Agent Assist für Salesforce Voice mit Genesys CX Cloud

Bei dieser Salesforce-Sprachintegration wird Service Cloud Voice verwendet, um Genesys Cloud in Ihre Salesforce-Instanz einzubinden. Agent Assist verwendet den Media-Stream aus der Genesys Cloud-Audiohook-Integration, um Ihren Kundenservicemitarbeitern in der Salesforce Lightning Service Console Vorschläge mit Agent Assist für Salesforce zu geben. Diese Architektur wird im folgenden Diagramm veranschaulicht:

Architektur für die Integration von Agent Assist und Genesys Cloud in Salesforce.

Abbildung 1. Integrationsarchitektur für Salesforce-Sprachintegration mit Agent Assist und Genesys Cloud.

Hinweis

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die für Ihre Salesforce-Genesys Cloud CX-Integration erforderlichen Ressourcen einzurichten.

  1. Richten Sie den Zugriff auf Ressourcen ein.
  2. Richten Sie Ihre Agent Assist für Salesforce-App ein.

  3. Konfigurieren und stellen Sie Folgendes bereit:

Genesys Cloud CX für Salesforce installieren

Installieren Sie CX Cloud von Genesys für Salesforce im Salesforce AppExchange. Installieren Sie CX Cloud von Genesys für Salesforce.

Genesys konfigurieren

Führen Sie die folgenden Schritte in Genesys aus, um CX Cloud für Salesforce zu konfigurieren.

Schritt 1: Rolle erstellen und Berechtigungen hinzufügen

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um eine Rolle zu erstellen und Berechtigungen für den Zugriff auf alle erforderlichen Ressourcen hinzuzufügen.

  1. Rufen Sie das Verzeichnis auf und klicken Sie auf User Management > Roles and Permissions > Add role.
  2. Klicken Sie auf Role details und geben Sie den Namen Salesforce CX Cloud ein.
  3. Klicken Sie auf Permissions und suchen Sie nach Authorization > License > View.
  4. Wählen Sie das passende Ergebnis aus und klicken Sie auf Save.
  5. Wiederholen Sie die Schritte 3 und 4 für alle die erforderlichen Berechtigungen und die Berechtigungen für den Autorisierungsclient (OAuth).

Schritt 2: Audio-Connector erstellen

Der Genesys Cloud-Audio-Connector erfasst, verarbeitet und analysiert Audio-Streams in Echtzeit aus Ihren Contact Center-Unterhaltungen. Er lässt sich nahtlos in die Genesys Cloud-Audiohook-API einbinden und verwendet dazu eine persistente WebSocket-Verbindung zum Audiohook-Dienst. Diese Verbindung ermöglicht Audio-Streaming in Echtzeit mit gRPC zum Agent Assist-Integrations-Backend. Der Connector bietet ein Framework für die Verarbeitung eingehender Audio-Chunks, das die benutzerdefinierte Audioverarbeitung, Transkription und andere KI-gestützte Agent Assist-Funktionen ermöglicht.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um einen Audio-Connector zu erstellen, der auch als Audiohook-Monitor bezeichnet wird.

  1. Rufen Sie das Verzeichnis auf und klicken Sie auf IT & Integrations > Integrations > Add Integration.
  2. Suchen Sie nach Audiohook Monitor.
  3. Klicken Sie auf Audiohook Monitor > Install > Details und geben Sie den Namen Agent Assist Audiohook Monitor ein.
  4. Klicken Sie auf Configuration.
  5. Rufen Sie Connection URI auf und geben Sie die WebSocket-Adresse für Ihren Genesys-Audiohook gefolgt vom Pfad /connect ein.
  6. Klicken Sie auf Channel > Both > Save.

Schritt 3: Rolle für den Audio-Connector erstellen

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Ihrem Audio-Connector eine Rolle und Berechtigungen zuzuweisen.

