Zielmesswerte auf Warteschlangenebene
Übersicht
Zusätzlich zu den globalen Einstellungen für Zielmesswerte können Sie für eine höhere Granularität warteschlangenspezifische Zielmesswerte festlegen. Abhängig von den jeweiligen Einstellungen kann jede Warteschlange auch spezifische Ziele für verschiedene Channels haben.
Globale Zielmesswerte
Zielmesswerte, die auf globaler Ebene auf der Seite Einstellungen > Vorgangsverwaltung festgelegt werden, werden standardmäßig weiterhin von allen Warteschlangen übernommen.
Weitere Informationen zum Einrichten eines globalen Zielmesswerts
Priorität der Zielmesswerte
Wenn für eine Top-Level-Warteschlange ein warteschlangenspezifisches Ziel festgelegt ist, wird der festgelegte Zielmesswert an alle untergeordneten Warteschlangen weitergegeben.
Wenn für eine untergeordnete Warteschlange ein warteschlangenspezifischer Zielmesswert festgelegt ist, wird sowohl der globale Zielmesswert als auch der Zielmesswert der Warteschlange auf höchster Ebene für die Warteschlange überschrieben.
Prioritätsreihenfolge = Ziel der untergeordneten Warteschlange > Ziel der Warteschlange der obersten Ebene > Globales Ziel
Beispiele:
| Zielgruppe festgelegt | Resultierende Ziele |
|---|---|
| Global Target = 70%, Top-level Queue 1 = None, Queue 1a = None, Queue 1b = None, Queue 2a = None, Queue 2b = None, Top-level Queue 2 = None | Globales Ziel = 70%, Warteschlange 1 auf höchster Ebene = 70% (vom globalen Ziel übernommen), Warteschlange 1a = 70% (vom globalen Ziel übernommen), Warteschlange 1b = 70% (vom globalen Ziel übernommen), Warteschlange 2a = 70% (vom globalen Ziel übernommen), Warteschlange 2b = 70% (vom globalen Ziel übernommen), Warteschlange 2 auf höchster Ebene = 70% (vom globalen Ziel übernommen) |
| Globales Ziel = 70%, Warteschlange 1 auf höchster Ebene = 65%, Warteschlange 1a = Keine, Warteschlange 1b = 75%, Warteschlange 2a = 65%, Warteschlange 2b = Keine, Warteschlange 2 auf höchster Ebene = Keine | Globales Ziel = 70%, Warteschlange 1 auf höchster Ebene = 65%, Warteschlange 1a = 65% (von höchster Ebene übernommen), Warteschlange 1b = 75%, Warteschlange 2a = 65%, Warteschlange 2b = 70% (von global übernommen),Warteschlange 2 auf höchster Ebene = Keine |
| Global Target = None, Top-level Queue 1 = 65%, Queue 1a = None, Queue 1b = None, Queue 2a = 60%, Queue 2b = 40%, Top-level Queue 2 = None | Global Target = None, Top-level Queue 1 = 65%, Queue 1a = 65% (inherited from Top-level), Queue 1b = 65% (inherited from Top-level), Top-level Queue 2 = None, Queue 2a = 60%, Queue 2b = 40% |
Festgelegte Ziele nutzen
Dashboards für Anrufe und Chats
Wenn Sie die Standardansicht des Anruf- oder Chat-Dashboards aufrufen, ist der angezeigte Zielmesswert der global konfigurierte Zielmesswert.
Wenn Sie mehrere Warteschlangen (oder eine Warteschlangengruppe) aufrufen, wird kein Zielvorhaben angezeigt.
Dashboard für Warteschlangenberichte
Verfügbar für Umgebungen, in denen das interaktionsbasierte Datenmodell aktiviert ist
In den Spalten SL-Ziel und Ziel für gleichzeitige Anfragen wird das Ziel für jede Warteschlange angezeigt.
Wenn eine Warteschlangengruppe aus mehreren Warteschlangen mit unterschiedlichen Zielen besteht, wird in der Zeile Insgesamt kein Wert angezeigt.
Dashboard mit Leistungsmesswerten
Verfügbar für Umgebungen, in denen das interaktionsbasierte Datenmodell aktiviert ist
In der Spalte SL-Ziel wird das Servicelevel-Ziel für jede Warteschlange angezeigt.
Messwertdetails
Service-Level
Diese Einstellung bietet unter anderem mehr Flexibilität bei den Personaloptionen für Ihren Betrieb. Wenn Generico beispielsweise eine Hotline nur für Nutzer mit dringenden Problemen hat, soll für diese Warteschlange ein SLA von 80/20 gelten. Mit nur globalen SLA-Einstellungen muss Generico entweder die gesamte Organisation so besetzen, dass 80/20 beantwortet werden kann (was die Personalkosten erhöht), manuelle Analysen für Berichte durchführen oder das SLA des Teams für dringende Probleme an das SLA des restlichen Unternehmens anpassen. Dies kann sich auf die Kundenzufriedenheit und das Vertrauen auswirken. Stattdessen kann Generico diese Funktion verwenden, um die SLA pro Warteschlange festzulegen.
Gleichzeitige Chats
Durchschnittliche Anzahl der Chats, die von einzelnen Kundenservicemitarbeitern gleichzeitig bearbeitet werden.
Konfiguration der Contact Center AI Platform (CCAI Platform)
Gehe zu Einstellungen > Warteschlange.
Klicken Sie auf dem gewünschten Kanal bzw. Einstiegspunkt auf Bearbeiten/Ansehen.
Wählen Sie links eine beliebige Warteschlange aus.
Klicken Sie für den Messwert, den Sie für die Warteschlange konfigurieren möchten, auf den EIN/AUS-Schalter.
Geben Sie den Wert ein, den Sie als Ziel festlegen möchten.
Klicken Sie auf Zielmesswerte festlegen.
SMS-Nachrichten und Warteschlangeneinstellungen
Übersicht
Nachdem Sie SMS-Messaging aktiviert und die Chateinstellungen konfiguriert haben, können Sie mit der Einrichtung von SMS-Messaging-Warteschlangen beginnen.
SMS-Menüstruktur
SMS-Chat-Warteschlangen können eine einzelne Warteschlangenstruktur oder eine Reihe von verschachtelten Warteschlangen haben.
Richten Sie für mehrsprachige Warteschlangen eine Warteschlange der obersten Ebene für jede Sprache ein, damit die Kunden zuerst aufgefordert werden, eine Sprache auszuwählen.
Beispiel:
Bitte senden Sie eine SMS an eine Nummer, um ein Menü auszuwählen. Text 1 für Englisch Text 2 für Französisch Text 3 für Koreanisch 1 Sie haben Support auf Englisch ausgewählt. Bitte senden Sie eine SMS mit einer Nummer, um ein Menü auszuwählen. Text 1 für Zahlungen Text 2 für die Abrechnung Text 3 für alle anderen Anfragen |
Beachten Sie beim Benennen Ihrer Warteschlangen, dass Sie in Warteschlangennamen keine geschützten SMS-Befehlswörter verwenden dürfen, darunter:
STOP, STOPALL, UNSUBSCRIBE, CANCEL, END, QUIT
START, JA, FORTSETZEN
HILFE, INFO
Befehlswörter für „BEENDEN“ (auf der Seite mit den Chateinstellungen konfigurierbar)
Befehlswörter für „ZURÜCK“ (auf der Seite „Chateinstellungen“ konfigurierbar)
Wenn Sie versuchen, die Warteschlange mit einem geschützten Wort zu benennen, wird eine Fehlermeldung angezeigt.
SMS-Warteschlangen hinzufügen und bearbeiten
So fügen Sie SMS-Warteschlangen hinzu und bearbeiten sie:
Gehe zu Einstellungen > Warteschlange > SMS-Nachrichten.
Klicken Sie auf Bearbeiten.
Wenn Sie Warteschlangen in einem anderen Channel (IVR, Mobil oder Web) eingerichtet haben, können Sie deren Struktur kopieren, indem Sie auf Warteschlange kopieren aus klicken. Dadurch werden alle vorhandenen Warteschlangen im SMS-Channel ersetzt.
Wenn Sie eine neue Warteschlange erstellen möchten, klicken Sie in die Zeile Neues Element und geben Sie den ersten Warteschlangennamen ein.
So erstellen Sie zusätzliche Warteschlangen:
Drücken Sie die Eingabetaste, um unten eine neue Warteschlange zu erstellen.
Drücken Sie Eingabetaste + Tabulatortaste, um eine Verzweigungs- oder Blattwarteschlange zu erstellen.
Drücken Sie Umschalt + Tabulatortaste, um zurückzugehen.
Wenn Sie eine Warteschlange löschen möchten, klicken Sie neben dem Namen der Warteschlange auf das X.
Wenn Sie Warteschlangen nach oben oder unten verschieben möchten, klicken Sie neben dem Namen einer Warteschlange auf das Rastersymbol und ziehen Sie die Warteschlange an die neue Position.
Klicken Sie auf Fertig, um die neue Warteschlangenstruktur zu speichern.
Einstellungen auf Warteschlangenebene konfigurieren
SMS-Einstellungen können auf oberster Ebene, auf Ebene der untergeordneten Warteschlange oder auf Ebene der Blattwarteschlange angewendet werden. Einstellungen für die Warteschlange auf oberster Ebene werden von untergeordneten Warteschlangen übernommen, sofern sie nicht durch eigene Einstellungen überschrieben werden.
SMS-Warteschlangen ausblenden
Sie können eine SMS-Warteschlange ausblenden, sodass Endnutzern die Menüoption für diese Warteschlange nicht angezeigt wird. Wenn der Warteschlange eine eingehende Nummer zugewiesen ist, werden Nachrichten, die an diese Nummer gesendet werden, zugestellt, auch wenn die Warteschlange ausgeblendet ist.
Einstellungen für Zeitüberschreitung und Ablauf
Globale Timeouteinstellungen für SMS-Chats werden auf der Seite Einstellungen > Chat konfiguriert. Sie können sie jedoch auf Warteschlangenebene überschreiben.
SMS-Systemnachrichten
Für SMS-Chats können zwei Arten von Systemnachrichten konfiguriert werden: Begrüßung und Nach Feierabend.
Begrüßungsnachricht:Die Begrüßungsnachricht wird gesendet, sobald eine eingehende SMS empfangen wird. Wenn die Warteschlange mehrere untergeordnete Warteschlangen hat, wird die Begrüßungsnachricht vor der Nachricht zur Auswahl der untergeordneten Warteschlange gesendet.
