Agent Assist für die Salesforce-Chatintegration

Agent Assist verwendet UI-Module, um menschlichen Kundenservicemitarbeitern während Chatunterhaltungen in Salesforce Messaging Informationen, Vorschläge und Antworten zu liefern. So binden Sie Agent Assist in Ihre Salesforce-Messaging-Umgebung ein:

Hinweis

Folgen Sie der Anleitung im Einrichtungsleitfaden für die Salesforce-Integration, um Agent Assist-UI-Module in Salesforce einzubinden.

Erweiterter Chat

Enhanced Chat ist eine Salesforce-Funktion, die als Messaging-Kanal dient, damit Kundenservicemitarbeiter Chatunterhaltungen direkt über Ihre Website oder mobile App führen können. Enhanced Chat bietet wichtige Funktionen wie die autonome Problemlösung, die Eskalierung an Kundenservicemitarbeiter und interaktive Inhalte. So aktivieren Sie Enhanced Chat in Ihrem Salesforce-Konto und verbinden es mit Agent Assist:

Schritt 1: Messaging-Komponente installieren

So installieren Sie Messaging-Komponenten:

  1. Rufen Sie die Salesforce-Website auf und melden Sie sich an.

    Salesforce

  2. Klicken Sie auf Apps App Launcher.

  3. Geben Sie im Suchfeld Agent Assist-Einstellungen ein und klicken Sie auf das Ergebnis.

  4. Klicken Sie auf Messaging > Installieren.

Schritt 2: Digital Experience aktivieren

So aktivieren Sie die digitale Umgebung, die für die Unterstützung erweiterter Chat- und Messaging-Funktionen erforderlich ist:

  1. Gehen Sie zu Einrichtung > Schnellsuche und geben Sie Digital Experience ein.
  2. Aktivieren Sie Digitale Nutzerfreundlichkeit aktivieren.
  3. Klicken Sie auf Speichern.

Schritt 3: Nutzer konfigurieren

So konfigurieren Sie einen Nutzer für die erweiterte Chatfunktion:

  1. Gehen Sie zu Einrichtung > Schnellsuche und geben Sie Nutzer ein.
  2. Wählen Sie eine Option aus:
    • Klicken Sie auf die Seite Nutzer und prüfen Sie, ob Service Cloud-Nutzer aktiviert ist.
    • Klicken Sie auf Bearbeiten und aktivieren Sie Service Cloud-Nutzer.
  3. Rufen Sie die Seite Nutzer > Berechtigungssatz-Lizenzzuweisungen auf.
  4. Klicken Sie auf Zuweisungen bearbeiten.
  5. Prüfen Sie, ob der Nutzer ein Nutzer mit erweitertem Chat und ein Messaging-Nutzer ist.
  6. Rufen Sie die Seite Nutzer > Berechtigungssatzzuweisungen auf.
  7. Prüfen Sie, ob der Nutzer Berechtigungen für Agent Assist-Nachrichten hat. In Agent Assist-Nachrichten werden die Status Verfügbar (Messaging) und Beschäftigt angezeigt.

Schritt 4: Messaging-Kanal erstellen

Wenn Sie einen Messaging-Channel erstellen, wird automatisch eine eingebettete Servicebereitstellung generiert. So erstellen Sie einen Messaging-Channel und eine eingebettete Dienstbereitstellung:

  1. Rufen Sie Einrichtung > Messaging-Einstellungen auf.
  2. Klicken Sie auf Neuer Channel.
  3. Wählen Sie für integrierte Channels Chat optimieren aus.

  4. Geben Sie die folgenden Details ein, um einen neuen Channel zu erstellen:

    • Name: GCP Messaging Channel
    • Name des Entwicklers: (automatisch generiert) GCP_Messaging_Channel
    • Domainname: Der Name der Website, auf der Sie das Chat-Widget installiert haben
    • Routingtyp: Omni-Warteschlange
    • Warteschlange: Agent Assist

  5. Klicken Sie auf Speichern.

Schritt 5: Bereitstellung des eingebetteten Dienstes veröffentlichen

Die Bereitstellung des eingebetteten Dienstes, die Sie im vorherigen Schritt generiert haben, ist inaktiv. So aktivieren Sie die Funktion:

  1. Gehen Sie zu Schnellsuche > Eingebetteter Dienst.
  2. Wählen Sie Bereitstellung von eingebetteten Diensten > GCP_Messaging_Channel aus.
  3. Klicken Sie auf Veröffentlichen.

Seite für Messaging-Sitzungsdatensatz erstellen

Wenn Sie die erweiterte Chatfunktion verwenden, können Sie Ihre vorhandene Datensatzseite bearbeiten und ein Agent Assist-UI-Modul hinzufügen.

Omnichannel-Symbolleiste für Dienstkonsole hinzufügen

Folgen Sie der Salesforce-Anleitung, um die Omni-Channel-Symbolleiste zur Service Console-App hinzuzufügen. Diese Symbolleiste bietet Kundenservicemitarbeitern die Tools, mit denen sie ihre Präsenz verwalten und Nachrichten annehmen können.

Erweiterten Chat testen

So testen Sie Ihren Messenger:

  1. Klicken Sie auf Schnellsuche > Bereitstellungen eingebetteter Dienste.
  2. Klicken Sie auf GCP_Messaging_Channel > Erweiterten Web-Chat testen. Ein neues Fenster wird geöffnet.
  3. Folgen Sie der Anleitung im neuen Fenster.
  4. Klicken Sie auf das Chat-Widget, um eine Beispielunterhaltung zu starten.