  1. Folgen Sie der Anleitung in Schritt 1, um eine Rolle zu erstellen, und geben Sie den Namen Agent Assist Audiohook Monitor ein.

  2. Folgen Sie der Anleitung in Schritt 1, um die folgenden Berechtigungen hinzuzufügen:

    • Analytics > Conversation Detail > All Permissions
    • Analytics > Conversation Detail > View
    • Notifications > All Permissions
    • Notifications > Bulk Channel > All Permissions
    • Notifications > Bulk Channel > Add

  3. Klicken Sie auf Save.

Schritt 4: OAuth-App erstellen

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um eine OAuth-Anwendung zu erstellen, mit der Unterhaltungsdaten autorisiert werden können.

  1. Rufen Sie das Verzeichnis auf und klicken Sie auf IT & Integrations > OAuth > Add Client.
  2. Geben Sie einen Namen für die neue Anwendung ein.
  3. Rufen Sie Grant Type auf und wählen Sie Client Credentials aus.
  4. Klicken Sie auf Next.
  5. Aktivieren Sie die Rollen Salesforce CX Cloud und Agent Assist Audiohook Monitor.
  6. Klicken Sie auf Next.
  7. Geben Sie eine Zahl für Token duration in seconds ein.
  8. Klicken Sie auf Save.

Schritt 5: Sprachdialogsystem konfigurieren

Wenn ein Sprachanruf beginnt, erstellt Genesys eine ConversationId und verwendet sie, um eine Agent Assist-Unterhaltung zu erstellen. Die Salesforce-API Service Cloud Voice (SCV) empfängt die von Genesys erstellte ConversationId. SCV verwendet die Genesys-ConversationId, um sicherzustellen, dass Agent Assist für Salesforce die entsprechende Unterhaltung aus Gemini Enterprise for Customer Experience Agent Assist abruft.

Damit Genesys, Salesforce und Agent Assist alle auf dieselbe ConversationId zugreifen, müssen Sie den Ablauf Ihres Sprachdialogsystems aktualisieren, um die Call.ConversationId an Salesforce zu senden. Dazu müssen Sie zuerst Genesys-Daten Salesforce-Feldern zuordnen. Führen Sie diese Zuordnung vor allen Übertragungen aus, um zu vermeiden, dass die ConversationId der Übertragung an Salesforce gesendet wird. Diese stimmt nicht mit der ConversationId überein, die an Agent Assist gesendet wird.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Genesys-Daten Salesforce-Feldern zuzuordnen:

  1. Rufen Sie Architect auf.
  2. Klicken Sie auf Add.
  3. Geben Sie einen Namen ein und klicken Sie auf Create Flow > + Task > Search toolbox und geben Sie Set participant data ein.
  4. Verschieben Sie Set Participant Data zu Drag action here.
  5. Geben Sie die folgenden Informationen ein.
    • Attribute Name: agent_assist__ConversationId__c
    • Value to assign: Call.ConversationId
  6. Klicken Sie für den zuzuweisenden Wert auf docskeyboard_arrow_down Down > functions Expression und entfernen Sie die Anführungszeichen.
  7. Klicken Sie auf Search toolbox und geben Sie Set external tag ein.
  8. Verschieben Sie Set External Tag zu Drag action here.
  9. Geben Sie für den Wert des externen Tags vendorCallKey ein.
  10. Vervollständigen Sie Ihr Sprachdialogsystem wie gewohnt.
  11. Achten Sie darauf, dass Set Participant Data und Set external tag vor allen Übertragungen erfolgen.

Genesys in Salesforce konfigurieren

Führen Sie die folgenden Schritte in Salesforce aus, um Ihre Genesys Cloud CX-Integration zu konfigurieren.

