應對手冊

注意： 劇本功能不適用於 Dialogflow CX 服務等級協議。

應對手冊是生成式代理程式的基本構成元素。生成式代理通常具備多份應對手冊，且每份手冊都有獨立定義，可處理特定工作。系統會將劇本資料提供給 LLM，確保 LLM 擁有回答問題和執行工作所需的資訊。每個劇本都可以提供資訊、將查詢傳送至外部服務，或將對話處理作業延後至流程或其他劇本，以處理子工作。

限制

限制如下：

• 使用應對手冊的服務專員無法從預設開始流程的預設歡迎意圖路徑傳送通話夥伴簡訊，但您可以在標準流程中啟用通話夥伴簡訊選項。
• 電話系統不支援透過 DTMF 輸入 Playbook。

語言支援

請參閱語言參考資料中的「劇本」欄。 標示為劇本的語言已透過 gemini-2.5-flash 模型測試品質。

使用英文以外的語言時：

• 在大多數情況下，應對手冊說明應使用英文。在特定語言和用途中，如果額外提供目標語言的指令，回覆品質會稍微提升。
• 在劇本指示中聲明支援的語言，例如「一律使用法文回覆」。
• 以目標語言定義範例。

模型支援

您可以在下列位置選取劇本中使用的 LLM 模型：

• 在代理程式層級選取 LLM 模型。

  • 在對話式代理控制台中，依序前往「Agent setting」->「Generative AI」->「Playbook」，然後從可用模型清單中，依顯示名稱選取模型。
  • 如果您使用 API 更新代理程式設定，請在 GenerativeSettings.llm_model_settings.model 欄位中指定模型名稱 (請參閱「GenerativeSettings」)。

• 在要求層級覆寫模型選取項目。

  • 在 Conversational Agents 控制台模擬器中測試應對手冊時，請從清單中依顯示名稱選取模型。
  • 如要使用 API 測試代理程式，請在 DetectIntentRequest.query_params.llm_model_settings.model 欄位中指定模型名稱 (請參閱「DetectIntentRequest」)。

模型名稱	模型規格	推出階段
gemini-2.5-flash	Gemini 2.5 Flash	正式發布版
gemini-2.5-flash-lite	Gemini 2.5 Flash Lite	正式發布版
gemini-3.1-flash-lite	Gemini 3.1 Flash Lite	正式發布版
gemini-3.5-flash-lite	Gemini 3.5 Flash Lite	正式發布版

支援的區域

應對手冊支援下列地區：

• global
• asia-south1
• asia-southeast1
• asia-southeast2
• asia-northeast1
• australia-southeast1
• eu (多區域)
• europe-west1
• europe-west2
• europe-west3
• europe-west4
• europe-west6
• northamerica-northeast1
• us (多區域)
• us-central1
• us-east1
• us-west1

應對手冊資料

劇本包含下列資料：

• 應對手冊名稱：簡潔的自然語言名稱，可協助開發人員和 LLM 瞭解應對手冊處理的工作。
• 目標：簡要說明應對手冊應完成的工作。
• 指令：代理必須採取的程序步驟，才能達成目標。
• 範例：有效提供給 LLM 的少量樣本提示範例對話。
• 參數：儲存對話相關資訊的變數，例如使用者輸入內容、使用者系統資訊和動作結果。

LLM 提示

在每個對話回合中，Dialogflow CX 會使用設計階段的應對手冊資料和執行階段的對話資料，在權杖限制內建立 LLM 提示。以下是這項提示的內容摘要，標題僅供說明，不一定屬於提示的一部分。

# INTERNAL_SYSTEM_PROMPT
<you cannot see or edit this>

# INTERNAL_SYSTEM_EXAMPLES
<you cannot see or edit this>

# AVAILABLE_TOOLS_TO_CURRENT_PLAYBOOK
<tool names and schemas, for example...>

## Tool: my_datastore
   description: blah
   input: blah
   output: blah

## Tool: some_other_custom_tool
   description: blah
   input: blah
   output: blah

# PLAYBOOK
<verbatim Goal and Instructions that you provide in the console>

# PLAYBOOK_EXAMPLES
<as many Examples for the current Playbook as can fit in the prompt>

## Example 1

## Example 2
..
..
..
## Example N (up to the input token limit)

# CURRENT_CONVERSATION
<the conversation up to this point w/ some caveats...>

* Caveat 1: If there was a transition from Playbook A -> Playbook B, the
  Conversation that happened in Playbook A is summarized and provided as context
* Caveat 2: If there was a transition from Flow A -> Playbook A, the
  Conversation that happened prior to the entry of Playbook A is summarized and
  provided to the Playbook

