‫Agent Assist for Salesforce voice with Genesys CX Cloud

שילוב Salesforce Voice הזה משתמש ב-Service Cloud Voice כדי להוסיף את Genesys Cloud למופע Salesforce שלכם. ‫Agent Assist משתמש בסטרימינג של מדיה מהשילוב Genesys Cloud audiohook כדי לספק הצעות לסוכנים ב-Salesforce Lightning Service console באמצעות Agent Assist for Salesforce. התרשים הבא מדגים את ארכיטקטורת השילוב הזו:

איור 1. ארכיטקטורת השילוב של Salesforce Voice עם Agent Assist ו-Genesys Cloud.

לפני שמתחילים

כדי להגדיר את המשאבים שנדרשים לשילוב של Salesforce עם Genesys CX Cloud, פועלים לפי השלבים הבאים.

1. מגדירים את הגישה למשאבים.
2. מגדירים את האפליקציה Agent Assist for Salesforce.

3. מגדירים ופורסים את הפריטים הבאים:

   • מחבר ממשק משתמש של Agent Assist
   • התראות Pub/Sub
   • שילוב של Genesys Cloud audiohook

התקנת Genesys CX Cloud for Salesforce

ב-Salesforce AppExchange, מתקינים את CX Cloud from Genesys for Salesforce.

הגדרת Genesys

כדי להגדיר את CX Cloud ל-Salesforce, פועלים לפי השלבים הבאים ב-Genesys.

שלב 1: יצירת תפקיד והוספת הרשאות

כדי ליצור תפקיד ולהוסיף הרשאות לגישה לכל המשאבים הנדרשים, פועלים לפי השלבים הבאים.

1. עוברים לספרייה ולוחצים על User Management (ניהול משתמשים) > Roles and Permissions (תפקידים והרשאות) > Add role (הוספת תפקיד).
2. לוחצים על פרטי התפקיד ומזינים את השם Salesforce CX Cloud.
3. לוחצים על הרשאות ומזינים חיפוש של הרשאה > רישיון > תצוגה.
4. בוחרים את התוצאה התואמת ולוחצים על שמירה.
5. חוזרים על שלבים 3 ו-4 לכל ההרשאות הנדרשות והרשאות הלקוח של הרשאה פתוחה (OAuth).

שלב 2: יצירת מחבר אודיו

מחבר האודיו של Genesys Cloud לוכד, מעבד ומנתח זרמי אודיו בזמן אמת מהשיחות במוקד שירות הלקוחות. הוא משתלב בצורה חלקה עם Genesys Cloud audiohook API באמצעות חיבור WebSocket מתמשך לשירות audiohook. החיבור הזה מאפשר סטרימינג של אודיו בזמן אמת באמצעות gRPC אל העורף של שילוב Agent Assist. המחבר מספק מסגרת לטיפול בחלקים של אודיו נכנס, מה שמקל על עיבוד אודיו מותאם אישית, תמלול ותכונות אחרות של Agent Assist מבוססות-AI.

כדי ליצור מחבר אודיו, שנקרא גם 'צג אודיו', פועלים לפי השלבים הבאים.

1. עוברים לספרייה ולוחצים על IT & Integrations (שילובים ו-IT) > Integrations (שילובים) > Add Integration (הוספת שילוב).
2. מחפשים את Audiohook Monitor.
3. לוחצים על Audiohook Monitor (מעקב אחרי Audiohook) > Install (התקנה) > Details (פרטים) ומזינים את השם Agent Assist Audiohook Monitor (מעקב אחרי Audiohook של Agent Assist).
4. לוחצים על הגדרה.
5. עוברים אל Connection URI ומזינים את כתובת ה-WebSocket של ה-audiohook של Genesys, ואחריה את הנתיב /connect.
6. לוחצים על ערוץ > שניהם > שמירה.

שלב 3: יצירת תפקיד למחבר האודיו

כדי להקצות תפקיד והרשאות למחבר האודיו, פועלים לפי השלבים הבאים.

1. פועלים לפי ההוראות בשלב 1 כדי ליצור תפקיד ומזינים את השם Agent Assist Audiohook Monitor (מעקב אחר אודיו ב-Agent Assist).