Schritt 1: Einstellungen für Remote-Websites

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um neue Einstellungen für Remote-Websites hinzuzufügen:

  1. Rufen Sie Setup > Quick Find auf und suchen Sie nach remote site settings.
  2. Klicken Sie auf Remote Site Settings > New Remote Site und geben Sie die folgenden Informationen ein:
    • Remote Site Name: genesys_app
    • Remote Site URL: https://apps.region.pure.cloud
  3. Klicken Sie auf Save &New und geben Sie die folgenden Informationen ein:
    • Remote Site Name: genesys_login
    • Remote Site URL: https://login.region.pure.cloud
  4. Klicken Sie auf Save.

Schritt 2: Vertrauenswürdige URL erstellen

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um eine vertrauenswürdige URL zu erstellen, damit Genesys Cloud CX Ihre Salesforce-Instanz authentifizieren kann.

  1. Folgen Sie der Anleitung, um eine vertrauenswürdige URL zu erstellen.

  2. Geben Sie die folgenden Informationen ein:

    • Name: genesys_apps
    • URL: https://apps.region.pure.cloud

  3. Rufen Sie CSP Directives auf und wählen Sie alle SRCs aus.

Schritt 3: OAuth-Einstellungen hinzufügen

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Ihre OAuth-Einstellungen zu CX Cloud hinzuzufügen:

  1. Rufen Sie den App Launcher auf und suchen Sie nach CX Cloud.
  2. Klicken Sie auf CX Cloud Genesys Settings.
  3. Klicken Sie im Bereich OAuth Settings auf New.
  4. Geben Sie den Namen, die Client-ID und den Clientschlüssel aus der OAuth-Anwendung ein, die Sie zuvor in Genesys erstellt haben.
  5. Geben Sie die Region aus Ihrer Genesys-URL ein.
  6. Klicken Sie auf Save.

Schritt 4: Voice for Salesforce Service Cloud installieren

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Voice for Salesforce Service Cloud zu installieren und Service Cloud Voice zu aktivieren:

  1. Rufen Sie auf der Seite „CX Cloud Genesys Settings“ Voice for Salesforce Service Cloud auf und klicken Sie auf Install. Die Installation kann einige Minuten dauern.
  2. Aktivieren Sie Enable Service Cloud Voice.

Schritt 5: Voice for Salesforce Service Cloud konfigurieren

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die Konfiguration von Voice for Salesforce Service Cloud zu starten:

  1. Rufen Sie auf der Seite „Package Listings“ Voice for Salesforce Service Cloud auf.
  2. Klicken Sie auf Configure > Get Started.

Hilfselemente hinzufügen

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Omni-Channel- und CX-Hilfselemente hinzuzufügen:

  1. Rufen Sie auf der Seite „Setup“ Quick Find auf und geben Sie App Manager ein.
  2. Klicken Sie auf App Manager.
  3. Rufen Sie in der Liste Service Console auf.
  4. Klicken Sie auf Edit > Utility Items (Desktop only) > Add Utility Item.
  5. Suchen Sie nach omni-channel und klicken Sie auf das Ergebnis Omni-Channel > Add Utility Item.
  6. Suchen Sie nach CX utility und klicken Sie auf das Ergebnis Genesys Cloud CX Utility.
  7. Klicken Sie auf Save.

Präsenzstatus erstellen

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Präsenzstatus zu erstellen:

  1. Klicken Sie auf Setup > Open Presence Manager > New.

  2. Geben Sie die folgenden Informationen ein:

    • Status Name: Available for Voice
    • Developer Name: Available_for_Voice
    • Status Options: Online

  3. Rufen Sie den Bereich Service Channels auf und klicken Sie auf Phone > Add arrow_right Right > Save > Presence Statuses > New.

  4. Wiederholen Sie die Schritte 2 und 3, verwenden Sie aber stattdessen die folgenden Informationen:

    • Status Name: Available Off Queue
    • Developer Name: Available_Off_Queue
    • Status Options: Online

Präsenzstatus aktivieren

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Ihre neuen Präsenzstatus zu aktivieren:

  1. Klicken Sie auf Quick Find und suchen Sie nach profiles > Profiles > dem Namen des Profils Ihres Nutzers > Enabled Service Presence Status Access.
  2. Rufen Sie Enabled Service Presence Status Access auf und klicken Sie auf Edit.

