狀態處理常式

狀態處理常式 (也簡稱處理常式) 可控管對話，方法包括建立使用者回覆，以及/或是轉換目前頁面。系統會評估每個對話回合的處理常式，這可能會影響工作階段。處理常式通常有三種資料類型：

字詞 定義
處理常式需求條件 必須滿足這些條件，處理常式才會對工作階段產生任何影響。如果處理常式符合條件，並以某種方式影響工作階段，系統就會呼叫該處理常式。
處理常式執行要求 如果呼叫處理常式，系統會使用選用的執行要求，為使用者建立回覆。這些回覆可能定義於靜態代理資料，或從 Webhook 服務動態擷取。
處理常式轉換目標 如果呼叫處理常式，系統會使用選用的轉換目標來變更目前頁面。下一頁只能是流程開始頁面，或目前有效流程中的頁面。

狀態處理常式分為兩種類型，處理常式需求各有不同：

字詞 定義
Routes 當使用者輸入內容與意圖相符，且/或符合工作階段狀態的某些條件時，系統就會呼叫路徑。具有意圖要求的路徑也稱為「意圖路徑」。只有條件要求的路徑也稱為「條件路徑」。
事件處理常式 叫用事件時，系統會呼叫事件處理常式。收到非預期的使用者輸入內容，或發生 Webhook 錯誤時，系統會觸發部分內建事件。您也可以定義自訂事件，在對話以外的情況發生時叫用。

處理狀態處理常式有三個步驟：

字詞 定義
1. 範圍 處理常式必須在範圍內，才能對工作階段產生任何影響。範圍取決於處理常式是否套用至流程、頁面或表單參數，以及相關聯的流程是否有效、相關聯的頁面是否有效，或代理目前是否嘗試填寫相關聯的表單參數。
2. 評估 系統會依序評估範圍內的每個處理常式。如果符合處理常式的要求，就會通過評估。
3. 撥打電話 如果處理常式在範圍內且通過評估，就會受到呼叫。系統會呼叫所有相關的執行要求，並將所有相關的轉換目標套用至工作階段。

範圍

處理常式必須在範圍內，才能進行評估。處理常式範圍是重要且強大的工具，可協助您控制對話。控制處理常式的範圍，即可控制：

X 項目
意圖可比對時
檢查條件的時機
可處理特定事件時
頁面轉換的時機
提供靜態執行要求回覆時
呼叫已啟用 Webhook 的執行要求，以取得動態回覆時

範圍取決於處理常式是否套用至流程、頁面或表單參數，以及相關聯的流程是否有效、相關聯的頁面是否有效，或代理目前是否嘗試填寫相關聯的表單參數。

詳細的範圍設定規則如下：

  • 套用至有效流程的路由：
    • 如果目前頁面是流程開始頁面，則在範圍內。
    • 如果目前頁面不是流程開始頁面，則只有在意圖符合要求時，才會納入範圍。
  • 套用至目前頁面的路徑屬於範圍內。
  • 套用至有效流程的事件處理常式會納入範圍。
  • 套用至目前頁面的事件處理常式都在範圍內。
  • 如果事件處理常式套用至代理目前嘗試填寫的表單參數，則會納入範圍。

Routes

路徑有兩項規定，必須提供其中一項或兩項。如果同時提供這兩項要求，則必須同時滿足這兩項要求，才能呼叫路徑：

字詞 定義
意圖規定 意圖：必須與目前對話回合的使用者輸入內容相符。如果路由有意圖需求，則稱為「意圖路由」。
條件要求 必須符合的條件。如果路徑有條件要求，則稱為「條件路徑」。

您可以將路徑套用至流程 (流程層級路徑) 和頁面 (頁面層級路徑)。舉例來說，您可以在下列情況使用路徑：

X 項目
使用者輸入內容與意圖相符時，應觸發靜態執行要求回覆。
當使用者輸入內容與意圖相符時，這項比對應觸發已啟用 Webhook 的執行要求，以提供動態回覆。
使用者輸入內容提供最後一個必要的表單參數後，條件檢查會觸發工作階段轉換至另一個頁面。
使用者輸入內容提供特定表單參數時，條件檢查會觸發靜態 fulfillment 回覆。
條件檢查設為 true，強制轉換頁面。

