爭議預建元件會驗證使用者身分，並允許使用者對費用、交易和手續費提出爭議或異議。這個元件使用自訂版本的驗證預建元件，驗證帳戶持有人和持卡人。該元件也使用自訂版本的出生日期預建元件，收集爭議交易的日期。
限制
除了常見的預建元件限制外，這項預建元件還有下列限制：
- 這個元件不會加密任何資料。
對話範例
下列對話範例說明這項預建元件處理的常見情境。範例對話會示範透過電話呼叫元件時的行為，這會觸發預設歡迎意圖，並在對話開始時觸發第一個代理回覆。
未經驗證的使用者提出交易爭議
服務專員會確認使用者先前是否已通過驗證，並收集資訊，確認使用者是註冊帳戶持有人。服務專員會收集爭議相關資訊，包括帳號、爭議模式、日期和金額，並為爭議建立新案件。
| 使用者輸入內容 | 代理回覆 |
|---|---|
| 代理使用驗證預先建構元件驗證使用者 | |
| 謝謝，您已成功通過驗證。 | |
| 請注意，你可以在網路銀行入口網站提出申訴或爭議。要繼續對話，提出申請或爭議嗎？ | |
| 是，提出爭議 | |
| 請告訴我們，你的爭議是否與信用卡帳單或交易有關。 | |
| 與交易有關 | |
| 正在擷取你的帳戶詳細資料，請稍候。 我們發現有 2 個帳戶與你的號碼相關聯。請提供該帳戶的末 4 碼。 |
|
| 1001 | |
| 謝謝，我們收集到的末 4 碼是 1001。對嗎？ | |
| 是 | |
| 首先，交易日期是哪一天？ | |
| 代理使用預先建構的「出生日期」元件收集交易日期 | |
| 可以確認轉帳金額嗎？舉例來說，如要尋找金額超過 $100.30 美元的交易，請說「100」。 | |
| 15 美元 | |
| 你輸入的爭議金額為 $15 美元，日期為 2023-05-0。您是否要對帳戶提出爭議？ | |
| 是 | |
| 我們已為你的爭議建立新案件。你的案件編號為 448639，我們已將編號傳送至你註冊的電子郵件地址。我們核對過你提供的資訊後，會將款項退回至尾碼為 1001 的帳戶。 |
已驗證使用者提出信用卡爭議
代理程式會辨識出使用者先前已通過驗證，並擷取使用者註冊的卡片資訊。使用者選擇永久鎖定卡片，服務專員則產生永久鎖定卡片要求。接著，代理會詢問使用者是否要為永久鎖定的卡片重新核發新卡，並建立卡片重新核發要求。
| 使用者輸入內容 | 代理回覆 |
|---|---|
| 我們發現有 2 張信用卡與你的號碼相關聯。你在找末四碼為 4321 的卡號嗎？ | |
| 是 | |
| 如果爭議與信用卡帳單有關，請說「信用卡帳單」。 | |
| 信用卡帳單 | |
| 您是否想對信用卡帳單上的超額費用或支出提出爭議？ | |
| 我被超收費用 | |
| 首先，請確認可能發生問題的月份。 | |
| 04 | |
| 請確認你要申請的金額。舉例來說，如要尋找金額超過 $100.30 美元的申請，請說「100」。 | |
| 4567 | |
| 謝謝！請確認與這項潛在問題相關的費用說明。你可以選擇年費、交易手續費、逾期付款費用或其他任何費用。 | |
| 年費 | |
| 你輸入的爭議金額為 $4567 美元，日期為 2023-04-01。您是否要對信用卡提出爭議？ | |
| 是 | |
| 我們已為你的爭議建立新案件。你的案件編號為 111236，我們已將此編號傳送至你註冊的電話號碼。我們會在 3 個工作天內解決你的問題。 |
命名慣例
這個預建元件採用下列命名慣例：
| 功能 | 格式 | 範例 |
|---|---|---|
| Flow | [Component Name] | 爭議 |
| 元件專屬意圖 | prebuilt_components_[component_name]_[intent_name] | prebuilt_components_disputes_dispute_type |
| 實體類型 | prebuilt_components_[component_name]_[entity_type] | prebuilt_components_disputes_dispute_reason |
| Webhook | prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action] | prebuilt_components_disputes:get_disputed_transaction |
輸入參數
輸入參數是用來設定元件的特定行為。流程中的一或多個條件會使用這些參數，決定元件的行為。流程範圍參數必須在元件的起始頁面上設定，如下所述。以工作階段為範圍的參數可由呼叫流程設定，或在這個元件的起始頁面上設定。
這個預建元件接受下列輸入參數：
| 參數名稱 | 說明 | 輸入格式 |
|---|---|---|
| $session.params.auth_level | (選用) 表示呼叫者的驗證層級。 | 整數 |
| $session.params.auth_level_req | 指出使用者必須通過何種驗證層級，才能存取交易記錄。這個值是在 check auth level 頁面的頁面進入執行參數預設中設定。這個值的預設值為 1。 |
整數 |
| $session.params.account_auth_enabled | 指出是否應按照「驗證類型」一節所述，將使用者驗證為帳戶持有人。這個值是在 check auth level 頁面的頁面進入執行參數預設中設定。這個值的預設值為 true。 |
