意見回饋預先建構元件會收集使用者的量化和質化意見回饋。
這個元件會先使用設定的檢查最新意見回饋 Webhook 執行查詢，確認特定使用者最近是否提供意見回饋。如果沒有近期意見回饋，元件會要求使用者提供 1 到 5 分的量化意見回饋分數。如果意見回饋為負面，元件可以選擇性地向使用者收集自由形式的定性意見回饋。
限制
除了常見的預先建構元件限制外，這個預先建構元件還有下列限制：
- 這個元件會假設顧客電話號碼是維護在 CRM (客戶關係管理) 系統或其他服務中。
- 如果現有顧客使用其他電話號碼聯絡，這個元件不會驗證身分。
對話方塊範例
下列範例對話方塊展示了這個預先建構元件處理的常見情境。範例對話會示範透過電話呼叫元件時的行為，這會觸發預設歡迎意圖，並在對話開始時提供第一個代理程式回應。
正面意見
「檢查上次意見回饋 Webhook」的回應指出，使用者最近未提供意見回饋。代理程式要求使用者提供意見回饋分數，使用者提供分數，表示體驗良好。
| 使用者輸入內容 | 代理回覆 |
|---|---|
| 感謝你的來電。我們非常重視每一位使用者的意見。請花一點時間回答幾個簡短問題，分享您對今天獲得服務的看法。 請以 1 到 5 分評估您對今天獲得服務的滿意度，1 分代表非常不滿意，5 分代表非常滿意。 |
|
| 5 | |
| 太棒了，感謝你提供正面意見。 |
負面意見
「檢查上次意見回饋 Webhook」的回應指出，使用者最近未提供意見回饋。服務專員要求使用者提供意見回饋分數，而使用者提供的分數表示體驗不佳。接著，代理程式會要求使用者提供質性意見回饋。
| 使用者輸入內容 | 代理回覆 |
|---|---|
| 感謝你的來電。我們非常重視每一位使用者的意見。請花一點時間回答幾個簡短問題，分享您對今天獲得服務的看法。 請以 1 到 5 分評估您對今天獲得服務的滿意度，1 分代表非常不滿意，5 分代表非常滿意。 |
|
| 2 | |
| 如果這項服務有任何可改善之處，請告訴我們。 | |
| 部分問題未獲得完整解答。 | |
| 感謝你提供寶貴意見。很抱歉造成不便，我們會努力在下次提供更好的體驗。 |
近期意見回饋
「Check last feedback webhook」的回應指出使用者最近提供過意見回饋，因此代理程式不會要求使用者提供進一步的輸入內容。
| 使用者輸入內容 | 代理回覆 |
|---|---|
| 感謝您與我們聯絡。 |
輸入無效
「檢查上次意見回饋 Webhook」的回應指出，使用者最近未提供意見回饋。服務專員要求使用者提供意見回饋分數，但使用者多次輸入無效內容。元件會以失敗狀態結束流程。
| 使用者輸入內容 | 代理回覆 |
|---|---|
| 感謝你的來電。我們非常重視每一位使用者的意見。請花一點時間回答幾個簡短問題，分享您對今天獲得服務的看法。 請以 1 到 5 分評估您對今天獲得服務的滿意度，1 分代表非常不滿意，5 分代表非常滿意。 |
|
| -1 | |
| 抱歉，我們沒聽清楚，請提供 1 到 5 分的意見回饋分數。 | |
| 100 | |
| 抱歉，我們沒聽清楚，請提供 1 到 5 分的意見回饋分數。 | |
| Nice | |
| 很抱歉，重試次數已達上限。請稍後再試。 |
命名慣例
這個預先建構的元件採用下列命名慣例：
| 功能 | 格式 | 範例 |
|---|---|---|
| 心流狀態 | [元件名稱] | 意見回饋 |
| 參數 | [param_name] | feedback_score |
| Webhook | prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action] | prebuilt_components_feedback:last_feedback_check |
輸入參數
輸入參數是用來設定元件特定行為的參數。流程中的一或多個條件會使用這些參數，判斷元件的行為。如要設定流程範圍參數，請按照下方說明，在元件的開始頁面進行設定。工作階段範圍的參數可透過呼叫流程設定，也可以在這個元件的開始頁面設定。
這個預先建構的元件接受下列輸入參數：
| 參數名稱 | 說明 | 輸入格式 |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | 使用者的當地電話號碼，用於在 API 要求中識別使用者。電話號碼不應包含國家/地區代碼。 | 字串 |
| $flow.minimum_feedback_score | 這個參數會指出負面或正面意見回饋分數的門檻。低分 (等於或小於此參數的值) 表示負面體驗，高分 (大於此參數的值) 則表示正面體驗。如果使用者給予低分，系統會要求使用者提供質性意見，詢問如何改善體驗。這個參數的預設值是 3。 |
整數 |
| $flow.feedback_max_retry_count | 這是可設定的參數，可擷取提供給使用者的重試次數上限。指派給這個參數的值應比可用的嘗試次數少一。預設值為 2，表示呼叫端有三次機會提供所需資訊。 |
整數 |
如要設定這個元件的輸入參數，請展開查看操作說明。
- 開啟 Dialogflow CX 控制台。
- 選擇 Google Cloud 專案。
- 選取代理程式。
- 選取「Build」(建構) 分頁標籤。
- 在「流程」部分中，按一下匯入的元件。
- 按一下「頁面」部分中的「開始頁面」。
- 在「開始頁面」中，按一下「true」路徑。
