Agent Assist usa módulos de la IU para proporcionar información, sugerencias y respuestas a los agentes humanos durante las conversaciones de chat en la mensajería de Salesforce. Sigue estos pasos para integrar Agent Assist en tu experiencia de mensajería de Salesforce.
Antes de comenzar
Sigue las instrucciones de la guía de configuración de la integración de Salesforce para integrar los módulos de la IU de Agent Assist con Salesforce.
Chat mejorado
Enhanced Chat es una función de Salesforce que sirve como canal de mensajería para que los agentes puedan manejar conversaciones de chat de servicio al cliente directamente desde tu sitio web o aplicación para dispositivos móviles. Enhanced Chat ofrece capacidades clave, como la resolución autónoma de problemas, la derivación a representantes de servicio y el contenido interactivo. Sigue estos pasos para habilitar el chat mejorado en tu cuenta de Salesforce y conectarlo con Agent Assist.
Paso 1: Instala el componente de mensajería
Sigue estos pasos para instalar los componentes de mensajería:
Ve al sitio web de Salesforce y accede.
Haz clic en apps Selector de aplicaciones.
En el campo de búsqueda, ingresa Configuración de Agent Assist y haz clic en el resultado.
Haz clic en Mensajería > Instalar.
Paso 2: Habilita la experiencia digital
Sigue estos pasos para activar la experiencia digital necesaria para admitir las funciones mejoradas de chat y mensajería:
- Ve a Configuración > Búsqueda rápida y busca Experiencia digital.
- Habilita Habilitar la experiencia digital.
- Haz clic en Guardar.
Paso 3: Configura un usuario
Sigue estos pasos para configurar un usuario para el chat mejorado:
- Navega a Configuración > Búsqueda rápida y, luego, ingresa Usuarios.
- Elige una opción:
- Haz clic en la página Usuarios y confirma que Usuario de Service Cloud esté habilitado.
- Haz clic en Editar y habilita Usuario de Service Cloud.
- Navega a la página Usuario > Asignaciones de licencias de conjuntos de permisos.
- Haz clic en Editar tareas.
- Confirma que el usuario sea usuario de chat mejorado y usuario de mensajería.
- Navega a la página Usuario > Asignaciones de conjuntos de permisos.
- Confirma que el usuario tenga permisos de mensajería de Agent Assist. La mensajería de Agent Assist muestra los estados Disponible (mensajería) y Ocupado.
Paso 4: Crea un canal de mensajería
Cuando creas un canal de mensajería, la mensajería de Salesforce genera automáticamente una implementación de servicio integrado. Sigue estos pasos para crear un canal de mensajería y una implementación de servicio incorporado:
- Navega a Configuración > Configuración de mensajería.
- Haz clic en Canal nuevo.
- En el caso de los canales integrados, selecciona Mejorar el chat.
Ingresa los siguientes detalles para crear un canal nuevo:
- Nombre: Canal de mensajería de GCP
- Nombre del desarrollador: (generado automáticamente)
GCP_Messaging_Channel - Nombre de dominio: Es el nombre del sitio en el que instalaste el widget de chat.
- Tipo de enrutamiento: Cola omnicanal
- Cola: Agent Assist
Haz clic en Guardar.
Paso 5: Publica la implementación del servicio integrado
La implementación del servicio integrado que generaste en el paso anterior está inactiva. Sigue estos pasos para activarlo:
- Navega a Búsqueda rápida > Servicio integrado.
- Selecciona Embedded Service deployment >
GCP_Messaging_Channel. - Haz clic en Publicar.
Crea la página de registro de la sesión de mensajería
Si usas el chat mejorado, puedes editar tu página de registro existente y agregar un módulo de IU de Agent Assist.
Se agregó la barra de utilidades omnicanal a la consola de servicio
Sigue las instrucciones de Salesforce para agregar la barra de utilidades omnicanal a la app de la consola de servicio. Esta barra de utilidades proporciona las herramientas para que los agentes administren su presencia y acepten mensajes.
Cómo probar el chat mejorado
Sigue estos pasos para probar tu Messenger:
- Navega a Búsqueda rápida > Implementaciones de servicios integrados.
- Haz clic en
GCP_Messaging_Channel> Probar el chat web mejorado, y se abrirá una ventana nueva. - Sigue las instrucciones de la ventana nueva.
- Haz clic en el widget de chat para iniciar una conversación de ejemplo.