爭議預先建構的元件會驗證使用者身分，並允許使用者對費用、交易和手續費提出爭議或異議。這個元件使用自訂版本的驗證預先建構元件，驗證帳戶持有人和持卡人。這個元件也會使用自訂版本的「出生日期」預先建構元件，收集有爭議交易的日期。
限制
除了常見的預先建構元件限制外，這個預先建構元件還有下列限制：
- 這個元件不會加密任何資料。
對話範例
下列範例對話方塊展示了這個預先建構元件處理的常見情境。範例對話會示範透過電話呼叫元件時的行為，這會觸發預設歡迎意圖，並在對話開始時提供代理程式的第一個回應。
未通過驗證的使用者提出交易爭議
服務專員會確認使用者先前未通過驗證，並收集資訊來驗證使用者是否為註冊帳戶持有人。服務專員會收集爭議相關資訊，包括帳號、爭議模式、日期和金額，並為爭議建立新案件。
| 使用者輸入內容 | 代理回覆 |
|---|---|
| 代理程式使用驗證預先建構的元件驗證使用者 | |
| 謝謝，您已順利完成驗證。 | |
| 請注意，您可以在網路銀行入口網站提出申請或對扣款提出爭議。要繼續對話，提出著作權聲明或申訴嗎？ | |
| 是，我要提出爭議 | |
| 請告訴我們爭議是否與信用卡帳單或交易有關。 | |
| 與我的交易有關 | |
| 我們正在擷取你的帳戶詳細資料，請稍候。 我們發現有 2 個帳戶與你的電話號碼相關聯。請提供您要查詢的帳戶末 4 碼。 |
|
| 1001 | |
| 謝謝，我們收集到的末 4 碼是 1001。對嗎？ | |
| 是 | |
| 請先提供交易日期。 | |
| 代理程式使用出生日期預建元件收集交易日期 | |
| 請確認你轉移的金額。舉例來說，如要尋找金額超過 $100.30 美元的交易，請說出「100」。 | |
| 15 美元 | |
| 你已輸入 2023 年 5 月 0 日的爭議金額 $15 美元。要對帳戶提出爭議嗎？ | |
| 是 | |
| 我們已為你的爭議建立新案件。你的案件編號為 448639，我們已將此編號傳送至你的註冊電子郵件地址。確認您提供的資訊後，我們會將款項退回至尾號為 1001 的帳戶。 |
已驗證的使用者，但對信用卡交易提出爭議
服務專員會確認使用者先前已通過驗證，並擷取使用者註冊的卡片資訊。使用者選取永久鎖卡，然後服務專員會產生永久鎖卡要求。接著，服務專員會詢問使用者是否要為永久停用的卡片重新核發新卡，並建立卡片重發要求。
| 使用者輸入內容 | 代理回覆 |
|---|---|
| 我們發現您的號碼與 2 張信用卡相關聯。你要找的是卡號末四碼為 4321 的卡片嗎？ | |
| 是 | |
| 如果爭議與信用卡帳單有關，請說「信用卡帳單」。 | |
| 信用卡帳單 | |
| 你想對信用卡帳單上的超額費用或支出提出爭議嗎？ | |
| 系統向我溢收費用 | |
| 首先，請確認可能發生問題的月份。 | |
| 04 | |
| 請確認你要申請的金額。舉例來說，如要尋找超過 $100.30 美元的理賠金額，請說出「100」。 | |
| 4567 | |
| 謝謝！請確認與這項潛在問題相關的費用說明。你可以選擇年費、交易手續費、滯納金或其他費用。 | |
| 這是年費 | |
| 你已輸入 2023 年 4 月 1 日的爭議金額 $4567，要對信用卡提出爭議嗎？ | |
| 是 | |
| 我們已為你的爭議建立新案件。你的案件參考編號為 111236，我們已將此編號傳送至你註冊的電話號碼。我們會在 3 個工作天內解決你的問題。 |
命名慣例
這個預先建構的元件採用下列命名慣例：
| 功能 | 格式 | 範例 |
|---|---|---|
| Flow | [元件名稱] | 爭議 |
| 元件專屬意圖 | prebuilt_components_[component_name]_[intent_name] | prebuilt_components_disputes_dispute_type |
| 實體類型 | prebuilt_components_[component_name]_[entity_type] | prebuilt_components_disputes_dispute_reason |
| Webhook | prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action] | prebuilt_components_disputes:get_disputed_transaction |
