Cloud Pub/Sub-Benachrichtigungen für CCAI-Ereignisse mit Kundenservicemitarbeiterunterstützung aktivieren

Wenn Sie Cloud Pub/Sub-Benachrichtigungen aktivieren, erhalten Sie jedes Mal eine Benachrichtigung, wenn ein Agent Assist-Ereignis abgeschlossen ist. Sie können Agent Assist so konfigurieren, dass eine Benachrichtigung für alle Ereignisse oder nur für bestimmte Ereignisse gesendet wird, einschließlich Agent Assist-Vorschlägen, Informationen zum Lebenszyklus von Unterhaltungen und Live-Transkripten.

Vorbereitung

  1. Aktivieren Sie die Dialogflow API.
  2. Folgen Sie der Anleitung zum Erstellen eines Cloud Pub/Sub-Themas.

Cloud Pub/Sub-Benachrichtigungen aktivieren

Sie können Agent Assist so konfigurieren, dass eine Benachrichtigung für alle Ereignisse oder für bestimmte Ereignisse in Ihrem Unterhaltungsprofil gesendet wird.

Ein Unterhaltungsprofil konfiguriert eine Reihe von Parametern, die die Vorschläge oder Benachrichtigungen steuern, die einem Kundenservicemitarbeiter während einer Unterhaltung gegeben werden. Sie können Cloud Pub/Sub Benachrichtigungen entweder über die Agent Assist Console oder durch direkten Aufruf der API konfigurieren. Sie können jeden Benachrichtigungstyp separat konfigurieren und dabei die von Ihnen erstellten Themen verwenden.

Weitere Informationen zu den Konfigurationsparametern von Cloud Pub/Sub finden Sie in der conversationProfile Referenzdokumentation.

Cloud Pub/Sub-Benachrichtigungen über die Agent Assist Console aktivieren

Wenn Sie über die Agent Assist Console ein neues Unterhaltungsprofil erstellen, können Sie auswählen, welche Benachrichtigungstypen Sie über die von Ihnen erstellten Themen erhalten möchten:

Cloud Pub/Sub-Benachrichtigungen über die API aktivieren

Wenn Sie die API direkt aufrufen möchten, um ein Unterhaltungsprofil zu erstellen oder zu aktualisieren, finden Sie in diesem Abschnitt die Orte, die Sie in der ConversationProfile Ressource konfigurieren sollten.

Im folgenden Beispiel sind alle Cloud Pub/Sub-Benachrichtigungen aktiviert, die mit einer bestimmten TOPIC_ID übereinstimmen.

{
  "name": "projects/PROJECT_ID/locations/global/conversationProfiles/CONVERSATION_PROFILE_ID",
  "displayName": "CONVERSATION_PROFILE_NAME",
  "automatedAgentConfig": {
  },
  "humanAgentAssistantConfig": {
    "notificationConfig": {
      "topic": "projects/PROJECT_ID/topics/FEATURE_SUGGESTION_TOPIC_ID",
      "messageFormat": "JSON"
    },
    "humanAgentSuggestionConfig": {
      "featureConfigs": [{
        "enableEventBasedSuggestion": true,
        "suggestionFeature": {
          "type": "ARTICLE_SUGGESTION"
        },
        "conversationModelConfig": {
        }
      }]
    },
    "messageAnalysisConfig": {
    }
  },
  "notificationConfig": {
    "topic": "projects/PROJECT_ID/topics/CONVERSARION_LIFECYCLE_TOPIC_ID",
    "messageFormat": "JSON"
  },
  "newMessageEventNotificationConfig": {
    "topic": "projects/PROJECT_ID/topics/LIVE_TRANSCRIPT_TOPIC_ID",
    "messageFormat": "JSON"
  },
  "newRecognitionResultNotificationConfig": {
    "topic": "projects/PROJECT_ID/topics/NEW_RECOGNITION_RESULT_TOPIC_ID",
    "messageFormat": "JSON"
  },
  "languageCode": "en-US"
}

Konfiguration der Cloud Pub/Sub-Nachricht

Benachrichtigung Trigger Konfiguration in ConversationProfile
suggestion_event Wenn Agent Assist einen Vorschlag generiert ConversationProfile.humanAgentAssistantConfig.notificationConfig
Set SuggestionFeatureConfig.enableEventBasedSuggestion für ausgewählte Funktionen auf „true“.

Unterstützte Funktionen: ARTICLE_SUGGESTION, FAQ und DIALOGFLOW_ASSIST
life_cycle_event Wenn eine Unterhaltung geöffnet oder geschlossen wird ConversationProfile.notificationConfig
new_message_event Wenn ein neues Transkript einer Nachricht/Äußerung angezeigt wird ConversationProfile.newMessageEventNotificationConfig
new_recognition_result_event Wenn ein vorläufiges Transkript verfügbar ist ConversationProfile.newRecognitionResultNotificationConfig

Inhalt der Cloud Pub/Sub-Nachricht

Der Inhalt der Cloud Pub/Sub-Nachricht hängt vom Ereignis ab, das diese Cloud Pub/Sub-Benachrichtigung auslöst.

Benachrichtigung Nachrichtendaten Beispiel für Nachrichtendaten
suggestion_event HumanAgentAssistantEvent {
"conversation": "projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION/conversations/CONVERSATION_ID",
"participant": "projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION/conversations/CONVERSATION_ID/participants/PARTICIPANT_ID",
"suggestionResults": [SuggestionResult]
}
life_cycle_event ConversationEvent {
"conversation": "projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION/conversations/CONVERSATION_ID",
"type": "CONVERSATION_STARTED"
}
new_message_event ConversationEvent {
"conversation": "projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION/conversations/CONVERSATION_ID",
"type": "NEW_MESSAGE",
"newMessagePayload": Message
}
new_recognition_result_event ConversationEvent {
"conversation": "projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION/conversations/CONVERSATION_ID",
"type": "NEW_RECOGNITION_RESULT",
"newRecognitionResultPayload": StreamingRecognitionResult
}