Direct Inbound Calls (Direkte eingehende Anrufe aufzeichnen) und dann auf Save Call Details (Anrufdetails speichern).

Interaktion zwischen Agent und Nutzern

Der Agent-Adapter gibt an, wann ein eingehender Anruf an eine direkte Telefonnummer erfolgt.

Sitzungstypen für die Berichterstellung

Für Berichte werden bei Anrufen an oder von Durchwahlen die folgenden Sitzungstypen generiert:

  • Voice Inbound (Direct): Ein eingehender Anruf an eine direkte Telefonnummer

  • Voice Outbound (Direct): Ein ausgehender Anruf von einer direkten Telefonnummer

  • Voice Internal: ein interner Anruf an oder von einer direkten Telefonnummer

Ansage der geschätzten Wartezeit bei Anrufen

Bei Ansagen zur geschätzten Wartezeit wird die Wartezeit bis zur Verbindung eines Anrufers mit einem Kundenservicemitarbeiter berechnet. Die Ansage wird bei IVR-Anrufen abgespielt.

Details zur Funktion

  • Wenn die Funktion aktiviert ist, wird die geschätzte Wartezeit angesagt, wenn der Anrufer die Warteschlange über eine benutzerdefinierte Audiodatei und eine Text-to-Speech-Stimme betritt.

  • Sie können festlegen, ob die Ankündigung wiederholt oder nur einmal am Anfang des Anrufs abgespielt werden soll.

  • Die geschätzte Wartezeit ist auf 300 Minuten begrenzt. Wenn die tatsächliche Wartezeit länger als 300 Minuten ist, wird die Wartezeit nicht höher als 300 Minuten angegeben.

  • TIPP:Wenn Anrufer sofort nach dem Hinweis zur Wartezeit Umleitungsoptionen hören sollen, aktivieren Sie sowohl „Geschätzte Wartezeit“ als auch „Umleitung bei Überlastung“. Anrufer hören die geschätzte Wartezeit und dann die Optionen für Überlastung, sofern die Überlastungsabweichung mit mindestens einer Option aktiviert ist.

Geschätzte Wartezeit konfigurieren

In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie Sie diese Funktion in der CCAI-Plattform konfigurieren.

EWT-Ansage aktivieren

  1. Gehen Sie zu den Einstellungen > Anruf.

  2. Aktivieren Sie die geschätzte Wartezeit, indem Sie die Option auf Ein stellen.

  3. Wählen Sie aus, ob die Ansage wiederholt oder nur einmal abgespielt werden soll. Das Intervall, in dem die Wiederholung erfolgt, wird durch den Universal-Timer oben im Abschnitt festgelegt.

Ankündigung anpassen

Standardmäßig wird die geschätzte Wartezeit mit einer TTS-Stimme angesagt: „Vielen Dank für Ihren Anruf. Die geschätzte Wartezeit beträgt @{ESTIMATED_WAIT_TIME_IN_MINUTES} Minuten.“ So passen Sie die Nachricht an:

  1. Nehmen Sie eine benutzerdefinierte Audiodatei auf, die am Ende Platz für die Variable lässt, die für die geschätzte Wartezeit verwendet wird.

  2. Öffnen Sie die Einstellungen > Sprachen & Nachrichten.

  3. Klicken Sie im Abschnitt „Geschätzte Wartezeit“ auf Hochladen.

  4. Klicken Sie zum Speichern auf Anwenden.

Abläufe für Anrufe

  • Anrufablauf für verschiedene Anruftypen

    • Überkapazitätsabweichung

      • IVR

      • Mobil

    • Ablenkung nach Feierabend

      • IVR

      • Mobil

    • Option „Aufzeichnung pro Warteschlange“

    • Temporäre Weiterleitung pro IVR-Warteschleife

    • Kreditkarte über IVR

Geplante Anrufe

Anstatt in der Warteschlange auf einen Kundenservicemitarbeiter zu warten, können Nutzer einen für sie passenden Zeitpunkt für einen Anruf auswählen. Geplante Anrufe können auch für die Umleitung nach Feierabend oder bei Überlastung aktiviert werden und sind verfügbar, wenn Sie das Mobile oder Web SDK verwenden.

Details

Über die Web- oder Mobile-SDKs der CCAI-Plattform wählt ein Kunde die Option für geplante Anrufe aus und erhält eine Liste mit offenen Zeitfenstern in 15‑Minuten-Schritten.

  • Vor dem geplanten Zeitpunkt (die Dauer ist konfigurierbar) wird dem Anruf ein Kundenservicemitarbeiter zugewiesen, damit der Anruf zum geplanten Zeitpunkt stattfindet.

  • Wenn keine Mitarbeiter verfügbar sind, die zugewiesen werden können, wird der Anruf in die Warteschlange gestellt und zugewiesen, sobald ein Mitarbeiter verfügbar ist.

  • Wenn geplante Anrufe für Warteschlangen mit Kaskadengruppen aktiviert sind:

    • Falls verfügbar, werden Anrufe zuerst einem Kundenservicemitarbeiter der Gruppe mit der höchsten Ebene zugewiesen, dann der nächsten Gruppe in der Standardweiterleitungsreihenfolge.

    • Wenn keine Agents zugewiesen werden können, wird der Anruf in die Warteschlange gestellt und der erste verfügbare Agent aus einer beliebigen Kaskadengruppe wird zugewiesen.

Mobile SDK

Wenn die ausgewählte Zeit erreicht ist, erhält der Nutzer einen Anruf über VoIP in der App und SmartActions sind verfügbar. Wenn der Verbraucher den Anruf auf dem Mobilgerät nicht entgegennimmt, ruft die CCAI-Plattform ihn über einen standardmäßigen ausgehenden Anruf (PSTN) an. Während des PSTN-Fallback-Anrufs sind SmartActions nicht verfügbar. Wenn der Kunde nicht abnimmt, wird der Anruf als beendet markiert.

Web-SDK

Wenn der ausgewählte Zeitpunkt erreicht ist, erhält der Nutzer einen PSTN-Anruf an die Telefonnummer, die beim Start des geplanten Anrufs angegeben wurde. SmartActions sind für geplante Anrufe über das Web-SDK nicht verfügbar. Wenn der Verbraucher nicht abnimmt, wird der Anruf als beendet markiert.

Informationen zur Benutzeroberfläche und zum Ablauf für Kundenservicemitarbeiter und Kunden finden Sie unter Geplante Anrufe.

Logik für die Planung von Anrufzeiträumen

Das Planungsmodell ist statisch und berechnet anhand der folgenden Logik, wie viele Anrufe für einen bestimmten Zeitraum geplant werden können:

  • Berechnung der Verfügbarkeit von Kundenservicemitarbeitern

    • Gesamtzahl der verfügbaren Slots pro 15-Minuten-Intervall = 0,5 × Gesamtzahl der der Warteschlange zugewiesenen Kundenservicemitarbeiter.

  • Öffnungszeiten.

    • Die Zeitblöcke müssen innerhalb der Öffnungszeiten der Warteschlange liegen.

    • Außerhalb der Betriebszeiten werden Zeitfenster für den folgenden Tag angeboten.

  • Geschätzte Wartezeit (Estimated Wait Time, EWT).

    • Gemäß der aktuellen Berechnung der geschätzten Wartezeit werden Nutzern nur Zeitfenster angezeigt, die nach der Dauer der geschätzten Wartezeit beginnen.

    • Da Zeitblöcke in 15‑Minuten-Schritten erfolgen, beginnt der nächste Slot 15 Minuten nach der geschätzten Wartezeit.

    • Wenn es beispielsweise 13:00 Uhr ist und die geschätzte Wartezeit 35 Minuten beträgt, ist der erste freie Termin um 13:45 Uhr.

Geplante Anrufe konfigurieren

In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie Sie diese Funktion in der CCAI-Plattform konfigurieren.

Globale Einstellungen

  1. Gehen Sie zu Einstellungen > Anruf.

  2. Legen Sie die Geplante Anrufe fest, um die Dauer eines Countdown-Timers zu steuern, der einem Kundenservicemitarbeiter angezeigt wird, bevor er einem geplanten Anruf zugewiesen wird. Wenn der Wert auf 0 Minuten gesetzt ist, wird der Anruf dem Kundenservicemitarbeiter zum Zeitpunkt des Anrufs zugewiesen und es wird kein Countdown-Timer angezeigt.

