Fitur Agent Assist Virtual mengikuti percakapan dan menggunakan agen virtual Dialogflow untuk memberikan dukungan alur kerja kepada agen manusia dan mendeteksi maksud untuk analisis data.
Meskipun agen virtual berinteraksi dengan pelanggan sendiri untuk mencoba menyelesaikan masalah sebelum mengeskalasikan ke agen manusia, fitur Agent Assist virtual hanya melibatkan interaksi manusia dengan manusia. Asisten bekerja di latar belakang untuk mendeteksi maksud, mengekstrak dan menyimpan nomor yang relevan dan informasi lainnya secara otomatis, mencari informasi pelanggan secara otomatis, dan banyak lagi. Agent Assist menampilkan informasi ini kepada agen manusia untuk membantu interaksinya dengan pelanggan dan mengurangi kebutuhan agen manusia untuk mengetik responsnya sendiri dan mencari informasi sendiri.
Panduan ini akan memandu Anda melalui proses mengaktifkan Virtual Agent Assist dan menguji hasil di simulator menggunakan konsol Agent Assist. Jika mau, Anda juga dapat melakukan semua tindakan berikut dengan memanggil API secara langsung.
Sebelum memulai
- Jika Anda menggunakan set data percakapan yang tersedia secara publik, tinjau dokumentasi yang memandu Anda dalam menggunakan resource ini.
- Jika Anda menggunakan data Anda sendiri, Anda harus menyelesaikan salah satu hal berikut
(Anda dapat menggunakan kombinasi set data atau model smart reply dengan
Virtual Agent Assist):
- Untuk menerapkan bantuan FAQ atau saran artikel, Anda harus membuat pusat informasi dengan dokumen di dalamnya.
- Untuk menerapkan smart reply, Anda harus melatih model smart reply dan mengelola daftar yang diizinkannya.
- Buat profil percakapan yang menyertakan satu atau beberapa pusat informasi atau model. Biarkan kolom Virtual Agent Assist tidak dicentang untuk saat ini, tetapi tetapkan semua parameter lain yang ingin Anda uji menggunakan simulator.
Membuat agen virtual
Buka Dialogflow ES atau Dialogflow CX.
Untuk mempermudah, tutorial ini menguraikan penerapan Agent Assist menggunakan agen Dialogflow CX. Anda juga dapat mengakses kedua konsol dengan membuka ikon menu navigasi di kiri atas konsol Agent Assist:
Pilih project yang sama dengan yang ingin Anda gunakan dengan data Agent Assist Anda. Jika Anda telah membuat agen untuk digunakan dengan project ini, agen tersebut akan muncul dalam daftar. Untuk membuat agen baru, klik tombol Buat agen di kanan atas halaman. Di jendela yang muncul, masukkan nama agen baru:
Agen baru kini muncul dalam daftar agen virtual yang terkait dengan project tersebut. Klik tiga titik vertikal di sebelah kanan agen yang ingin Anda gunakan, lalu klik Copy name untuk menyalin nama agen ke papan klip Anda:
Mengaitkan agen virtual dengan profil percakapan
Kembali ke konsol Agent Assist dan pilih project yang sama yang Anda gunakan untuk membuat agen virtual. Klik Conversation profiles, lalu pilih profil percakapan yang Anda buat sebagai bagian dari langkah-langkah sebelum memulai dan ingin digunakan untuk menerapkan Agent Assist virtual. Periksa kolom Virtual Agent Assist dan tempel nama agen ke kolom Dialogflow agent kosong yang muncul:
Pastikan Anda telah memilih opsi Saran inline di bagian Metode pengambilan, lalu klik Simpan.
Menguji hasil Virtual Agent Assist menggunakan simulator
Di halaman profil percakapan, klik tiga titik vertikal di sebelah kanan profil percakapan Anda, lalu klik Gunakan simulator untuk menguji performa Agent Assist Anda.
Halaman Simulator akan muncul:
Kolom kiri berisi transkrip chat antara pelanggan dan agen, sedangkan kolom kanan berisi saran Agent Assist virtual. Untuk memilih fitur yang ingin Anda uji pada waktu tertentu, centang kotak di samping setiap fitur yang akan disertakan dalam simulasi. Misalnya, Anda mungkin telah membuat profil percakapan yang mengonfigurasi Smart Reply, Virtual Agent Assist, dan FAQ Assist. Untuk menguji hanya smart reply dan Virtual Agent Assist, pastikan hanya kedua opsi tersebut yang dicentang.
Contoh berikut menjelaskan skenario saat pelanggan merencanakan perjalanan internasional. Fitur ini menggunakan profil percakapan dengan konfigurasi Agent Assist virtual dan smart reply.
Jika pelanggan mengetik Saya akan bepergian ke Jepang Senin depan, maksud yang terdeteksi akan diidentifikasi. Maksud adalah perkiraan terbaik agen virtual tentang maksud pelanggan dalam setiap pesan chat. Agen mengklik maksud dan dua kolom input muncul, destination dan arrival_date:
Kolom sudah otomatis diisi menggunakan data dari pesan pelanggan. Agen memeriksa apakah keduanya sudah benar dan mengklik Berikutnya untuk menampilkan saran balasan kepada pelanggan:
Agen dapat mengklik panah biru di sebelah kanan perintah teks untuk menyalinnya secara otomatis ke dalam kotak balasan Agen. Setelah pesan dikirim, pertanyaan lanjutan tambahan akan muncul dalam balon di bawah kotak balasan agen. Dengan mengarahkan kursor ke setiap balon, skor keyakinan respons akan ditampilkan.
Saat pelanggan membalas dengan nomor teleponnya, informasi tersebut akan otomatis diisi ke kolom Kumpulkan Baris Pelanggan di kolom Agent Assist virtual. Saat agen mengklik Berikutnya, perintah baru Kapan Anda berencana kembali? akan muncul. Agen menyalinnya ke chat, mengirimkannya ke pelanggan, dan tanggal yang ditampilkan akan otomatis diisi ke kolom input lagi. Selanjutnya, agen akan diminta untuk bertanya kepada pelanggan apakah mereka ingin membeli paket telepon internasional. Saat pelanggan menjawab Ya, tombol confirmation:yes akan muncul di bawah perintah. Agen mengklik tombol ini untuk melanjutkan ke saran Agent Assist berikutnya.