Die Begrüßungsnachricht ist besonders wichtig, da Ihr erster Kontakt mit dem Endnutzer per SMS einen standardmäßigen Opt-in-Text enthalten muss. Weitere Informationen finden Sie unter SMS-Nachrichten und Datenschutz.
Wenn Sie Kunden in Ihrer Begrüßungsnachricht eine geschätzte Wartezeit mitteilen möchten, verwenden Sie die dynamische Variable @{EWT_minutes}. Diese Variable kann nur auf der Ebene der untergeordneten Warteschlange verwendet werden.
Nachricht nach Feierabend: Die Nachricht nach Feierabend wird gesendet, wenn außerhalb der auf der Seite Einstellungen > Supportcenter-Details festgelegten Geschäftszeiten eine eingehende SMS empfangen wird.
Jede Warteschlange kann eigene Geschäftszeiten haben. Wenn Sie diese Öffnungszeiten festlegen möchten, rufen Sie Einstellungen > Details zum Supportcenter > Benutzerdefinierte Öffnungszeiten hinzufügen auf.
Das Konzept der Überkapazität und der Umleitung nach Feierabend gilt nicht für SMS-Chats.
Keywords in die Warteschlange stellen
Wenn ein Endnutzer eine SMS an eine Warteschlange der obersten Ebene sendet, fordert das System ihn automatisch auf, eine Nummer einzugeben, die einer untergeordneten Warteschlange zugeordnet ist. Die Nummer richtet sich nach der Reihenfolge, in der Sie Ihre Warteschlangen auf der Seite Warteschlangenmenü-Einstellung aufgeführt haben.
Sie können Warteschlangen auch Keywords hinzufügen. Wenn das Keyword vom Endnutzer eingegeben wird, wird er direkt zu dieser Warteschlange weitergeleitet. In diesem Beispiel wurde das Keyword „pay“ der Warteschlange „Payments“ zugewiesen.
SMS-Nummern Warteschlangen zuweisen
Wenn Sie noch keine SMS-Telefonnummern auf der Seite „Telefonnummern verwalten“ hinzugefügt und bestätigt haben, lesen Sie den Abschnitt SMS-Nummern hinzufügen.
Sie können Nummern für eingehende und ausgehende SMS der obersten Ebene, Unterwarteschlangen und Blattwarteschlangen zuweisen. Beachten Sie Folgendes:
Eingehende SMS-Telefonnummern können nur einer Warteschlange zugewiesen werden. Eine Warteschlange kann mehrere eingehende Nummern haben, sofern diese nicht für eine andere Warteschlange verwendet werden.
Ausgehende SMS-Telefonnummern können einer beliebigen Anzahl von Warteschlangen zugewiesen werden und eine Warteschlange kann eine beliebige Anzahl von ausgehenden Telefonnummern haben. KI-Agents werden aufgefordert, einen auszuwählen, wenn sie einen ausgehenden Chat starten.
Alle Agents, die der Warteschlange zugewiesen sind, können alle ausgehenden Telefonnummern verwenden. Wenn ein Agent eine eigene Nummer haben soll, muss er also eine eigene untergeordnete Warteschlange haben.
Wenn ein Endnutzer eine SMS an eine Telefonnummer sendet, die keiner Warteschlange zugewiesen ist, erhält er keine Antwort.
Auf jeder Seite mit SMS-Warteschlangeneinstellungen gibt es eine Option zum Zuweisen von eingehenden und ausgehenden Nummern. In der Drop-down-Liste werden alle SMS-Nummern angezeigt, die verifiziert wurden und verwendet werden können.
Wenn Sie ausgehende Nummern hinzufügen, müssen Sie Ausgehende SMS auf Ein stellen.
Agents und Teams SMS-Warteschlangen zuweisen
Wie bei jeder Anruf- und Chatwarteschlange werden Kundenservicemitarbeiter und Teams auf der Ebene der Blattwarteschlange zugewiesen.
Weitere Informationen finden Sie unter Agents Kanälen und Warteschlangen zuweisen.
Verhindern, dass Kundenservicemitarbeiter eine Warteschleife für einen ausgehenden Anruf auswählen
Sie können eine Warteschlange im Agent-Adapter ausblenden, damit sie von Kundenservicemitarbeitern nicht für einen ausgehenden Anruf ausgewählt werden kann. Weitere Informationen finden Sie unter Globale Anrufeinstellungen konfigurieren.
So verhindern Sie, dass Kundenservicemitarbeiter eine Warteschlange für einen ausgehenden Anruf auswählen:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Warteschlange. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
Klicken Sie im Bereich IVR (Interactive Voice Response) auf Bearbeiten / Ansehen.
Klicken Sie auf die Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten.
Klicken Sie im Bereich Einstellungen auf den Schalter Bei ausgehenden Anrufen aus Auswahl ausblenden, um ihn zu aktivieren.
Einstellungen für die Zusammenfassung auf Warteschlangenebene
Mit den Einstellungen für die Nachbearbeitung auf Warteschlangenebene können Sie die Kommunikation von Nachbearbeitungszeiten für verschiedene Warteschlangen in einem Contact Center anpassen. So haben Kundenservicemitarbeiter ausreichend Zeit, ihre Aufgaben zu erledigen, ohne dass sie Service Level Agreements (SLAs) verletzen oder einen weiteren Anruf/Chat annehmen müssen, bevor sie bereit sind. Das ist besonders nützlich für Warteschlangen, in denen verschiedene Arten von Problemen behandelt werden, z. B. Eskalierungen oder komplexe Probleme, deren Bearbeitung mehr Zeit in Anspruch nehmen kann.
Sie können die Einstellungen für die Nachbearbeitung von Warteschlangen entweder explizit für eine einzelne Endknotenwarteschlange oder auf einer übergeordneten Ebene definieren, um Einstellungen für alle untergeordneten Endknotenwarteschlangen freizugeben.
Einstellungen für die Wrap-up-Warteschlange festlegen
Zusammenfassungseinstellungen werden standardmäßig von allen Warteschlangen global übernommen, sofern sie nicht auf Warteschlangen- oder übergeordneter Warteschlangenebene überschrieben (neu definiert) werden. Globale Einstellungen werden in Operations Management definiert.
So passen Sie die Einstellungen für die Zusammenfassung für eine Warteschlange an:
- Rufen Sie im Bereich „Einstellungen“ für diese Warteschlange die Einstellungen für die Zusammenfassung auf.
- Klicken Sie neben Zusammenfassung auf Einstellungen. Der Bereich Zusammenfassungseinstellungen für diese Warteschlange wird geöffnet.
Übernommene Einstellungen
Gibt an, ob Einstellungen auf Warteschlangenebene übernommen oder neu definiert werden, d. h., ob sie explizit auf dieser Warteschlangenebene definiert sind. Neu definiert bedeutet, dass die Einstellungen für die Zusammenfassung für diese bestimmte Warteschlange angepasst wurden und sich von den Standardeinstellungen unterscheiden, die von der globalen oder übergeordneten Warteschlange übernommen wurden.
Auf global zurücksetzen
Die Schaltfläche Auf global zurücksetzen ist verfügbar, wenn die Einstellungen für den Warteschleifenabschluss auf Warteschleifenebene neu definiert werden und nicht von einer übergeordneten Warteschleife übernommen werden. Durch Klicken auf diese Schaltfläche kann der Administrator alle Änderungen an den Einstellungen der Warteschlange rückgängig machen und zu den Einstellungen zurückkehren, die von der globalen Ebene übernommen wurden.
Einstellungen für den Wrap-up
Zusammenfassung überschritten
Mit dieser Einstellung können Sie Agents in den Status Wrap-up Exceeded (Nachbearbeitung überschritten) versetzen, nachdem sie eine bestimmte Nachbearbeitungszeit überschritten und alle laufenden Sitzungen beendet haben. Wenn ein Kundenservicemitarbeiter den Status Wrap-up Exceeded (Abschluss überschritten) erreicht, wird eine Benachrichtigung auf Kundenservicemitarbeiterebene angezeigt. Dieser Status kann nur verwendet werden, wenn Notizen und Dispositionscodes aktiviert sind.
Weitere Informationen finden Sie unter Agent-Status.
Automatischer Abschluss von Anrufen
Sie können die automatische Zusammenfassung sowohl für eingehende als auch für ausgehende Anrufe einrichten. Dadurch wird eine Anrufsitzung nach einem festgelegten Zeitraum automatisch beendet. Diese Funktion wird in der Regel verwendet, damit Kundenservicemitarbeiter ihre Zeit effizienter nutzen können und alle Sitzungen ordnungsgemäß dokumentiert und abgeschlossen werden.
So richten Sie die automatische Zusammenfassung für Anrufe ein:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Warteschlange. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
Klicken Sie im Bereich IVR (Interactive Voice Response) auf Bearbeiten / Ansehen.
Klicken Sie auf die Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten.
Rufen Sie im Bereich Einstellungen die Zusammenfassungseinstellungen auf und klicken Sie auf Konfigurieren. Der Bereich Zusammenfassung wird angezeigt.
Führen Sie je nach Bedarf einen oder beide der folgenden Schritte aus:
So richten Sie die automatische Zusammenfassung für eingehende Anrufe ein:
Klicken Sie auf die Ein/Aus-Schaltfläche Automatischer Abschluss für eingehende Anrufe, um die Position „Ein“ festzulegen.
Legen Sie die Anzahl der Sekunden fest, nach denen der Status des Kundenservicemitarbeiters in Verfügbar geändert wird.
So richten Sie die automatische Zusammenfassung für ausgehende Anrufe ein:
Klicken Sie auf die Ein/Aus-Schaltfläche Automatische Zusammenfassung für ausgehende Anrufe, um die Position „Ein“ festzulegen.
Legen Sie die Anzahl der Sekunden fest, nach denen der Status des Kundenservicemitarbeiters in Verfügbar geändert wird.
Klicken Sie auf Speichern.
Manuelle Zusammenfassung
Wenn ein Kundenservicemitarbeiter seinen Status im Kundenservicemitarbeiter-Adapter manuell in Abschluss ändert, werden Abschlussaktivitäten automatisch dem letzten abgeschlossenen Anruf oder der letzten Chat-Sitzung des Kundenservicemitarbeiters zugewiesen.
Verfügungscodes und Notizen
Nachdem Automatischer Abschluss für Anrufe auf Ein gestellt wurde, sind die Einstellungen für Abschlussnotizen und ‑codes verfügbar. Mit Dispositionscodes und Notizen können Kundenservicemitarbeiter das Endergebnis einer Kundeninteraktion dokumentieren.