輸入參數
輸入參數是用來設定元件特定行為的參數。流程中的一或多個條件會使用這些參數，判斷元件的行為。如要設定流程範圍參數，請按照下方說明，在元件的開始頁面進行設定。以工作階段為範圍的參數可透過呼叫流程或這個元件的開始頁面設定。
這個預先建構的元件接受下列輸入參數：
| 參數名稱 | 說明 | 輸入格式 |
|---|---|---|
| $session.params.auth_level | (選用) 指出呼叫端的驗證層級。 | 整數 |
| $session.params.auth_level_req | 指出使用者存取交易記錄前所需的驗證等級。這個值是在 check auth level 頁面的頁面項目執行要求中，透過參數預設設定。根據預設，這個值為 1。 |
整數 |
| $session.params.account_auth_enabled | 指出是否應根據「驗證類型」一文的說明，驗證使用者是否為帳戶持有人。這個值是在 check auth level 頁面的頁面項目執行要求中，透過參數預設設定。根據預設，這個值為 true。 |
布林值 |
| $session.params.card_auth_enabled | 指出是否應根據「驗證類型」一文的說明，驗證使用者是否為持卡人。這個值是在 check auth level 頁面的頁面項目執行要求中，透過參數預設設定。根據預設，這個值為 false。 |
布林值 |
| $session.params.phone_number | (選用) 用於驗證的顧客註冊電話號碼。 | 字串 |
| $session.params.card_count | (選用) 與通過驗證的使用者相關聯的信用卡數量。 | 整數 |
| $session.params.account_count | (選用) 與註冊電話號碼相關聯的帳戶數量。這類帳戶包括使用者本人的帳戶，以及使用者有代理權的帳戶。 | 整數 |
| $session.params.last_four_digit_of_card_number | (選填) 可提出爭議的卡號末四碼。如果顧客只有一張卡片，系統會在驗證後自動擷取這項資訊。如果顧客有多張卡片，系統會向顧客收集特定卡號。 | 字串 |
| $session.params.last_four_digit_of_account_number | (選填) 提出爭議的客戶帳號末四碼。如果顧客只有一個帳戶，系統會在驗證後自動擷取這項資訊。如果顧客有多個帳戶，我們會向顧客索取特定帳號。 | 字串 |
| $flow.max_dispute_month | 指定爭議交易日期可早於目前日期的月數上限。根據預設，這個值為 -6，表示交易發生時間不得超過目前日期前 6 個月，否則無法提出爭議。 |
整數 |
| $flow.max_attempts | 指定向使用者收集動態密碼 (OTP) 時允許的重試次數。預設值為 2。 |
整數 |
| flow.max_retry_counter | 指定從使用者收集資訊時允許的重試次數。預設值為 2。 |
整數 |
如要設定這個元件的輸入參數，請展開查看操作說明。
- 開啟 Dialogflow CX 控制台。
- 選擇 Google Cloud 雲端專案。
- 選取代理程式。
- 選取「Build」(建構) 分頁標籤。
- 在「流程」部分中，按一下匯入的元件。
- 按一下「頁面」部分中的「開始頁面」。
- 在「開始頁面」中，按一下「true」路徑。
- 在「Route」視窗中，視需要編輯「Parameter Presets」值。
- 按一下「儲存」。
輸出參數
輸出參數是工作階段參數，離開元件後仍會保持有效狀態。這些參數包含元件收集的重要資訊。這個預先建構的元件會提供下列輸出參數的值：
| 參數名稱 | 說明 | 輸出格式 |
|---|---|---|
| auth_level | 指出呼叫端的驗證等級。 | 整數 |
| phone_number | 使用者的當地電話號碼 (不含國家/地區代碼)，用於識別使用者。 | 字串 |
| card_count | 與已驗證使用者相關聯的信用卡數量。 | 整數 |
