Verfügungscodes sind kurze, vordefinierte Labels, die ein Kundenservicemitarbeiter während der Nachbearbeitung verwendet, um das Ergebnis einer Kundensitzung zu klassifizieren. Mit Dispositionscodes können Sie unter anderem den Typ des behobenen Problems, den Status der Anfrage des Nutzers und die Zufriedenheit des Endnutzers angeben. Beispiele sind Issue Resolved, Follow-up required, Escalated, Satisfied und Unsatisfied. Mithilfe von Dispositionscodes kann Ihre Organisation die Qualität von Kundeninteraktionen nachvollziehen und erforderliche Folgemaßnahmen ermitteln.
Sie können die Dispositionscodes in Dispositionslisten für verschiedene Sitzungstypen wie eingehende Anrufe, ausgehende Anrufe und Chats organisieren. Sie können dann eine Liste mit Aktionen als Standardliste für jeden dieser Sitzungstypen zuweisen, sowohl auf globaler Ebene als auch auf Warteschlangenebene.
Wenn Sie eine große Anzahl von Reaktionscodes organisieren möchten, können Sie eine Hierarchie von Reaktionslisten erstellen, indem Sie vorhandenen Listen untergeordnete Listen hinzufügen. Eine Liste mit untergeordneten Dispositionen funktioniert wie ein Ordner, auf den Sie klicken, um den Inhalt anzuzeigen. Eine untergeordnete Liste kann andere untergeordnete Listen enthalten. Sie können eine Listenstruktur mit bis zu fünf Ebenen erstellen, einschließlich der Liste der obersten Ebene. Eine organisierte Hierarchie von Listen mit Abschlussgründen führt Kundenservicemitarbeiter zum entsprechenden Abschlussgrundcode und vereinfacht so den Prozess.
Verfügungsdaten sind für CRM-Kommentare, Metadatendateien und APIs 15 Minuten nach dem Ende einer Sitzung verfügbar.
Verfügungscode erstellen
Verfügungscodes können für die Nachbereitung von eingehenden Anrufen, ausgehenden Anrufen und Chats verwendet werden, sowohl auf globaler als auch auf Warteschlangenebene.
So erstellen Sie einen Dispositionscode:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Betriebsverwaltung. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
Klicken Sie im Bereich Zusammenfassung auf die Ein/Aus-Schaltfläche Automatische Zusammenfassung für eingehende Anrufe, um sie auf „Ein“ zu stellen.
Klicken Sie auf Dispositionscodes verwalten. Die Seite Dispositionscodes wird angezeigt.
Klicken Sie auf den Tab Codes.
Klicken Sie auf Dispositionscode erstellen. Das Dialogfeld Dispositionscode erstellen wird angezeigt.
Geben Sie im Feld Name einen Namen für den Dispositionscode ein.
Optional: Geben Sie im Feld Benutzerdefinierte ID eine benutzerdefinierte ID ein.
Klicken Sie auf Hinzufügen. Der neue Statuscode wird angezeigt.
Verfügungsliste erstellen
Dispositionslisten können für die Zusammenfassung von eingehenden Anrufen, ausgehenden Anrufen und Chats verwendet werden, sowohl auf globaler Ebene als auch auf Warteschlangenebene.
Prozedur
So erstellen Sie eine Liste mit Dispositionen:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Betriebsverwaltung. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
Klicken Sie im Bereich Zusammenfassung auf die Ein/Aus-Schaltfläche Automatische Zusammenfassung für eingehende Anrufe, um sie auf „Ein“ zu stellen.
Klicken Sie auf Dispositionscodes verwalten. Die Seite Dispositionscodes wird angezeigt.
Klicken Sie auf dem Tab Listen auf Liste für die Vernichtung erstellen. Das Dialogfeld Liste hinzufügen wird angezeigt.
Geben Sie im Feld Name einen Namen für die Liste mit den Dispositionen ein.
Optional: Geben Sie im Feld Benutzerdefinierte ID eine benutzerdefinierte ID ein.
Klicken Sie auf Hinzufügen. Ihre neue Liste mit Dispositionen wird angezeigt.
Wenn Sie Ihrer Liste Dispositionscodes hinzufügen möchten, fahren Sie mit Schritt 4 unter Einer Dispositionsliste Codes hinzufügen fort.
Codes einer Veranlassungsliste hinzufügen
Dispositionslisten können für die Zusammenfassung von eingehenden Anrufen, ausgehenden Anrufen und Chats verwendet werden, sowohl auf globaler Ebene als auch auf Warteschlangenebene.