意圖傳播

一般來說，當意圖比對成功而呼叫路徑時，系統會使用該意圖。除非新的使用者輸入內容觸發新的意圖比對，否則已使用的意圖無法再次比對。不過，在下列情況下，意圖比對可以從一個流程傳播到另一個流程：

  • flow F1 中的路徑以 intent I1 為必要條件，並以 flow F2 為轉換目標。
  • Flow F2 的路徑也需要 intent I1。

在這種情況下，當系統呼叫 flow F1 中的路徑時，intent I1 會針對單一使用者輸入內容比對兩次，並呼叫這兩條路徑。

傳播意圖有助於：

X 項目
將目前頁面變更為其他流程中的特定頁面 (轉換目標流程的路由具有特定轉換目標頁面)。
為流程的開始頁面建立進入訊息 (轉換目標流程的路由有 fulfillment)。

路由群組

建構代理時，您可能會發現許多頁面都有共同的路由。如要重複使用路由，可以定義路由群組。您可以在流程或整個代理中，建立可重複使用的群組資源。

舉例來說，您可能希望流程處理使用者輸入內容，例如「我想在披薩上加配料」和「我想變更飲料大小」。當流程中有多個頁面處於啟用狀態時，應處理這些輸入內容。您可以定義兩個路徑，並使用意圖處理所有相關頁面的這些輸入內容，但這會造成大量重複工作。您可以定義一次路由群組，然後在所有相關頁面上新增該群組的參照。

流程層級路由群組

流程層級路徑群組是以流程為父項建立的路徑群組資源。可在流程中重複使用。

代理層級路由群組

代理層級路徑群組是以代理為父項建立的路徑群組資源。這些頁面可在整個代理中重複使用，但禁止轉換至非符號頁面的路徑。

流程層級路徑

流程層級路由：將路由新增至流程開始頁面，即可套用至流程。這類處理常式的用途如下：

X 項目
流程起始頁面範圍內，有意圖或條件要求的處理常式。
處理常式，其意圖需求範圍涵蓋流程中的所有頁面。

如要透過控制台建立流程層級路徑，請按照下列步驟操作：

  1. 開啟流程起始頁面。
  2. 按一下「Routes」標題中的新增 按鈕。
  3. 路線編輯面板隨即開啟。
  4. 提供路徑欄位。
  5. 按一下 [儲存]。

如要透過控制台重新排序流程層級路徑，請按照下列步驟操作：

  1. 開啟流程起始頁面。
  2. 按一下「Routes」(路徑) 標題。
  3. 路線清單面板隨即開啟。
  4. 依所需順序拖曳路徑。 或者，按一下選項選單 ，然後選取「Move To」(移至)。

如要透過控制台刪除流程層級路徑，請按照下列步驟操作：

  1. 開啟流程起始頁面。
  2. 按一下「Routes」(路徑) 標題。
  3. 路線清單面板隨即開啟。
  4. 按一下選項 選單。
  5. 選取 [刪除]。

網頁層級路徑

頁面層級路徑是套用至頁面的路徑。這類處理常式的用途如下：

X 項目
特定頁面處於啟用狀態時，範圍內有意圖或條件要求的處理常式。

如要透過控制台建立頁面層級路徑，請按照下列步驟操作：

  1. 開啟頁面 (而非流程起始頁面)。
  2. 按一下「Routes」標題中的新增 按鈕。
  3. 路線編輯面板隨即開啟。
  4. 提供路徑欄位。
  5. 按一下 [儲存]。

如要透過控制台重新排序頁面層級路徑，請按照下列步驟操作：

  1. 開啟頁面 (而非流程起始頁面)。
  2. 按一下「Routes」(路徑) 標題。
  3. 路線清單面板隨即開啟。
  4. 按照所需順序拖曳路徑。 或者，按一下選項選單 ，然後選取「Move To」(移至)。

