מדריך להגדרת Agent Assist for Salesforce

שילוב של מודולים בממשק המשתמש של Agent Assist עם Salesforce כדי לספק לנציגים האנושיים הצעות בזמן אמת במהלך שיחות צ'אט ושיחות קוליות עם לקוחות. ההגדרה של מודול ממשק המשתמש של Salesforce יוצרת כתובות URL מהימנות, כדי ש-Agent Assist יוכל לתקשר עם Salesforce. בנוסף, ההגדרה יוצרת אפליקציית לקוח חיצונית כדי לאמת ולאשר בקשות מ-Salesforce למחבר של ממשק המשתמש. ההגדרה הזו נדרשת גם לשילוב של צ'אט וגם לשילוב של שיחות עם Salesforce. כדי לשלב מודולים של ממשק המשתמש של Agent Assist עם Salesforce, פועלים לפי השלבים הבאים.

שלב 1: הפעלת שיתוף משאבים

כדי להפעיל שיתוף משאבים בין מקורות שונים לצורך הרשאה, צריך לבצע את השלבים הבאים ב-Salesforce.

1. עוברים לסרגל התפריטים ולוחצים על הגדרה > CORS.
2. הפעלת CORS לנקודות קצה של OAuth.
3. לוחצים על Save.

שלב 2: הוספת הדומיין להגדרות של האתר המרוחק

כדי להוסיף את הדומיין להגדרות של אתר מרוחק ב-Salesforce, פועלים לפי השלבים הבאים:

1. בסרגל התפריטים, לוחצים על הגדרה > הגדרות אתר מרוחק > אתר מרוחק חדש.
2. מזינים את הדומיין ב-Salesforce.
3. לוחצים על Save.

שלב 3: יצירת כתובות URL מהימנות

כדי ליצור כתובת URL מהימנה ב-Salesforce:

1. במרכז האפליקציות של Salesforce, מחפשים את ההגדרות של Agent Assist.
2. לוחצים על הקישור כדי לעבור ללוח הבקרה של ההגדרות.
3. עוברים לכרטיסייה תחילת העבודה ומזינים את כתובות ה-URL המהימנות.
4. לוחצים על Save.

שלב 4: יצירת אפליקציית לקוח חיצונית

כדי ליצור אפליקציית לקוח חיצונית ב-Salesforce, פועלים לפי השלבים הבאים:

1. לוחצים על Create External Client App (יצירת אפליקציית לקוח חיצונית).
2. אחרי שהתהליך מסתיים, לוחצים על פתיחה כדי לעבור לדף של אפליקציית הלקוח החיצונית.
3. לוחצים על הגדרות > עריכה.
4. מרחיבים את הקטע OAuth Settings (הגדרות OAuth).
5. בוחרים באפשרות הפעלת OAuth.
6. מנווטים אל App Settings (הגדרות האפליקציה) ומזינים את כתובת ה-URL הבאה של הקריאה החוזרת: https://login.salesforce.com/services/oauth2/callback
7. מוסיפים את הגישה לשירות כתובות ה-URL של הזהויות אל היקפי ההרשאות של OAuth.
8. עוברים אל Flow Enablement ובוחרים באפשרות Enable Client Credentials Flow.
9. לוחצים על שמירה > מדיניות.
10. מרחיבים את הקטע OAuth Policies (מדיניות OAuth) ובוחרים באפשרות Enable Client Credentials Flow (הפעלת תהליך פרטי הכניסה של הלקוח).
11. מזינים את שם המשתמש בשדה Run As (הרצה בתור).
12. לוחצים על שמירה > הגדרות ועוברים אל הגדרות OAuth.
13. לוחצים על טוקן צרכן וסוד לשימוש עם טוקן צרכן. נשלח לכם אימייל עם קוד לפתיחת הערכים האלה.
14. מעתיקים את המפתח ואת הסוד לשימוש מאוחר יותר.

שלב 5: הגדרת ההגדרות של Agent Assist ב-Salesforce

בהגדרות של Agent Assist ב-Salesforce, אפשר להגדיר פרטי כניסה של הרשאה פתוחה (OAuth), ליצור מערך מיומנויות ולנהל הרשאות משתמש. כדי לגשת אל הגדרות Agent Assist ב-Salesforce:

1. לוחצים על אפליקציות מרכז האפליקציות.
2. בשדה החיפוש, מזינים הגדרות של Agent Assist ולוחצים על התוצאה.

בדף הגדרות של Agent Assist, אפשר לעקוב אחרי כל שלב בהגדרה ולעדכן אותו. כל ההוראות שבהמשך מתחילות מהדף הזה ב-Salesforce.

