Die Funktion Virtueller Kundenservicemitarbeiter verfolgt eine Unterhaltung und verwendet einen virtuellen Dialogflow-Kundenservicemitarbeiter, um menschliche Kundenservicemitarbeiter bei Workflows zu unterstützen und Intents für die Datenanalyse zu erkennen.
Während virtuelle Kundenservicemitarbeiter selbstständig mit Kunden interagieren, um Probleme zu beheben, bevor sie an einen menschlichen Kundenservicemitarbeiter eskaliert werden, sind bei der Funktion „Agent Assist“ nur Interaktionen zwischen Menschen beteiligt. Der Assistent arbeitet im Hintergrund, um Intents zu erkennen, relevante Nummern und andere Informationen automatisch zu extrahieren und zu speichern, Kundendaten automatisch zu suchen und vieles mehr. Er zeigt diese Informationen dem menschlichen Kundenservicemitarbeiter an, um ihn bei der Interaktion mit dem Kunden zu unterstützen und die Notwendigkeit zu verringern, dass der Kundenservicemitarbeiter eigene Antworten eingibt und selbst nach Informationen sucht.
In dieser Anleitung wird beschrieben, wie Sie Virtueller Kundenservicemitarbeiter aktivieren und Ihre Ergebnisse im Simulator mit der Agent Assist Console testen. Alternativ können Sie alle folgenden Aktionen auch ausführen, indem Sie die API direkt aufrufen.
Hinweis
- Wenn Sie das öffentlich verfügbare Unterhaltungs-Dataset verwenden, lesen Sie die Dokumentation, die Sie durch diese Ressourcen führt.
- Wenn Sie eigene Daten verwenden, müssen Sie einen der folgenden Schritte ausgeführt haben. Sie können eine beliebige Kombination aus Datasets oder Modellen für intelligente Antworten mit „Virtueller Kundenservicemitarbeiter“ verwenden:
- Wenn Sie die FAQ-Unterstützung oder Artikelvorschläge implementieren möchten, müssen Sie eine Wissensdatenbank mit Dokumenten in ihr erstellen.
- Zum Implementieren von „Intelligente Antwort“ müssen Sie ein Modell für intelligente Antworten trainieren und seine Zulassungsliste verwalten.
- Erstellen Sie ein Unterhaltungsprofil das eine oder mehrere Wissensdatenbanken oder Modelle enthält. Lassen Sie das Feld Virtueller Kundenservicemitarbeiter vorerst deaktiviert, legen Sie aber alle anderen Parameter fest, die Sie mit dem Simulator testen möchten.
Virtuellen Kundenservicemitarbeiter erstellen
Rufen Sie entweder Dialogflow ES oder Dialogflow CX auf.
Zur Vereinfachung wird in dieser Anleitung die Implementierung von Agent Assist mit einem Dialogflow CX-Agent beschrieben. Sie können auch auf beide Konsolen zugreifen, indem Sie oben links in der Agent Assist Console auf das Symbol für das Navigationsmenü klicken:
Wählen Sie dasselbe Projekt aus, das Sie mit Ihren Agent Assist-Daten verwenden möchten. Wenn Sie bereits Agents für dieses Projekt erstellt haben, werden sie in einer Liste angezeigt. Wenn Sie einen neuen Agent erstellen möchten, klicken Sie rechts oben auf der Seite auf die Schaltfläche Agent erstellen. Geben Sie im angezeigten Fenster einen neuen Agent-Namen ein:
Der neue Agent wird jetzt in der Liste der virtuellen Kundenservicemitarbeiter angezeigt, die mit diesem Projekt verknüpft sind. Klicken Sie rechts neben dem gewünschten Agent auf das Dreipunkt-Menü und dann auf Name kopieren , um den Namen des Agent in die Zwischenablage zu kopieren:
Virtuellen Kundenservicemitarbeiter mit einem Unterhaltungsprofil verknüpfen
Kehren Sie zur Agent Assist Console zurück und wählen Sie dasselbe Projekt aus, mit dem Sie Ihren virtuellen Kundenservicemitarbeiter erstellt haben. Klicken Sie auf Unterhaltungsprofile und wählen Sie das Unterhaltungsprofil aus, das Sie im Rahmen der Schritte vor Beginn erstellt haben und mit dem Sie Agent Assist implementieren möchten. Aktivieren Sie das Feld Agent Assist und fügen Sie den Namen des Agent in das leere Feld Dialogflow-Agent ein, das angezeigt wird:
Achten Sie darauf, dass unter Abrufmethode die Option Inline-Vorschläge ausgewählt ist, und klicken Sie auf Speichern.