Die Codes werden verwendet, um eingehende und ausgehende Sitzungen zu klassifizieren und zu kennzeichnen. Die Notizen liefern zusätzlichen Kontext zum Ergebnis der Sitzung. Diese Funktion hilft dem Team, den Kontext der Sitzung zu verstehen und den Follow-up-Prozess zu optimieren.
Weitere Informationen finden Sie unter Dispositionscodes und ‑hinweise.
Integriertes E-Mail-Formular für mobile SDKs und Web-SDKs
Wenn Sie Fragen zur Preisgestaltung und Implementierung haben, wenden Sie sich an Ihr Account-Management-Team oder den Support.
Übersicht
Diese Funktion bietet eine verbesserte Endnutzererfahrung und Administratoreinstellungen für E-Mail-Benachrichtigungen. Statt die Standard-E-Mail-Anwendung des Endnutzers zu starten, wird das E-Mail-Formular dem Endnutzer im Support-Flow des CCAI Platform-Portals präsentiert.
Wichtige Features
Eingabefelder für Endnutzer: Name, E‑Mail-Adresse und Nachrichtenfeld
Textformatierung auf die Nachricht anwenden
Mediendateien anhängen
Anleitung zum Anzeigen von Nachrichteninhalten für Nutzer
Konfigurationsoptionen für Administratoren
Anpassbare Ziel-E-Mail-Adresse pro Warteschlange
Anpassbare Anleitungsmeldung pro Warteschlange
Sicherheitsoption zum Einbinden eines verborgenen reCAPTCHA für das Web-SDK
Konfiguration
Hinweise
Wenn die E‑Mail-Optimierung aktiviert ist, wird die E‑Mail von der Adresse no-reply@company.com gesendet.
E-Mails enthalten die vom Endnutzer eingegebene E-Mail-Adresse im Feld Antwort-Header.
Alle E-Mails haben dieses Betreffformat: {Queue Name} [from: {email}]
- Ihr CRM-Team sollte eine Regel einrichten, die die E‑Mail-Adresse in der Betreffzeile oder im Textkörper der E‑Mail identifiziert und die E‑Mail-Adresse verwendet, um den Kontakt zu identifizieren.
Wenn das E-Mail-Formular mit der benutzerdefinierten E-Mail-Adresse pro Warteschlange aktiviert ist, wird es für den E-Mail-Channel immer angezeigt, also während der Geschäftszeiten, nach den Geschäftszeiten und für E-Mail-Umleitungsoptionen.
Das CCAI Platform-Portal sendet an die angegebene E‑Mail-Adresse. E‑Mails, die eingehen, werden dann von Ihrem E‑Mail-Anbieter verarbeitet. Alle vorhandenen automatischen Antworten sollten gemäß den Einstellungen Ihres E‑Mail-Anbieters angewendet werden.
Beispiel-E-Mail
E‑Mail-Formular gesendet von:
Sarah Johnson <sarah@company.com> // Name Field Input, Email Field Input
Header „Reply-to“:
<sarah@company.com>
Menüpfad:
Stornierung der Bestellung/ Problem mit meiner Bestellung/ Erstattung
Benutzerdefinierte Anleitung:
Geben Sie die Bestellnummer, den Händlernamen und das Transaktionsdatum ein.
Nachrichtentext
Hallo,
GenShips hat mir dieselbe Bestellung zweimal in Rechnung gestellt. Bestellung #123-4567890-XYZ Bestellung vom 01.02.2020 für den Artikel „AcmeProduct“. Can you please help me with a refund?
E-Mail-Channel auf eine Warteschlange anwenden
Eine Anleitung für die Web- und App-SDK-Abschnitte finden Sie unter Setting up and Assigning Agents to Channels and Queue Menus: IVR, Mobile, Web.
Endnutzererfahrung
Wenn mehrere Optionen verfügbar sind, kann der Endnutzer die Option „E-Mail“ auswählen.
Web-SDK
Wenn die E‑Mail-Option ausgewählt ist, können Verbraucher einen einfachen Rich-Text-Editor aktivieren und ihre Nachricht fett, unterstrichen oder kursiv formatieren oder geordnete und ungeordnete Listen hinzufügen.
Die maximale Zeichenanzahl beträgt 10.000 Zeichen.
Die Formatierung kann über die Symbolleiste oder über gängige Tastenkombinationen wie CMD+B für fett angewendet werden.
- Außerdem können sie bis zu fünf separate Anhänge hochladen. Die Gesamtgröße aller Anhänge darf 18 MB nicht überschreiten.
Nachdem die Nachricht gesendet wurde, wird ein Bestätigungsbildschirm angezeigt.
Mobile SDK
Alle Mobile SDK-Funktionen sind mit dem Web-SDK identisch, mit den folgenden wichtigen Ausnahmen:
Das Mobile SDK unterstützt Bild- und Videoanhänge mit einer Größe von bis zu 18 MB.
Mit dem Mobile SDK können mehrere Dateitypen in derselben Nachricht hochgeladen werden.
Das Mobile SDK unterstützt das Hochladen aller Dateitypen (Text, Bild, Video).
Keine Rich-Text-Editor-Funktionen
reCAPTCHA wird nicht unterstützt
Agents für Kanäle und Warteschlangen einrichten und zuweisen: IVR, Mobil, Web
Übersicht
Kanäle sind konfigurierbar und sollten einzeln aktiviert und eingerichtet werden.
IVR (Interactive Voice Response) ist Ihr Standardkanal oder Einstiegspunkt für Telefonleitungen. Nach der Aktivierung können Sie mehrere Sprachen, Nummern und viele andere Konfigurationen zuweisen.
Mobile wird verwendet, sobald das CCAI Platform SDK in Ihrer kundenorientierten Android- und/oder iOS-App installiert ist.
Für Web-Channels muss das Web-SDK auf mindestens einer Ihrer Webseiten konfiguriert werden.
Sobald Kanäle aktiviert und Agenten Anruf- oder Chatkanälen zugewiesen wurden, können Sie Fragen und Anfragen von Endnutzern bearbeiten.
Details
Der Warteschlange muss mindestens ein Kundenservicemitarbeiter zugewiesen sein, damit sie aktiviert werden kann.
Agents können nur einer Endknoten-Warteschlange zugewiesen werden. Wenn also eine untergeordnete Warteschlange vorhanden ist, müssen Agents einer der untergeordneten Warteschlangen zugewiesen werden.
Warteschlangenmenüs sind eingerichtet und einsatzbereit, wenn die Farbe von Rot zu Weiß wechselt.
Wenn Sie mehrere Sprachen aktivieren, lesen Sie den Abschnitt Mehrere Sprachen aktivieren.
Agents dem IVR-Channel zuweisen
Gehen Sie zu den Einstellungen > Warteschlange.
Stellen Sie den Schalter auf Ein.
Klicken Sie auf Bearbeiten / Ansehen.
Die Namen der Warteschlangenmenüs werden im linken Bereich aufgeführt. Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie bearbeiten möchten, indem Sie auf eine beliebige Stelle neben dem Namen der Warteschlange klicken.
Setzen Sie ein Häkchen neben Sofortanruf.
Klicken Sie auf Agents zuweisen, um die Seite zur Agent-Zuweisung aufzurufen.
Geben Sie die Namen der Kundenservicemitarbeiter oder Teams ein und klicken Sie auf Speichern.
Folgen Sie der Anleitung für Kaskadengruppen oder Gruppen mit prozentualer Zuweisung, um eine erweiterte Routing-Konfiguration zu verwenden.
Agents zuweisen und den mobilen Kanal konfigurieren
Gehen Sie zu Einstellungen > Queuex.
Klicken Sie im Bereich „Mobil“ auf Bearbeiten / Ansehen.
Die Namen der Warteschlangenmenüs werden im linken Bereich aufgeführt. Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie bearbeiten möchten, indem Sie auf eine beliebige Stelle neben dem Namen der Warteschlange klicken.
Klicken Sie das Kästchen für E‑Mail an, um Kunden eine E‑Mail-Option zu präsentieren. Legen Sie die E‑Mail-Adresse und die Anleitung für das Nachrichtenfeld fest und klicken Sie dann auf E‑Mail speichern.
Geben Sie eine E‑Mail-Adresse ein, die als „Absender“ angezeigt wird, und setzen Sie ein Häkchen im Feld „E‑Mail“. Die eingegebene E‑Mail-Adresse wird automatisch gespeichert.
Optional: Geben Sie im Feld „Hinweise“ Text ein, der direkt über dem Feld „Nachricht“ angezeigt werden soll.
Wenn Sie eine der optionalen Einstellungen aktiviert haben, klicken Sie auf E-Mail speichern .
Setzen Sie ein Häkchen bei Chat, damit Chat als Option für diese Warteschlange angezeigt wird.
Setzen Sie ein Häkchen bei Geplanter Sprachanruf, damit Kunden aus einer Liste verfügbarer Zeiten auswählen können, wann sie einen Anruf erhalten möchten. Siehe
Klicken Sie das Kästchen für Instant Voice Call an, damit im SDK eine Option für Kunden angezeigt wird, über die sie einen Anruf über die App starten können.
Klicken Sie neben jeder für die Warteschlange aktivierten Option auf Kundenservicemitarbeiter zuweisen.
Folgen Sie der Anleitung für Kaskadengruppen oder Gruppen mit prozentualer Zuweisung, um eine erweiterte Routing-Konfiguration zu verwenden.
Wenn Sie mobile Anrufe verwenden, richten Sie für jede Warteschlange die Einstellung für die IVR-Fallback-Option ein. Eine detaillierte Anleitung finden Sie unter Mobil: PSTN-Fallback.
Wenn Sie die Menüoption ausblenden möchten, damit sie nicht als Option im SDK angezeigt wird, stellen Sie „Hide Selection from Menu“ auf „Hide“ (Ausblenden) um.
Wenn Sie Nutzer zu einer Nachricht, Telefonnummer oder Mailbox weiterleiten möchten, verwenden Sie die automatische Weiterleitung. Weitere Informationen zur automatischen Weiterleitung
Weitere Informationen zu Custom After Hour Message Deflection Options Mobile und Display After Hour Deflection Message finden Sie unter Mobile and SDK Messages.
Agents für den Webchannel aktivieren und hinzufügen
Gehe zu den Einstellungen > Warteschlange.
