意見回饋預建元件會收集使用者的量化和質化意見回饋。
元件會先使用設定的「Check last feedback webhook」執行查詢，確認該特定使用者最近是否提供過意見回饋。如果最近沒有意見回饋，元件會要求使用者提供一到五分的量化意見回饋分數。如果意見回饋為負面，元件可以選擇收集使用者的自由形式定性意見回饋。
限制
除了常見的預建元件限制外，這項預建元件還有下列限制：
- 這個元件會假設客戶電話號碼是由客戶關係管理 (CRM) 系統或其他服務維護。
- 如果現有客戶使用其他電話號碼聯絡，這個元件不會驗證其身分。
對話範例
下列對話範例說明這項預建元件處理的常見情境。範例對話會示範透過電話呼叫元件時的行為，這會觸發預設歡迎意圖，並在對話開始時觸發第一個代理回覆。
正面意見
檢查上次意見回饋 Webhook 的回應指出，使用者最近並未提供意見回饋。代理要求使用者提供意見回饋分數，使用者則給予正面評價。
| 使用者輸入內容 | 代理回覆 |
|---|---|
| 感謝你的來電。我們十分重視您的意見，請花點時間回答幾個簡短問題，分享你對今天服務的看法。 請以 1 到 5 分評估你對今天服務的滿意度，1 分代表最不滿意，5 分代表最滿意。 |
|
| 5 | |
| 太好了，感謝你的正面評價。 |
負面意見
檢查上次意見回饋 Webhook 的回應指出，使用者最近並未提供意見回饋。代理要求使用者提供意見回饋分數，使用者提供的分數代表負面體驗。接著，代理會要求使用者提供質性意見回饋。
| 使用者輸入內容 | 代理回覆 |
|---|---|
| 感謝你的來電。我們十分重視您的意見，請花點時間回答幾個簡短問題，分享你對今天服務的看法。 請以 1 到 5 分評估你對今天服務的滿意度，1 分代表最不滿意，5 分代表最滿意。 |
|
| 2 | |
| 請告訴我們如何改善這項服務。 | |
| 有些問題沒有得到完整解答。 | |
| 感謝提供意見。不便之處，敬請見諒。我們會努力在下次提供更好的體驗。 |
近期意見回饋
Check last feedback webhook 的回應指出使用者最近已提供意見回饋，因此代理不會要求使用者進一步輸入內容。
| 使用者輸入內容 | 代理回覆 |
|---|---|
| 感謝您與我們聯絡。 |
輸入無效
檢查上次意見回饋 Webhook 的回應指出，使用者最近並未提供意見回饋。代理要求使用者提供意見回饋分數，但使用者多次提供無效輸入內容。元件會結束流程，並顯示失敗訊息。
| 使用者輸入內容 | 代理回覆 |
|---|---|
| 感謝你的來電。我們十分重視您的意見，請花點時間回答幾個簡短問題，分享你對今天服務的看法。 請以 1 到 5 分評估你對今天服務的滿意度，1 分代表最不滿意，5 分代表最滿意。 |
|
| -1 | |
| 抱歉，我們不太瞭解你的意思。請提供 1、2、3、4 或 5 的意見回饋分數。 | |
| 100 | |
| 抱歉，我們不太瞭解你的意思。請提供 1、2、3、4 或 5 的意見回饋分數。 | |
| Nice | |
| 很抱歉，重試次數已達上限。請稍後再試。 |
命名慣例
這個預建元件採用下列命名慣例：
| 功能 | 格式 | 範例 |
|---|---|---|
| Flow | [Component Name] | 意見回饋 |
| 參數 | [param_name] | feedback_score |
| Webhook | prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action] | prebuilt_components_feedback:last_feedback_check |
輸入參數
輸入參數是用來設定元件的特定行為。流程中的一或多個條件會使用這些參數，決定元件的行為。流程範圍參數必須在元件的起始頁面上設定，如下所述。以工作階段為範圍的參數可由呼叫流程設定，或在這個元件的起始頁面上設定。
這個預建元件接受下列輸入參數：
| 參數名稱 | 說明 | 輸入格式 |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | 使用者的當地電話號碼，用於在 API 要求中識別使用者。電話號碼不應包含國家/地區代碼。 | 字串 |
| $flow.minimum_feedback_score | 這個參數代表正面或負面意見回饋分數的門檻。低分 (等於或小於這個參數的值) 代表負面體驗，高分 (大於這個參數的值) 則代表正面體驗。如果使用者給予低分，系統會要求使用者提供質性意見回饋，詢問如何改善體驗。這個參數的預設值是 3。 |
整數 |
| $flow.feedback_max_retry_count | 這項參數可設定，用於擷取使用者可重試的次數上限。指派給這個參數的值應比可用嘗試次數少一。預設值為 2，表示來電者有三次機會提供要求的資訊。 |
整數 |
如要設定這個元件的輸入參數，請展開查看操作說明。
- 開啟 Dialogflow CX 控制台。
- 選擇 Google Cloud 雲端專案。
- 選取代理。
- 選取「Build」(建構) 分頁標籤。
- 在「Flows」(流程) 部分，點選匯入的元件。
- 按一下「Pages」部分中的「Start Page」。
- 在「Start Page」中，點選「true」路徑。