פרטי כניסה של OAuth

מודולים של ממשק משתמש דורשים פרטי כניסה ל-OAuth כדי לאמת את Salesforce לצורך תקשורת עם מחבר ממשק המשתמש של Agent Assist.

כדי ליצור פרטי כניסה בפרוטוקול OAuth:

1. לוחצים על הגדרה > חיפוש מהיר ומזינים אפליקציית לקוח חיצונית.
2. לוחצים על External Client App Manager (מנהל אפליקציות חיצוניות ללקוח) > Agent Assist Settings OAuth App (אפליקציית OAuth להגדרות Agent Assist) > Settings (הגדרות) > OAuth Settings (הגדרות OAuth) > Consumer Key and Secret (מפתח וסוד צרכן), ומעתיקים את הפרטים האלה.
3. עוברים אל GCP OAuth Settings (הגדרות OAuth ב-GCP) ולוחצים על OAuth Credentials (פרטי כניסה ל-OAuth) > New (חדש).
4. מזינים את השם, המפתח והסוד של פרטי הכניסה ל-OAuth.
5. לוחצים על Save.

האישורים החדשים אמורים להופיע ברשימה. לוחצים על arrow_drop_down_circle הרחבה כדי לערוך או למחוק את פרטי הכניסה.

מערכי מיומנויות

ערכות מיומנויות משמשות כמרכז ההגדרות של פרופיל השיחה של Agent Assist, של נקודת הקצה של מחבר ממשק המשתמש ושל הגדרות מודול ממשק המשתמש. כשמתחיל שיחה עם שירות לקוחות, מודול ממשק המשתמש בדף הרשומה משתמש במערך מיומנויות כדי לספק לסוכן את הכלים הנכונים. ערכת מיומנויות גם מקשרת נציגים לפרופיל שיחה ספציפי. כשיוצרים מיומנויות מגוונות, אפשר להתאים את השיחות לסוכנים שתואמים לתפקידים ספציפיים, כמו מכירות, תמיכה טכנית כללית או רמות מוצר מיוחדות.

יצירת מערך מיומנויות

כדי ליצור מערך מיומנויות:

1. לוחצים על Skillsets (מערכי כישורים) > New (חדש).
2. מזינים שם של מערך מיומנויות ונקודת קצה של מחבר ממשק משתמש.
3. בוחרים את התכונות ולוחצים על arrow_right הבא.
4. מזינים את נתיב פרופיל השיחה ואת הקידומת של מזהה השיחה.
5. בוחרים OAuth Credential (פרטי כניסה בפרוטוקול OAuth) ומזינים את Container Height (גובה המאגר). גובה ברירת המחדל של מאגר התגים הוא 710 פיקסלים.
6. לוחצים על Save.

רשימת ההרשאות אמורה לכלול את מערך הכישורים החדש עם הרשאה מותאמת אישית.

ערכות מיומנויות שמוגדרות כברירת מחדל

כשמגדירים מערך מיומנויות כברירת מחדל, הוא משמש בכל המקרים של מודול ממשק המשתמש לכל סוכן, אלא אם מקצים את מערך המיומנויות לקבוצת הרשאות. אפשר להגדיר רק מערך מיומנויות אחד כברירת מחדל בכל פעם.

כדי להגדיר את מערך הכישורים כברירת מחדל:

1. לוחצים על Skillsets (מערכי כישורים).
2. מנווטים לשם של ערכת הכישורים ברשימה.
3. לוחצים על הגדרה כברירת מחדל.

הפעולה הזו מפעילה את המיומנות לכל הסוכנים. אם הקציתם את ההרשאה המותאמת אישית של מערך הכישורים לקבוצת הרשאות, ההרשאות המותאמות אישית מקבלות עדיפות על פני מערכי הכישורים שמוגדרים כברירת מחדל. כלומר, מערך הכישורים שמוגדר כברירת מחדל הוא חלופה לסוכנים שלא הוקצו להם קבוצות הרשאות.

ניתוב על סמך מערך מיומנויות

כדי להשלים את הניתוב לפי כישורים, Agent Assist for Salesforce מציע גישה מבוססת-הרשאות כדי לוודא שהכישורים הנכונים מוכנים כשהנציג מקבל שיחה. כשיוצרים קבוצת מיומנויות, Salesforce יוצרת באופן אוטומטי הרשאה מותאמת אישית תואמת. אפשר להקצות את ההרשאה המותאמת אישית לקבוצת הרשאות. אפשר להקצות לסוכן קבוצת הרשאות. כשנציג נכנס לדף רשומה שמכיל את מודול ממשק המשתמש, מערכת Salesforce משתמשת במערך הכישורים שמתאים לקבוצת ההרשאות של הנציג.