Stellen Sie den Schalter auf Ein.
Klicken Sie auf Bearbeiten / Ansehen, um den Bearbeitungsbereich für Warteschlangen in diesem Channel aufzurufen.
Die Namen der Warteschlangen werden im linken Bereich aufgeführt. Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie bearbeiten möchten, indem Sie auf eine beliebige Stelle neben dem Namen der Warteschlange klicken.
Klicken Sie das Kästchen für E‑Mail an, um Kunden eine E‑Mail-Option zu präsentieren.
Geben Sie eine E‑Mail-Adresse ein, die als „Absender“ angezeigt wird, und setzen Sie ein Häkchen im Feld „E‑Mail“. Die eingegebene E‑Mail-Adresse wird automatisch gespeichert.
Optional: Geben Sie im Feld „Hinweise“ Text ein, der direkt über dem Feld „Nachricht“ angezeigt werden soll.
Optional: Setzen Sie ein Häkchen in das Kästchen reCAPTCHA aktivieren, um Spam-E‑Mails zu verhindern.
Wenn Sie eine der optionalen Einstellungen aktiviert haben, klicken Sie auf E-Mail speichern.
Setzen Sie ein Häkchen bei Chat, damit Chat als Option für diese Warteschlange angezeigt wird.
Setzen Sie ein Häkchen bei Geplanter Sprachanruf, damit Kunden aus einer Liste verfügbarer Zeiten auswählen können, wann sie einen Anruf erhalten möchten.
Setzen Sie ein Häkchen bei Sofortiger Sprachanruf, damit Kunden die Möglichkeit haben, einen Rückruf an die von ihnen eingegebene Telefonnummer zu erhalten.
Klicken Sie neben jeder für die Warteschlange aktivierten Option auf Kundenservicemitarbeiter zuweisen.
Geben Sie die Namen der Kundenservicemitarbeiter oder Teams ein und klicken Sie auf Speichern.
Folgen Sie der Anleitung für Kaskadengruppen oder Gruppen mit prozentualer Zuweisung, um eine erweiterte Routing-Konfiguration zu verwenden.
Wenn Sie die Menüoption ausblenden möchten, damit sie nicht als Option im SDK angezeigt wird, stellen Sie „Hide Selection from Menu“ auf „Hide“ (Ausblenden) um.
Wenn Sie andere Optionen als die direkte Weiterleitung von Kunden an einen Kundenservicemitarbeiter verwenden möchten, nutzen Sie die automatische Weiterleitung. Weitere Informationen zur automatischen Weiterleitung
Wenn Sie einen Endnutzer direkt zu dieser Warteschlange weiterleiten möchten, verwenden Sie einen direkten Zugriffspunkt. Weitere Informationen finden Sie unter Direkte Zugriffspunkte (Direct Access Points, DAPs).
Informationen zu den Einstellungen für die Meldung zur Ableitung nach der Geschäftszeit finden Sie unter SDK-Mitteilungen für Mobilgeräte und das Web.
IVR: Warteschleifenmenüs hinzufügen und bearbeiten
Durch die Einrichtung der Warteschlangenmenüs für den IVR-Channel wird der Weg des Kunden, die Zuweisungen der Kundenservicemitarbeiter und Hunderte von Konfigurationsmöglichkeiten festgelegt. Im ersten Schritt der Konfiguration müssen Sie die Struktur der Warteschlangen oder untergeordneten Warteschlangen erstellen und jede benennen. Warteschleifenmenüs können so eingerichtet werden, dass Anrufe an eine bestimmte Gruppe von Kundenservicemitarbeitern weitergeleitet, an Nachrichten, andere Warteschleifen, Telefonnummern oder die Mailbox umgeleitet werden. Viele Funktionen können auf Warteschleifenebene angewendet werden, um die Warteschleife anzupassen.
Nachdem Sie die folgenden Schritte ausgeführt haben, können Sie mit dem Aktivieren von Agents fortfahren.
Details
und Tipps
Aufgrund der Anzahl der Ziffern auf einer Tastatur gibt es ein Limit von neun Menüs der obersten Ebene.
Wenn Sie mehr als neun Warteschlangen benötigen, verschachteln Sie weitere Warteschlangen in einer Warteschlange der obersten Ebene.
Alle Ihrer Umgebung zugewiesenen Nummern werden standardmäßig oben in der Warteschlange angezeigt, sofern sie nicht als Direct Access Points (DAPs) zugewiesen sind.
Wenn Sie mehrere Sprachen verwenden, werden Zahlen standardmäßig an die Nachricht zur Sprachauswahl weitergeleitet. Wenn die Sprache ausgewählt ist, wird die oberste Ebene der Menüstruktur für die ausgewählte Sprache aufgerufen.
Wenn Sie eine Warteschlange für einen Anrufer ausblenden möchten, der eine Nummer wählt, die an den Anfang der Warteschlange weitergeleitet wird, stellen Sie in den Menüeinstellungen die Option Auswahl im Menü ausblenden auf Ausblenden ein.
Für interne Weiterleitungen an Teams oder Gruppen, die für Anrufer nicht verfügbar sind, erstellen Sie eine Warteschleife, blenden Sie die Option für Anrufer aus und erstellen Sie alle erforderlichen untergeordneten Warteschleifen, aus denen Agenten für Weiterleitungen auswählen können.
Sobald Ihre Warteschleifen eingerichtet sind, können Sie die Nummern sehen, die der Anrufer auswählen muss. Wenn neben der Option keine Zahlen stehen, wurde die Warteschlange ausgeblendet.
Im Beispiel unten kann die erste Option durch Drücken der Taste 3 ausgewählt werden. Das Menü „Versteckter VIP“ ist nicht verfügbar. Auf verborgene Warteschlangen kann über Direct Access Points (DAPs) zugegriffen werden.
Admin-Konfiguration
IVR-Channel aktivieren
Gehe zu Einstellungen > Warteschlange.
Stellen Sie den Schalter auf Ein, um den IVR-Kanal zu aktivieren. Wenn die Option deaktiviert ist und Kunden Ihre Supportnummer anrufen, hören sie die folgende Nachricht: „Diese Nummer ist derzeit nicht verfügbar.“ Anschließend wird die Verbindung getrennt.
Warteschlangenmenüs hinzufügen und bearbeiten
Sie können die Struktur Ihres Menüs mit der Tastatur erstellen und bearbeiten, genau wie in einem Texteditor.
Klicken Sie auf Bearbeiten / Ansehen, um den Bearbeitungsbereich für Warteschlangenmenüs in diesem Channel aufzurufen.
Klicken Sie auf Bearbeiten, um Warteschlangen auf der Seite „IVR-Menüstruktur“ hinzuzufügen und zu bearbeiten.
Klicken Sie in die Zeile Neues Element, um den Namen des ersten Warteschlangenmenüs einzugeben. Der Warteschlangennamen wird dem Kunden nur vorgelesen, wenn die Sprachausgabe zum Lesen der Warteschlangenoptionen verwendet wird.
Drücken Sie die Eingabetaste, um unten ein neues Warteschlangenmenü zu erstellen.
Drücken Sie Zeilenumbruch/Eingabetaste + Tabulatortaste, um eine untergeordnete Warteschlange zu erstellen.
Drücken Sie die Umschalttaste + Tabulatortaste, um zurückzugehen, wenn Sie die Tabulatortaste gedrückt haben und eine Ebene zurückgehen möchten.
Wenn Warteschlangen für Mobilgeräte oder das Web eingerichtet sind, können Sie sie kopieren, indem Sie oben auf dem Bearbeitungsbildschirm auf Warteschlange kopieren aus klicken.
Klicken Sie neben dem Namen der Warteschlange auf das x, um eine Warteschlangenoption zu löschen.
Klicken Sie auf das Raster, um Warteschlangenoptionen in der Liste nach oben oder unten zu verschieben.
Klicken Sie auf Fertig, um die neuen Warteschleifenmenüs zu speichern.
Übertragungen in die Warteschlange zulassen
Mit dieser Einstellung können Sie festlegen, ob Übertragungen in die Warteschlange aufgenommen werden sollen (auf Warteschlangenebene). Standardmäßig ist diese Einstellung aktiviert.
Die entsprechende Warteschlange wird im Menü „Warteschlangenübertragung“ im Agent Adapter ausgeblendet, wenn „Übertragungen an Warteschlange zulassen“ deaktiviert ist.
Die Namen der Warteschlangenmenüs werden im linken Bereich aufgeführt. Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie bearbeiten möchten, indem Sie auf eine beliebige Stelle neben dem Namen der Warteschlange klicken.
Stellen Sie im Einstellungsbereich die Option Übertragungen in die Warteschlange zulassen auf Ein.
Berechtigungen für die Übertragung von Warteschlangen werden gespeichert.
Mobil: Warteschlangenmenüs hinzufügen und bearbeiten
Übersicht
Durch das Einrichten der Warteschlangen für Ihr Mobile SDK wird die Erfahrung Ihrer Kunden beeinflusst, die Zuweisung von Kundenservicemitarbeitern bestimmt und es gibt Hunderte von Konfigurationsmöglichkeiten. Der erste Schritt bei der Konfiguration besteht darin, die Struktur der Warteschlangen oder untergeordneten Warteschlangen zu erstellen und jede zu benennen. Die Namen der Warteschlangen werden Kunden im Mobile SDK angezeigt.
Warteschlangen können so konfiguriert werden, dass bestimmte Kanäle (E‑Mail, Anruf, Chat) aktiviert werden, Agents und Teams den einzelnen Kanälen zugewiesen werden und viele Funktionen auf Warteschlangenebene angewendet werden können, um sie anzupassen.
Wenn Sie die Konfiguration für mehrere mobile Apps verwenden, benötigen Sie eine bestimmte Einrichtung, damit jede mobile App eine Warteschlange der obersten Ebene hat und ihr ein DAP zugewiesen wird. Weitere Informationen finden Sie im Technischen Leitfaden für mehrere mobile Apps.
Nachdem Sie die folgenden Schritte ausgeführt haben, fahren Sie mit Kundenservicemitarbeiter für Kanäle aktivieren und zuweisen: IVR, Mobilgerät, Web fort.
CCAI Platform-Konfiguration
Mobilen Channel aktivieren
Gehe zu Einstellungen > Warteschlange.
Stellen Sie den Schalter auf Ein, um den mobilen Kanal zu aktivieren.