布林值 |
| $session.params.card_auth_enabled | 指出是否應按照「驗證類型」一節所述，將使用者驗證為持卡人。這個值是在 check auth level 頁面的頁面進入執行參數預設中設定。這個值的預設值為 false。 |
布林值 |
| $session.params.phone_number | (選用) 用於驗證的顧客註冊電話號碼。 | 字串 |
| $session.params.card_count | (選用) 與已驗證使用者相關聯的信用卡數量。 | 整數 |
| $session.params.account_count | (選用) 與登記電話號碼相關聯的帳戶數量。這類帳戶包括個人帳戶，以及使用者擁有委託書的帳戶。 | 整數 |
| $session.params.last_four_digit_of_card_number | (選用) 可能提出爭議的卡號末四碼。如果顧客只有一張卡片，系統會在驗證後自動擷取這項資訊。如果顧客有多張卡片，系統會向顧客收集特定卡號。 | 字串 |
| $session.params.last_four_digit_of_account_number | (選填) 可能提出爭議的客戶帳號末四碼。如果客戶只有一個帳戶，系統會在驗證後自動擷取這項資訊。如果客戶有多個帳戶，則會向客戶收集特定帳號。 | 字串 |
| $flow.max_dispute_month | 指定爭議交易日期與目前日期之間，最多可相隔幾個月。這個值預設為 -6，表示可對目前日期前 6 個月內的交易提出爭議。 |
整數 |
| $flow.max_attempts | 指定向使用者收集動態密碼 (OTP) 時，允許重試的次數。預設值為 2。 |
整數 |
| flow.max_retry_counter | 指定向使用者收集資訊時允許的重試次數。預設值為 2。 |
整數 |
如要設定這個元件的輸入參數，請展開查看操作說明。
- 開啟 Dialogflow CX 控制台。
- 選擇 Google Cloud 雲端專案。
- 選取代理。
- 選取「Build」(建構) 分頁標籤。
- 在「Flows」(流程) 部分，點選匯入的元件。
- 按一下「Pages」部分中的「Start Page」。
- 在「Start Page」中，點選「true」路徑。
- 在「Route」視窗中，視需要編輯「Parameter Presets」值。
- 按一下「儲存」。
輸出參數
輸出參數是工作階段參數，在退出元件後仍會保持有效。這些參數包含元件收集的重要資訊。這個預建元件會提供下列輸出參數的值：
| 參數名稱 | 說明 | 輸出格式 |
|---|---|---|
| auth_level | 指出呼叫者的驗證層級。 | 整數 |
| phone_number | 使用者的當地電話號碼 (不含國家/地區代碼)，用於識別使用者。 | 字串 |
| card_count | 與已驗證使用者相關聯的信用卡數量。 | 整數 |
| account_count | 與已註冊電話號碼相關聯的帳戶數量。這類帳戶包括個人帳戶，以及使用者擁有委託書的帳戶。 | 整數 |
| last_four_digit_of_card_number | 爭議卡號的末四碼。 | 字串 |
| last_four_digit_of_account_number | 提出爭議的客戶帳號末四碼。 | 字串 |
| transfer_reason | 如果流程未成功，這個參數會指出流程退出的原因。傳回的值為下列其中一項：agent：使用者在對話期間要求與真人服務專員交談。denial_of_information：使用者拒絕提供元件要求的資訊。max_no_input：對話達到無輸入事件的重試次數上限。請參閱「無輸入內建事件」。max_no_match：對話已達不相符事件的重試次數上限。請參閱不相符內建事件。webhook_error：發生 Webhook 錯誤。請參閱「webhook.error 內建事件」。webhook_not_found：無法連上 Webhook 網址。請參閱「webhook.error.not-found 內建事件」。 |
字串 |
基本設定
如要設定這項預建元件，請按照下列步驟操作：
- 匯入預先建構的元件。
- 使用描述外部服務的設定，設定提供的彈性 Webhook，請參閱下方的 Webhook 設定。
Webhook 設定
如要使用這個元件，您必須設定內含的彈性 Webhook，從外部服務擷取所需資訊。
驗證
如果您先前未設定驗證所需的外部服務，則必須設定這些服務，才能為這個元件啟用使用者驗證功能。如需詳細操作說明，請參閱「設定驗證 Webhook」。
取得信用卡詳細資料
元件會使用 prebuilt_components_account_services:get_credit_card_details Webhook，取得使用者註冊的信用卡資訊。
API 要求參數
元件會提供下列參數，做為 API 要求的輸入內容。
| 參數名稱 | 說明 | 輸入格式 |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | 使用者的當地電話號碼 (不含國家/地區代碼)，用於識別使用者。 | 字串 |