  3. Ablauf des geplanten Anrufs festlegen: Legt den Grenzwert für einen geplanten Anruf fest, wenn zum oder nach dem ausgewählten Zeitpunkt des geplanten Anrufs keine Kundenservicemitarbeiter verfügbar sind oder wenn der zugewiesene Kundenservicemitarbeiter den Anruf nicht annimmt.

    Beispiel: Die geplante Anrufzeit des Kunden ist 12:00 Uhr und alle Kundenservicemitarbeiter sind in Anrufen. Wenn die Ablaufzeit auf 15 Minuten festgelegt ist, wird der geplante Anruf bis 12:15 Uhr in der Warteschlange aufbewahrt, um einem Kundenservicemitarbeiter zugewiesen zu werden. Wenn innerhalb von 15 Minuten keine Kundenservicemitarbeiter verfügbar sind, läuft der Anruf ab und der Kunde, der den Anruf geplant hat, wird nicht angerufen.

  4. Klicken Sie auf Anrufdetails festlegen, um die Änderungen zu speichern.

Geplante Anrufe für die Weiterleitung außerhalb der Öffnungszeiten aktivieren

Wenn Ihre Öffnungszeiten keine Live-Anrufe zulassen, können Sie die Option aktivieren, mit der Nutzer einen Zeitraum für einen Anruf am nächsten Tag auswählen können, wenn Ihr Unternehmen geöffnet ist. Weitere Informationen finden Sie unter Support Center Details - Hours of Operation Settings.

  1. Rufen Sie die Einstellungen > Anrufe auf.

  2. Rufen Sie den Bereich Anruferansagen auf.

  3. Stellen Sie den Schalter auf Ein, um die Anrufumleitung außerhalb der Geschäftszeiten zu aktivieren.

  4. Setzen Sie ein Häkchen in das Kästchen neben Geplanter Anruf.

  5. Klicken Sie auf Anruferansagen einrichten, um die Einstellungen zu speichern.

Geplante Anrufe zur Überlastungsabwehr aktivieren

Die Überkapazität wird aktiviert, wenn der Schwellenwert für die Wartezeit erreicht wird. Sie können die Option aktivieren, damit geplante Anrufe als Überkapazitätsoption angezeigt werden. So können Kunden einen Rückruf zu einem Zeitpunkt anfordern, zu dem die Kundenservicemitarbeiter verfügbar sein sollten. Weitere Informationen finden Sie unter Anrufeinstellungen: Überlastungsabweichung und Anruferansagen.

  1. Rufen Sie die Einstellungen > Anrufe auf.

  2. Rufen Sie den Bereich Anruferansagen auf.

  3. Stellen Sie den Schalter auf Ein, um die Überkapazitätsumleitung zu aktivieren.

  4. Setzen Sie ein Häkchen in das Kästchen neben Geplanter Anruf.

  5. Klicken Sie auf Anruferansagen einrichten, um die Einstellungen zu speichern.

Funktionen zur Anruf-Wiederherstellung

Wenn ein Anruf mit einem Kundenservicemitarbeiter verbunden ist und dieser Anruf fehlschlägt oder unerwartet vom Kundenservicemitarbeiter beendet wird, wird der Anruf in einen Anrufwiederherstellungsablauf geleitet. Je nach Art und Dauer eines fehlgeschlagenen Anrufs kann die Wiederherstellung des Anrufs entweder automatisch erfolgen oder manuell von einem Kundenservicemitarbeiter eingeleitet werden.

Warum Anrufe unerwartet beendet oder unterbrochen werden

  1. Der Kundenservicemitarbeiter schließt den aktiven Tab oder Browser während des Anrufs.

  2. Netzwerkprobleme auf der Seite des Kundenservicemitarbeiters, z. B. WLAN-Unterbrechungen oder eine maximale Bandbreite.

  3. Netzwerkprobleme auf der Seite des Anrufers.

Mobile SDK: Automatische Anruf-Wiederherstellung

Wenn die Verbindung des Kundenservicemitarbeiters unterbrochen oder unerwartet vom Sprachanbieter beendet wird, wartet die CCAI-Plattform bis zu einer Minute, bis die Verbindung wiederhergestellt wird. Wenn der Agent die Verbindung wiederherstellt, wird der Anruf automatisch fortgesetzt und sowohl der Agent als auch der Anrufer können den Anruf fortsetzen.

Wenn der Agent nicht innerhalb einer Minute wieder eine Verbindung herstellt oder der Anrufer auflegt, wird der Anruf beendet und der Status auf „Abgeschlossen“ gesetzt.

Auflegen und zurückrufen

Wenn ein Kundenservicemitarbeiter gerade telefoniert, hat er die Möglichkeit, aufzulegen und zurückzurufen. Das ist nützlich, wenn die Verbindung schlecht ist oder Sie den Anrufer schlecht hören können.

Wenn Sie auf Auflegen und zurückrufen klicken, wird der aktuelle Anruf beendet und ein neuer ausgehender Anruf mit einer neuen Anruf-ID an den Anrufer gestartet. Wenn dieser Anruf als VoIP-Anruf über das Mobile SDK initiiert wurde, wird VoIP verwendet, um den Kunden zurückzurufen. Wenn es sich um einen IVR-Anruf oder einen PSTN-Anruf über das Mobile SDK handelt, wird der Anruf über PSTN an den Kunden zurückgeleitet.

Kurze Anrufwiederherstellung

Wenn Automatische Zusammenfassung aktiviert ist und die Verbindung hergestellt, das Gespräch aber innerhalb von 10 Sekunden beendet wird, wird der Anrufadapter mit der Meldung „Der Anruf war zu kurz“ angezeigt. Sie haben dann die Möglichkeit, zurückzurufen oder zurück zu „Verfügbar“ zu wechseln.

  • Wenn Sie auf die Schaltfläche Zurückrufen klicken, wird ein neuer ausgehender Anruf an den Anrufer mit einer neuen Anruf-ID gestartet.

  • Wenn Sie auf die Schaltfläche Zurück zu Verfügbar klicken, wird der Status des Agents auf „Verfügbar“ gesetzt.

  • Ein Timer zählt ebenfalls herunter, bis der Status des Kundenservicemitarbeiters automatisch wieder auf „Verfügbar“ gesetzt wird. Der Timer ist standardmäßig auf 15 Sekunden eingestellt.

Weitere Informationen finden Sie unter Einstellungen für den Wrap-up.

Rückruf über die Mailbox

Wenn sich ein Kundenservicemitarbeiter eine Voicemail anhört, kann er die Schaltfläche Zurückrufen drücken. Dadurch wird ein neuer ausgehender Anruf gestartet und der Status des ursprünglichen Mailboxanrufs wird auf „Mailbox gelesen“ gesetzt.

Geplante Anruf-Wiederherstellung

Wenn ein Kunde einen Anruf über das Web- oder Mobile SDK geplant hat und den Anruf nicht zur geplanten Zeit entgegennimmt, wird dem Kundenservicemitarbeiter eine Rückrufoption angezeigt, mit der ein neuer ausgehender Anruf erstellt wird. Die ursprüngliche Anruf-ID hat den Fehlergrund „End User No Answer“ (Endnutzer antwortet nicht).

Da geplante Anrufe einen einzigartigen Anruftyp darstellen, wird durch Klicken auf „Auflegen und zurückrufen“ ein neuer eingehender Anruf erstellt.

Mailbox

Rufen Sie in der CCAI Platform Console Einstellungen > Anruf auf, um die Mailbox zu aktivieren. Die Einstellungen für Voicemail sind globale Einstellungen und aktivieren diese Funktionen für alle Kundenservicemitarbeiter, sofern sie aktiviert sind.

Auf dem Tab „Mailbox“ im Agent Call Adapter werden Mailboxen anhand von Warteschlangen in Mailboxen unterteilt. Für jedes Postfach werden der Name und die Priorität der Warteschlange sowie die Anzahl der Voicemails im jeweiligen Postfach angezeigt. Jeder Agent hat auch eine persönliche Mailbox für Sprachnachrichten, die direkt an ihn weitergeleitet wurden (wenn die Funktion Sprachnachrichten weiterleiten aktiviert ist). Weitere Informationen zur Agent-Erfahrung finden Sie im Nutzerhandbuch für den Agent Call Adapter.

Sie können drei Voicemail-Funktionen aktivieren. Details zu den einzelnen Optionen finden Sie in der folgenden Tabelle. Alle sind standardmäßig deaktiviert.