So fügen Sie einer Liste mit Dispositionen Codes hinzu:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Betriebsverwaltung. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
Klicken Sie im Bereich Zusammenfassung auf die Ein/Aus-Schaltfläche Automatische Zusammenfassung für eingehende Anrufe, um sie auf „Ein“ zu stellen.
Klicken Sie auf Dispositionscodes verwalten. Die Seite Dispositionscodes wird angezeigt.
Klicken Sie auf dem Tab Listen auf die Liste, der Sie Codes hinzufügen möchten.
So fügen Sie einen Reaktionscode hinzu:
Klicken Sie auf Disposition Code> Dispositionscode hinzufügen. Das Dialogfeld Dispositionscode hinzufügen wird angezeigt.
Wählen Sie in der Liste Code einen von Ihnen erstellten Dispositionscode aus (siehe Dispositionscode erstellen) und klicken Sie auf Speichern. Der Code wird der Liste der Dispositionen hinzugefügt.
Wenn Sie einen weiteren Dispositionscode hinzufügen möchten, wiederholen Sie diesen Vorgang.
So erstellen und fügen Sie einen Dispositionscode hinzu:
Klicken Sie auf Disposition Code> Disposition code erstellen. Das Dialogfeld Dispositionscode erstellen wird angezeigt.
Geben Sie im Feld Name einen Namen für den Dispositionscode ein.
Optional: Geben Sie im Feld Benutzerdefinierte ID eine benutzerdefinierte ID ein.
Klicken Sie auf Hinzufügen. Ein Code wird erstellt und der Liste der Dispositionen hinzugefügt.
Wiederholen Sie diesen Vorgang, um einen weiteren Dispositionscode zu erstellen und hinzuzufügen.
Wenn Sie Ihrer Liste eine Liste mit der Veranlagung von Kindern hinzufügen möchten, fahren Sie mit Schritt 4 von Einer vorhandenen Liste eine Liste mit der Veranlagung von Kindern hinzufügen fort.
Einer bestehenden Liste eine Liste mit Dispositionen für Kinder hinzufügen
Dispositionslisten können für die Zusammenfassung von eingehenden Anrufen, ausgehenden Anrufen und Chats verwendet werden, sowohl auf globaler Ebene als auch auf Warteschlangenebene.
Sie können eine vorhandene Liste als untergeordnete Liste zu mehreren übergeordneten Listen hinzufügen. Dadurch wird eine freigegebene untergeordnete Liste erstellt. Änderungen an der untergeordneten Liste werden in allen übergeordneten Listen berücksichtigt.
Das System verhindert, dass Sie Schleifen erstellen, z. B. indem Sie versuchen, eine Liste in eine der untergeordneten Listen der Liste einzufügen.
So fügen Sie einer vorhandenen Liste eine Liste mit Dispositionen für Kinder hinzu:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Betriebsverwaltung. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
Klicken Sie im Bereich Zusammenfassung auf die Ein/Aus-Schaltfläche Automatische Zusammenfassung für eingehende Anrufe, um sie auf „Ein“ zu stellen.
Klicken Sie auf Dispositionscodes verwalten. Der Bereich Dispositionscodes wird angezeigt.
Prüfen Sie auf dem Tab Listen, ob der Bereich Verfügungslisten angezeigt wird. Falls nicht, klicken Sie in der Brotkrümelleiste auf Disposition lists (Verfügungslisten), um zum Bereich Disposition Lists (Verfügungslisten) zu gelangen.
Klicken Sie unter Disposition Lists (Verfügungslisten) auf die Liste, der Sie eine untergeordnete Liste hinzufügen möchten. Der Inhalt der Liste wird zusammen mit einem Navigationspfad angezeigt, der Ihre Position in der Listenstruktur angibt. Sie können auf den Navigationspfad klicken, um in der Listenhierarchie zu navigieren.
So fügen Sie dieser Liste eine Liste mit Dispositionen für Kinder hinzu:
Klicken Sie auf Liste für die endgültige Entscheidung > Liste für die endgültige Entscheidung hinzufügen. Das Dialogfeld Liste mit Veranlassungen hinzufügen wird angezeigt.
Wählen Sie in der Liste Liste eine Liste für die Vernichtung aus und klicken Sie dann auf Speichern. Die Liste der untergeordneten Dispositionen wird der Liste hinzugefügt.
Wenn Sie eine weitere Liste mit Dispositionen für Kinder hinzufügen möchten, wiederholen Sie diesen Vorgang. Sie können bis zu fünf untergeordnete Listen hinzufügen, einschließlich der obersten Ebene.
