Integrasikan modul UI Agent Assist dengan Salesforce untuk memberikan saran real-time kepada agen manusia Anda selama percakapan chat dan suara layanan pelanggan. Konfigurasi modul UI Salesforce membuat URL tepercaya sehingga Agent Assist dapat berkomunikasi dengan Salesforce. Konfigurasi ini juga membuat aplikasi klien eksternal untuk mengautentikasi dan mengotorisasi permintaan dari Salesforce ke konektor UI. Konfigurasi ini diperlukan untuk integrasi chat dan suara Salesforce. Ikuti langkah-langkah berikut untuk mengintegrasikan modul UI Agent Assist dengan Salesforce.
Langkah 1: Aktifkan berbagi resource
Ikuti langkah-langkah berikut di Salesforce untuk mengaktifkan berbagi resource lintas asal untuk otorisasi.
- Buka panel menu, lalu klik Setup > CORS.
- Aktifkan CORS untuk endpoint OAuth.
- Klik Save.
Langkah 2: Tambahkan domain ke setelan situs jarak jauh
Ikuti langkah-langkah berikut di Salesforce untuk menambahkan domain Anda ke setelan situs jarak jauh:
- Di panel menu, klik Setup > Remote Site Settings > New Remote Site.
- Masukkan domain Salesforce Anda.
- Klik Save.
Langkah 3: Buat URL tepercaya
Ikuti langkah-langkah berikut di Salesforce untuk membuat URL tepercaya:
- Masukkan penelusuran untuk Agent Assist Settings di peluncur aplikasi Salesforce.
- Klik link untuk membuka dasbor konfigurasi.
- Buka tab Get Started, lalu masukkan URL tepercaya Anda.
- Klik Save.
Langkah 4: Buat aplikasi klien eksternal
Ikuti langkah-langkah berikut di Salesforce untuk membuat aplikasi klien eksternal:
- Klik Create External Client App.
- Setelah proses selesai, klik Open untuk membuka halaman aplikasi klien eksternal.
- Klik Settings > Edit.
- Luaskan bagian OAuth Settings.
- Pilih Enable OAuth.
- Buka App Settings, lalu masukkan URL callback berikut:
https://login.salesforce.com/services/oauth2/callback - Tambahkan Access the identity URL service ke OAuth scopes.
- Buka Flow Enablement, lalu pilih Enable Client Credentials Flow.
- Klik Save > Policies.
- Luaskan bagian OAuth Policies, lalu pilih Enable Client Credentials Flow.
- Masukkan nama pengguna Anda untuk Run As.
- Klik Save > Settings, lalu buka OAuth Settings.
- Klik Consumer Key and Consumer Secret. Anda akan menerima email berisi kode untuk membuka nilai ini.
- Salin kunci dan rahasia untuk digunakan nanti.
Langkah 5: Konfigurasi setelan Agent Assist di Salesforce
Dengan setelan Agent Assist di Salesforce, Anda dapat menyiapkan kredensial otorisasi terbuka (OAuth), membuat kumpulan keterampilan, dan mengelola izin pengguna. Ikuti langkah-langkah berikut untuk mengakses Agent Assist Settings di Salesforce:
- Klik aplikasi Peluncur Aplikasi.
- Di kolom penelusuran, masukkan Agent Assist Settings, lalu klik hasilnya.
Dari halaman Settings Agent Assist, Anda dapat melacak dan memperbarui setiap langkah konfigurasi. Semua petunjuk berikut dimulai dari halaman ini di Salesforce.
Kredensial OAuth
Modul UI memerlukan kredensial OAuth untuk mengautentikasi Salesforce agar dapat berkomunikasi dengan konektor UI Agent Assist.
Ikuti langkah-langkah berikut untuk membuat kredensial OAuth:
- Klik Setup > Quick find , lalu masukkan external client app.
- Klik External Client App Manager > Agent Assist Settings OAuth App > Settings > OAuth Settings > Consumer Key and Secret, lalu salin detail tersebut.
- Buka GCP OAuth Settings , lalu klik OAuth Credentials > New.
- Masukkan nama, kunci, dan rahasia kredensial OAuth Anda.
- Klik Save.
Anda akan melihat kredensial baru dalam daftar. Klik arrow_drop_down_circle Expand untuk mengedit atau menghapus kredensial Anda.
Kumpulan keterampilan
Kumpulan keterampilan berfungsi sebagai hub konfigurasi untuk profil percakapan Agent Assist, endpoint konektor UI, dan setelan modul UI. Saat percakapan layanan pelanggan dimulai, modul UI di halaman data rekaman akan menggunakan kumpulan keterampilan untuk menyediakan alat yang tepat bagi agen Anda. Kumpulan keterampilan juga menghubungkan agen ke profil percakapan tertentu. Dengan membuat berbagai keterampilan, Anda dapat menyesuaikan percakapan dengan agen yang sesuai dengan peran tertentu, seperti penjualan, dukungan teknis umum, atau tingkat produk khusus.
Membuat kumpulan keterampilan
Ikuti langkah-langkah berikut untuk membuat kumpulan keterampilan:
- Klik Skillsets > New.
- Masukkan Skillset Name dan UI connector endpoint.
- Pilih fitur Anda, lalu klik arrow_right Next.
- Masukkan Conversation Profile path dan Conversation ID prefix.
- Pilih OAuth Credential , lalu masukkan Container Height. Tinggi container default adalah 710 piksel.
- Klik Save.
Anda akan melihat kumpulan keterampilan baru dengan izin kustom dalam daftar.