Featurename Beschreibung
Zeitüberschreitung bei der Mailbox Ein angegebener Zeitwert für das Timeout der Mailboxnachricht für den Kundenservicemitarbeiter, nachdem er sie sich angehört hat. Der Standardwert ist 5 Minuten. Wenn die Zeitüberschreitung erreicht ist, wird die Voicemail automatisch geschlossen und der Kundenservicemitarbeiter wird zur Seite mit der Voicemail-Warteschlange zurückgeleitet.
Mailboxweiterleitung Ermöglicht es Kundenservicemitarbeitern, Mailboxnachrichten an andere Kundenservicemitarbeiter oder Warteschlangen weiterzuleiten. Sie können auch optional zulassen, dass Kundenservicemitarbeiter Mailboxnachrichten an dieselbe Warteschlange weiterleiten. Aktivieren Sie dazu das Kästchen, das angezeigt wird, wenn die Mailboxweiterleitung aktiviert ist.
Mailboxverlauf Ermöglicht es Kundenservicemitarbeitern, eine Liste der bereits abgehörten Mailboxnachrichten aufzurufen.

Mailboxnachrichten aus Warteschlangen löschen

Wenn Ihre Kundenservicemitarbeiter Voicemails über Ihr CRM-System statt über den Agent-Adapter abhören, können sich Voicemails in Warteschlangen ansammeln. Sie können angesammelte Mailboxnachrichten aus einer bestimmten oder aus allen Warteschlangen löschen.

So löschen Sie Voicemails aus einer bestimmten Warteschleife:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

  2. Rufen Sie den Bereich Mailbox auf.

  3. Klicken Sie unter Warteschlange für Voicemails auf das Feld Warteschlange durchsuchen. Eine Liste Ihrer Warteschlangen wird angezeigt. Sie können Ihre Suche eingrenzen, indem Sie die ersten Buchstaben des Warteschlangennamens eingeben.

  4. Klicken Sie auf die gewünschte Warteschlange. Die Anzahl der Mailboxnachrichten, die sich in Ihrer Warteschlange angesammelt haben, wird im Feld Mailboxnachrichten in der Warteschlange angezeigt.

  5. Klicken Sie auf Voicemails löschen.

So löschen Sie Voicemails aus allen Warteschlangen:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

  2. Rufen Sie den Bereich Mailbox auf.

  3. Unter Voicemails in der Warteschlange wird im Feld Alle Voicemails in der Warteschlange die Anzahl der Voicemails angezeigt, die sich in allen Warteschlangen angesammelt haben.

  4. Klicken Sie auf Voicemails löschen.

Agent-Erweiterungen aktivieren und konfigurieren

Bevor Sie Anrufe zwischen Kundenservicemitarbeitern und Anrufe zwischen Endnutzern und Kundenservicemitarbeitern konfigurieren, müssen Sie Agent-Nebenstellen aktivieren und konfigurieren.

So aktivieren und konfigurieren Sie Agent-Erweiterungen:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

  2. Rufen Sie den Bereich Agent-Erweiterungen auf.

  3. Wenn Sie Agent-Erweiterungen aktivieren möchten, klicken Sie auf die Ein/Aus-Schaltfläche Agent-Erweiterungen, um die Position „Ein“ festzulegen.

  4. So konfigurieren Sie Agent-Erweiterungen:

    1. Wählen Sie in der Liste Länge der Durchwahlen eine Länge für die Durchwahlen Ihrer Kundenservicemitarbeiter aus.

    2. So weisen Sie Ihren Kundenservicemitarbeitern Durchwahlnummern zu:

    • Wenn Sie Telefonerweiterungen für Ihre Kundenservicemitarbeiter automatisch generieren lassen möchten, setzen Sie ein Häkchen bei Automatisch generierte Erweiterung aktivieren. Das System generiert dann automatisch Telefonnummern mit der von Ihnen angegebenen Länge und weist sie Ihren Kundenservicemitarbeitern zu.

      • So weisen Sie Ihren Kundenservicemitarbeitern eigene Durchwahlnummern zu:

        1. Entfernen Sie das Häkchen aus dem Kästchen Automatisch generierte Erweiterung aktivieren.

        2. Agenten Durchwahlnummern zuweisen

    Sie müssen Agents Durchwahlnummern für Anrufe zwischen Agents und Anrufe von Endnutzern an Agents zuweisen.

  5. Klicken Sie auf Agent-Erweiterungen speichern.

Agents Durchwahlnummern zuweisen

Sie können Agenten eigene Durchwahlnummern zuweisen. Informationen zum Konfigurieren der Länge von Durchwahlnummern finden Sie unter Agent-Durchwahlen aktivieren und konfigurieren.

So weisen Sie einem Agenten eine Durchwahlnummer zu:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen> Nutzer und Teams. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

  2. Klicken Sie im Bereich Alle Nutzer für den Nutzer, den Sie bearbeiten möchten, auf  und dann auf Nutzer bearbeiten. Der Bereich Nutzer bearbeiten wird angezeigt.

  3. Maximieren Sie den Bereich Agent-Erweiterungen.

  4. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:

    • Geben Sie im Feld Durchwahlnummer eine Durchwahlnummer ein.

    • Klicken Sie auf Automatisch generieren. Im Feld Durchwahlnummer wird eine generierte Durchwahlnummer angezeigt.

  5. Klicken Sie auf Aktualisieren.

KI-Agent-zu-KI-Agent-Anrufe

Agent-zu-Agent-Anrufe konfigurieren Mit der Funktion „Agent-zu-Agent-Anrufe“ können Kundenservicemitarbeiter andere Kundenservicemitarbeiter über ihre Agent-Nebenstelle anrufen. Da Anrufe zwischen Agenten intern sind, wird die Zusammenfassung übersprungen.

Google empfiehlt, Umleitungen für die Bearbeitung von Anrufen zu konfigurieren, wenn keine Kundenservicemitarbeiter verfügbar sind. Weitere Informationen finden Sie unter Deflections for agent to agent, end-user to agent, and direct calls.

Hinweise

Bevor Sie die Anruffunktion zwischen Kundenservicemitarbeitern konfigurieren, müssen Sie Kundenservicemitarbeiter-Erweiterungen aktivieren und konfigurieren.

Agent-zu-Agent-Anrufe aktivieren und konfigurieren

So aktivieren und konfigurieren Sie Anrufe zwischen Agenten:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

  2. Rufen Sie den Bereich Agent-Erweiterungen auf.

  3. Wenn Sie Anrufe zwischen KI-Agenten aktivieren möchten, klicken Sie auf die Ein/Aus-Schaltfläche Anrufe zwischen KI-Agenten, um die Position „Ein“ festzulegen.

  4. Wenn Sie die automatische Annahme aktivieren möchten, klicken Sie das Kästchen Automatische Annahme aktivieren an. Dadurch werden Agent-zu-Agent-Anrufe verbunden, ohne dass die Kundenservicemitarbeiter auf Annehmen klicken müssen. Bei der automatischen Rufannahme werden Anrufe nicht an Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet, die gerade telefonieren.

  5. Wenn Sie möchten, dass Kundenservicemitarbeiter Anrufe von anderen Kundenservicemitarbeitern ablehnen können, aktivieren Sie das Kästchen Anruf ablehnen aktivieren. In Benachrichtigungen über eingehende Agent-zu-Agent-Anrufe wird dann die Schaltfläche Ablehnen angezeigt.

  6. Legen Sie für Schwellenwert für verpasste Anrufe die Anzahl der aufeinanderfolgenden Anrufe fest, die ein Kundenservicemitarbeiter verpassen kann (d. h. nicht innerhalb des Zeitüberschreitungsschwellenwerts entgegennehmen kann), bevor er in den Status „Verpasster Anruf“ versetzt wird.

  7. Legen Sie für Schwellenwert für keine Reaktion fest, wie oft ein Anruf den Agent-Adapter eines Kundenservicemitarbeiters nicht erreichen kann, bevor der Kundenservicemitarbeiter in den Status Unresponsive versetzt wird.

    • Optional: Aktivieren Sie das Kästchen Schwellenwerte für Inaktivität anwenden, wenn sich der Kundenservicemitarbeiter in einer aktiven Anrufsitzung befindet, um die Anzahl der Schwellenwerte für Inaktivität auf Kundenservicemitarbeiter anzuwenden, die während einer aktiven Sitzung inaktiv werden.