2. פועלים לפי ההוראות בשלב 1 כדי להוסיף את ההרשאות הבאות:

   • Analytics > Conversation Detail > All Permissions
   • Analytics > Conversation Detail > View
   • Notifications > All Permissions
   • Notifications > Bulk Channel > All Permissions
   • Notifications > Bulk Channel > Add

3. לוחצים על Save.

שלב 4: יצירת אפליקציית OAuth

כדי ליצור אפליקציית OAuth לאישור נתוני שיחות:

1. עוברים לספרייה ולוחצים על IT & Integrations (IT ושילובים) > OAuth > Add Client (הוספת לקוח).
2. מזינים שם לאפליקציה החדשה.
3. עוברים אל Grant Type (סוג הרשאה) ובוחרים באפשרות Client Credentials (פרטי כניסה של לקוח).
4. לוחצים על הבא.
5. מפעילים את התפקידים Salesforce CX Cloud ו-Agent Assist Audiohook Monitor.
6. לוחצים על הבא.
7. מזינים מספר בשדה משך האסימון בשניות.
8. לוחצים על Save.

שלב 5: הגדרת מערכת IVR

כשמתחילה שיחת טלפון, Genesys יוצרת ConversationId ומשתמשת בו כדי ליצור שיחה עם Agent Assist. ממשק Salesforce API, שנקרא Service Cloud Voice‏ (SCV), מקבל את קוד השגיאה ConversationId שנוצר על ידי Genesys. ‫SCV משתמש ב-ConversationId של Genesys כדי לוודא ש-Agent Assist for Salesforce מאחזר את השיחה המתאימה מ-Gemini Enterprise for Customer Experience Agent Assist.

כדי לוודא של-Genesys, ל-Salesforce ול-Agent Assist תהיה גישה לאותו ConversationId, צריך לעדכן את תהליך התגובה הקולית האינטראקטיבית (IVR) כדי לשלוח את Call.ConversationId ל-Salesforce. לשם כך, קודם צריך למפות את נתוני Genesys לשדות ב-Salesforce. כדי למנוע שליחה של ההעברה ConversationId אל Salesforce, שלא תואמת ל-ConversationId שנשלח אל Agent Assist, צריך להשלים את המיפוי הזה לפני כל העברה.

כדי למפות נתונים מ-Genesys לשדות ב-Salesforce:

1. עוברים אל אדריכל.
2. לוחצים על הוספה.
3. מזינים שם ולוחצים על Create Flow (יצירת תהליך) > + Task (משימה) > Search toolbox (חיפוש בארגז הכלים) ומזינים Set participant data (הגדרת נתוני משתתפים).
4. מעבירים את Set Participant Data (הגדרת נתוני משתתפים) אל Drag action here (גרירת פעולה לכאן).
5. מזינים את הפרטים הבאים.
   • שם המאפיין: agent_assist__ConversationId__c
   • הערך להקצאה: Call.ConversationId
6. כדי להקצות את הערך, לוחצים על docskeyboard_arrow_down Down > functions Expression ומסירים את סימני המירכאות.
7. לוחצים על ארגז כלים לחיפוש ומזינים הגדרת תג חיצוני.
8. מעבירים את Set External Tag (הגדרת תג חיצוני) אל Drag action here (גרירת פעולה לכאן).
9. מזינים vendorCallKey בתור ערך התג החיצוני.
10. משלימים את ה-IVR כרגיל.
11. חשוב לוודא שהפעולות Set Participant Data ו-Set external tag מתרחשות לפני העברות כלשהן.

הגדרת Genesys ב-Salesforce

כדי להגדיר את השילוב של Genesys CX Cloud, פועלים לפי השלבים הבאים ב-Salesforce.

שלב 1: הגדרות של אתר מרוחק

כדי להוסיף הגדרות חדשות לאתר מרוחק:

1. עוברים אל הגדרה > חיפוש מהיר ומזינים חיפוש של הגדרות אתר מרוחק.
2. לוחצים על הגדרות אתר מרוחק > אתר מרוחק חדש ומזינים את הפרטים הבאים:
   • שם האתר המרוחק: genesys_app
   • כתובת ה-URL של האתר המרוחק: https://apps.region.pure.cloud
3. לוחצים על שמירה ויצירת חדש ומזינים את הפרטים הבאים:
   • שם האתר המרוחק: genesys_login
   • כתובת ה-URL של האתר המרוחק: https://login.region.pure.cloud
4. לוחצים על Save.