  3. Prüfen Sie, ob die Spalte Enabled Service Presence Statuses die folgenden Status enthält, oder fügen Sie sie hinzu:

    • Available for Voice
    • Available Off Queue
    • Busy

  4. Klicken Sie auf Save.

Nutzer Contact Center-Berechtigungen zuweisen

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um einem Nutzer Berechtigungen zuzuweisen:

  1. Rufen Sie Quick Find auf und geben Sie permissions manager ein.
  2. Klicken Sie auf Permissions Manager.

  3. Rufen Sie jede der folgenden Berechtigungen auf und klicken Sie auf den Namen:

    • Contact Center Admin (Partner Telephony)
    • Contact Center Agent (Partner Telephony)

  4. Klicken Sie auf Manage Assignments > Add Assignment.

  5. Wählen Sie einen Nutzer aus und klicken Sie auf Next > Add Assignment.

Seite für Sprachanrufdatensätze erstellen und konfigurieren

Folgen Sie der Genesys-Anleitung, um eine Seite für Anrufdatensätze zu erstellen.

Schritt 6: Contact Center erstellen

Klicken Sie auf der Seite „Voice for Salesforce Service Cloud“ auf Create Contact Center. Daraufhin sollten neue Anweisungen angezeigt werden.

Contact Center-XML generieren

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Dateien mit dem öffentlichen Schlüssel und der Contact Center-Konfiguration zu generieren:

  1. Klicken Sie auf der Seite „Create Contact Center“ auf Generate a Contact Center XML.
  2. Geben Sie einen Anzeigenamen ein, wählen Sie Ihre Region aus und geben Sie das Präfix Ihrer Telefonnummer für Ferngespräche ein.
  3. Klicken Sie auf Key Generation Documentation und folgen Sie der Anleitung, um einen öffentlichen Schlüssel zu generieren > Upload Files , um Ihre CRT-Datei hinzuzufügen > Generate contact center configuration , um eine XML-Datei herunterzuladen.

Contact Center in Salesforce erstellen

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Ihr Genesys-Contact Center Ihrer Salesforce-Instanz hinzuzufügen:

  1. Klicken Sie auf der Seite „Create Contact Center“ auf Create a Contact Center in Salesforce > New.
  2. Wählen Sie das Genesys-Contact Center aus, das Ihrer Region entspricht.
  3. Wählen Sie Create a contact center aus und klicken Sie auf Upload XML File.
  4. Laden Sie die XML-Datei mit der Contact Center-Konfiguration hoch, die Sie im vorherigen Abschnitt generiert haben.

Contact Center auswählen

Wählen Sie das Contact Center aus, das Sie im vorherigen Abschnitt erstellt haben. Dadurch werden automatisch Daten für die folgenden Schritte hinzugefügt.

Integrationseinstellungen in Genesys Cloud einrichten

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Ihr Contact Center in Genesys Cloud einzubinden:

  1. Rufen Sie auf der Seite „Create Contact Center“ Set Up Integration Settings in Genesys Cloud auf und wählen Sie Ihre OAuth-Anwendung aus.
  2. Geben Sie einen Namen für die Integration ein.
  3. Rufen Sie Genesys Cloud Group Filtering auf.
  4. Suchen Sie nach Genesys-Gruppen, deren Mitglieder die Integration verwenden können, einschließlich Ihrer Contact Center-Mitarbeiter.
  5. Klicken Sie auf Upload File , um die CRT-Datei mit Ihrem öffentlichen Schlüssel hochzuladen.
  6. Klicken Sie auf Create Integration. Nach einigen Sekunden sollte der Integration Status Active sein.