Anrufaufzeichnung konfigurieren

Sie können konfigurieren, ob Agent-zu-Agent-Anrufe aufgezeichnet werden. Wenn Sie Anrufe aufzeichnen möchten, müssen Sie externen Speicher für die Aufzeichnungen konfigurieren.

So konfigurieren Sie die Anrufaufzeichnung:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

  2. Rufen Sie den Bereich Anrufdetails auf.

  3. Wählen Sie für Anrufaufzeichnung das Kästchen Agent-zu-Agent-Anrufe aufzeichnen aus.

  4. Klicken Sie auf Anrufdetails speichern.

Nebenläufigkeit von Anrufen konfigurieren

Sie können die maximale Anzahl von Agent-zu-Agent-, Endnutzer-zu-Agent- oder direkten eingehenden Anrufen festlegen, die ein Kundenservicemitarbeiter gleichzeitig bearbeiten kann. Wenn Sie die Anzahl gleichzeitiger Anrufe nicht konfigurieren, erhalten Kundenservicemitarbeiter, die gerade telefonieren, diese Arten von Anrufen nicht.

So konfigurieren Sie die Nebenläufigkeit von Anrufen:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

  2. Rufen Sie den Bereich Agent Queue (Agentenwarteschlange) auf.

  3. Klicken Sie für Gleichzeitige Anrufe das Kästchen an und legen Sie die maximale Anzahl von Anrufen fest, die ein Kundenservicemitarbeiter gleichzeitig bearbeiten kann.

  4. Klicken Sie auf Agent-Warteschlange speichern.

Berichte

Für Berichte ist der Anruftyp eines Agent-zu-Agent-Anrufs Voice Internal.

Anrufe vom Endnutzer an den Agent

Sie können die CCAI Platform so konfigurieren, dass Endnutzer bestimmte Agents direkt aufrufen können. Je nachdem, wie Sie Ihre Instanz konfigurieren, kann ein Endnutzer einen Kundenservicemitarbeiter auf zwei Arten direkt anrufen: Er gibt die Durchwahlnummer des Kundenservicemitarbeiters am Anfang eines Anrufs ein oder ruft den Kundenservicemitarbeiter über das Kundenservicemitarbeiterverzeichnis an. In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie Sie Ihre Instanz für Anrufe von Endnutzern an Agenten konfigurieren.

Google empfiehlt, Umleitungen für die Bearbeitung von Anrufen zu konfigurieren, wenn keine Kundenservicemitarbeiter verfügbar sind. Weitere Informationen finden Sie unter Deflections for agent to agent, end-user to agent, and direct calls.

Hinweise

Bevor Sie die Anruffunktion für Endnutzer und Kundenservicemitarbeiter konfigurieren, müssen Sie Kundenservicemitarbeiter-Erweiterungen aktivieren und konfigurieren.

Endnutzer- (Verbraucher-)Anrufe an Agenten aktivieren und konfigurieren

So aktivieren und konfigurieren Sie Anrufe von Endnutzern an Agenten:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

  2. Rufen Sie den Bereich Agent-Erweiterungen auf.

  3. Wenn Sie Anrufe von Endnutzern an Kundenservicemitarbeiter aktivieren möchten, klicken Sie auf die Ein/Aus-Schaltfläche Anrufe von Endnutzern an Kundenservicemitarbeiter, um die Position „Ein“ festzulegen.

  4. Wenn Sie die automatische Annahme aktivieren möchten, klicken Sie das Kästchen Automatische Annahme aktivieren an. Dadurch werden Endnutzer mit Agenten verbunden, ohne dass der Agent auf Annehmen klicken muss. Bei der automatischen Rufannahme werden Anrufe nicht an Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet, die gerade telefonieren.

  5. Wenn Sie es Kundenservicemitarbeitern ermöglichen möchten, Anrufe von Endnutzern an Kundenservicemitarbeiter abzulehnen, aktivieren Sie das Kästchen Anruf ablehnen aktivieren. Auf Benachrichtigungen über Anrufe von Endnutzern an Kundenservicemitarbeiter wird die Schaltfläche Ablehnen angezeigt.

  6. So können Endnutzer zu Beginn eines Anrufs die Durchwahlnummer eines Agents eingeben: Weitere Informationen finden Sie unter Nebenstellennummer des Kundenservicemitarbeiters am Anfang eines Anrufs eingeben.

    1. Klicken Sie das Kästchen Eingabe von Durchwahlen am Anfang eines Anrufs aktivieren an.

    2. Geben Sie im Zahlenfeld die Anzahl der Sekunden ein, nach denen der Endnutzer die Durchwahlnummer eines Kundenservicemitarbeiters eingeben kann. Danach werden keine Erweiterungsnummern mehr akzeptiert.

    3. So konfigurieren Sie einen Prompt für den Endnutzer:

      1. Wählen Sie das Kästchen Ankündigungsnachricht für Erweiterungseingabe aus.

      2. Optional: Bearbeiten Sie die TTS-Nachricht oder laden Sie eine Audioaufnahme mit Ihrem Prompt hoch.

  7. Legen Sie für Schwellenwert für verpasste Anrufe die Anzahl der aufeinanderfolgenden Anrufe fest, die ein Kundenservicemitarbeiter verpassen kann (d. h. nicht innerhalb des Zeitüberschreitungsschwellenwerts entgegennehmen kann), bevor er in den Status „Verpasster Anruf“ versetzt wird.

  8. Legen Sie für Schwellenwert für keine Reaktion fest, wie oft ein Anruf den Agent-Adapter eines Kundenservicemitarbeiters nicht erreichen kann, bevor der Kundenservicemitarbeiter in den Status Unresponsive versetzt wird.

    • Optional: Aktivieren Sie das Kästchen Schwellenwerte für Inaktivität anwenden, wenn sich der Kundenservicemitarbeiter in einer aktiven Anrufsitzung befindet, um die Anzahl der Schwellenwerte für Inaktivität auf Kundenservicemitarbeiter anzuwenden, die während einer aktiven Sitzung inaktiv werden.

  9. Klicken Sie auf Agent-Erweiterungen speichern.

Erweiterungsverzeichnis erstellen

Sie können ein Erweiterungsverzeichnis erstellen, mit dem Endnutzer Agents aufrufen können. Endnutzer können während eines Anrufs über das Sprachdialogsystem auf das Erweiterungsverzeichnis zugreifen.

Ein Erweiterungsverzeichnis hat die folgenden Eigenschaften:

  • Ein Erweiterungsverzeichnis kann nur ein Blattknoten sein. Das bedeutet, dass sie keine untergeordneten Knoten haben kann.

  • Ein Erweiterungsverzeichnis enthält keine Einstellungen für die Warteschlange. Sie dient nur dazu, Kundenservicemitarbeiter zu suchen und eine Verbindung zu ihnen herzustellen.

  • In einer IVR-Menüstruktur darf es nur ein Durchwahlverzeichnis geben. Es kann jedoch an einer beliebigen Stelle in der Struktur platziert werden.

So erstellen Sie ein Erweiterungsverzeichnis:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Warteschlange. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

  2. Klicken Sie im Bereich IVR (Interactive Voice Response) auf Bearbeiten / Ansehen.

  3. Klicken Sie unter Menüstruktur auf  Bearbeiten.

  4. Klicken Sie auf ein Menü und drücken Sie die Eingabetaste. Das Dialogfeld Neues Menü hinzufügen wird angezeigt.

  5. Geben Sie im Feld Name einen Namen für das Erweiterungsverzeichnis ein.

  6. Klicken Sie auf den Schalter Erweiterungsverzeichnis, um ihn zu aktivieren, und klicken Sie dann auf Hinzufügen.

Hörbare Nachrichten für das Erweiterungsverzeichnis anpassen

Sie können die hörbaren Nachrichten anpassen, die abgespielt werden, wenn ein Endnutzer auf das Erweiterungsverzeichnis zugreift.

So passen Sie die hörbaren Nachrichten für das Erweiterungsverzeichnis an:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Sprachen und Nachrichten. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

  2. Rufen Sie im Bereich Audible Messages den Abschnitt Extension Directory Messages auf. Dieser Abschnitt enthält die Meldungen des Erweiterungsverzeichnisses.

  3. Bearbeiten Sie die Sprachausgabenachricht oder laden Sie eine Audiodatei für eine beliebige Nachricht im Erweiterungsverzeichnis hoch, die Sie konfigurieren möchten.