如要從控制台刪除頁面層級路徑，請按照下列步驟操作：

  1. 開啟頁面 (而非流程起始頁面)。
  2. 按一下「Routes」(路徑) 標題。
  3. 路線清單面板隨即開啟。
  4. 按一下選項 選單。
  5. 選取 [刪除]。

事件處理常式

事件處理常式必須符合一項條件才能呼叫：

字詞 定義
活動規定 必須叫用的事件。事件是依名稱識別。 收到非預期的使用者輸入內容，或發生 Webhook 錯誤時，系統會叫用部分內建事件。您也可以定義自訂事件，在對話以外的情況發生時叫用。

您可以將事件處理常式套用至流程 (流程層級事件處理常式)、頁面 (頁面層級事件處理常式) 和參數 (參數層級事件處理常式)。舉例來說，您可以在下列情況使用事件處理常式：

X 項目
如果使用者輸入內容與任何意圖都不相符，不相符事件處理常式會提供特定的靜態執行回覆。
系統中的計時器到期，您想透過特定的靜態執行回應，向使用者提供提醒資訊。

流程層級事件處理常式

流程層級事件處理常式是套用至流程的事件處理常式。這類處理常式的用途如下：

X 項目
流程起始頁面範圍內，有活動規定的處理常式。
流程中所有頁面範圍內，有活動規定的處理常式。
處理非預期的使用者輸入內容，由流程中的所有頁面共用。
處理 Webhook 錯誤，由流程中的所有頁面共用。
處理系統叫用的自訂事件，由流程中的所有頁面共用。

每個流程都有 no-match 和 no-input 內建事件的事件處理常式。建立流程時，系統會自動建立這些事件處理常式，且無法刪除。

如要透過控制台建立流程層級事件處理常式，請按照下列步驟操作：

  1. 開啟流程起始頁面。
  2. 按一下「Event handlers」標題中的「Add」 按鈕。
  3. 事件處理常式面板隨即開啟。
  4. 提供事件處理常式欄位。
  5. 按一下 [儲存]。

如要從控制台刪除流程層級事件處理常式，請按照下列步驟操作：

  1. 開啟流程起始頁面。
  2. 按一下「事件處理常式」標題。
  3. 事件處理常式清單面板隨即開啟。
  4. 將滑鼠游標懸停在事件處理常式上，然後按一下「Delete」(刪除) 按鈕。

網頁層級事件處理常式

頁面層級事件處理常式是套用至頁面的事件處理常式。這類處理常式的用途如下：

X 項目
特定頁面處於啟用狀態時，範圍內有事件要求的處理常式。
處理非預期的使用者輸入內容 (特定頁面)。
處理特定頁面的 Webhook 錯誤。
處理系統叫用的自訂事件 (特定網頁)。

如要透過控制台建立頁面層級事件處理常式，請按照下列步驟操作：

  1. 開啟頁面 (非流程開始頁面)。
  2. 如果沒有「事件處理常式」標題，請按一下「Add state handler」，選取「事件處理常式」，然後點選「Apply」。
  3. 按一下「Event handlers」標題中的「Add」 按鈕。
  4. 事件處理常式面板隨即開啟。
  5. 提供事件處理常式欄位。
  6. 按一下 [儲存]。

如要從控制台刪除頁面層級事件處理常式，請按照下列步驟操作：

  1. 開啟頁面 (非流程起始頁面)。
  2. 按一下「事件處理常式」標題。
  3. 事件處理常式清單面板隨即開啟。
  4. 將滑鼠游標懸停在事件處理常式上，然後按一下「刪除」按鈕 。

參數層級事件處理常式

參數層級事件處理常式是套用至表單參數的事件處理常式。這類處理常式也稱為重新提示處理常式。這些事件處理常式不允許自訂事件，因為其專門用於處理使用者填寫表單時輸入的無效內容。

這類處理常式的用途如下：

X 項目
使用者在填寫表單參數時，未提供有效輸入內容。

如要透過控制台建立參數層級事件處理常式，請按照下列步驟操作：

  1. 開啟含有表單參數的頁面。
  2. 按一下參數。
  3. 參數面板隨即開啟。
  4. 向下捲動至「Reprompt event handlers」(重新提示事件處理常式) 部分，然後點選「Add event handler」(新增事件處理常式)。
  5. 事件處理常式面板隨即開啟。
  6. 提供事件處理常式欄位。
  7. 按一下 [儲存]。