Kumpulan keterampilan default
Jika Anda menetapkan kumpulan keterampilan sebagai default, kumpulan keterampilan tersebut akan digunakan di semua instance modul UI untuk setiap agen, kecuali jika Anda menetapkan kumpulan keterampilan ke kumpulan izin. Anda hanya dapat memiliki satu kumpulan keterampilan default dalam satu waktu.
Ikuti langkah-langkah berikut untuk menetapkan kumpulan keterampilan sebagai default:
- Klik Skillsets.
- Buka nama kumpulan keterampilan Anda dalam daftar.
- Klik Set as Default.
Tindakan ini akan mengaktifkan keterampilan Anda untuk semua agen. Jika Anda telah menetapkan izin kustom kumpulan keterampilan ke set izin, izin kustom akan diutamakan daripada kumpulan keterampilan default. Artinya, kumpulan keterampilan default adalah pengganti untuk agen yang tidak ditetapkan ke set izin.
Pemilihan rute berbasis kumpulan keterampilan
Untuk melengkapi pemilihan rute berbasis keterampilan, Agent Assist untuk Salesforce menawarkan pendekatan berbasis izin untuk memastikan kumpulan keterampilan yang tepat siap saat agen Anda menerima percakapan. Saat Anda membuat kumpulan keterampilan, Salesforce akan otomatis membuat izin kustom yang sesuai. Anda dapat menetapkan izin kustom ke set izin. Anda dapat menetapkan set izin ke agen. Saat agen membuka halaman data yang berisi modul UI, Salesforce akan menggunakan kumpulan keterampilan yang sesuai dengan set izin agen tersebut.
Tabel kumpulan keterampilan menampilkan izin kustom kumpulan keterampilan. Misalnya, Anda memiliki profil percakapan agen penjualan dan dukungan di Agent Assist. Ikuti langkah-langkah berikut untuk memastikan modul UI mengakses keterampilan percakapan yang relevan:
- Di Agent Assist untuk Salesforce, buat dua kumpulan keterampilan, satu untuk setiap profil percakapan.
- Tetapkan kumpulan keterampilan ke kumpulan izin yang terkait dengan dua agen yang sesuai.
Saat dimuat selama percakapan, modul UI akan memeriksa kumpulan keterampilan mana yang terkait dengan agen dan memuat keterampilan yang sesuai.
Prioritas
Jika agen ditetapkan ke beberapa kumpulan keterampilan, Anda dapat memilih prioritas untuk setiap kumpulan keterampilan. Prioritas menentukan kumpulan keterampilan mana yang diutamakan dan apakah agen mendapatkan beberapa izin kustom yang terkait dengan kumpulan keterampilan yang berbeda. Nomor prioritas yang lebih rendah akan memberikan prioritas yang lebih tinggi pada kumpulan keterampilan. Misalnya, kumpulan keterampilan dengan prioritas 1 akan diutamakan daripada kumpulan keterampilan dengan prioritas 2. Ikuti langkah-langkah berikut untuk menetapkan prioritas kumpulan keterampilan:
- Klik Skillsets.
- Buka kumpulan keterampilan dalam daftar, lalu klik > Settings.
- Masukkan angka untuk Priority.
- Klik Save.
Ulangi langkah-langkah ini untuk setiap kumpulan keterampilan yang ditetapkan ke agen.
Pengelolaan pengguna
Dengan pengelolaan pengguna, Anda dapat menetapkan izin baca dan tulis untuk objek Salesforce kustom Agent Assist kepada administrator dan izin baca kepada agen. Ikuti langkah-langkah berikut untuk menetapkan izin kepada seseorang dengan izin terbatas:
- Klik User Management.
- Pilih tab: Admins atau Agents.
- Pilih nama orang tersebut, lalu klik arrow_right Right.
- Klik Save.
Halaman data
Di Salesforce, halaman data adalah tata letak tertentu yang Anda lihat saat membuka data individual, seperti kontak, akun, atau panggilan suara tertentu. Percakapan layanan pelanggan menggunakan halaman data panggilan suara atau halaman data sesi pesan. Misalnya, saat agen menerima pesan chat atau panggilan suara, Salesforce akan otomatis membuka halaman data dan memberikan detail tentang percakapan tersebut.
Langkah 1: Buat halaman data
Pilih salah satu opsi berikut untuk membuat halaman data:
- Halaman data panggilan suara baru
- Halaman data sesi pesan baru
Perbarui halaman data yang ada
Voice
Ikuti petunjuk Salesforce untuk membuat halaman data panggilan suara baru.
Chat
Ikuti petunjuk Salesforce untuk membuat halaman data sesi pesan baru.
Perbarui
Ikuti petunjuk Salesforce untuk memperbarui halaman data yang ada.
Langkah 2: Tambahkan modul UI Agent Assist
Tambahkan komponen modul UI Agent Assist Google ke halaman data untuk menampilkan konsol transkrip panggilan, tindakan agen, dan saran. Tetapkan template halaman data ke Header and Two Equal Regions. Hal ini memungkinkan modul UI Agent Assist menampilkan transkrip dan saran secara memadai.
Ikuti langkah-langkah berikut untuk menambahkan modul UI Agent Assist ke halaman data:
- Di pembuat aplikasi Salesforce Lightning, buka Components (Managed).
- Pindahkan Google Modul UI Agent Assist ke halaman.
- Klik Save.
Mengubah template halaman data
Template default menggunakan tiga kolom. Modul UI Agent Assist memerlukan lebar tambahan untuk ditampilkan di monitor standar. Ikuti langkah-langkah berikut untuk memperbarui template halaman data:
- Ikuti petunjuk Salesforce untuk membuka template di Lightning App Builder.
- Klik Change > Header and Two Equal Regions > Save.