  4. Klicken Sie auf Speichern.

Nachrichten im Erweiterungsverzeichnis

Die folgenden Meldungen für das Erweiterungsverzeichnis sind verfügbar:

  • Begrüßung im Verzeichnis: Die erste Nachricht, die abgespielt wird, wenn der Endnutzer auf das Erweiterungsverzeichnis zugreift.

    Beispiel: Thank you for accessing the directory. To proceed, please input the initial up to four letters of your party's last name through your keypad. For example, use the 3 key for F and the 4 key for G. Or press the star key followed by the extension number. Press 0 to go back to the previous menu.

  • Keine Übereinstimmung: Eine Nachricht, die abgespielt wird, wenn es keine Übereinstimmung für die vom Endnutzer eingegebene Durchwahlnummer gibt.

    Beispiel: We're sorry, but we couldn't find any directory entries that match your search.

  • Agent Found (Agent gefunden): Eine Nachricht, die abgespielt wird, wenn die vom Endnutzer eingegebene Durchwahlnummer übereinstimmt.

    Beispiel: To reach @{AGENT_FULL_NAME} at extension @{EXTENSION_NUMBER}, please press 1. Press the star key if you need to search for someone else.

  • Keine übereinstimmenden Kundenservicemitarbeiter mehr: Eine Nachricht, die abgespielt wird, wenn es im Erweiterungsverzeichnis keine weiteren Übereinstimmungen gibt.

    Beispiel: Were sorry, but we could not find any additional matching entries in the directory.

  • Neue Suche: Eine Nachricht, in der erklärt wird, wie Sie eine neue Suche starten.

    Beispiel: To start a new search, please press 1. Press the star key to go back to the previous menu.

  • Falsche Bestätigungsoption: Eine Nachricht, die wiedergegeben wird, wenn der Endnutzer eine Option eingibt, die nicht vorhanden ist.

    Beispiel: Sorry, you have entered the wrong option.

  • Keine Bestätigungseingabe: Eine Nachricht, die abgespielt wird, wenn das System eine Antwort vom Endnutzer erwartet.

    Beispiel: You have not responded.

  • Ungültige Sucheingabe: Eine Nachricht, die abgespielt wird, wenn der Endnutzer eine ungültige Sucheingabe eingibt. Danach folgt die Verzeichnisbegrüßung.

    Beispiel: We're sorry, but you have entered an invalid input.

  • Durchwahl nicht vorhanden: Eine Nachricht, die abgespielt wird, wenn der Endnutzer die Sterntaste drückt und dann eine Durchwahl eingibt, die nicht vorhanden ist.

    Beispiel: We're sorry, but the extension number you entered does not exist.

  • Ungültige Durchwahlnummer: Eine Nachricht, die abgespielt wird, wenn der Endnutzer die Sterntaste drückt und dann eine ungültige Durchwahlnummer eingibt.

    Beispiel: We're sorry, but the extension number you entered is not valid.

  • Keine Durchwahlnummer gewählt: Eine Nachricht, die abgespielt wird, wenn der Endnutzer die Sterntaste drückt und keine Durchwahlnummer eingibt.

    Beispiel: We're sorry, we didn't receive an extension number.

Anrufaufzeichnung konfigurieren

Sie können konfigurieren, ob Anrufe zwischen Endnutzern und Kundenservicemitarbeitern aufgezeichnet werden. Wenn Sie Anrufe aufzeichnen möchten, müssen Sie externen Speicher für die Aufzeichnungen konfigurieren.

So konfigurieren Sie die Anrufaufzeichnung:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

  2. Rufen Sie den Bereich Anrufdetails auf.

  3. Wählen Sie für Anrufaufzeichnung das Kästchen Anrufe zwischen Kunden und Kundenservicemitarbeitern aufzeichnen aus, um die Aufzeichnung von Anrufen zwischen Endnutzern und Kundenservicemitarbeitern zu aktivieren.

  4. Klicken Sie auf Anrufdetails speichern.

Nebenläufigkeit von Anrufen konfigurieren

Sie können die maximale Anzahl von Agent-zu-Agent-, Endnutzer-zu-Agent- oder direkten eingehenden Anrufen festlegen, die ein Kundenservicemitarbeiter gleichzeitig bearbeiten kann. Wenn Sie die Anzahl gleichzeitiger Anrufe nicht konfigurieren, erhalten Kundenservicemitarbeiter während eines Anrufs keine Anrufe dieser Art.

So konfigurieren Sie die Anzahl gleichzeitiger Anrufe:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

  2. Rufen Sie den Bereich Agent Queue (Agentenwarteschlange) auf.

  3. Klicken Sie für Gleichzeitige Anrufe das Kästchen an und legen Sie die maximale Anzahl von Anrufen fest, die ein Kundenservicemitarbeiter gleichzeitig bearbeiten kann.

  4. Klicken Sie auf Agent-Warteschlange speichern.

Endnutzererfahrung

Ein Endnutzer kann einen Kundenservicemitarbeiter auf zwei Arten direkt anrufen: Er gibt zu Beginn eines Anrufs die Durchwahlnummer des Kundenservicemitarbeiters ein oder ruft den Kundenservicemitarbeiter über das Mitarbeiterverzeichnis an.

Eingabe der Durchwahlnummer des Kundenservicemitarbeiters zu Beginn eines Anrufs

Sie können festlegen, ob ein Endnutzer zu Beginn eines Anrufs die Nebenstelle eines Kundenservicemitarbeiters eingeben kann. Konfigurieren Sie dazu das Kästchen Eingabe von Erweiterungen am Anfang eines Anrufs aktivieren, wenn Sie Anrufe von Endnutzern an Agenten aktivieren und konfigurieren.

Eingabe der Durchwahl am Anfang eines Anrufs ist aktiviert

Wenn die Erweiterungseingabe zu Beginn eines Anrufs aktiviert ist, sieht das Endnutzererlebnis so aus:

  1. Der Endnutzer ruft die globale Nummer des Contact Centers an. Wenn Sie eine Ansage für die Erweiterungseingabe konfiguriert haben, wird diese abgespielt. Weitere Informationen finden Sie unter Anrufe von Endnutzern an Kundenservicemitarbeiter aktivieren und konfigurieren.

  2. Der Endnutzer führt einen der folgenden Schritte aus:

    • Der Endnutzer gibt eine Agent-Nebenstellennummer ein, bevor die angegebene Anzahl an Sekunden der Wartezeit abläuft (die Wartezeit wird unter Endnutzer-zu-Agent-Anrufe aktivieren und konfigurieren angegeben). Wenn der Endnutzer eine gültige Durchwahlnummer eingibt, wählt das System den Kundenservicemitarbeiter und versucht, den Anruf zu verbinden. Andernfalls liest das System die Begrüßungsnachricht vor und der Endnutzer navigiert durch das Menüsystem.
    • Der Endnutzer gibt keine Agent-Erweiterungsnummer ein, bevor die angegebene Anzahl an Sekunden der Wartezeit abgelaufen ist. Das System liest die Begrüßungsnachricht vor und der Endnutzer navigiert durch das Menüsystem.
Die Eingabe der Durchwahl zu Beginn eines Anrufs ist deaktiviert

Wenn die Eingabe einer Nebenstelle am Anfang eines Anrufs deaktiviert ist, kann der Endnutzer zu Beginn eines Anrufs keine Nebenstellennummer eingeben. Das System liest die Begrüßungsnachricht vor und der Endnutzer navigiert durch das Menüsystem.

Agent über das Erweiterungsverzeichnis aufrufen

Wenn ein Endnutzer einen Agenten anrufen möchte, kann er das Erweiterungsverzeichnis verwenden.

So verwendet der Endnutzer das Erweiterungsverzeichnis:

  1. Der Endnutzer ruft die globale Nummer des Contact Centers an und wartet, bis die IVR-Begrüßungsnachricht abgespielt wird.

  2. Der Endnutzer navigiert über das IVR-Menü zum Nebenstellenverzeichnis.

  3. Das System liest die Begrüßung vor, in der erklärt wird, wie Sie die ersten Buchstaben des Namens eines Kundenservicemitarbeiters über die Tastatur eingeben oder die Durchwahlnummer des Kundenservicemitarbeiters eingeben können.

  4. Der Endnutzer führt einen der folgenden Schritte aus:

    • Gibt die Durchwahlnummer des Kundenservicemitarbeiters ein. Das System wählt den Kundenservicemitarbeiter und versucht, den Anruf zu verbinden.

