Agent Assist for Salesforce チャットの統合

Agent Assist は UI モジュールを使用して、Salesforce メッセージングのチャット会話中に人間のエージェントに情報、候補、レスポンスを提供します。Agent Assist を Salesforce メッセージング エクスペリエンスに統合する手順は次のとおりです。

始める前に

Salesforce 統合設定ガイドの手順に沿って、Agent Assist UI モジュールを Salesforce に統合します。

拡張チャット

拡張チャットは、エージェントがウェブサイトやモバイルアプリから直接カスタマー サービス チャット会話を処理できるようにするメッセージング チャネルとして機能する Salesforce の機能です。拡張チャットには、問題の自動解決、サービス担当者へのエスカレーション、インタラクティブ コンテンツなどの主要な機能があります。次の手順に沿って、Salesforce アカウントで拡張チャットを有効にして Agent Assist に接続します。

ステップ 1: メッセージング コンポーネントをインストールする

メッセージング コンポーネントをインストールする手順は次のとおりです。

  1. Salesforce のウェブサイトにアクセスしてログインします。

    Salesforce

  2. [アプリ ランチャー] アイコンの [**アプリ ランチャー**] をクリックします。

  3. 検索フィールドに「Agent Assist Settings」と入力し、検索結果をクリックします。

  4. [メッセージング] > [インストール] をクリックします。

ステップ 2: デジタル エクスペリエンスを有効にする

拡張チャットとメッセージング機能をサポートするために必要なデジタル エクスペリエンスを有効にする手順は次のとおりです。

  1. [設定] > [クイック検索] に移動し、「デジタル エクスペリエンス 」を検索します。
  2. [デジタル エクスペリエンスを有効にする] を有効にします。
  3. [保存] をクリックします。

ステップ 3: ユーザーを構成する

拡張チャットのユーザーを構成する手順は次のとおりです。

  1. [設定] > [クイック検索] に移動し、「ユーザー 」と入力します。
  2. 次のいずれかのオプションを選択します。
    • [ユーザー] ページをクリックし、[Service Cloud ユーザー] が有効になっていることを確認します。
    • [編集] をクリックし、[Service Cloud ユーザー] を有効にします。
  3. [ユーザー] ページ > [権限セット ライセンスの割り当て] に移動します。
  4. [割り当てを編集] をクリックします。
  5. ユーザーが [拡張チャット ユーザー] と [メッセージング ユーザー] であることを確認します。
  6. [ユーザー] ページ > [権限セットの割り当て] に移動します。
  7. ユーザーに Agent Assist メッセージング権限があることを確認します。Agent Assist メッセージングには、[利用可能（メッセージング）] ステータスと [ビジー] ステータスが表示されます。

ステップ 4: メッセージング チャネルを作成する

メッセージング チャネルを作成すると、Salesforce メッセージングによって埋め込みサービス デプロイが自動的に生成されます。メッセージング チャネルと埋め込みサービス デプロイを作成する手順は次のとおりです。

  1. [設定] > [メッセージングの設定] に移動します。
  2. [新しいチャンネル] をクリックします。
  3. 組み込みチャネルの場合は、[チャットを拡張] を選択します。

  4. 次の詳細を入力して、新しいチャンネルを作成します。

    • 名前: GCP メッセージング チャネル
    • 開発者名: （自動生成）GCP_Messaging_Channel
    • ドメイン名: チャット ウィジェットをインストールしたサイトの名前
    • ルーティング タイプ: オムニキュー
    • キュー: Agent Assist

  5. [保存] をクリックします。

ステップ 5: 埋め込みサービス デプロイを公開する

前の手順で生成した埋め込みサービス デプロイは無効になっています。有効にする手順は次のとおりです。

  1. [クイック検索] > [埋め込みサービス] に移動します。
  2. [埋め込みサービス デプロイ] > [GCP_Messaging_Channel] を選択します。
  3. [公開] をクリックします。

メッセージング セッション レコード ページを作成する

拡張チャットを使用している場合は、既存のレコード ページを編集してAgent Assist UI モジュールを追加できます。

オムニチャネル ユーティリティバーをサービス コンソールに追加する

Salesforce の手順に沿って、オムニチャネル ユーティリティバーをサービス コンソール アプリに追加します。このユーティリティバーには、エージェントがプレゼンスを管理してメッセージを受け入れるためのツールが用意されています。

拡張チャットをテストする

メッセンジャーをテストする手順は次のとおりです。

  1. [クイック検索] > [埋め込みサービス デプロイ] に移動します。
  2. [GCP_Messaging_Channel] > [拡張ウェブチャットをテスト] をクリックすると、新しいウィンドウが開きます。
  3. 新しいウィンドウの手順に沿って操作します。
  4. チャット ウィジェットをクリックして、サンプル会話を開始します。