| account_count | 與註冊電話號碼相關聯的帳戶數量。這類帳戶包括使用者本人的帳戶，以及使用者有代理權的帳戶。 | 整數 |
| last_four_digit_of_card_number | 提出爭議的卡號末四碼。 | 字串 |
| last_four_digit_of_account_number | 提出爭議的客戶帳號末 4 碼。 | 字串 |
| transfer_reason | 如果流程未順利結束，這項參數會指出流程結束的原因。傳回的值為下列其中之一：agent：對話期間，使用者曾要求轉接給真人服務專員。denial_of_information：使用者拒絕分享元件要求的資訊。max_no_input：對話達到無輸入事件的重試次數上限。請參閱無輸入內容的內建事件。max_no_match：對話已達無相符事件的重試次數上限。請參閱不相符的內建事件。webhook_error：發生 Webhook 錯誤。請參閱「webhook.error 內建事件」。webhook_not_found：無法連上 Webhook 網址。請參閱「webhook.error.not-found 內建事件」。 |
字串 |
基本設定
如要設定這個預先建構的元件，請按照下列步驟操作：
- 匯入預先建構的元件。
- 設定提供的彈性 Webhook，並提供描述外部服務的設定，請參閱下方的 Webhook 設定。
設定 Webhook
如要使用這個元件，您必須設定內含的彈性 Webhook，從外部服務擷取所需資訊。
驗證
如果您先前未設定驗證所需的外部服務，則必須設定這些服務，才能為這個元件啟用使用者驗證。如需詳細操作說明，請參閱「驗證 Webhook 設定」。
取得信用卡詳細資料
這個元件會使用 prebuilt_components_account_services:get_credit_card_details webhook，取得使用者註冊的信用卡資訊。
API 要求參數
元件會提供下列參數，做為 API 要求的輸入內容。
| 參數名稱 | 說明 | 輸入格式 |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | 使用者的當地電話號碼 (不含國家/地區代碼)，用於識別使用者。 | 字串 |
API 回應參數
系統會從 API 回應中擷取下列參數，供元件使用。
| 參數名稱 | 說明 | 輸出格式 |
|---|---|---|
| credit_card_count | 與註冊電話號碼相關聯的信用卡數量。 | 整數 |
| last_four_digit_of_credit_card_number | 如果使用者只有一張信用卡，系統會傳回卡號末四碼。如果使用者有多張卡片，這個參數的值為 null。 |
字串 |
| 電子郵件 | 註冊帳戶時使用的電子郵件地址。如果帳戶未註冊電子郵件地址，這個參數的值為 null。 |
字串 |
如要為這個元件設定「取得信用卡詳細資料」Webhook，請展開查看操作說明。
- 開啟 Dialogflow CX 控制台。
- 選擇 Google Cloud 雲端專案。
- 選取代理程式。
- 選取「管理」分頁標籤。
- 按一下「Webhooks」。
- 選取 prebuilt_components_account_services:get_credit_card_details 網路鉤子。
- 將 Dialogflow CX「Webhook URL」欄位中的 Webhook 網址，換成要整合的服務端點。在下拉式選單中選取適當的「方法」。
- 查看並更新要求主體，為 Webhook 建立正確的要求格式。
- 查看並更新「回應設定」，從 Webhook 的回應中擷取特定欄位。請勿修改參數名稱，因為元件必須使用這些名稱才能存取傳回的欄位值。
- 視需要檢查並更新「驗證」設定。
- 按一下「儲存」。
驗證信用卡
元件會使用 prebuilt_components_disputes:validate_credit_card webhook，驗證指定信用卡是否已向使用者註冊。
API 要求參數
元件會提供下列參數，做為 API 要求的輸入內容。