    • Gibt die Anfangsbuchstaben des Namens des Kundenservicemitarbeiters ein (bis zu vier Zeichen) und folgt dann den Aufforderungen, um zu versuchen, den Kundenservicemitarbeiter anzurufen.

Interaktion zwischen Agent und Nutzern

Wenn ein Endnutzer einen Anruf zwischen Endnutzer und Kundenservicemitarbeiter startet, kann ein Kundenservicemitarbeiter Folgendes erwarten:

  • Der Anruf wird an das Gerät des Kundenservicemitarbeiters weitergeleitet.

  • Der Anruf wird automatisch angenommen, wenn die automatische Annahme aktiviert ist und der Kundenservicemitarbeiter nicht in einem anderen Anruf ist.

  • In Benachrichtigungen über eingehende Anrufe wird die Schaltfläche Ablehnen angezeigt, wenn Folgendes zutrifft:

    • Die automatische Anrufbeantwortung ist deaktiviert.

    • Das Ablehnen von Anrufen ist aktiviert.

Informationen zum Konfigurieren der automatischen Rufannahme und zum Ablehnen von Anrufen finden Sie unter Anrufe von Endnutzern (Verbrauchern) an Kundenservicemitarbeiter aktivieren und konfigurieren.

Berichte

Für Berichte ist der Anruftyp eines Anrufs vom Endnutzer an den Kundenservicemitarbeiter Voice Inbound (Extension).

Weiterleitungen für Agent-zu-Agent-, Endnutzer-zu-Agent- und direkte Anrufe

Wenn Sie Anrufe zwischen Kundenservicemitarbeitern, Anrufe von Endnutzern an Kundenservicemitarbeiter oder direkte eingehende Anrufe einrichten, empfiehlt Google, Umleitungen oder Weiterleitungen für Zeiten zu konfigurieren, in denen keine Kundenservicemitarbeiter verfügbar sind. Sie können diese Einstellungen global oder auf Agentenebene konfigurieren.

Ablenkungen auf globaler Ebene konfigurieren

Bei den Anruftypen Agent-zu-Agent, Endnutzer-zu-Agent oder direkt eingehend können Sie die folgenden Umleitungstypen auf globaler Ebene konfigurieren: außerhalb der Geschäftszeiten und Überlastung.

Anrufumleitungen außerhalb der Öffnungszeiten auf globaler Ebene konfigurieren

So konfigurieren Sie die Weiterleitung außerhalb der Geschäftszeiten auf globaler Ebene:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

  2. Rufen Sie den Bereich Agent Queue (Agentenwarteschlange) auf.

  3. Klicken Sie auf die Ein/Aus-Schaltfläche After Hours Deflection (Anrufumleitung außerhalb der Geschäftszeiten), um die Position „Ein“ festzulegen. Dadurch wird die Anrufumleitung für Anrufe aktiviert, die außerhalb der Geschäftszeiten eingehen.

  4. Wählen Sie in der Liste Geschäftszeiten Ihre Geschäftszeiten aus. Die Umleitung erfolgt außerhalb dieser Zeiten.

  5. Wählen Sie im Bereich Anrufumleitung außerhalb der Geschäftszeiten eine der folgenden Optionen aus:

    • Message in Python zur Verfügung gestellt werden. An eine Nachricht weiterleiten. Die Begrüßungsnachricht wird Anrufern vorgespielt.
    • Wiedergabeliste An eine Warteschlange weiterleiten Suchen Sie im Feld Suchen nach der Warteschleife, an die Anrufe weitergeleitet werden sollen. Die Warteschlangengrußbotschaft wird Anrufern vorgelesen.
    • Telefonnummer oder ausgehende SIP-Übertragung An eine Telefonnummer oder SIP-URI umleiten. Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
      • Telefonnummer eingeben Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Anrufe weitergeleitet werden sollen.
      • Geben Sie die Durchwahlnummer ein. Geben Sie die Agent-Nebenstellennummer ein, an die Anrufe umgeleitet werden sollen.
      • SIP-URI eingeben Geben Sie die SIP-URI ein, an die Anrufe weitergeleitet werden sollen.
      • Aus einer Kontaktliste auswählen: Gehen Sie dazu so vor:
        1. Wählen Sie in der Liste Aus Kontaktliste auswählen eine Kontaktliste aus.
        2. Wählen Sie in der Liste Ziel auswählen den Kontakt aus, an den Anrufe weitergeleitet werden sollen.
    • Mailbox Anrufe werden an die Mailbox weitergeleitet. Die Mailboxbegrüßung wird Anrufern vorgespielt.

  6. Passen Sie im Abschnitt Nachricht zur Weiterleitung außerhalb der Geschäftszeiten die Weiterleitungsnachrichten an. Für jede Nachricht können Sie Text eingeben, der Anrufern vorgelesen werden soll, oder eine Audioaufnahme hochladen, die Anrufern vorgespielt werden soll.

  7. Klicken Sie auf Agent-Warteschlange speichern.

Überkapazitätsumleitungen auf globaler Ebene konfigurieren

So konfigurieren Sie die Umleitung von Überkapazitäten auf globaler Ebene:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

  2. Rufen Sie den Bereich Agent Queue (Agentenwarteschlange) auf.

  3. Klicken Sie auf die Ein/Aus-Schaltfläche Überkapazitätsabweichung, um die Position „Ein“ festzulegen. Dadurch wird die Anrufumleitung für Anrufe aktiviert, die eingehen, wenn die Kapazität der Kundenservicemitarbeiter überschritten ist.

  4. Wählen Sie im Bereich Overcapacity Deflection (Umleitung bei Überkapazität) eine der folgenden Optionen aus:

    • Message in Python zur Verfügung gestellt werden. An eine Nachricht weiterleiten. Die Begrüßungsnachricht wird Anrufern vorgespielt.
    • Wiedergabeliste An eine Warteschlange weiterleiten Suchen Sie im Feld Suchen nach der Warteschleife, an die Anrufe weitergeleitet werden sollen. Die Warteschlangengrußbotschaft wird Anrufern vorgelesen.
    • Telefonnummer oder ausgehende SIP-Übertragung An eine Telefonnummer oder SIP-URI umleiten. Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
      • Telefonnummer eingeben Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Anrufe weitergeleitet werden sollen.
      • Geben Sie die Durchwahlnummer ein. Geben Sie die Agent-Nebenstellennummer ein, an die Anrufe umgeleitet werden sollen.
      • SIP-URI eingeben Geben Sie die SIP-URI ein, an die Anrufe weitergeleitet werden sollen.
      • Aus einer Kontaktliste auswählen: Gehen Sie dazu so vor:
        1. Wählen Sie in der Liste Aus Kontaktliste auswählen eine Kontaktliste aus.
        2. Wählen Sie in der Liste Ziel auswählen den Kontakt aus, an den Anrufe weitergeleitet werden sollen.
    • Mailbox Anrufe werden an die Mailbox weitergeleitet. Die Mailboxbegrüßung wird Anrufern vorgespielt.
    • Warten Anrufe klingeln so lange, bis der Anrufer auflegt.

  5. Wählen Sie für Kriterien für die Umleitung bei Überkapazität die Wartezeit aus, bis die Umleitung erfolgt.

  6. Passen Sie im Bereich Nachrichten zur Umleitung bei Überkapazität Ihre Umleitungsnachrichten an. Für jede Nachricht können Sie Text eingeben, der Anrufern vorgelesen werden soll, oder eine Audioaufnahme hochladen, die Anrufern vorgespielt werden soll.

  7. Klicken Sie auf Agent-Warteschlange speichern.

Ablenkungen auf Agent-Ebene konfigurieren

Bei den Anruftypen Agent-zu-Agent, Endnutzer-zu-Agent oder direkt eingehend können Sie die folgenden Umleitungstypen auf Agentenebene konfigurieren: außerhalb der Geschäftszeiten, Überlastung und automatische Weiterleitung.

Allgemeine Einstellungen für die Fallabweichung auf Agentenebene konfigurieren

So konfigurieren Sie allgemeine Einstellungen für die Weiterleitung auf Agentenebene:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen> Nutzer und Teams. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

  2. Klicken Sie im Bereich Alle Nutzer neben dem Agent, den Sie bearbeiten möchten, auf  und dann auf Nutzer bearbeiten. Der Bereich Nutzer bearbeiten wird angezeigt.