Contact Center-Einstellungen konfigurieren

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die Zuordnungen von Omni-Channel- zu Genesys Cloud-Status einzurichten:

  1. Rufen Sie auf der Seite „Create Contact Center“ Status Mapping auf.
  2. Wählen Sie in jeder Spalte die Status aus, die der Tabelle in der Genesys Cloud-Anleitung entsprechen.
  3. Wählen Sie für den Standardstatus Available Off Queue aus.
  4. Klicken Sie auf Save.

Zuordnung von Genesys Cloud-Unterhaltungsfeldern

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die Genesys-Conversation.ConversationId dem Salesforce-Feld VoiceCall.agent_assist__ConversationId__c zuzuordnen:

  1. Rufen Sie auf der Seite „Create Contact Center“ Genesys Cloud Conversation Field Mapping auf.
  2. Klicken Sie auf + Add Mapping.

  3. Geben Sie die folgenden Informationen ein:

    • Conversation Attributes:Conversation.ConversationId
    • Salesforce Fields: Conversation ID

  4. Klicken Sie auf Save.

Contact Center Mitarbeiter hinzufügen

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Mitarbeiter als Nutzer in Ihrem Contact Center hinzuzufügen:

  1. Rufen Sie auf der Seite „Create Contact Center“ Add agents to Contact Center > Add Contact Center Users > Contact Center Users auf.
  2. Klicken Sie für jeden Ihrer Mitarbeiter auf Add > + > Done.
  3. Aktualisieren Sie die Seite, um die Mitarbeiter zu sehen.

Schritt 7: Contact Center testen

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Ihr neues Contact Center und die Integrationen zu testen:

  1. Rufen Sie den App Launcher auf und suchen Sie nach service console.
  2. Klicken Sie auf Service Console und melden Sie sich in Genesys Cloud an > Omni-Channel und ändern Sie den Status in Available for Voice.
  3. Klicken Sie auf New > das check_circle für eine Telefonnummer > End Call. Daraufhin sollte eine Seite mit Anrufdatensätzen angezeigt werden.
  4. Klicken Sie auf Setup > Edit Page.
  5. Rufen Sie Template auf und klicken Sie auf Change > Header and Two Equal Regions > Next > Done.
  6. Rufen Sie Components > Custom Managed auf und verschieben Sie Agent Assist UI Module in das Fenster mit Add Component(s) Here.
  7. Klicken Sie auf Save > Activate > Assign as Org Default > Next > Save.

Präfix der Unterhaltungs-ID

Der Genesys-Audiohook-Dienst fügt der conversationId den Buchstaben a hinzu, bevor er sie an Agent Assist sendet. Damit Sie in Agent Assist auf die richtige Unterhaltung zugreifen können, müssen Sie die conversationId von Agent Assist für Salesforce an die conversationId des Genesys-Audiohooks anpassen. Damit diese beiden conversationIds übereinstimmen, erstellen Sie eine Skillset für Genesys Cloud CX und legen Sie den Wert von conversationIdPrefix auf a fest.

Fehlerbehebung für Ihr Contact Center

Wenn Ihre Anrufe nicht in Salesforce eingehen, befindet sich Genesys Cloud möglicherweise im Nachbearbeitungsmodus. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um sicherzustellen, dass Ihre Anrufe in Salesforce eingehen:

  1. Rufen Sie Ihren Arbeitsbereich für Kundenservicemitarbeiter in Genesys Cloud auf.
  2. Wenn Sie sich im Nachbearbeitungsmodus befinden, klicken Sie auf Done. Sie sollten jetzt einen Anruf tätigen können.

Sie müssen in Schritt 5 das CX-Hilfsprogramm von Genesys Cloud hinzufügen. Mit dem CX-Hilfsprogramm können Sie Genesys Cloud-Komponenten auf Ihrer Datensatzseite ansehen. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um zu prüfen, ob Sie das CX-Hilfsprogramm hinzugefügt haben:

  1. Rufen Sie die Salesforce -Symbolleiste auf.
  2. Klicken Sie auf Genesys Cloud CX Utility.