- 在「Route」視窗中，視需要編輯「Parameter Presets」值。
- 按一下「儲存」。
輸出參數
輸出參數是工作階段參數，在結束元件後仍會保持啟用狀態。這些參數包含元件收集的重要資訊。這個預先建構的元件會提供下列輸出參數的值：
| 參數名稱 | 說明 | 輸出格式 |
|---|---|---|
| feedback_score | 這個參數會擷取使用者提供的意見回饋分數。有效值為介於 1 到 5 之間的整數 (含 1 和 5)。 | 整數 |
| feedback_comment | 這個參數會擷取使用者提供的質性意見 (如有)。 | 字串 |
| transfer_reason | 如果流程未順利結束，這項參數會指出流程結束的原因。傳回的值為下列其中之一：agent：使用者在對話期間要求與真人服務專員通話。denial_of_information：使用者拒絕分享元件要求的資訊。max_no_input：對話達到無輸入事件的重試次數上限。請參閱無輸入內容的內建事件。max_no_match：對話已達無相符事件的重試次數上限。請參閱不相符的內建事件。webhook_error：發生 Webhook 錯誤。請參閱「webhook.error 內建事件」。webhook_not_found：無法連上 Webhook 網址。請參閱「webhook.error.not-found 內建事件」。 |
字串 |
基本設定
如要設定這個預先建構的元件，請按照下列步驟操作：
- 匯入預先建構的元件。
- 使用外部服務設定提供的彈性 Webhook，請參閱下方的 Webhook 設定。
設定 Webhook
如要使用這個元件，您必須設定內含的彈性 Webhook，從外部服務擷取所需資訊。
查看上次的意見回饋
元件會使用 prebuilt_components_feedback:last_feedback_check 網路鉤子，檢查使用者最近是否提供意見回饋。先前提供的意見回饋視為近期意見回饋的時間範圍，是由與這個 Webhook 整合的外部服務所定義，服務擁有者可以設定這個範圍。
API 要求參數
元件會提供下列參數，做為 API 要求的輸入內容。
| 參數名稱 | 說明 | 輸入格式 |
|---|---|---|
| phone_number | 使用者的當地電話號碼 (不含國家/地區代碼)，用於識別使用者。 | 整數 |
API 回應參數
系統會從 API 回應中擷取下列參數，供元件使用。
| 參數名稱 | 說明 | 輸出格式 |
|---|---|---|
| last_feedback_time_elapsed | 指出使用者最近是否提供意見回饋。true 表示使用者上次提供意見回饋已有一段時間，且系統未找到最近的意見回饋。false 表示使用者最近提供過意見回饋，且距離上次提供意見回饋的時間不夠久。 |
布林值 |
如要為這個元件設定「檢查上次意見回饋」Webhook，請展開查看操作說明。
- 開啟 Dialogflow CX 控制台。
- 選擇 Google Cloud 專案。
- 選取代理程式。
- 選取「管理」分頁標籤。
- 按一下「Webhooks」。
- 選取 prebuilt_components_feedback:last_feedback_check 網頁掛鉤。
- 將 Dialogflow CX「Webhook URL」欄位中的網址，換成要整合的服務端點。在下拉式選單中選取適當的「方法」。
- 查看並更新要求主體，為 Webhook 建立正確的要求格式。
- 查看並更新「回應設定」，從 Webhook 的回應中擷取特定欄位。請勿修改參數名稱，因為元件需要這些名稱才能存取傳回的欄位值。
- 視需要檢查並更新「驗證」設定。
- 按一下「儲存」。
更新意見回饋
prebuilt_components_feedback:update_feedback Webhook 可供元件將收集到的意見回饋傳送至外部服務。
API 要求參數
元件會提供下列參數，做為 API 要求的輸入內容。
| 參數名稱 | 說明 | 輸入格式 |
|---|---|---|
| phone_number | 使用者的當地電話號碼 (不含國家/地區代碼)，用於識別使用者。 | 字串 |
| feedback_score | 這個參數會儲存使用者提供的意見回饋分數。預期值為介於 1 至 5 之間的整數 (含首尾)。 | 整數 |
| feedback_comment | 這個參數會儲存使用者提供的質性意見回饋留言。 | 字串 |
如要為這個元件設定更新意見回饋 Webhook，請展開查看操作說明。
- 開啟 Dialogflow CX 控制台。
- 選擇 Google Cloud 專案。
- 選取代理程式。
- 選取「管理」分頁標籤。
- 按一下「Webhooks」。
- 選取 prebuilt_components_feedback:update_feedback 網路連線掛鉤。
- 將 Dialogflow CX「Webhook URL」欄位中的網址，換成要整合的服務端點。在下拉式選單中選取適當的「方法」。
- 查看並更新要求主體，為 Webhook 建立正確的要求格式。
- 查看並更新「回應設定」，從 Webhook 的回應中擷取特定欄位。請勿修改參數名稱，因為元件需要這些名稱才能存取傳回的欄位值。
- 視需要檢查並更新「驗證」設定。
- 按一下「儲存」。
完成
代理程式和 Webhook 現在應已設定完成，可供測試。