  3. Maximieren Sie den Bereich Agent Call Deflections (Anrufumleitungen an den Kundenservicemitarbeiter).

  4. Optional: Klicken Sie auf die Ein/Aus-Schaltfläche Agent-Berechtigungen, um die Position „Ein“ festzulegen. So kann der Agent seine eigenen Optionen für die Umleitung von Nebenstellen im Agent-Adapter konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Anrufumleitungen für Anrufe über Erweiterungen festlegen.

  5. Legen Sie unter Intervalle für Anruferansage das Zeitintervall für die Ansage von Nachrichten zur Wartezeitumleitung fest.

  6. Klicken Sie auf Aktualisieren.

Weiterleitungen außerhalb der Geschäftszeiten auf Agentenebene konfigurieren

So konfigurieren Sie die Weiterleitung außerhalb der Geschäftszeiten auf Agentenebene:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen> Nutzer und Teams. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

  2. Klicken Sie im Bereich Alle Nutzer neben dem Agent, den Sie bearbeiten möchten, auf  und dann auf Nutzer bearbeiten. Der Bereich Nutzer bearbeiten wird angezeigt.

  3. Maximieren Sie den Bereich Agent Call Deflections (Anrufumleitungen an den Kundenservicemitarbeiter).

  4. Konfigurieren Sie die allgemeinen Einstellungen für die Umleitung, falls Sie dies noch nicht getan haben.

  5. Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button After Hours Deflection (Anrufumleitung außerhalb der Geschäftszeiten), um die Position „Ein“ festzulegen.

  6. Wählen Sie in der Liste Geschäftszeiten Ihre Geschäftszeiten aus. Die Umleitung erfolgt außerhalb dieser Zeiten.

  7. Wählen Sie für After hours deflection (Anrufumleitung außerhalb der Geschäftszeiten) eine der folgenden Optionen aus:

    • Message in Python zur Verfügung gestellt werden. An eine Nachricht weiterleiten. Geben Sie unter Nachricht zur Begrüßung eine Nachricht ein, die abgespielt werden soll, oder laden Sie eine Audiodatei hoch, die abgespielt werden soll.
    • Wiedergabeliste An eine Warteschlange weiterleiten Gehen Sie so vor:
      1. Suchen Sie im Feld Suchen nach der Warteschlange, an die Sie Anrufe weiterleiten möchten.
      2. Geben Sie unter Warteschlangengrußbotschaft eine Nachricht ein, die abgespielt werden soll, oder laden Sie eine Audiodatei hoch, die abgespielt werden soll.
    • Telefonnummer oder ausgehende SIP-Übertragung An eine Telefonnummer oder eine SIP-URI umleiten. Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
      • Geben Sie die Telefonnummer ein. Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Anrufe umgeleitet werden sollen.
      • Geben Sie die Durchwahlnummer ein. Geben Sie die Nebenstelle ein, an die Anrufe umgeleitet werden sollen.
      • SIP-URI eingeben Geben Sie die SIP-URI ein, an die Anrufe weitergeleitet werden sollen.
      • Aus Kontaktliste auswählen Gehen Sie so vor:
        1. Wählen Sie in der Liste Aus Kontaktliste auswählen eine Kontaktliste aus.
        2. Wählen Sie in der Liste Ziel auswählen den Kontakt aus, an den Anrufe weitergeleitet werden sollen.
    • Mailbox An Mailbox weiterleiten Geben Sie unter Mailboxbegrüßung eine Nachricht ein, die abgespielt werden soll, oder laden Sie eine Audiodatei hoch, die abgespielt werden soll.

  8. Klicken Sie auf Aktualisieren.

Überkapazitätsumleitungen auf Agentenebene konfigurieren

So konfigurieren Sie die Umleitung bei Überkapazität auf Agentenebene:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen> Nutzer und Teams. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

  2. Klicken Sie im Bereich Alle Nutzer neben dem Agent, den Sie bearbeiten möchten, auf  und dann auf Nutzer bearbeiten. Der Bereich Nutzer bearbeiten wird angezeigt.

  3. Maximieren Sie den Bereich Agent Call Deflections (Anrufumleitungen an den Kundenservicemitarbeiter).

  4. Konfigurieren Sie die allgemeinen Einstellungen für die Umleitung, falls Sie dies noch nicht getan haben.

  5. Klicken Sie auf die Ein/Aus-Schaltfläche Überkapazitätsabweichung, um die Position „Ein“ festzulegen.

  6. Wählen Sie für Overcapacity Deflection (Überkapazitätsumleitung) eine der folgenden Optionen aus:

    • Message in Python zur Verfügung gestellt werden. An eine Nachricht weiterleiten. Geben Sie unter Nachricht zur Begrüßung eine Nachricht ein, die abgespielt werden soll, oder laden Sie eine Audiodatei hoch, die abgespielt werden soll.
    • Wiedergabeliste An eine Warteschlange weiterleiten Gehen Sie so vor:
      1. Suchen Sie im Feld Suchen nach der Warteschlange, an die Sie Anrufe weiterleiten möchten.
      2. Geben Sie unter Warteschlangengrußbotschaft eine Nachricht ein, die abgespielt werden soll, oder laden Sie eine Audiodatei hoch, die abgespielt werden soll.
    • Telefonnummer oder ausgehende SIP-Übertragung An eine Telefonnummer oder eine SIP-URI umleiten. Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
      • Geben Sie die Telefonnummer ein. Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Anrufe umgeleitet werden sollen.
      • Geben Sie die Durchwahlnummer ein. Geben Sie die Nebenstelle ein, an die Anrufe umgeleitet werden sollen.
      • SIP-URI eingeben Geben Sie die SIP-URI ein, an die Anrufe weitergeleitet werden sollen.
      • Aus Kontaktliste auswählen Gehen Sie so vor:
        1. Wählen Sie in der Liste Aus Kontaktliste auswählen eine Kontaktliste aus.
        2. Wählen Sie in der Liste Ziel auswählen den Kontakt aus, an den Anrufe weitergeleitet werden sollen.
    • Mailbox An Mailbox weiterleiten Geben Sie unter Mailboxbegrüßung eine Nachricht ein, die abgespielt werden soll, oder laden Sie eine Audiodatei hoch, die abgespielt werden soll.
    • Warten Anrufe klingeln so lange, bis der Anrufer auflegt.

  7. Legen Sie unter Kriterien für die Umleitung bei Überlastung fest, wie lange Anrufe in einer Warteschlange warten, bevor sie umgeleitet werden.

  8. Klicken Sie auf Aktualisieren.

Automatische Weiterleitung auf Agent-Ebene konfigurieren

Wenn die automatische Weiterleitung für einen Agent aktiviert ist, leitet das System eingehende Anrufe sofort an den Agent weiter.

So konfigurieren Sie die automatische Weiterleitung auf Agentenebene:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen> Nutzer und Teams. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

  2. Klicken Sie im Bereich Alle Nutzer neben dem Agent, den Sie bearbeiten möchten, auf  und dann auf Nutzer bearbeiten. Der Bereich Nutzer bearbeiten wird angezeigt.

  3. Maximieren Sie den Bereich Agent Call Deflections (Anrufumleitungen an den Kundenservicemitarbeiter).

  4. Konfigurieren Sie die allgemeinen Einstellungen für die Umleitung, falls Sie dies noch nicht getan haben.

  5. Klicken Sie auf die Ein/Aus-Schaltfläche Automatische Weiterleitung, um die Position „Ein“ festzulegen.

  6. Wählen Sie für Automatische Weiterleitung eine der folgenden Optionen aus:

    • Message in Python zur Verfügung gestellt werden. An eine Nachricht weiterleiten. Geben Sie unter Nachricht zur Begrüßung eine Nachricht ein, die abgespielt werden soll, oder laden Sie eine Audiodatei hoch, die abgespielt werden soll.
    • Wiedergabeliste An eine Warteschlange weiterleiten Gehen Sie so vor:
      1. Suchen Sie im Feld Suchen nach der Warteschlange, an die Sie Anrufe weiterleiten möchten.
      2. Geben Sie unter Warteschlangengrußbotschaft eine Nachricht ein, die abgespielt werden soll, oder laden Sie eine Audiodatei hoch, die abgespielt werden soll.
    • Telefonnummer oder ausgehende SIP-Übertragung An eine Telefonnummer oder eine SIP-URI umleiten. Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
      • Geben Sie die Telefonnummer ein. Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Anrufe umgeleitet werden sollen.
      • Geben Sie die Durchwahlnummer ein. Geben Sie die Nebenstelle ein, an die Anrufe umgeleitet werden sollen.
      • SIP-URI eingeben Geben Sie die SIP-URI ein, an die Anrufe weitergeleitet werden sollen.
      • Aus Kontaktliste auswählen Gehen Sie so vor:
        1. Wählen Sie in der Liste Aus Kontaktliste auswählen eine Kontaktliste aus.
        2. Wählen Sie in der Liste Ziel auswählen den Kontakt aus, an den Anrufe weitergeleitet werden sollen.
    • Mailbox An Mailbox weiterleiten Geben Sie unter Mailboxbegrüßung eine Nachricht ein, die abgespielt werden soll, oder laden Sie eine Audiodatei hoch, die abgespielt werden soll.