如要從控制台刪除參數層級事件處理常式，請按照下列步驟操作：

  1. 開啟含有表單參數的頁面。
  2. 按一下參數。
  3. 參數面板隨即開啟。
  4. 向下捲動至「Reprompt 事件處理常式」部分。
  5. 將滑鼠游標懸停在事件處理常式上，然後按一下「刪除」按鈕 。

內建事件

下列事件為內建，由 Dialogflow CX 叫用。部分活動僅限特定等級參加。

事件名稱
 流程層級 頁面層級 參數層級 叫用時機
sys.no-match-default ✔ ✔ ✔
  • 流程或頁面層級：使用者輸入內容與範圍內處理常式的任何意圖都不相符。
  • 參數層級：使用者輸入內容不符合表單參數。
sys.no-match-[1-6] ✔ ✔ ✔ 如果您為這些依數字排序的事件提供處理常式，系統會依序叫用這些處理常式，而非 sys.no-match-default：sys.no-match-1、sys.no-match-2...
sys.no-input-default ✔ ✔ ✔ 未收到使用者輸入內容。這項功能可在下列情況下叫用：
  • Dialogflow CX 收到空白的使用者文字輸入內容。
  • Dialogflow CX 收到空白的使用者音訊輸入，或輸入內容不含任何可辨識的語音。
  • 在使用者音訊輸入內容包含任何可辨識的語音之前，發生無語音逾時。
sys.no-input-[1-6] ✔ ✔ ✔ 如果您為這些依數字排序的事件提供處理常式，系統會依序叫用這些處理常式，而非 sys.no-input-default：sys.no-input-1、sys.no-input-2...
sys.invalid-parameter ✔ 當 Webhook 回應將 WebhookResponse.pageInfo.formInfo.parameterInfo.state 設為 INVALID，導致參數失效時，系統會叫用這個方法。
sys.long-utterance ✔ ✔ ✔ 使用者輸入內容超過非生成意圖或參數比對的長度上限 (256 個字元)。如未提供，Dialogflow CX 會將長篇使用者語句視為 no-match。如果是串流音訊輸入，只有在用戶端關閉音訊串流後，才會觸發這個事件。
webhook.error ✔ ✔ Webhook 呼叫傳回錯誤。只有在下列情況下，系統才會叫用這個事件：1) 沒有與 Webhook 錯誤代碼相符的精細 Webhook 事件處理常式 (例如 webhook.error.timeout)；2) 在呼叫執行作業的原始路徑中，沒有設定轉換目標，且 Webhook 失敗。詳情請參閱「評估順序」一節。
webhook.error.timeout ✔ ✔ Webhook 呼叫逾時。只有在原始路徑中未設定轉換目標，且該路徑呼叫了含有失敗 Webhook 的執行要求時，系統才會叫用 Webhook 事件。詳情請參閱「評估順序」一節。
webhook.error.bad-request ✔ ✔ Webhook 傳回 400 Bad Request。只有在原始路徑中未設定轉換目標，且該路徑呼叫了含有失敗 Webhook 的執行要求時，系統才會叫用 Webhook 事件。詳情請參閱「評估順序」一節。
webhook.error.rejected ✔ ✔ Webhook 傳回 401 Unauthorized 或 403 Forbidden。只有在原始路徑中未設定轉換目標，且該路徑呼叫了含有失敗 Webhook 的執行要求時，系統才會叫用 Webhook 事件。詳情請參閱「評估順序」一節。
webhook.error.unavailable ✔ ✔ Webhook 傳回 503 Service Unavailable。只有在原始路徑中未設定轉換目標，且該路徑呼叫了含有失敗 Webhook 的執行要求時，系統才會叫用 Webhook 事件。詳情請參閱「評估順序」一節。
webhook.error.not-found ✔ ✔ 無法連上 Webhook 網址，因此 Webhook 呼叫失敗。只有在原始路徑中未設定轉換目標，且該路徑呼叫了含有失敗 Webhook 的執行要求時，系統才會叫用 Webhook 事件。詳情請參閱「評估順序」一節。
flow-cancelled ✔ ✔ 使用者要求取消流程。這個事件是由「End Flow With Cancellation」頁面觸發，請參閱 END_FLOW_WITH_CANCELLATION 符號轉換目標。
flow-failed ✔ ✔ 這項流程無法完成指定工作。這個事件是由「結束流程並回報失敗」頁面觸發，請參閱END_FLOW_WITH_FAILURE 符號轉換目標。
flow-failed-human-escalation ✔ ✔ 使用者要求與真人服務專員交談。這個事件是由「End Flow With Human Escalation」頁面觸發，請參閱END_FLOW_WITH_HUMAN_ESCALATION 符號轉換目標。