הערה: אפשר לראות את האזור שלכם בכתובת ה-URL של Genesys כשאתם מחוברים.

שלב 2: יצירת כתובת URL מהימנה

כדי ליצור כתובת URL מהימנה כך ש-Genesys CX Cloud יוכל לאמת את מופע Salesforce שלכם, פועלים לפי השלבים הבאים:

1. פועלים לפי ההוראות ליצירת כתובת URL מהימנה.

2. מזינים את הפרטים הבאים:

   • Name (שם): genesys_apps
   • כתובת URL: https://apps.region.pure.cloud

3. עוברים אל CSP Directives (הנחיות CSP) ובוחרים את כל ה-SRC.

שלב 3: הוספת הגדרות OAuth

כדי להוסיף את הגדרות ה-OAuth ל-CX Cloud:

1. עוברים אל מרכז האפליקציות ומזינים את החיפוש CX Cloud.
2. לוחצים על הגדרות CX Cloud Genesys.
3. בקטע הגדרות OAuth, לוחצים על חדש.
4. מזינים את השם, מזהה הלקוח וסוד הלקוח מאפליקציית ה-OAuth שיצרתם קודם ב-Genesys.
5. מזינים את האזור מכתובת ה-URL של Genesys.
6. לוחצים על Save.

שלב 4: התקנה של Voice for Salesforce Service Cloud

כדי להתקין את Voice for Salesforce Service Cloud ולהפעיל את Service Cloud Voice, פועלים לפי השלבים הבאים:

1. בדף ההגדרות של CX Cloud Genesys, עוברים אל Voice for Salesforce Service Cloud ולוחצים על Install (התקנה). ההתקנה עשויה להימשך כמה דקות.
2. מפעילים את האפשרות Enable Service Cloud Voice (הפעלת Service Cloud Voice).

שלב 5: הגדרת Voice ל-Salesforce Service Cloud

כדי להתחיל בהגדרה של Voice for Salesforce Service Cloud, פועלים לפי השלבים הבאים:

1. בדף Package Listings (רשימות חבילות), עוברים אל Voice for Salesforce Service Cloud (‏Voice ל-Salesforce Service Cloud).
2. לוחצים על הגדרה > שנתחיל?.

הוספת פריטים לשירותים

כדי להוסיף פריטים של כלי עזר ל-CX ולניהול ערוצים:

1. בדף ההגדרה, עוברים אל חיפוש מהיר ומזינים המרכז לניהול אפליקציות.
2. לוחצים על המרכז לניהול אפליקציות.
3. עוברים לרשימה Service Console.
4. לוחצים על עריכה > פריטי כלי עזר (למחשב בלבד) > הוספת פריט כלי עזר.
5. מזינים חיפוש של omni-channel ולוחצים על התוצאה Omni-Channel > Add Utility Item (הוספת פריט כלי).
6. מזינים את החיפוש CX utility ולוחצים על התוצאה Genesys Cloud CX Utility.
7. לוחצים על Save.

יצירת סטטוסים של נוכחות

כדי ליצור סטטוסים של נוכחות:

1. לוחצים על הגדרה > פתיחת הכלי לניהול הנוכחות > חדש.

2. מזינים את הפרטים הבאים:

   • שם הסטטוס: זמין לשיחות
   • שם המפתח: Available_for_Voice
   • אפשרויות סטטוס: באינטרנט

3. עוברים לקטע Service Channels (ערוצי שירות), לוחצים על Phone (טלפון) > Add arrow_right ימינה) > Save (שמירה) > Presence Statuses (סטטוסים של זמינות) > New (חדש).