„Der Kundensupport ist derzeit nicht verfügbar.“
Warteschlangen hinzufügen und bearbeiten
Sie können die Struktur Ihrer Warteschlangen mit der Tastatur erstellen und bearbeiten, genau wie in einem Texteditor.
Gehe zu Einstellungen > Warteschlange.
Klicken Sie auf Bearbeiten / Ansehen, um den Bearbeitungsbereich für Warteschlangenmenüs auf diesem Kanal aufzurufen.
Klicken Sie auf Bearbeiten, um die Seite „Mobile Menüstruktur“ aufzurufen.
Klicken Sie in die Zeile Neues Element, um den Namen des ersten Warteschlangenmenüs einzugeben. Diese Warteschlangennamen werden Kunden im Mobile-SDK angezeigt.
Drücken Sie die Eingabetaste, um unten ein neues Warteschlangenmenü zu erstellen.
Drücken Sie Zeilenumbruch/Eingabetaste + Tabulatortaste, um eine untergeordnete Warteschlange zu erstellen.
Drücken Sie die Umschalttaste + Tabulatortaste, um zurückzugehen, wenn Sie die Tabulatortaste gedrückt haben und eine Ebene zurückgehen möchten.
Wenn IVR- oder Web-Warteschlangen eingerichtet sind, können Sie sie kopieren, indem Sie oben auf dem Bearbeitungsbildschirm auf Warteschlange kopieren aus klicken.
Klicken Sie auf das X, um eine Warteschlangenoption zu löschen.
Klicken Sie auf das Symbol und ziehen Sie es nach oben oder unten, um die Reihenfolge der Warteschlangenoptionen zu ändern.
Klicken Sie zum Speichern auf Fertig.
Warteschlangenübertragungen einschränken
Mit der CCAI-Plattform können Sie die Warteschlangen und Teams einschränken, die eine Sitzung übertragen können, und die Warteschlangen und Teams, die eine übertragene Sitzung empfangen können. So können Sie steuern, ob Agents Sitzungen weiterleiten und weitergeleitete Sitzungen empfangen können, je nachdem, zu welchen Warteschlangen oder Teams sie gehören. Sie können Übertragungsbeschränkungen für IVR-Sitzungen, mobile Anruf- und Chatsitzungen sowie Webchatsitzungen konfigurieren.
Beschränkungen für die Warteschlangenübertragung konfigurieren
Sie können Übertragungsbeschränkungen basierend auf den Warteschlangen konfigurieren, denen Agenten angehören.
So konfigurieren Sie Einschränkungen für die Übertragung von Warteschlangen:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Warteschlange. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
Führen Sie je nach gewünschtem Channel einen der folgenden Schritte aus:
Klicken Sie im Bereich IVR (Interactive Voice Response) auf Bearbeiten / Ansehen.
Klicken Sie im Bereich Mobil auf Bearbeiten / Ansehen.
Klicken Sie im Bereich Web auf Bearbeiten / Ansehen.
Klicken Sie auf die Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten.
Klicken Sie im Bereich Einstellungen neben Übertragungsbeschränkungen auf Konfigurieren.
Klicken Sie auf die Ein/Aus-Schaltfläche Übertragungsbeschränkungen, um die Position „Ein“ festzulegen.
Klicken Sie auf eine der folgenden Optionen, um eingehende Übertragungen zu konfigurieren:
Alle Warteschlangen: Damit sind Weiterleitungen in diese Warteschlange aus jeder anderen Warteschlange möglich. Agents können Anrufe aus jeder Warteschleife entgegennehmen.
Keine Warteschlangen: Dadurch werden Übertragungen in diese Warteschlange aus einer anderen Warteschlange verhindert. Agents erhalten keine Weiterleitungen aus anderen Warteschlangen.
Wenn Sie ausgehende Übertragungen konfigurieren möchten, klicken Sie auf Übertragungen von dieser Warteschlange zu folgenden Warteschlangen zulassen und dann auf eine der folgenden Optionen:
Alle Warteschlangen: Damit sind Weiterleitungen von dieser Warteschlange in jede andere Warteschlange möglich. Kundenservicemitarbeiter können Anrufe an jede andere Warteschlange weiterleiten.
Keine Warteschlangen: Dadurch werden Übertragungen aus dieser Warteschlange in eine andere Warteschlange verhindert. Agenten können Anrufe nicht an andere Warteschlangen weiterleiten.
Ausgewählte Warteschlangen: Mit dieser Option sind Übertragungen aus dieser Warteschlange nur in die von Ihnen angegebenen Warteschlangen möglich. Agenten können nur an bestimmte Warteschlangen weiterleiten. Klicken Sie darauf und gehen Sie so vor:
Klicken Sie auf das Feld Warteschlange suchen oder auswählen. Eine Liste mit Warteschlangen wird angezeigt. Wenn Sie die Suche eingrenzen möchten, geben Sie die ersten Buchstaben der gewünschten Warteschlange ein.
Klicken Sie auf eine Warteschlange, in die Übertragungen möglich sein sollen.
Optional: Wenn Sie Warteschlangen für zugehörige Sprachen einbeziehen möchten (für Warteschlangen mit mehreren Sprachen), setzen Sie ein Häkchen bei Ausgewählte Warteschlangen aus anderen Sprachen verknüpfen. Weitere Informationen
Klicken Sie auf Wiedergabeliste hinzufügen. Für jeden Agententyp, der der angegebenen Warteschlange zugeordnet ist, wird eine Warteschlange in der Liste Übertragung zulässig für angezeigt. Wenn Sie das Kästchen Ausgewählte Warteschlangen aus anderen Sprachen verknüpfen angeklickt haben, wird auch für jede Sprache, die mit der Warteschlange verknüpft ist, eine Warteschlange angezeigt.
Optional: Deaktivieren Sie alle Warteschlangen, zu denen keine Transfers zugelassen werden sollen.
Wenn Sie weitere Warteschlangen für die Übertragung auswählen möchten, wiederholen Sie diese Schritte.
Wenn Sie Übertragungen innerhalb dieser Warteschlange verhindern möchten, stellen Sie die Ein/Aus-Schaltfläche Übertragungen innerhalb derselben Warteschlange nicht zulassen auf „Ein“.
Klicken Sie auf Speichern.
Beschränkungen für Teamübertragungen konfigurieren
Sie können Übertragungsbeschränkungen basierend auf den Teams konfigurieren, denen Agenten angehören.
So konfigurieren Sie Einschränkungen für die Teamübertragung:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Settings > Users and Teams (Einstellungen > Nutzer und Teams). Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
So erstellen Sie ein neues Team:
Klicken Sie unter Teams auf Team hinzufügen. Das Dialogfeld Team hinzufügen wird angezeigt.
Konfigurieren Sie die Einstellungen im Dialogfeld wie unter Teams hinzufügen, ansehen und bearbeiten beschrieben.
So bearbeiten Sie ein vorhandenes Team:
- Klicken Sie unter Teams neben dem Team, das Sie bearbeiten möchten, auf Bearbeiten. Das Dialogfeld Team bearbeiten wird angezeigt.
Weitere Informationen finden Sie unter Übertragungsbeschränkung.
Klicken Sie auf eine der folgenden Optionen, um eingehende Übertragungen zu konfigurieren:
Alle Teams: Mit dieser Option sind Übertragungen an dieses Team von jedem anderen Team aus möglich. Agenten können Weiterleitungen von jedem Team empfangen.
Keine Teams: Dadurch werden Übertragungen an dieses Team von anderen Teams verhindert. Kundenservicemitarbeiter erhalten keine Weiterleitungen von anderen Teams.
Wenn Sie ausgehende Übertragungen konfigurieren möchten, klicken Sie auf Übertragungen von diesem Team zu und dann auf eine der folgenden Optionen:
Alle Teams: Damit sind Übertragungen von diesem Team zu jedem anderen Team möglich. Agenten können Anrufe an jedes andere Team weiterleiten.
Keine Teams: Dadurch werden Übertragungen von diesem Team zu einem anderen Team verhindert. Agenten können Anrufe nicht an andere Teams weiterleiten.
Ausgewählte Teams: Mit dieser Option sind Übertragungen von diesem Team nur an die von Ihnen angegebenen Teams möglich. Agenten können nur an bestimmte Teams weiterleiten. Klicken Sie darauf und gehen Sie so vor:
Klicken Sie auf das Feld Team suchen oder auswählen. Eine Liste der Teams wird angezeigt. Geben Sie die ersten Buchstaben des gewünschten Teams ein, um die Suche einzugrenzen.
Klicken Sie auf ein Team, für das Sie Übertragungen zulassen möchten.
Klicken Sie auf Team hinzufügen. Ein Team wird in der Liste Übertragung zulässig an für jede Rolle angezeigt, die dem von Ihnen angegebenen Team zugeordnet ist.
Optional: Entfernen Sie die Häkchen bei allen Teams, für die Sie keine Übertragungen zulassen möchten.
Wiederholen Sie diese Schritte, um weitere Teams auszuwählen, in die Sie die Daten übertragen möchten.
Wenn Sie Übertragungen innerhalb dieses Teams verhindern möchten, klicken Sie auf den Schalter Übertragungen innerhalb desselben Teams nicht zulassen, um ihn zu aktivieren.
Klicken Sie auf Speichern.
Konfiguration
Übernahme
Wenn Sie Übertragungsbeschränkungen für eine Warteschlange konfigurieren, wird die Konfiguration von allen untergeordneten Warteschlangen übernommen. Sie können auf eine untergeordnete Warteschlange klicken und ihre Konfiguration so ändern, dass sie nicht mehr mit der übergeordneten Warteschlange übereinstimmt. Sie können die Konfiguration einer untergeordneten Warteschlange jederzeit so zurücksetzen, dass sie der übergeordneten Warteschlange entspricht.
So setzen Sie die Übertragungskonfiguration einer untergeordneten Warteschlange auf die Konfiguration der übergeordneten Warteschlange zurück:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Warteschlange. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
Führen Sie je nach gewünschtem Channel einen der folgenden Schritte aus:
Klicken Sie im Bereich IVR (Interactive Voice Response) auf Bearbeiten / Ansehen.
Klicken Sie im Bereich Mobil auf Bearbeiten / Ansehen.
Klicken Sie im Bereich Web auf Bearbeiten / Ansehen.
Klicken Sie auf die untergeordnete Warteschlange, die Sie zurücksetzen möchten.
Klicken Sie auf Auf übergeordnetes Element zurücksetzen und dann auf Speichern.