| 參數名稱 | 說明 | 輸入格式 |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | 使用者的當地電話號碼 (不含國家/地區代碼)，用於識別使用者。 | 字串 |
| $session.params.last_four_digit_of_card_number | 使用者要求提出爭議的卡號末四碼。 | 字串 |
API 回應參數
系統會從 API 回應中擷取下列參數，供元件使用。
| 參數名稱 | 說明 | 輸出格式 |
|---|---|---|
| card_found | 指出要求的資訊卡是否存在。 | 布林值 |
如要為這個元件設定「驗證信用卡」Webhook，請展開查看操作說明。
- 開啟 Dialogflow CX 控制台。
- 選擇 Google Cloud 雲端專案。
- 選取代理程式。
- 選取「管理」分頁標籤。
- 按一下「Webhooks」。
- 選取 prebuilt_components_disputes:validate_credit_card 網路鉤子。
- 將 Dialogflow CX「Webhook URL」欄位中的 Webhook 網址，換成要整合的服務端點。在下拉式選單中選取適當的「方法」。
- 查看並更新要求主體，為 Webhook 建立正確的要求格式。
- 查看並更新「回應設定」，從 Webhook 的回應中擷取特定欄位。請勿修改參數名稱，因為元件必須使用這些名稱才能存取傳回的欄位值。
- 視需要檢查並更新「驗證」設定。
- 按一下「儲存」。
驗證帳戶
這個元件會使用 prebuilt_components_account_services:validate_account 網路鉤子，根據使用者註冊的電話號碼和提供的帳號末四碼，驗證帳戶是否存在。如果帳戶存在，Webhook 也會傳回帳戶餘額。
API 要求參數
元件會提供下列參數，做為 API 要求的輸入內容。
| 參數名稱 | 說明 | 輸入格式 |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | 使用者的當地電話號碼 (不含國家/地區代碼)，用於識別使用者。 | 字串 |
| $session.params.last_four_digit_of_account_number | 使用者要求提出爭議的帳號末四碼。 | 字串 |
API 回應參數
系統會從 API 回應中擷取下列參數，供元件使用。
| 參數名稱 | 說明 | 輸出格式 |
|---|---|---|
| account_found | 指出使用者的註冊帳戶是否具有所提供的後四碼。 | 布林值 |
| 餘額 | 帳戶目前的餘額 (如有)。 | 數字 |
如要為這個元件設定「驗證帳戶」Webhook，請展開查看操作說明。
- 開啟 Dialogflow CX 控制台。
- 選擇 Google Cloud 雲端專案。
- 選取代理程式。
- 選取「管理」分頁標籤。
- 按一下「Webhooks」。
- 選取 prebuilt_components_account_services:validate_account 網頁掛鉤。
- 將 Dialogflow CX「Webhook URL」欄位中的 Webhook 網址，換成要整合的服務端點。在下拉式選單中選取適當的「方法」。
- 查看並更新要求主體，為 Webhook 建立正確的要求格式。
- 查看並更新「回應設定」，從 Webhook 的回應中擷取特定欄位。請勿修改參數名稱，因為元件必須使用這些名稱才能存取傳回的欄位值。
- 視需要檢查並更新「驗證」設定。
- 按一下「儲存」。
驗證交易
元件會使用 prebuilt_components_disputes:validate_transaction Webhook 驗證指定交易是否存在。
API 要求參數
元件會提供下列參數，做為 API 要求的輸入內容。
| 參數名稱 | 說明 | 輸入格式 |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | 使用者的當地電話號碼 (不含國家/地區代碼)，用於識別使用者。 | 字串 |
| $flow.dispute_type | 有爭議的交易類型。有效值由 prebuilt_components_disputes_dispute_type 自訂實體定義。 |