4. חוזרים על שלבים 2-3, אבל משתמשים בפרטים הבאים:

   • שם הסטטוס: זמין מחוץ לתור
   • שם המפתח: Available_Off_Queue
   • אפשרויות סטטוס: באינטרנט

הפעלת סטטוסי נוכחות

כדי להפעיל את סטטוסי הנוכחות החדשים:

1. לוחצים על חיפוש מהיר ומזינים חיפוש של פרופילים > פרופילים > שם הפרופיל של המשתמש > גישה לסטטוס הנוכחות של שירותים מופעלים.
2. עוברים אל Enabled Service Presence Status Access (גישה לסטטוס הנוכחות של השירות) ולוחצים על Edit (עריכה).

3. מוודאים שהעמודה סטטוסים של נוכחות בשירותים מופעלים מכילה את הסטטוסים הבאים, או מוסיפים אותם:

   • זמינות ב-Voice
   • זמין מחוץ לתור
   • עסוק

4. לוחצים על Save.

הקצאת הרשאות למשתמש במוקד טלפוני

כדי להקצות הרשאות למשתמש:

1. מנווטים אל חיפוש מהיר ומזינים ניהול הרשאות.
2. לוחצים על המרכז לניהול הרשאות.

3. עוברים לכל אחת מההרשאות הבאות ולוחצים על השם שלה:

   • אדמין של המרכז לניהול אנשי קשר (טלפוניה של שותף)
   • נציג מוקד טלפוני (טלפוניה של שותף)

4. לוחצים על Manage Assignments (ניהול מטלות) > Add Assignment (הוספת מטלה).

5. בוחרים משתמש ולוחצים על הבא > הוספת הקצאה.

יצירה והגדרה של דף רשומה של שיחת טלפון

פועלים לפי ההוראות של Genesys כדי ליצור דף רשומה של שיחות קוליות.

שלב 6: יצירת מוקד טלפוני

בדף Voice for Salesforce Service Cloud, לוחצים על Create Contact Center (יצירת מוקד טלפוני) ומוצגות הוראות חדשות.

יצירת קובץ XML של מוקד שירות לקוחות

כדי ליצור מפתח ציבורי וקובצי הגדרה של מוקד שירות הלקוחות:

1. בדף 'יצירת מוקד שירות', לוחצים על יצירת קובץ XML של מוקד שירות.
2. מזינים שם לתצוגה, בוחרים את האזור ומזינים את הקידומת של מספר הטלפון לשיחות למרחקים ארוכים.
3. לוחצים על Key Generation Documentation (מסמכי מידע על יצירת מפתחות) ופועלים לפי ההוראות ליצירת מפתח ציבורי > Upload Files (העלאת קבצים) כדי להוסיף את קובץ ה-CRT > Generate contact center configuration (יצירת הגדרות למוקד טלפוני) כדי להוריד קובץ XML.

יצירת מוקד טלפוני ב-Salesforce

כדי להוסיף את מוקד שירות הלקוחות של Genesys למופע Salesforce:

1. בדף 'יצירת מוקד טלפוני', לוחצים על יצירת מוקד טלפוני ב-Salesforce > חדש.
2. בוחרים את מוקד שירות הלקוחות של Genesys שמתאים לאזור שלכם.
3. בוחרים באפשרות יצירת מוקד שירות ולוחצים על העלאת קובץ XML.
4. מעלים את קובץ ה-XML של הגדרות המוקד הטלפוני שיצרתם בקטע הקודם.

בחירת מוקד שירות לקוחות

בוחרים את המוקד הטלפוני שיצרתם בקטע הקודם. הנתונים לשלבים הבאים יתווספו אוטומטית.

הגדרת הגדרות השילוב ב-Genesys Cloud

כדי לשלב את המוקד הטלפוני עם Genesys Cloud:

1. בדף 'יצירת מוקד טלפוני', עוברים אל הגדרת הגדרות השילוב ב-Genesys Cloud ובוחרים את אפליקציית OAuth.
2. מזינים שם לשילוב.
3. עוברים אל Genesys Cloud Group Filtering (סינון קבוצות ב-Genesys Cloud).
4. מזינים חיפוש כדי לבחור קבוצות Genesys שהחברים בהן יכולים להשתמש בשילוב, כולל סוכני המוקד הטלפוני.
5. לוחצים על העלאת קובץ כדי להעלות את קובץ ה-CRT עם המפתח הציבורי.
6. לוחצים על יצירת שילוב. אחרי כמה שניות, סטטוס השילוב אמור להשתנות ל-Active.