Web: Warteschlangen hinzufügen und bearbeiten
Übersicht
Wenn Sie die Warteschlangen für Ihren Web-SDK-Channel einrichten, beeinflussen Sie die Kundenerfahrung, legen Sie die Agentenzuweisungen fest und haben Sie Hunderte von Konfigurationsmöglichkeiten. Der erste Schritt bei der Konfiguration besteht darin, die Struktur der Warteschlangen oder untergeordneten Warteschlangen zu erstellen und jede zu benennen. Die Namen der Warteschlangen werden Kunden im Web-SDK angezeigt.
Warteschlangen können so konfiguriert werden, dass bestimmte Kanäle (E‑Mail, Anruf, Chat) aktiviert werden, Agents und Teams den einzelnen Kanälen zugewiesen werden und viele Funktionen auf Warteschlangenebene angewendet werden können, um sie anzupassen.
Nachdem Sie die folgenden Schritte ausgeführt haben, fahren Sie mit Kundenservicemitarbeiter für Kanäle aktivieren und zuweisen: IVR, Mobilgerät, Web fort.
CCAI Platform-Konfiguration
Webchannel aktivieren
Gehe zu Einstellungen > Warteschlange.
Stellen Sie den Schalter auf Ein, um die Einrichtung des IVR-Channels zu aktivieren.
Wenn die Option deaktiviert ist, wird nie eine Verbindung zwischen einem Kundenservicemitarbeiter und einem Endnutzer hergestellt, wenn Kunden den W feb-Support initiieren. Wenn das Web-SDK bereits in Ihre Website eingebunden ist, wird es durch das Deaktivieren nicht deaktiviert.
Warteschlangenmenüs hinzufügen und bearbeiten
Gehe zu Einstellungen > Warteschlange.
Klicken Sie auf Bearbeiten / Ansehen, um den Bearbeitungsbereich für Warteschlangenmenüs in diesem Channel aufzurufen.
Klicken Sie auf Bearbeiten, um Warteschlangen auf der Seite „IVR-Menüstruktur“ hinzuzufügen und zu bearbeiten.
Klicken Sie in die Zeile Neues Element, um den Namen des ersten Warteschlangenmenüs einzugeben. Dieser Name wird Kunden im Web-SDK angezeigt.
Drücken Sie die Eingabetaste, um unten ein neues Warteschlangenmenü zu erstellen.
Drücken Sie Zeilenumbruch/Eingabetaste + Tabulatortaste, um eine untergeordnete Warteschlange zu erstellen.
Wenn Sie die Tabulatortaste gedrückt haben, drücken Sie Umschalttaste + Tabulatortaste, um zurückzugehen.
Wenn Warteschlangen für Mobilgeräte oder IVR eingerichtet sind, können Sie sie kopieren, indem Sie oben auf dem Bearbeitungsbildschirm auf Warteschlange kopieren aus klicken.
Klicken Sie neben dem Namen der Warteschlange auf das x, um eine Warteschlangenoption zu löschen.
Klicken Sie auf das Raster, um Warteschlangenoptionen in der Liste nach oben oder unten zu verschieben.
Klicken Sie auf Fertig, um die neuen Warteschleifenmenüs zu speichern.
Überkapazitätsumleitung pro Warteschlange
Übersicht
Die Überlastungsabweichung wird ausgelöst, wenn eine Sitzung gestartet wird, die geschätzte Wartezeit jedoch den festgelegten Grenzwert in den Einstellungen > Anruf oder den Einstellungen > Chat überschreitet. Die globale Auswahl für Überkapazität wird als Standard verwendet. Diese Einstellung kann aber auch auf Warteschlangenebene festgelegt werden. Weitere Informationen zur Standardoption für Überlastung finden Sie in diesem Artikel: Anrufeinstellungen: Anrufablenkung bei Überlastung und Anruferansagen.
Wenn für einen bestimmten Anrufablauf eine Auswahl für Überkapazität erzwungen werden muss, können Sie die Überkapazitätsumleitung pro Warteschlange festlegen, um Anrufer an die richtige Stelle weiterzuleiten. Mit dieser Einstellung ist nur eine Option möglich. Der Anrufer wird also nicht aufgefordert, eine Option auszuwählen, wie es bei der Standardoption für Überkapazität der Fall ist.
Einrichtung von Überkapazität pro Warteschlange
Gehe zu Einstellungen > Warteschlange.
Klicken Sie auf Bearbeiten / Ansehen, um den Bearbeitungsbereich für Warteschlangenmenüs aufzurufen.
Wählen Sie das Menü aus, für das Sie die Überkapazitätsumleitung aktivieren möchten.
Stellen Sie die Einstellung „Custom Over Capacity deflection“ auf Show (Anzeigen), um die Optionen für die Überkapazität zu aktivieren und anzusehen.
Nachricht: Die eingegebene Nachricht wird vorgelesen (z.B. „Wir haben derzeit ein hohes Anrufaufkommen“) und der Anruf wird beendet.
Warteschlange:Wählen Sie aus den verfügbaren Menüoptionen für Warteschlangen aus, an die der Anruf weitergeleitet werden soll.
Telefonnummer: Anrufe werden an die eingegebene Nummer weitergeleitet.
Mailbox: Der Anrufer wird aufgefordert, eine Mailboxnachricht zu hinterlassen.
Rückruf: Der Anrufer behält seinen Platz in der Warteschleife und der Anruf wird beendet. Der Anrufer erhält einen Rückruf, wenn er an der Spitze der Warteschlange steht. Weitere Informationen finden Sie unter Anrufeinstellungen: Überlastungsabweichung und Anruferansagen und Benutzerdefinierte Rückrufnummer.
Bei dieser Einstellung wird die Meldung „Over Capacity Deflection Callback Option“ (Rückrufoption bei Überlastung) abgespielt. Diese Einstellung sollte unter Einstellungen > Sprachen & Nachrichten konfiguriert werden. Weitere Informationen finden Sie unter IVR-Nachrichten konfigurieren.
Klicken Sie auf Überkapazitätsumleitung festlegen, um die Änderungen zu speichern.
Berechnung der Vorhersage für die geschätzte Wartezeit
Die geschätzte Wartezeit wird verwendet, um zu bestimmen, wann die Überlastungsabweichung gestartet wird, und für In-Web- und In-App-Benutzeroberflächen, auf denen Endnutzern die Wartezeit angezeigt wird.
Geschätzte Wartezeit für Anrufe
Für Anrufe wird die EWT anhand der folgenden Formel berechnet:
EWT = ((average duration in channel / active agents in channel) * (agents in
common / active agents in current queue) * (queued calls - available agents)) +
{EWT for callbacks, campaign calls, and scheduled calls}
Geschätzte Wartezeit für Chats
Für Chats wird die EWT anhand der folgenden Formel berechnet:
EWT = (average duration in channel / active agents in channel) * (agents in
common / active agents in current queue) * (queued chats - available agents)
Überlegungen zur Berechnung
Bei der Berechnung der EWT werden folgende Faktoren berücksichtigt:
Prioritätseinstellungen werden bei der Berechnung der Anzahl der Anrufe oder Chats in der Warteschlange berücksichtigt. Es werden nur Anrufe oder Chats mit höherer Priorität als der Endnutzer gezählt.
Bei der Berechnung der verfügbaren Kundenservicemitarbeiter werden mehrere Zuweisungen von Kundenservicemitarbeitern berücksichtigt. Wenn der Agent beispielsweise nur einer Warteschlange zugewiesen ist, ist die Anzahl
1. Wenn der Agent jedoch zwei Warteschlangen zugewiesen ist, ist die Anzahl0.5. Wenn der Agent drei Warteschlangen zugewiesen ist, ist die Anzahl0.3.Offline-Kundenservicemitarbeiter werden bei der Berechnung aktiver und verfügbarer Kundenservicemitarbeiter nicht berücksichtigt.
Der Wert
average durationbasiert auf der vorherigen Stunde.Die geschätzte Wartezeit wird für alle Sitzungen um 10 Sekunden verlängert. So können kanalspezifische Nachrichten an den Endnutzer berücksichtigt werden.
Konfiguration der Anrufaufzeichnung
Übersicht
Anrufe können in Mono und Stereo an und von Ihrem Contact Center aufgezeichnet werden. Weitere Informationen zur Stereoaufnahme erhalten Sie vom Support.
Wenn die Anrufaufzeichnung aktiviert ist, können für eingehende und ausgehende Anrufe verschiedene Standardnachrichten abgespielt werden.
In den meisten Fällen werden Anrufaufzeichnungen im CRM gespeichert und die Wiedergabe ist im CRM-Datensatz möglich, in dem die Aufzeichnung gespeichert ist.
Konfigurationsdetails
Anrufe, die an einen Drittanbieter weitergeleitet werden, werden aufgezeichnet. Sobald der Kundenservicemitarbeiter den Anruf beendet, wird der Rest des Anrufs zwischen dem Endnutzer und dem Drittanbieter jedoch unkenntlich gemacht.
Die Anrufaufzeichnung kann für vertrauliche Informationen mithilfe der Anrufanonymisierung pausiert werden.
Mit Secure Payments werden Anrufer durch einen Zahlungsablauf geführt und die Anrufaufzeichnung wird automatisch pausiert.
Anrufaufzeichnungen werden als MP3-Dateien gespeichert, sofern nichts anderes angegeben ist.
Globale Einstellungen für die Anrufaufzeichnung
- Gehen Sie zu Einstellungen > Anruf > Anrufdetails.
Anrufaufzeichnung verwenden
Aktivieren Sie die Aufzeichnung von eingehenden Anrufen oder von Kundenservicemitarbeitern initiierten ausgehenden Anrufen für die Umgebung standardmäßig.
Wenn diese Option aktiviert ist, werden Konfigurationsoptionen für die Aufzeichnung ausgehender Anrufe angezeigt.
Ausgehende Rückrufe aufzeichnen
Wenn die Option „Rückruf bei Überlastung“ aktiviert ist, werden mit dieser Einstellung Rückruf- und geplante Anrufaufzeichnungen aktiviert.
Enable Call Recording Redaction for agents (Vertrauliche Informationen in Anrufaufzeichnungen für Kundenservicemitarbeiter entfernen): Aktiviert die Funktion zum Entfernen vertraulicher Informationen in Anrufaufzeichnungen.
Nachrichten zur Anrufaufzeichnung abspielen: Spielt eine Nachricht für den Anrufer ab, der den ausgehenden Anruf von einem Kundenservicemitarbeiter erhält. Der Name der Nachricht ist Record an Outbound Call Message (Nachricht für ausgehenden Anruf aufzeichnen) und kann in den Einstellungen > Sprachen & Nachrichten eingerichtet werden.