בטבלת מערכי הכישורים מוצגת הרשאה מותאמת אישית של מערך הכישורים. לדוגמה, נניח שיש לכם פרופילים של שיחות עם נציגי מכירות ונציגי תמיכה ב-Agent Assist. כדי לוודא שמודול ממשק המשתמש ניגש ליכולות הרלוונטיות של השיחה:

1. ב-Agent Assist for Salesforce, יוצרים שתי קבוצות של כישורים, אחת לכל פרופיל שיחה.
2. מקצים את מערכי הכישורים לקבוצות הרשאות שמשויכות לשני נציגים תואמים.

כשמודול ממשק המשתמש נטען במהלך שיחה, הוא בודק איזו קבוצת מיומנויות משויכת לסוכן ומטעין את המיומנות המתאימה.

עדיפות

כשסוכן מקבל כמה מערכי מיומנויות, אתם יכולים לבחור את העדיפות של כל אחד מהם. העדיפות קובעת לאילו מערכי מיומנויות יש עדיפות, ואם לסוכן יש כמה הרשאות מותאמות אישית שמשויכות למערכי מיומנויות שונים. מספר עדיפות נמוך יותר מעניק לקבוצת מיומנויות עדיפות גבוהה יותר. לדוגמה, לערכת מיומנויות עם עדיפות של 1 יש עדיפות על פני ערכת מיומנויות עם עדיפות של 2. כדי להגדיר את העדיפות של מערך הכישורים:

1. לוחצים על Skillsets (מערכי כישורים).
2. עוברים לרשימה של ערכות הכישורים ולוחצים על סמל החץ > הגדרות.
3. מזינים מספר בשדה עדיפות.
4. לוחצים על Save.

חוזרים על השלבים האלה לכל מערך מיומנויות שהוקצה לסוכן.

ניהול משתמשים

באמצעות ניהול משתמשים, אתם יכולים להקצות הרשאות קריאה וכתיבה לאובייקטים מותאמים אישית של Agent Assist ב-Salesforce לאדמינים, והרשאות קריאה לסוכנים. כדי להקצות הרשאה למישהו עם הרשאות מוגבלות:

1. לוחצים על ניהול משתמשים.
2. בוחרים כרטיסייה: אדמינים או סוכנים.
3. בוחרים את השם של האדם ולוחצים על arrow_right ימינה.
4. לוחצים על Save.

הקלטת דפים

ב-Salesforce, דף רשומה הוא הפריסה הספציפית שמוצגת כשפותחים רשומה מסוימת, כמו איש קשר, חשבון או שיחה ב-Voice. בשיחות עם שירות הלקוחות נעשה שימוש בדף רשומה של שיחה קולית או בדף רשומה של סשן צ'אט. לדוגמה, כשנציג מקבל הודעה בצ'אט או שיחה קולית, מערכת Salesforce פותחת באופן אוטומטי דף רשומה ומספקת פרטים על השיחה.

שלב 1: יצירת דף רשומה

כדי ליצור דף רשומה, בוחרים אחת מהאפשרויות הבאות:

• דף חדש של רשומות שיחות קוליות
• דף חדש של רשומות סשנים של הודעות

• עדכון של דף רשומה קיים

Voice

פועלים לפי ההוראות של Salesforce כדי ליצור דף חדש של רשומת שיחת טלפון.

צ'אט

פועלים לפי ההוראות של Salesforce ליצירת דף רשומה חדש של סשן העברת הודעות.

עדכון

פועלים לפי ההוראות של Salesforce לעדכון דף הרשומה הקיים.

שלב 2: מוסיפים מודול של ממשק משתמש של Agent Assist

מוסיפים את רכיב מודול ממשק המשתמש של Google Agent Assist לדף רשומה כדי להציג מסוף לתמלילי שיחות, לפעולות של נציגים ולהצעות. מגדירים את התבנית של דף הרשומה ל-Header and Two Equal Regions. כך מודול ממשק המשתמש של Agent Assist יכול להציג תמלילים והצעות בצורה הולמת.

כדי להוסיף מודול של ממשק משתמש של Agent Assist לדף הרשומה:

1. בכלי לבניית אפליקציות של Salesforce Lightning, עוברים אל Components (Managed) (רכיבים (מנוהלים)).
2. מעבירים את Google מודול ממשק המשתמש של Agent Assist לדף.
3. לוחצים על Save.

שינוי תבניות של דפי רשומות

תבניות ברירת המחדל משתמשות בשלוש עמודות. מודול ממשק המשתמש של Agent Assist דורש רוחב נוסף כדי להופיע במסך רגיל. כדי לעדכן את התבנית של דף הרשומה:

1. פועלים לפי ההוראות של Salesforce כדי לפתוח את התבנית בכלי Lightning App Builder.
2. לוחצים על שינוי > כותרת ושני אזורים שווים > שמירה.