字串 |
| $flow.dispute_date | 爭議交易的日期，格式為 YYYY-MM-DD。 | 字串 |
| $flow.dispute_amount | 有爭議的交易金額。 | 整數 |
| $flow.last_four_digits | 用來進行爭議交易的信用卡或帳號末四碼。 | 字串 |
API 回應參數
系統會從 API 回應中擷取下列參數，供元件使用。
| 參數名稱 | 說明 | 輸出格式 |
|---|---|---|
| transaction_found | 指出要求的交易是否存在。 | 布林值 |
如要為這個元件設定「驗證交易」Webhook，請展開查看操作說明。
- 開啟 Dialogflow CX 控制台。
- 選擇 Google Cloud 雲端專案。
- 選取代理程式。
- 選取「管理」分頁標籤。
- 按一下「Webhooks」。
- 選取 prebuilt_components_disputes:validate_transaction 網路鉤子。
- 將 Dialogflow CX「Webhook URL」欄位中的 Webhook 網址，換成要整合的服務端點。在下拉式選單中選取適當的「方法」。
- 查看並更新要求主體，為 Webhook 建立正確的要求格式。
- 查看並更新「回應設定」，從 Webhook 的回應中擷取特定欄位。請勿修改參數名稱，因為元件必須使用這些名稱才能存取傳回的欄位值。
- 視需要檢查並更新「驗證」設定。
- 按一下「儲存」。
建立爭議案件
元件會使用 prebuilt_components_disputes:create_dispute_case 網路鉤子，為爭議建立新案件。
API 要求參數
元件會提供下列參數，做為 API 要求的輸入內容。
| 參數名稱 | 說明 | 輸入格式 |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | 使用者的當地電話號碼 (不含國家/地區代碼)，用於識別使用者。 | 字串 |
| $flow.dispute_type | 爭議類型。有效值由 prebuilt_components_disputes_dispute_type 自訂實體定義。 |
字串 |
| $flow.dispute_date | 爭議交易的日期，格式為 YYYY-MM-DD。 | 字串 |
| $flow.dispute_amount | 有爭議的交易金額。 | 整數 |
| $flow.dispute_reason | 提出爭議的原因。有效值由 prebuilt_components_disputes_dispute_reason 自訂實體定義。 |
字串 |
| $flow.dispute_fee_type | 爭議的費用類型。有效值由 prebuilt_components_disputes_fee_types 自訂實體定義。 |
字串 |
| $flow.last_four_digits | 用來進行爭議交易的信用卡或帳號末四碼。 | 字串 |
API 回應參數
系統會從 API 回應中擷取下列參數，供元件使用。
| 參數名稱 | 說明 | 輸出格式 |
|---|---|---|
| dispute_case_number | 所建立爭議案件的編號。 | 整數 |
如要為這個元件設定「建立爭議案件」Webhook，請展開查看操作說明。
- 開啟 Dialogflow CX 控制台。
- 選擇 Google Cloud 雲端專案。
- 選取代理程式。
- 選取「管理」分頁標籤。
- 按一下「Webhooks」。
- 選取 prebuilt_components_disputes:create_dispute_case 網頁掛鉤。
- 將 Dialogflow CX「Webhook URL」欄位中的 Webhook 網址，換成要整合的服務端點。在下拉式選單中選取適當的「方法」。
- 查看並更新要求主體，為 Webhook 建立正確的要求格式。
- 查看並更新「回應設定」，從 Webhook 的回應中擷取特定欄位。請勿修改參數名稱，因為元件必須使用這些名稱才能存取傳回的欄位值。
- 視需要檢查並更新「驗證」設定。
- 按一下「儲存」。
完成
代理程式和 Webhook 現在應已設定完成，可供測試。