Von Kundenservicemitarbeitern initiierte ausgehende Anrufe aufzeichnen
Aktiviert die Anrufaufzeichnung für von Agenten initiierte Anrufe:
Ausgehende Anrufe mit Wahl
Callbacks für kurze Anrufe: Weitere Informationen finden Sie unter Funktionen zur Anruf-Wiederherstellung.
Auflegen und Callbacks: Weitere Informationen finden Sie unter Funktionen zur Anruf-Wiederherstellung.
Drittanrufe hinzufügen (während der Kundenservicemitarbeiter im Anruf bleibt)
Anrufaufzeichnung für Kundenservicemitarbeiter aktivieren: Ermöglicht die Verwendung der Anrufbearbeitung bei ausgehenden Anrufen.
Nachricht zur Anrufaufzeichnung abspielen: Spielt eine Nachricht für den Anrufer ab, der den ausgehenden Anruf von einem Kundenservicemitarbeiter erhält. Der Name der Nachricht ist „Record an Outbound Call“ (Ausgehenden Anruf aufzeichnen). Die Nachricht kann unter Einstellungen > Sprachen und Nachrichten eingerichtet werden.
Um Erlaubnis zur Aufzeichnung bitten
Mit dieser Einstellung können Sie festlegen, ob ein von einem Kundenservicemitarbeiter initiierter ausgehender Anruf aufgezeichnet werden soll.
Um diese Option zu aktivieren, gehen Sie zu Anrufe > Anrufaufzeichnung und setzen Sie ein Häkchen bei Von Kundenservicemitarbeitern initiierte ausgehende Anrufe aufzeichnen.
Wenn Sie diese Option für ausgehende Anrufe verwenden möchten, muss die Option Um Erlaubnis zum Aufzeichnen bitten aktiviert sein.
Nachrichtensequenz aufzeichnen
Die Aufnahme Um Erlaubnis zum Aufzeichnen von Nachrichten bitten kann unter Einstellungen > Sprachen und Nachrichten > Um Erlaubnis zum Aufzeichnen bitten konfiguriert werden.
In diesem Abschnitt können Sie die Reihenfolge festlegen, in der die Meldungen zur Nutzerberechtigung und zur Anrufaufzeichnung für den Endnutzer wiedergegeben werden.
Da bei ausgehenden Anrufen beispielsweise keine Einführungsnachricht vorhanden ist, können Sie die Anrufaufzeichnung für Verbraucher abspielen, bevor die Einwilligung zur Aufzeichnung (Nutzerberechtigung) eingeholt wird, damit sie wissen, wer anruft (Anrufaufzeichnung).
„Erlaubnis zur Aufzeichnung einholen“ vor der Anrufaufzeichnung abspielen Nachricht
Nachricht zur Anrufaufzeichnung vor der Nachricht „Berechtigung zum Aufzeichnen anfordern“ abspielen
Rückrufe für ausgehende Anrufe – wenn die Warteschlange für die Aufzeichnung konfiguriert ist.
Von Kundenservicemitarbeitern initiierte ausgehende Anrufe – wenn „Um Erlaubnis zum Aufzeichnen bitten“ aktiviert ist.
Aufnahmetrennung
Durch die Trennung von Aufzeichnungen können Sie festlegen, dass Sie für jedes Anrufsegment separate Anrufaufzeichnungen erhalten und nicht alle in einer einzigen Datei. Die Möglichkeit, separate Anrufaufzeichnungen für jedes Gesprächssegment zu führen, ermöglicht eine flexiblere Anrufanalyse und möglicherweise eine effizientere Problemlösung. Durch eine bessere Analyse der Aufzeichnungen können Sie bestimmte Abschnitte der Unterhaltung identifizieren, in denen Probleme aufgetreten sind. So können Sie gezieltere Schulungen und Coachings anbieten.
Wenn Sie diese Funktion aktivieren möchten, setzen Sie ein Häkchen bei Aufzeichnung trennen und wählen Sie Pro Segment aus. Wenn Sie Keine auswählen, erhalten Sie Anrufaufzeichnungen weiterhin als einzelne Datei.
Einstellungen für die Dual-Channel-Aufnahme verwenden
Aktivieren Sie die Dual-Channel-Aufzeichnung, um Ihren Anruf über zwei separate Kanäle aufzuzeichnen, z. B. einen Endnutzer- und einen Kundenservicemitarbeiter-Kanal.
Da das Audio jeder Partei in einem eigenen Track enthalten ist, lässt sich der Inhalt einer Aufnahme leichter mithilfe von Transkription und Keyword-Analyse untersuchen. Auch die Qualität der Sprachaufzeichnung bei der Wiedergabe ist besser. Bei der Analyse von Anrufen können sich Ihre Callcenter-Manager und Qualitätsprüfer bei Dual-Channel-Aufzeichnungen auf einen einzelnen Kanal konzentrieren (entweder nur den Endnutzer oder nur den Kundenservicemitarbeiter).
Diese Funktion kann unter Einstellungen > Anruf > Anrufdetails > Anrufaufzeichnung > Dual-Channel-Aufzeichnung verwenden aktiviert werden.
Wenn Sie das Kästchen aktivieren, werden alle Anrufe als Dual-Channel-Audioaufnahmen aufgezeichnet.
Wenn Sie das Häkchen entfernen, werden alle Anrufe als Einkanal-Audioaufzeichnung aufgezeichnet.
Aufnahmeeinstellungen auf Warteschlangenebene
Gehe zu Einstellungen > Warteschlange.
Klicken Sie für den Kanal, den Sie einrichten möchten, auf Bearbeiten / Ansehen.
Wählen Sie die Menüoption aus, für die Sie Aufnahmeoptionen festlegen möchten.
Wählen Sie eine Aufnahmeoption für die ausgewählte Warteschlange aus.
Aufzeichnen: Alle Anrufe werden aufgezeichnet.
Nicht aufzeichnen: Es werden keine Anrufe für die Warteschlange aufgezeichnet.
Um Erlaubnis zur Aufzeichnung bitten: Fragt den Anrufer um Erlaubnis zur Aufzeichnung
Channel
Hinweis: Diese Einstellung verhält sich je nach Channel unterschiedlich.
IVR
Wenn Sie die Option Aufzeichnen erlauben verwenden, müssen Sie die Mitteilung Aufzeichnen erlauben hinzufügen, die auf der Seite IVR-Mitteilung einrichten verfügbar ist. Der Anrufer muss die 1 drücken, damit der Anruf nicht aufgezeichnet wird. Bei allen anderen Eingaben oder wenn keine Eingabe erfolgt, wird der Anruf aufgezeichnet.
Mobile SDK
- Klicken Sie auf Option für Anrufaufzeichnung festlegen, um Ihre Auswahl für die Warteschlange zu speichern.
Anrufaufzeichnungen anhören
Nachdem der Anruf aufgezeichnet wurde, wird die Aufzeichnung je nach Konfiguration höchstwahrscheinlich in Ihrem CRM gespeichert. Hier sind einige Beispiele dafür, wo sie in Ihrem CRM angezeigt werden könnten.
Zendesk
Die Aufnahme wird als Teil des privaten Kommentars in einem Audioplayer angezeigt.
Salesforce
Die Anrufaufzeichnung wird als Anhang des Kundenservice-Vorgangs oder im Objekt „CCAI Platform Session“ angezeigt.
Kustomer
Die Aufnahme wird inline in der Kustomer-Unterhaltung angezeigt.
Schwärzen von Anrufen
Übersicht
Mit der Anrufanonymisierung können Kundenservicemitarbeiter die Aufzeichnung beenden, wenn während eines Anrufs vertrauliche Kundeninformationen weitergegeben werden. Die Zeit, in der der Kundenservicemitarbeiter die Anrufschwärzung eingeleitet hat, ist nicht in der Anrufaufzeichnung enthalten. Diese Funktion ist ideal, wenn Sie Kunden bitten, personenbezogene Daten anzugeben.
Wenden Sie sich an den Support, um diese Funktion zu aktivieren.
Details zur Funktion
Nur Kundenservicemitarbeiter, die Anrufen aus oder an Warteschlangen zugewiesen sind, die speziell aktiviert wurden, sehen die Option zum Schwärzen von Anrufen.
Bei Anrufen, die über eine aktivierte Warteschlange initiiert und an eine Warteschlange ohne aktivierte Anrufanonymisierung weitergeleitet werden, ist die Anrufanonymisierung nicht verfügbar.
Kundenservicemitarbeiter müssen die Schwärzung manuell starten und beenden.
Kundenservicemitarbeiter können während des Liveanrufs weiterhin hören, was während des geschwärzten Abschnitts des Anrufs gesagt wird.
Konfiguration des Adminportals
Anrufschwärzung für eingehende Anrufe aktivieren
Gehe zu Einstellungen > Warteschlange.
Klicken Sie für die Kanäle, für die Anrufe unkenntlich gemacht werden müssen (IVR / Mobil/Web), auf Bearbeiten / Anzeigen.
Wählen Sie die Menüoption(en) aus, um die Anrufschwärzung zu aktivieren. Die Einstellung ist nur für Endknoten oder untergeordnete Menüoptionen verfügbar.
Stellen Sie den Schalter „Enable Call Recording Redaction“ (Anrufaufzeichnung bearbeiten) auf On (Ein).
Wiederholen Sie diese Schritte für jedes Warteschleifenmenü.
Anrufschwärzung für ausgehende Anrufe aktivieren
Gehen Sie im Admin-Portal zu Einstellungen > Anruf.
Die Anrufaufzeichnung muss zuerst für ausgehende Callback-Anrufe und/oder von Kundenservicemitarbeitern initiierte ausgehende Anrufe aktiviert werden. Weitere Informationen zu diesen Arten der Anrufaufzeichnung finden Sie unter Anrufe aufzeichnen – Konfigurationsoptionen.
Setzen Sie ein Häkchen, um die Anrufschwärzung für einen oder beide Typen ausgehender Anrufe zu aktivieren.
Interaktion zwischen Agent und Nutzern
Klicken Sie im Agent-Adapter während eines aktiven Anrufs aus einer aktivierten Warteschlange auf die Schaltfläche Aktionen und dann auf Unkenntlich machen.
Ein Timer wird gestartet und zählt die Sekunden, in denen die Anrufanonymisierung aktiv ist.