  7. Klicken Sie auf Aktualisieren.

Auf die Einstellungen für die Fallumleitung eines Kundenservicemitarbeiters zurücksetzen

Wenn ein Kundenservicemitarbeiter eigene Einstellungen für die Fallabweichung über den Kundenservicemitarbeiter-Adapter konfiguriert hat, werden seine Einstellungen auf der Seite Nutzer bearbeiten dieses Nutzers unter Einstellungen> Nutzer und Teams > Nutzer und Teams verwalten angezeigt. Sie können die Einstellungen für die Weiterleitung des Kundenservicemitarbeiters auf der Seite Nutzer bearbeiten bearbeiten und so die Einstellungen des Kundenservicemitarbeiters überschreiben. In diesem Fall kann der Kundenservicemitarbeiter seine eigenen Einstellungen nicht mehr konfigurieren. Sie können die Einstellungen für die Weiterleitung eines Kundenservice-Agents jedoch auf die Konfiguration zurücksetzen, die er ursprünglich festgelegt hat. Anschließend kann der Kundenservicemitarbeiter seine eigenen Umleitungseinstellungen wieder konfigurieren.

So stellen Sie die Einstellungen für die Weiterleitung eines Agenten wieder her:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen> Nutzer und Teams. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

  2. Klicken Sie im Bereich Alle Nutzer neben dem Agent, den Sie bearbeiten möchten, auf  und dann auf Nutzer bearbeiten. Der Bereich Nutzer bearbeiten wird angezeigt.

  3. Maximieren Sie den Bereich Agent Call Deflections (Anrufumleitungen an den Kundenservicemitarbeiter).

  4. Klicken Sie auf Zu Agent-Einstellungen zurückkehren. Diese Schaltfläche wird nur angezeigt, wenn ein Agent eigene Einstellungen für die Umleitung konfiguriert hat. Ein Kundenservicemitarbeiter kann seine eigenen Einstellungen für die Umleitung nur konfigurieren, wenn Sie Ihre Instanz entsprechend konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Allgemeine Einstellungen für die Weiterleitung auf Agentenebene konfigurieren.

Ansagen zur geschätzten Wartezeit konfigurieren

Ankündigungen der geschätzten Wartezeit (Estimated Wait Time, EWT) werden in Sprachsystemen verwendet, um Anrufer über ihre voraussichtliche Wartezeit zu informieren und ihre Erwartungen zu steuern. Sie können diese Ankündigungen sowohl global als auch auf Warteschlangenebene aktivieren. Wenn die Funktion aktiviert ist, wird Anrufern, die in die Warteschleife kommen, die geschätzte Wartezeit über eine benutzerdefinierte Audiodatei und eine Text-to-Speech-Stimme mitgeteilt. Sie können festlegen, ob die Ansage in festgelegten Intervallen wiederholt oder nur einmal am Anfang des Anrufs abgespielt wird.

Wenn Anrufer sofort nach dem Hinweis zur Wartezeit Umleitungsoptionen hören sollen, aktivieren Sie sowohl Geschätzte Wartezeit als auch Umleitung bei Überlastung. Anrufer hören die geschätzte Wartezeit und dann Optionen für Überlastung.

Globale EWT-Ankündigung konfigurieren

  1. Gehen Sie zu Einstellungen > Anruf > Anruferansagen > Allgemein.

  2. Stellen Sie Geschätzte Wartezeit auf Ein.

  3. Wählen Sie aus, wie oft die EWT angekündigt werden soll. Sie können eine bestimmte Anzahl von Wiederholungen oder Bei jedem Zyklus ankündigen auswählen, damit die EWT in festgelegten Intervallen wiederholt wird, solange der Anrufer in der Warteschleife ist.

  4. Wenn Sie die EWT mehr als einmal ansagen lassen möchten, wählen Sie im Abschnitt Universal Caller Announcement Intervals (Intervalle für die universelle Anruferansage) das Zeitintervall zwischen den Ansagen aus.

  5. Klicken Sie auf Anruferansagen speichern.

Globale EWT-Ankündigungsmitteilung anpassen

Standardmäßig lautet die Ansage zur geschätzten Wartezeit: „Vielen Dank für Ihren Anruf. Die geschätzte Wartezeit beträgt @{ESTIMATED_WAIT_TIME_IN_MINUTES}.“ Sie haben die Möglichkeit, entweder den Inhalt der Mitteilung oder die verwendete Stimme (oder beides) zu ändern. Wenn Sie die verwendete Stimme ändern möchten, müssen Sie eine benutzerdefinierte Audiodatei aufnehmen, in der Platz für die EWT-Variable ist.

  1. Gehen Sie zu Einstellungen > IVR-spezifische Nachrichten.

  2. Geben Sie unter Geschätzte Wartezeit den Text der Nachricht ein, die Anrufern vorgelesen werden soll. Diese Nachricht wird mit der Standardstimme für die Sprachausgabe vorgelesen. Wenn Sie zusätzlich zum Text auch die Stimme ändern möchten, wählen Sie Audioaufnahme für geschätzte Wartezeit hochladen aus und laden Sie Ihre Datei hoch.

  3. Klicken Sie zum Speichern auf Anwenden.

Ankündigungen für Anrufer auf Warteschlangenebene konfigurieren

Durch Ankündigungen auf Warteschlangenebene können Sie personalisierter mit Endnutzern interagieren, während diese in verschiedenen Warteschlangen warten.

Berechtigungen

Damit Sie Ankündigungen auf Warteschlangenebene aktivieren können, benötigen Sie eine Rolle, für die unter Einstellungen – Warteschlange die Option Alle anderen Berechtigungen aktiviert ist.

  1. Klicken Sie auf Einstellungen > Nutzer und Teams > Rollen und Berechtigungen.

  2. Wählen Sie + Rolle hinzufügen aus, scrollen Sie zu Einstellungen – Warteschlange und klicken Sie auf das Drop-down-Menü.

  3. Wählen Sie Alle anderen Berechtigungen aus, geben Sie einen Namen für die Rolle ein und klicken Sie auf Speichern.

Ansage der geschätzten Wartezeit in der Warteschleife aktivieren und anpassen

Auf der Seite mit den Warteschlangeneinstellungen wird angegeben, ob die einzelnen Einstellungen global oder auf Warteschlangenebene übernommen werden. Die Einstellungen werden standardmäßig global von allen Warteschlangen übernommen, sofern sie nicht auf Warteschlangenebene oder auf Ebene der übergeordneten Warteschlange überschrieben (neu definiert) werden. Globale Einstellungen werden unter Anrufeinstellungen > Anruferansage definiert.

  1. Gehen Sie zu Einstellungen > Warteschlange und wählen Sie den IVR-Channel aus.

  2. Wählen Sie eine Warteschlange aus, scrollen Sie zu Ankündigungen für Anrufer und klicken Sie auf Konfigurieren.

  3. Aktivieren Sie den Schalter Geschätzte Wartezeit.

  4. Wählen Sie aus, ob die geschätzte Wartezeit nur einmal, eine bestimmte Anzahl von Malen oder fortlaufend in regelmäßigen Abständen angesagt werden soll, bis der Anrufer aus der Warteschleife genommen wird. Wenn die Nachricht wiederholt wird, können Sie das Zeitintervall zwischen den Ansagen im Bereich Intervalle für Anruferansage festlegen.

  5. Geben Sie unter Nachricht zur geschätzten Wartezeit den Text der Nachricht ein, die Anrufern vorgelesen werden soll. Diese Nachricht wird mit der Standardstimme für die Sprachausgabe vorgelesen. Wenn Sie zusätzlich zum Text auch die Stimme ändern möchten, wählen Sie Audioaufnahme für geschätzte Wartezeit hochladen aus und laden Sie Ihre Datei hoch. Die maximal zulässige Dateigröße beträgt 15 MB.

  6. Klicken Sie auf Speichern.