自訂事件

您可以建立自訂事件和事件處理常式。自訂事件可處理使用者對話以外的情況，例如使用者點選按鈕、經過一段時間、對話期間可用庫存已變更等。

事件僅以名稱識別。請避免使用開頭為 sys. 或 webhook. 的事件名稱，以免與內建事件衝突。

如要使用 API 叫用事件，請參閱 Session 類型的 detectIntent 方法 queryInput.event 欄位。

選取工作階段參考資料的通訊協定和版本：

通訊協定 V3 V3beta1
REST 工作階段資源 工作階段資源
RPC 工作階段介面 工作階段介面
C++ SessionsClient 不適用
C# SessionsClient 不適用
Go SessionsClient 不適用
Java SessionsClient SessionsClient
Node.js SessionsClient SessionsClient
PHP 不適用 不適用
Python SessionsClient SessionsClient
小茹 不適用 不適用

評估順序

系統會按照特定順序評估處理常式。並遵守以下通則：

  1. 系統只會評估範圍內的處理常式。
  2. 只有符合條件的處理常式才能呼叫。
  3. 如果呼叫的處理常式沒有轉換目標，系統會繼續評估處理常式清單。根據這項規則，多個執行要求可以將多則訊息新增至回覆佇列。
  4. 如果呼叫具有轉換目標的處理常式，系統就會停止評估處理常式清單。
  5. 如果呼叫了含有執行要求的處理常式，且執行要求導致 Webhook 錯誤：
    • 如果處理常式已定義轉換目標，Webhook 會失敗，但不會顯示任何訊息。
    • 如果事件處理常式在事件範圍內，就會處理事件，並結束評估處理常式清單。
    • 如果事件範圍內沒有事件處理常式，Webhook 會失敗，但不會顯示任何訊息。
  6. 當意圖需求獲得滿足時，系統會使用意圖，因此只能呼叫為意圖找到的第一個路徑處理常式 (例外狀況請參閱「意圖傳播」)。
  7. 滿足條件要求時，條件不會消耗，因此可以呼叫多個具有該條件的路徑。
  8. 當事件符合條件時，系統會消耗事件，因此只能呼叫為事件找到的第一個事件處理常式。
  9. 處理常式呼叫堆疊可能會影響評估順序。

評估作業分為三個階段：

  1. 具有意圖需求的路由會依下列順序評估：
    1. 頁面層級：套用至目前頁面的個別路徑，依提供順序排列。
    2. 頁面層級群組：套用至目前頁面的路由群組，依提供的順序排列。
    3. 流程層級：按照提供的順序，將路徑套用至有效流程。
    4. 流程層級群組：套用至有效流程的路徑群組，依提供的順序排列。
  2. 如果路徑只有條件要求，則會按照下列順序評估：
    1. 頁面層級：套用至目前頁面的個別路徑，依提供順序排列。
    2. 頁面層級群組： 套用至目前頁面的路由群組，依提供的順序排列。
    3. 流程層級 (僅限目前頁面為流程開始頁面時)：按照提供的順序，將路由套用至有效流程。
    4. 流程層級群組 (僅限目前頁面為流程起始頁面時)：按照提供的順序，套用至有效流程的路由群組。
  3. 事件處理常式的評估順序如下：
    1. 參數層級： 套用至目前頁面表單參數的事件處理常式，代理目前嘗試填寫 (重新提示處理常式)，順序與提供時相同。
    2. 頁面層級：套用至目前頁面的事件處理常式，按照提供的順序排列。
    3. 流程層級：按照提供的順序，將事件處理常式套用至有效流程。