Klicken Sie auf Schwärzen beenden, wenn Sie fertig sind.
Klicken Sie im Menü „Aktionen“ auf das X, um zu den Standardoptionen für den Anrufadapter zurückzukehren.
CRM-Logging
Wenn ein Kundenservicemitarbeiter die Funktion zum Entfernen von Anrufdaten verwendet, werden die Zeitstempel für den Beginn und das Ende des Entfernens von Anrufdaten im Anrufdatensatz gespeichert.
Mobilgerät: PSTN-Fallback
Übersicht
Mit den Mobile SDKs werden Anrufe standardmäßig über VoIP getätigt und erfordern eine Datenverbindung. Wenn die mobile App erkennt, dass die Datenverbindung den konfigurierten Leistungsschwellenwert nicht erreicht, wird von der CCAI-Plattform kein VoIP-Anruf gestartet. Stattdessen wird auf einen PSTN-Anruf zurückgegriffen, für den keine Datenverbindung erforderlich ist. Diese Option ermöglicht eine nahtlose Nutzung für den Endnutzer und liefert gleichzeitig umfangreiche Daten im CRM-Datensatz.
Konfiguration
iOS-/Android-Entwickler: Wenn mehrere mobile Apps verwendet werden, wird der Grenzwert für PSTN-Rückrufe im Admin-Portal unter Einstellungen > Entwicklereinstellungen > Mobile App bearbeiten > Fallback-Telefonnummer/Grenzwert konfiguriert.
CCAI Platform-Portal: Die folgende Konfigurationseinstellung muss pro Warteschlange konfiguriert werden.
PSTN-Fallback-Details
Routing
Die PSTN-Fallback-Option wird angezeigt, nachdem der Endnutzer die mobilen Warteschlangen durchlaufen hat. Wenn der Endnutzer einen Anruf startet und die App feststellt, dass sie sich im PSTN-Fallback-Modus befindet, wird der PSTN-Anruf einem vorkonfigurierten, entsprechenden Zielmenü in der IVR-Warteschlange zugeordnet. Da IVR- und mobile Menüs oft nicht identisch sind, muss jede Auswahl im mobilen Menü mit einem entsprechenden IVR-Menü für den Fallback verknüpft werden.
Für die PSTN-Fallback-Funktion für IVR, die im CCAI Platform-Portal eingerichtet wird, wird eine Warteschlangensuche verwendet, die IVR-Menüs bietet. Wenn mehrere Sprachen verwendet werden, sind nur die IVR-Menüoptionen für die jeweilige Sprache verfügbar.
Beispiel: Wenn das mobile Menü „Hilfe für Bestandskunden“ für den PSTN-Fallback dem IVR-Menü „Kunde“ zugeordnet ist und ein Endnutzer „Hilfe für Bestandskunden“ auswählt, während der PSTN-Fallback aktiv ist, wird der Anruf automatisch an das IVR-Warteschlangenmenü „Kunde“ weitergeleitet.
Wenn keine PSTN-Fallback-Option für IVR aktiviert und konfiguriert ist, wird der PSTN-Fallback-Anruf an den Anfang der IVR-Struktur für diese Sprache weitergeleitet.
Wenn ein IVR-Warteschlangenmenü als PSTN-Fallback für Mobilgeräte zugeordnet ist, kann die Warteschlange nicht gelöscht werden, ohne diese Zuordnung zu entfernen.
Rich-Daten
Die folgenden Daten werden an das CRM-Ticket für den IVR-Fallback-Anruf übergeben:
Telefonnummer des Endnutzers
Um die Telefonnummer zu erheben, muss der Endnutzer seine Telefonnummer eingeben.
Beispiel für einen Bildschirm zum Erheben von Telefonnummern auf Mobilgeräten:
Menü „Ausgewählte Warteschlange“
- Wenn der Endnutzer einen Anruf über das öffentliche Telefonnetz (PSTN) tätigt, ruft das System den Warteschlangennamen und das benutzerdefinierte Datenpaket über die Telefonnummernsuche ab.
Benutzerdefiniertes Datenpaket (wie von Ihrem Mobile-Entwicklungsteam konfiguriert)
- Das benutzerdefinierte Datenpaket wird dem richtigen Ticket zugeordnet. Grundlage dafür ist die aktive Anrufsitzung mit der Telefonnummer, die der Endnutzer in der App eingegeben hat.
CCAI Platform-Portal konfigurieren
Gehe zu Einstellungen > Warteschlange > Mobil.
Wählen Sie eine untergeordnete Warteschlange aus. Diese Einstellung ist für Warteschlangen der obersten Ebene nicht verfügbar.
Scrollen Sie zum Bereich PSTN Fallback to IVR Menu (PSTN-Fallback zum IVR-Menü) und klicken Sie, um die Einstellung auf ON (EIN) zu setzen.
Über das Suchfeld können Sie IVR-Warteschlangen auswählen, an die ein PSTN-Fallbackanruf weitergeleitet werden soll.
Klicken Sie auf PSTN-Fallback speichern, um die Änderungen zu speichern.
Wiederholen Sie diesen Schritt für alle Untermenüs der mobilen Warteschlange für alle verwendeten Sprachen.
Dynamische Nutzer-ID einfügen
Übersicht
Mit dieser Funktion kann das CCAI Platform-Portal die User-ID/eindeutige ID Ihrer mobilen SDKs oder Web-SDKs als Sitzungsvariable für Tracking oder die Personalisierung von Inhalten verwenden. Wenn die Variable in der Option „Automatische Weiterleitung zur Website“ enthalten ist, wird der User-ID-Wert dynamisch in die URL eingefügt.
Anwendungsbeispiele:
Bestelldetails für einen bestimmten Nutzer über mobile oder Web-Warteschlangen aufrufen
Nutzern Produktangebote basierend auf ihrem Standort präsentieren, indem sie anhand der Nutzer-ID auf eine spezielle Webseite weitergeleitet werden
Die Landingpage für mobile FAQs kann personalisiert werden, um basierend auf der User-ID die richtige Seite für die Mitgliedschaftsstufe des Nutzers anzuzeigen.
Details zur Funktion
Wenn das mobile SDK oder das Web-SDK die Nutzer-ID bzw. ‑kennung an das CCAI Platform-Portal übergibt, kann sie als Sitzungsvariable in Ihre manuelle Weiterleitungswebseite oder Ihren FAQ-Link eingefügt werden.
Im Admin-Portal kann ein Administrator „@@USER_ID@@“ in das Feld „Manuelle Weiterleitung zur Webseite“ unter „Mobile“ oder „Web-Warteschlangen“ einfügen, um die Nutzer-ID dynamisch abzurufen und einzufügen.
Im Admin-Portal kann ein Administrator „@@USER_ID@@“ in die URL für mobile FAQs einfügen, um die UID dynamisch abzurufen und einzufügen.
CCAI Platform-Portal konfigurieren
Automatische Weiterleitung
Gehe zu Einstellungen > Warteschlange > Mobil ODER Web.
Klicken Sie auf die Warteschlange, die Sie zu einer URL weiterleiten möchten.
Klicken Sie auf Anzeigen, um die Optionen für die automatische Weiterleitung aufzurufen, und klicken Sie dann auf Website.
Geben Sie die für Mobilgeräte optimierte Website ein und fügen Sie die User-ID als Sitzungsvariable in die URL ein, indem Sie „@@USER_ID@@“ in die URL einfügen. Das kann für Tracking- oder Personalisierungszwecke erfolgen.
FAQ zu Google Apps auf Mobilgeräten
Wenn diese Funktion aktiviert ist, können Sie eine Webseite anzeigen lassen, ohne die App zu verlassen. Außerdem haben Sie die Möglichkeit, eine Telefonnummer auf dem Bildschirm anzeigen zu lassen. So aktivieren Sie den Supportkontakt:
Gehen Sie zu Einstellungen > Betriebsverwaltung.
Scrollen Sie zum Abschnitt Mobilgeräte: Häufig gestellte Fragen anzeigen und fügen Sie bei Bedarf @@USER_ID@@ in die URL ein.
Beispiel: https://www.domain.com?uid=@@USER_ID@@
Klicken Sie auf Häufig gestellte Fragen festlegen.
Ausgabe von Sitzungsvariablen
Beim Format der User-ID-Variablen wird nur der User-ID-Wert eingefügt.
Wenn der user_ID-Wert für eine bestimmte Sitzung beispielsweise „12345“ lautet, ist die gerenderte URL für das Beispiel „https://www.domain.com?uid=@@USER_ID@@“ folgende: https://www.domain.com?uid=12345.
Benutzerdefinierte Fallback-IVR auf Warteschlangenebene
Für Warteschlangen der obersten Ebene sind benutzerdefinierte IVR-Fallback-Auswahloptionen in den Menüeinstellungen auf Warteschlangenebene verfügbar. Sie können ein Fallback-Ziel angeben, wenn ein Endnutzer während der IVR-Navigation keine Warteschlange auswählt.
Benutzerdefinierte IVR-Fallback-Navigation für Warteschlangen der obersten Ebene aktivieren
Rufen Sie Einstellungen > Warteschlange > IVR auf und wählen Sie die gewünschte Warteschlange der obersten Ebene aus.
Rufen Sie in den Einstellungen für die Warteschlange im Seitenmenü Custom Fallback IVR Navigation auf und wählen Sie Configure (Konfigurieren) aus.
Stellen Sie Custom Fallback IVR Navigation (Benutzerdefinierte Fallback-IVR-Navigation) auf On (Ein).
Legen Sie fest, wie oft das IVR-Menü wiederholt werden soll.
Erstes verfügbares Menü auswählen: Wenn der Anrufer nach der angegebenen Anzahl von Wiederholungen keine Auswahl trifft, wird er automatisch zur ersten verfügbaren Menüoption weitergeleitet.
Letztes verfügbares Menü auswählen: Wenn der Anrufer nach der angegebenen Anzahl von Wiederholungen keine Auswahl trifft, wird er mit dieser Option automatisch in das vorherige Menü zurückgeleitet.
Direkt an Mailbox: Der Anrufer wird an die Mailbox weitergeleitet.
Anruf beenden: Die Verbindung zum Anrufer wird getrennt.
Bestimmtes Menü auswählen: Der Anrufer wird an das von Ihnen ausgewählte Menü weitergeleitet. Wählen Sie die Menüsprache aus und treffen Sie dann eine Auswahl aus den verfügbaren Optionen.
Klicken Sie auf „Speichern“.