- 在「Route」視窗中，視需要編輯「Parameter Presets」值。
- 按一下「儲存」。
輸出參數
輸出參數是工作階段參數，在退出元件後仍會保持有效。這些參數包含元件收集的重要資訊。這個預建元件會提供下列輸出參數的值：
| 參數名稱 | 說明 | 輸出格式 |
|---|---|---|
| feedback_score | 這個參數會擷取使用者提供的意見回饋分數。有效值為一到五之間的整數 (含一和五)。 | 整數 |
| feedback_comment | 這個參數會擷取使用者提供的質性評論 (如有)。 | 字串 |
| transfer_reason | 如果流程未成功，這個參數會指出流程退出的原因。傳回的值為下列其中一項：agent：使用者在對話期間要求與真人服務專員交談。denial_of_information：使用者拒絕提供元件要求的資訊。max_no_input：對話達到無輸入事件的重試次數上限。請參閱「無輸入內建事件」。max_no_match：對話已達不相符事件的重試次數上限。請參閱不相符內建事件。webhook_error：發生 Webhook 錯誤。請參閱「webhook.error 內建事件」。webhook_not_found：無法連上 Webhook 網址。請參閱「webhook.error.not-found 內建事件」。 |
字串 |
基本設定
如要設定這項預建元件，請按照下列步驟操作：
- 匯入預先建構的元件。
- 使用外部服務設定提供的彈性 Webhook，請參閱下方的 Webhook 設定。
Webhook 設定
如要使用這個元件，您必須設定內含的彈性 Webhook，從外部服務擷取所需資訊。
查看上次意見回饋
元件會使用 prebuilt_components_feedback:last_feedback_check Webhook，檢查使用者最近是否提供過意見回饋。先前提供的意見回饋是否屬於近期，取決於與這個 Webhook 整合的外部服務，服務擁有者可以設定這項資訊。
API 要求參數
元件會提供下列參數，做為 API 要求的輸入內容。
| 參數名稱 | 說明 | 輸入格式 |
|---|---|---|
| phone_number | 使用者的當地電話號碼 (不含國家/地區代碼)，用於識別使用者。 | 整數 |
API 回應參數
系統會從 API 回應中擷取下列參數，供元件使用。
| 參數名稱 | 說明 | 輸出格式 |
|---|---|---|
| last_feedback_time_elapsed | 指出使用者最近是否提供過意見回饋。true 表示使用者上次提供意見後已過了一段時間，且系統找不到最近的意見。false 表示使用者最近才提供過意見回饋，距離上次提供意見回饋的時間還不夠久。 |
布林值 |
如要為這個元件設定「檢查上次意見回饋」Webhook，請展開查看操作說明。
- 開啟 Dialogflow CX 控制台。
- 選擇 Google Cloud 雲端專案。
- 選取代理。
- 選取「管理」分頁標籤。
- 按一下「Webhooks」。
- 選取 prebuilt_components_feedback:last_feedback_check Webhook。
- 將 Dialogflow CX「Webhook 網址」欄位中的網址，替換成要整合的服務端點。在下拉式選單中選取適當的「Method」。
- 查看並更新要求主體，為 Webhook 建立適當的要求格式。
- 查看並更新回應設定，從 Webhook 的回應中擷取特定欄位。請勿修改參數名稱，因為元件需要這些名稱才能存取傳回的欄位值。
- 視需要查看及更新「驗證」設定。
- 按一下「儲存」。
更新意見回饋
prebuilt_components_feedback:update_feedback Webhook 是由元件用來將收集到的意見回饋傳送至外部服務。
API 要求參數
元件會提供下列參數，做為 API 要求的輸入內容。
| 參數名稱 | 說明 | 輸入格式 |
|---|---|---|
| phone_number | 使用者的當地電話號碼 (不含國家/地區代碼)，用於識別使用者。 | 字串 |
| feedback_score | 這個參數會儲存使用者提供的意見回饋分數。預期值為一到五之間的整數 (含首尾)。 | 整數 |
| feedback_comment | 這個參數會儲存使用者提供的質性意見回饋。 | 字串 |
如要為這個元件設定更新意見回饋 Webhook，請展開查看操作說明。
- 開啟 Dialogflow CX 控制台。
- 選擇 Google Cloud 雲端專案。
- 選取代理。
- 選取「管理」分頁標籤。
- 按一下「Webhooks」。
- 選取 prebuilt_components_feedback:update_feedback Webhook。
- 將 Dialogflow CX「Webhook 網址」欄位中的網址，替換成要整合的服務端點。在下拉式選單中選取適當的「Method」。
- 查看並更新要求主體，為 Webhook 建立適當的要求格式。
- 查看並更新回應設定，從 Webhook 的回應中擷取特定欄位。請勿修改參數名稱，因為元件需要這些名稱才能存取傳回的欄位值。
- 視需要查看及更新「驗證」設定。
- 按一下「儲存」。
完成
代理和 Webhook 應已設定完成，可以開始測試。