API 回應參數
系統會從 API 回應中擷取下列參數，供元件使用。
| 參數名稱 | 說明 | 輸出格式 |
|---|---|---|
| credit_card_count | 與登記電話號碼相關聯的信用卡數量。 | 整數 |
| last_four_digit_of_credit_card_number | 如果使用者只有一張信用卡，系統會傳回卡號末四碼。如果使用者有多張卡片，這個參數的值會是 null。 |
字串 |
| 電子郵件 | 帳戶註冊的電子郵件地址。如果帳戶未註冊電子郵件地址，這個參數的值會是 null。 |
字串 |
如要為這個元件設定「取得信用卡詳細資料」Webhook，請展開查看操作說明。
- 開啟 Dialogflow CX 控制台。
- 選擇 Google Cloud 雲端專案。
- 選取代理。
- 選取「管理」分頁標籤。
- 按一下「Webhooks」。
- 選取 prebuilt_components_account_services:get_credit_card_details Webhook。
- 將 Dialogflow CX「Webhook 網址」欄位中的網址，替換成要整合的服務端點。在下拉式選單中選取適當的「Method」。
- 查看並更新要求主體，為 Webhook 建立適當的要求格式。
- 查看並更新回應設定，從 Webhook 的回應中擷取特定欄位。請勿修改參數名稱，因為元件需要這些名稱才能存取傳回的欄位值。
- 視需要查看及更新「驗證」設定。
- 按一下「儲存」。
驗證信用卡
元件會使用 prebuilt_components_disputes:validate_credit_card Webhook，驗證指定信用卡是否已註冊給使用者。
API 要求參數
元件會提供下列參數，做為 API 要求的輸入內容。
| 參數名稱 | 說明 | 輸入格式 |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | 使用者的當地電話號碼 (不含國家/地區代碼)，用於識別使用者。 | 字串 |
| $session.params.last_four_digit_of_card_number | 使用者要求提出爭議的卡號末四碼。 | 字串 |
API 回應參數
系統會從 API 回應中擷取下列參數，供元件使用。
| 參數名稱 | 說明 | 輸出格式 |
|---|---|---|
| card_found | 指出要求的卡片是否存在。 | 布林值 |
如要為這個元件設定「驗證信用卡」Webhook，請展開查看操作說明。
- 開啟 Dialogflow CX 控制台。
- 選擇 Google Cloud 雲端專案。
- 選取代理。
- 選取「管理」分頁標籤。
- 按一下「Webhooks」。
- 選取 prebuilt_components_disputes:validate_credit_card Webhook。
- 將 Dialogflow CX「Webhook 網址」欄位中的網址，替換成要整合的服務端點。在下拉式選單中選取適當的「Method」。
- 查看並更新要求主體，為 Webhook 建立適當的要求格式。
- 查看並更新回應設定，從 Webhook 的回應中擷取特定欄位。請勿修改參數名稱，因為元件需要這些名稱才能存取傳回的欄位值。
- 視需要查看及更新「驗證」設定。
- 按一下「儲存」。
驗證帳戶
元件會使用 prebuilt_components_account_services:validate_account Webhook，根據使用者註冊的電話號碼和提供的帳號後四碼，驗證帳戶是否存在。如果帳戶存在，Webhook 也會傳回帳戶餘額。
API 要求參數
元件會提供下列參數，做為 API 要求的輸入內容。
| 參數名稱 | 說明 | 輸入格式 |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | 使用者的當地電話號碼 (不含國家/地區代碼)，用於識別使用者。 | 字串 |
| $session.params.last_four_digit_of_account_number | 使用者要求提出爭議的帳號末四碼。 | 字串 |
API 回應參數
系統會從 API 回應中擷取下列參數，供元件使用。
| 參數名稱 | 說明 | 輸出格式 |
|---|---|---|
| account_found | 指出使用者的註冊帳戶是否存在與所提供後四碼相符的帳戶。 | 布林值 |
| 餘額 | 帳戶目前的餘額 (如有)。 | 數字 |
如要為這個元件設定「驗證帳戶」Webhook，請展開查看操作說明。
- 開啟 Dialogflow CX 控制台。
- 選擇 Google Cloud 雲端專案。
- 選取代理。
- 選取「管理」分頁標籤。
- 按一下「Webhooks」。
- 選取 prebuilt_components_account_services:validate_account Webhook。
- 將 Dialogflow CX「Webhook 網址」欄位中的網址，替換成要整合的服務端點。在下拉式選單中選取適當的「Method」。