Ergebnisse von Agent Assist mit dem Simulator testen
Klicken Sie auf der Seite Unterhaltungsprofile rechts neben Ihrem Unterhaltungsprofil auf das Dreipunkt-Menü und dann auf Simulator verwenden, um die Leistung von Agent Assist zu testen.
Die Seite „Simulator“ wird angezeigt:
Die linke Spalte enthält das Chatprotokoll zwischen dem Kunden und dem Kundenservicemitarbeiter, während die rechte Spalte die Vorschläge von Agent Assist enthält. Wenn Sie auswählen möchten, welche Funktionen Sie jeweils testen möchten, klicken Sie das Kästchen neben jeder Funktion an, die in die Simulation einbezogen werden soll. Möglicherweise haben Sie beispielsweise ein Unterhaltungsprofil erstellt, in dem „Intelligente Antwort“, „Agent Assist“ und die FAQ-Unterstützung konfiguriert sind. Wenn Sie nur „Intelligente Antwort“ und „Virtueller Kundenservicemitarbeiter“ testen möchten, achten Sie darauf, dass nur diese beiden Optionen ausgewählt sind.
Im folgenden Beispiel wird ein Szenario durchlaufen, in dem ein Kunde eine internationale Reise plant. Es wird ein Unterhaltungsprofil verwendet, in dem sowohl „Agent Assist“ als auch „Intelligente Antwort“ konfiguriert sind.
Wenn der Kunde Ich reise am nächsten Montag nach Japan eingibt, wird ein erkanntes Intent identifiziert. Das Intent ist die beste Schätzung des virtuellen Kundenservicemitarbeiters der Absicht des Kunden in jeder Chatnachricht. Der Kundenservicemitarbeiter klickt auf das Intent und zwei Eingabe felder werden angezeigt: Ziel und Ankunftsdatum:
Die Felder werden bereits automatisch mit Daten aus der Nachricht des Kunden ausgefüllt. Der Kundenservicemitarbeiter prüft, ob beide Angaben korrekt sind, und klickt auf Weiter , um eine vorgeschlagene Antwort an den Kunden aufzurufen:
Der Kundenservicemitarbeiter kann auf den blauen Pfeil rechts neben dem Text-Prompt klicken, um ihn automatisch in das Antwortfeld Kundenservicemitarbeiter zu kopieren. Nachdem die Nachricht gesendet wurde, werden unter dem Antwortfeld des Kundenservicemitarbeiters in Sprechblasen zusätzliche Folgefragen angezeigt. Wenn Sie den Mauszeiger auf eine Sprechblase bewegen, wird der Zuverlässigkeitswert der Antwort angezeigt.
Wenn der Kunde mit seiner Telefonnummer antwortet, werden diese Informationen automatisch in das Feld Telefonnummer des Kunden erheben in der Spalte „Agent Assist“ eingefügt. Wenn der Kundenservicemitarbeiter auf Weiter klickt, wird eine neue Eingabeaufforderung Wann möchten Sie zurückreisen? angezeigt. Der Kundenservicemitarbeiter kopiert sie in den Chat, sendet sie an den Kunden und das zurückgegebene Datum wird wieder automatisch in das Eingabefeld eingefügt. Der Kundenservicemitarbeiter wird als Nächstes aufgefordert, den Kunden zu fragen, ob er ein internationales Mobilfunkabo kaufen möchte. Wenn der Kunde mit Ja antwortet, wird unter der Eingabeaufforderung die Schaltfläche Bestätigung:Ja angezeigt. Der Kundenservicemitarbeiter klickt auf diese Schaltfläche, um zum nächsten Vorschlag von Agent Assist zu gelangen.