הגדרת הגדרות למוקד שירות

כדי להגדיר את המיפויים מסטטוסים של Omni-channel לסטטוסים של Genesys Cloud:

1. בדף 'יצירת מוקד טלפוני', עוברים אל מיפוי סטטוסים.
2. בוחרים את הסטטוסים בכל עמודה שמתאימים לטבלה בהוראות ל-Genesys Cloud.
3. בוחרים באפשרות זמין מחוץ לתור כסטטוס ברירת המחדל.
4. לוחצים על Save.

מיפוי שדות בשיחות ב-Genesys Cloud

כדי למפות את השדה של Genesys Conversation.ConversationId לשדה של Salesforce VoiceCall.agent_assist__ConversationId__c:

1. בדף Create Contact Center (יצירת מוקד טלפוני), עוברים אל Genesys Cloud Conversation Field Mapping (מיפוי שדות של שיחות ב-Genesys Cloud).
2. לוחצים על + הוספת מיפוי.

3. מזינים את הפרטים הבאים:

   • מאפייני שיחה:Conversation.ConversationId
   • שדות ב-Salesforce: מזהה שיחה

4. לוחצים על Save.

הוספת סוכנים למוקד שירות לקוחות

כדי להוסיף סוכנים כמשתמשים במוקד הטלפוני:

1. בדף 'יצירת מוקד טלפוני', עוברים אל הוספת נציגים למוקד הטלפוני > הוספת משתמשים במוקד הטלפוני > משתמשים במוקד הטלפוני.
2. לוחצים על הוספה > + ליד כל סוכן > לוחצים על סיום.
3. כדי לראות את רשימת הסוכנים, צריך לרענן את הדף.

שלב 7: בדיקת המוקד הטלפוני

כדי לבדוק את המוקד החדש ואת השילובים:

1. עוברים אל מרכז האפליקציות ומחפשים את מסוף השירות.
2. לוחצים על Service Console ונכנסים אל Genesys Cloud > Omni-Channel ומשנים את הסטטוס ל-Available for Voice.
3. לוחצים על חדש > על check_circle ליד מספר הטלפון > סיום השיחה. יוצג דף של הקלטה קולית.
4. לוחצים על הגדרה > עריכת הדף.
5. עוברים אל תבנית ולוחצים על שינוי > כותרת ושני אזורים שווים > הבא > סיום.
6. עוברים אל Components (רכיבים) > Custom Managed (ניהול מותאם אישית) ומעבירים את Agent Assist UI Module (מודול ממשק משתמש של Agent Assist) לחלון שמכיל את האפשרות Add Component(s) Here (הוספת רכיבים כאן).
7. לוחצים על שמירה > הפעלה > הקצאה כברירת מחדל של הארגון > הבא > שמירה.

הקידומת של מזהה השיחה

שירות ה-audiohook של Genesys מוסיף את האות a לתחילת conversationId לפני שהוא שולח אותו ל-Agent Assist. כדי לגשת לשיחה הנכונה מ-Agent Assist, צריך להתאים את Agent Assist for Salesforce conversationId ל-audiohook של Genesys conversationId. כדי לוודא ששני הערכים של conversationIds זהים, צריך ליצור skillset ל-Genesys CX Cloud ולהגדיר את הערך של conversationIdPrefix ל-a.

פתרון בעיות במוקד הטלפוני

אם השיחות לא מגיעות ל-Salesforce, יכול להיות ש-Genesys Cloud נמצא במצב wrap up. כדי לוודא שהשיחות שלכם מגיעות ל-Salesforce:

1. עוברים אל סביבת העבודה של הסוכן ב-Genesys Cloud.
2. אם אתם במצב סיכום, לוחצים על סיום. עכשיו אמורה להיות לכם אפשרות להתקשר.

חובה להוסיף את כלי ה-CX של Genesys Cloud בשלב 5. הכלי CX Utility מאפשר לכם לראות את רכיבי Genesys Cloud בדף הרשומה. כדי לוודא שהוספתם את כלי ה-CX, צריך לפעול לפי השלבים הבאים:

1. עוברים לסרגל הכלים Salesforce.
2. לוחצים על Genesys Cloud CX Utility.