應對手冊類型

建立應對手冊時，請選取所需類型：工作應對手冊或例行應對手冊。

任務應對手冊

任務應對手冊是原始的應對手冊類型，您可以使用這些應對手冊將複雜任務拆解為可重複使用的小型子任務，並建立組合對話階段，每個階段都會透過輸入和輸出參數彼此通訊。

任務應對手冊 (呼叫者) 呼叫另一個任務應對手冊 (受呼叫者)：

1. 呼叫端啟動被呼叫端。
2. 呼叫端會將必要的輸入參數提供給被呼叫端。
3. 被呼叫端會處理這項資訊、執行指定函式，並傳回輸出參數。
4. 呼叫端會收到被呼叫端的參數。

任何例行或任務應對手冊都可以呼叫其他任務應對手冊，但任務應對手冊無法呼叫其他例行應對手冊。

例行應對手冊

例行應對手冊是新類型的應對手冊，這類應對手冊可用於建立循序對話階段模型，且每一階段都是完整的獨立元件。例行應對手冊可呼叫工作應對手冊，將大型任務拆解為小型的子任務，也可以轉換為其他例行應對手冊或流程。

下圖顯示例行應對手冊 (A)、轉換至其他例行應對手冊 (B)，以及轉換至流程 (C)：

1. 例行應對手冊 A 可以在啟動時讀取工作階段參數，並在結束前寫入工作階段參數。
2. 例行應對手冊 A 結束並轉換為例行應對手冊 B。
3. 例行應對手冊 B 會在啟動時讀取工作階段參數，並在結束前寫入工作階段參數。
4. 例行應對手冊 B 結束並轉換至流程 C。
5. 流程 C 可以讀取及寫入工作階段參數。

如果例行程序劇本未轉換至其他例行程序劇本或流程，工作階段會返回上一個有效流程，如果沒有，則會結束。

例行應對手冊的參數管理行為如下：

• 進入例行應對手冊時，系統會為輸入參數指派值，這些值等同於具有相同名稱的工作階段參數。
• 例行應對手冊結束時，會為輸出參數產生值，並將這些值指派給同名的工作階段參數。

比較應對手冊類型

類別	任務應對手冊	例行應對手冊
延遲時間	每次任務應對手冊呼叫另一個任務應對手冊時，系統都會進行 LLM 呼叫。如果一個對話回合中包含一連串工作應對手冊，可能會導致延遲時間增加。	一系列轉移作業中的每個例行應對手冊，都會在單一對話回合中發生，因此只會進行一次 LLM 呼叫，並縮短延遲時間。
重新產生參數	當工作應對手冊呼叫另一個工作應對手冊時，需要重新產生參數值。如果工作劇本鏈結過長，重新產生劇本可能會導致內容遺失。	例行應對手冊會使用工作階段儲存空間儲存參數，建立更可靠的環境。
整合工作階段參數	任務應對手冊無法與工作階段參數順利互動，因此需要定義輸入和回傳參數。	例行應對手冊可與工作階段參數順暢互動。
複用性	由於每個工作劇本都有固定的父項/子項關係，因此工作會緊密耦合。	例行應對手冊可各自獨立定義。

預設教戰手冊

使用 Conversational Agents 控制台建立生成式代理時，Dialogflow 會自動建立預設生成式 Playbook。

預設應對手冊是對話的起點，因此與其他應對手冊有幾項重要差異：

• 預設劇本不會收到先前對話輪次的摘要。
• 預設應對手冊無法定義或接收輸入參數。

建立應對手冊

如要建立應對手冊，請按照下列步驟操作：

1. 在控制台的導覽選單中，選取劇本圖示。
2. 按一下 [建立] 按鈕。
3. 選取「例行」或「任務」應對手冊類型。
4. 提供應對手冊資料。

使用 AI 生成功能建立應對手冊

建立應對手冊時，系統會開啟生成式 AI 面板。這可讓您產生劇本資料。

匯入及匯出劇本

使用 Conversational Agents 控制台建立 Playbook 後，即可匯出這些 Playbook，供其他代理使用。

如要匯出應對手冊，請按照下列步驟操作：

1. 前往應對手冊清單。
2. 按一下要匯出的劇本的匯出按鈕。
3. 選取匯出選項。
4. 按一下 [匯出]。

如要匯入先前匯出的應對手冊，請按照下列步驟操作：

1. 前往應對手冊清單。
2. 按一下「匯入」。
3. 選取匯入選項。
4. 按一下「匯入」。