象徵性過渡目標

輸入處理常式的轉換目標時，您可以輸入特定流程或頁面，也可以輸入符號轉換目標：

符號轉換目標
 說明
START_PAGE 轉換至同名有效流程的開始頁面。
END_FLOW 結束目前運作中的流程，並返回導致轉換至目前流程的頁面。另請參閱「處理常式呼叫堆疊和流程堆疊限制」。
END_FLOW_WITH_CANCELLATION 結束目前運作中的流程，並返回導致轉換至目前流程的頁面。呼叫頁面可以使用 flow-cancelled 內建事件處理這項轉換。另請參閱「處理常式呼叫堆疊和流程堆疊限制」。
END_FLOW_WITH_FAILURE 結束目前運作中的流程，並返回導致轉換至目前流程的頁面。呼叫頁面可以使用 flow-failed 內建事件處理這項轉換。另請參閱「處理常式呼叫堆疊和流程堆疊限制」。
END_FLOW_WITH_HUMAN_ESCALATION 結束目前運作中的流程，並返回導致轉換至目前流程的頁面。通話頁面可以使用 flow-failed-human-escalation 內建事件處理這項轉換。另請參閱「處理常式呼叫堆疊和流程堆疊限制」。
END_SESSION 清除目前的工作階段，並轉換至名為 END_SESSION 的特殊頁面。使用者下次輸入內容時，工作階段會從預設啟動流程的起始頁面重新開始。
PREVIOUS_PAGE 轉換至導致轉換至目前頁面的前一個頁面。轉換後，系統會還原前一頁的頁面狀態。
CURRENT_PAGE 重新轉換至目前頁面。如果想讓代理重複某個動作，這項功能就派得上用場。

處理常式呼叫堆疊和流程堆疊限制

當工作階段透過特定跳轉目標從一個流程跳轉到另一個流程時，每個流程都會推送至流程堆疊。

處理常式呼叫堆疊

工作階段轉換至 END_FLOW 時，會返回導致轉換至完成流程的呼叫頁面。在這種情況下，系統會保留處理常式呼叫堆疊。系統會略過先前從呼叫頁面評估的所有處理常式，並依序評估其餘處理常式。

例如：

  1. 頁面 P 有三個處理常式，順序如下：H1、H2、H3。
  2. 系統會評估 H1，但不會觸發轉換。
  3. 評估 H2，並轉換至流程 F。
  4. 流程 F 中的頁面會轉換至 END_FLOW。
  5. 工作階段返回頁面 P，該頁面會再次啟用並保留狀態。
  6. 頁面 P 中的處理常式評估會從保留的狀態繼續，因此會評估 H3。

流程堆疊限制

流程堆疊上限為 25。如果超過堆疊上限，流程可能會從堆疊中彈出，導致使用 END_FLOW 轉換時發生非預期行為。為避免這些潛在問題，請盡量減少 END_FLOW 轉換前的流程轉換次數。

如果流程堆疊為空，END_FLOW 轉換會結束工作階段。

設定條件

如要使用控制台設定條件，請提供條件規則，並選取下列其中一個邏輯選項：

  • 符合至少一項規則 (OR)
  • 符合所有規則 (AND)
  • 自訂運算式

為方便起見，您可以使用 AND/OR 選項，為參數值建立簡單或複合條件。

您可以使用任意形式的「Customize expression」(自訂運算式) 選項，設定所有類型的條件，包括系統函式和布林常數。

舉例來說，如要設定有 10% 機率通過評估的條件，請選取「Customize expression」(自訂運算式) 選項，然後在「Condition」(條件) 欄位中輸入 $sys.func.rand() < 0.1：

設定自訂條件的螢幕截圖

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