- 查看並更新要求主體，為 Webhook 建立適當的要求格式。
- 查看並更新回應設定，從 Webhook 的回應中擷取特定欄位。請勿修改參數名稱，因為元件需要這些名稱才能存取傳回的欄位值。
- 視需要查看及更新「驗證」設定。
- 按一下「儲存」。
驗證交易
prebuilt_components_disputes:validate_transaction Webhook 是由元件用來驗證指定交易是否存在。
API 要求參數
元件會提供下列參數，做為 API 要求的輸入內容。
| 參數名稱 | 說明 | 輸入格式 |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | 使用者的當地電話號碼 (不含國家/地區代碼)，用於識別使用者。 | 字串 |
| $flow.dispute_type | 爭議交易的類型。有效值由 prebuilt_components_disputes_dispute_type 自訂實體定義。 |
字串 |
| $flow.dispute_date | 爭議交易的日期，格式為 YYYY-MM-DD。 | 字串 |
| $flow.dispute_amount | 爭議交易的金額。 | 整數 |
| $flow.last_four_digits | 爭議交易使用的信用卡或帳號末四碼。 | 字串 |
API 回應參數
系統會從 API 回應中擷取下列參數，供元件使用。
| 參數名稱 | 說明 | 輸出格式 |
|---|---|---|
| transaction_found | 指出要求的交易是否存在。 | 布林值 |
如要為這個元件設定驗證交易 Webhook，請展開查看操作說明。
- 開啟 Dialogflow CX 控制台。
- 選擇 Google Cloud 雲端專案。
- 選取代理。
- 選取「管理」分頁標籤。
- 按一下「Webhooks」。
- 選取 prebuilt_components_disputes:validate_transaction Webhook。
- 將 Dialogflow CX「Webhook 網址」欄位中的網址，替換成要整合的服務端點。在下拉式選單中選取適當的「Method」。
- 查看並更新要求主體，為 Webhook 建立適當的要求格式。
- 查看並更新回應設定，從 Webhook 的回應中擷取特定欄位。請勿修改參數名稱，因為元件需要這些名稱才能存取傳回的欄位值。
- 視需要查看及更新「驗證」設定。
- 按一下「儲存」。
建立爭議案件
元件會使用 prebuilt_components_disputes:create_dispute_case Webhook 建立新的爭議案件。
API 要求參數
元件會提供下列參數，做為 API 要求的輸入內容。
| 參數名稱 | 說明 | 輸入格式 |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | 使用者的當地電話號碼 (不含國家/地區代碼)，用於識別使用者。 | 字串 |
| $flow.dispute_type | 爭議類型。有效值由 prebuilt_components_disputes_dispute_type 自訂實體定義。 |
字串 |
| $flow.dispute_date | 爭議交易的日期，格式為 YYYY-MM-DD。 | 字串 |
| $flow.dispute_amount | 爭議交易的金額。 | 整數 |
| $flow.dispute_reason | 提出爭議的原因。有效值由 prebuilt_components_disputes_dispute_reason 自訂實體定義。 |
字串 |
| $flow.dispute_fee_type | 爭議的費用類型。有效值由 prebuilt_components_disputes_fee_types 自訂實體定義。 |
字串 |
| $flow.last_four_digits | 爭議交易使用的信用卡或帳號末四碼。 | 字串 |
API 回應參數
系統會從 API 回應中擷取下列參數，供元件使用。
| 參數名稱 | 說明 | 輸出格式 |
|---|---|---|
| dispute_case_number | 爭議案件編號。 | 整數 |
如要為這個元件設定「建立爭議案件」Webhook，請展開操作說明。
- 開啟 Dialogflow CX 控制台。
- 選擇 Google Cloud 雲端專案。
- 選取代理。
- 選取「管理」分頁標籤。
- 按一下「Webhooks」。
- 選取 prebuilt_components_disputes:create_dispute_case Webhook。
- 將 Dialogflow CX「Webhook 網址」欄位中的網址，替換成要整合的服務端點。在下拉式選單中選取適當的「Method」。
- 查看並更新要求主體，為 Webhook 建立適當的要求格式。
- 查看並更新回應設定，從 Webhook 的回應中擷取特定欄位。請勿修改參數名稱，因為元件需要這些名稱才能存取傳回的欄位值。
- 視需要查看及更新「驗證」設定。
- 按一下「儲存」。
完成
代理和 Webhook 應已設定完成，可以開始測試。