So erstellen und fügen Sie dieser Liste eine Liste mit der Disposition von Kindern hinzu:
Klicken Sie auf Löschliste> Löschliste erstellen. Das Dialogfeld Liste hinzufügen wird angezeigt.
Geben Sie im Feld Name einen Namen für die Liste mit den Dispositionen ein.
Optional: Geben Sie im Feld Benutzerdefinierte ID eine benutzerdefinierte ID ein.
Klicken Sie auf Hinzufügen. Ihre neue Liste mit Dispositionen wird angezeigt.
Wiederholen Sie diesen Vorgang, um eine weitere Liste mit der Veranlagung von Kindern zu erstellen und hinzuzufügen. Sie können bis zu fünf untergeordnete Listen hinzufügen, einschließlich der obersten Ebene.
Standardliste für die endgültige Entscheidung zuweisen
Sie können konfigurieren, welche Liste mit Dispositionen standardmäßig im Agent-Adapter während des Wrap-ups angezeigt wird. Sie können die Standardliste für eingehende Anrufe, ausgehende Anrufe und Chats sowohl auf globaler Ebene als auch auf Warteschlangenebene zuweisen.
So weisen Sie eine Standardliste für die Disposition zu:
Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
So weisen Sie eine Standardliste für die Disposition auf globaler Ebene zu:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Betriebsverwaltung. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
Rufen Sie den Bereich Zusammenfassung auf.
So weisen Sie eine Standardliste mit Dispositionen auf Warteschlangenebene zu:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Warteschlange. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
Klicken Sie im Bereich IVR (Interactive Voice Response), Mobil, Web oder SMS auf Bearbeiten / Ansehen.
Klicken Sie auf die Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten.
Gehen Sie im Bereich Einstellungen zum Abschnitt Einstellungen für die Zusammenfassung und klicken Sie dann auf Konfigurieren. Der Bereich Zusammenfassung wird angezeigt.
Führen Sie im Bereich Zusammenfassung einen der folgenden Schritte aus. Bei Einstellungen auf Warteschlangenebene hängen die angezeigten Optionen von Ihrem Kanal ab.
Klicken Sie auf die Ein/Aus-Schaltfläche Automatischer Abschluss für eingehende Anrufe, um die Position „Ein“ festzulegen.
Klicken Sie auf die Ein/Aus-Schaltfläche Automatische Zusammenfassung für ausgehende Anrufe, um die Position „Ein“ festzulegen.
Klicken Sie auf die Ein/Aus-Schaltfläche Automatischer Chatabschluss, um die Position „Ein“ festzulegen.
Wählen Sie in der Standardliste für Dispositionscodes die Dispositionsliste aus, die im Agent-Adapter während der Nachbearbeitung angezeigt werden soll.
Klicken Sie auf Zusammenfassung speichern oder Speichern, je nachdem, ob es sich um eine globale Einstellung oder eine Einstellung auf Warteschlangenebene handelt.
Hierarchie der Liste der Dispositionen ansehen
Sie können die gesamte Hierarchie Ihrer verschachtelten Listen für die Aufbewahrung von Daten auf einer einzigen Seite aufrufen.
So rufen Sie die Hierarchie der Dispositionen auf:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Betriebsverwaltung. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
Klicken Sie im Bereich Zusammenfassung auf die Ein/Aus-Schaltfläche Automatische Zusammenfassung für eingehende Anrufe, um sie auf „Ein“ zu stellen.
Klicken Sie auf Dispositionscodes verwalten. Die Seite Dispositionscodes wird angezeigt.
Klicken Sie auf den Tab Baum.
Maximieren Sie die Listen, um ihren Inhalt zu sehen.
Interaktion zwischen Agent und Nutzern
Während der Zusammenfassung wird im Agent-Adapter der Bereich Disposition angezeigt. Dieser Bereich enthält die Inhalte der Standardliste für die Aufbewahrung, die Ihr Administrator in Standardliste für die Aufbewahrung zuweisen zugewiesen hat. Wenn der benötigte Reaktionscode nicht angezeigt wird, haben Sie folgende Möglichkeiten:
Wenn Sie nach dem Code suchen möchten, geben Sie ein Stichwort in das Suchfeld ein und drücken Sie die Eingabetaste.
So finden Sie den Code manuell:
Klicken Sie auf den Ordner für eine Liste mit der endgültigen Entscheidung für Kinder, um sich den Inhalt anzeigen zu lassen.
Wenn der benötigte Dispositionscode nicht angezeigt wird, klicken Sie auf einen anderen Ordner, um die Inhalte der untergeordneten Dispositionsliste aufzurufen.
Fahre fort, bis der benötigte Code angezeigt wird.