Il componente predefinito per le contestazioni autentica l'utente e gli consente di contestare addebiti, transazioni e commissioni. Questo componente utilizza una versione personalizzata del componente predefinito Autenticazione per autenticare i proprietari di account e i titolari di carte. Il componente utilizza anche una versione personalizzata del componente predefinito Data di nascita per raccogliere le date delle transazioni contestate.
Limitazioni
Oltre alle limitazioni comuni dei componenti predefiniti, questo componente predefinito presenta le seguenti limitazioni:
- Questo componente non cripta i dati.
Esempi di dialoghi
Le seguenti finestre di dialogo di esempio mostrano scenari comuni gestiti da questo componente predefinito. I dialoghi di esempio mostrano il comportamento quando il componente viene chiamato tramite telefonia, il che attiva l'intent di benvenuto predefinito e la prima risposta dell'agente all'inizio della conversazione.
Utente non autenticato con contestazione della transazione
L'agente identifica che l'utente non è stato autenticato in precedenza e raccoglie informazioni per verificare che sia un proprietario dell'account registrato. L'agente raccoglie informazioni sulla contestazione, tra cui il numero di conto bancario, la modalità di contestazione, la data e l'importo, e crea un nuovo caso per la contestazione.
| Input utente | Risposta dell'agente |
|---|---|
| L'agente autentica l'utente utilizzando il componente predefinito Autenticazione | |
| Grazie, l'autenticazione è riuscita. | |
| Ricorda che puoi presentare un reclamo o contestare un addebito sul tuo portale di online banking. Vuoi continuare questa conversazione per presentare un reclamo o una contestazione? | |
| Sì, presenta una contestazione | |
| Comunicaci se la contestazione riguarda la fatturazione o le transazioni con carta di credito. | |
| Riguarda la mia transazione | |
| Attendi mentre recuperiamo i dettagli del tuo account. Abbiamo rilevato che sono presenti due account associati al tuo numero. Comunicaci le ultime 4 cifre dell'account a cui fai riferimento. |
|
| 1001 | |
| Grazie, le ultime 4 cifre che abbiamo raccolto sono 1001. È corretto? | |
| Sì | |
| Per iniziare, qual era la data della transazione? | |
| L'agente raccoglie la data della transazione utilizzando il componente predefinito Data di nascita | |
| Puoi confermare l'importo che hai trasferito? Ad esempio, se vuoi trovare una transazione superiore a 100,30 $, di' "100". | |
| 15 $ | |
| Hai inserito un importo della contestazione di 15 $per la data 2023-05-0. Vuoi presentare una contestazione relativa al tuo account? | |
| Sì | |
| Abbiamo creato una nuova richiesta con la tua contestazione. Il numero della tua richiesta è 448639 ed è stato condiviso con il tuo indirizzo email registrato. Dopo aver controllato le informazioni che ci hai fornito, rimborseremo l'importo sul tuo account che termina con 1001. |
Utente autenticato con contestazione della carta di credito
L'agente identifica che l'utente è stato autenticato in precedenza e recupera le informazioni sulla carta registrata per l'utente. L'utente seleziona l'opzione per bloccare definitivamente la carta e l'agente genera la richiesta di blocco definitivo della carta. L'agente chiede quindi all'utente se vuole riemettere una nuova carta per quella bloccata definitivamente e crea una richiesta di riemissione della carta.
| Input utente | Risposta dell'agente |
|---|---|
| Abbiamo rilevato che al tuo numero sono associate due carte di credito. Stai cercando un numero di carta che termina con 4321? | |
| Sì | |
| Se la contestazione riguarda la fatturazione della carta di credito, di' "fatturazione della carta di credito". | |
| Fatturazione della carta di credito | |
| Vuoi contestare una commissione per un addebito eccessivo o una spesa sulla fattura della tua carta di credito? | |
| Mi è stata addebitata una commissione eccessiva | |
| Per iniziare, puoi confermare in quale mese si è verificato il potenziale problema? | |
| 04 | |
| Puoi confermare l'importo che vuoi richiedere? Ad esempio, se vuoi trovare un reclamo superiore a 100,30 $, di' "100". | |
| 4567 | |
| Grazie. Puoi confermare la descrizione della commissione associata a questo potenziale problema? Puoi scegliere tra commissioni annuali, commissioni di transazione, commissioni per ritardo nel pagamento o qualsiasi altra commissione. | |
| Si trattava di una quota annuale | |
| Hai inserito un importo della contestazione di 4567 $per la data 2023-04-01. Vuoi presentare una contestazione sulla tua carta di credito? | |
| Sì | |
| Abbiamo creato una nuova richiesta con la tua contestazione. Il numero della tua richiesta è 111236 ed è stato condiviso con il tuo numero di telefono registrato. La tua richiesta verrà risolta entro i prossimi 3 giorni lavorativi. |
Convenzioni di denominazione
Questo componente predefinito utilizza le seguenti convenzioni di denominazione:
| Funzionalità | Formato | Esempio |
|---|---|---|
| Flow | [Component Name] | Contestazioni |
| Component Specific Intent | prebuilt_components_[component_name]_[intent_name] | prebuilt_components_disputes_dispute_type |
| Tipo di entità | prebuilt_components_[component_name]_[entity_type] | prebuilt_components_disputes_dispute_reason |
| Webhook | prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action] | prebuilt_components_disputes:get_disputed_transaction |
Parametri di input
I parametri di input vengono utilizzati per configurare determinati comportamenti del componente. I parametri verranno utilizzati da una o più condizioni all'interno del flusso per determinare il comportamento del componente. I parametri con ambito di flusso devono essere impostati nella pagina iniziale del componente, come descritto di seguito. I parametri con ambito sessione possono essere impostati da un flusso chiamante o nella pagina di avvio di questo componente.
Questo componente predefinito accetta i seguenti parametri di input:
| Nome parametro | Descrizione | Formato di input |
|---|---|---|
| $session.params.auth_level | (Facoltativo) Indica il livello di autenticazione del chiamante. | integer |
| $session.params.auth_level_req | Indica il livello di autenticazione necessario prima che un utente possa accedere alla cronologia delle transazioni. Questo valore è configurato nei valori preimpostati dei parametri del fulfillment di ingresso alla pagina nella pagina check auth level. Per impostazione predefinita, questo valore è 1. |
integer |
| $session.params.account_auth_enabled | Indica se l'utente deve essere autenticato come proprietario dell'account, come descritto in Tipi di autenticazione. Questo valore è configurato nei valori preimpostati dei parametri del fulfillment di ingresso alla pagina nella pagina check auth level. Per impostazione predefinita, questo valore è true. |
boolean |
| $session.params.card_auth_enabled | Indica se l'utente deve essere autenticato come titolare della carta, come descritto in Tipi di autenticazione. Questo valore è configurato nei valori preimpostati dei parametri del fulfillment di ingresso alla pagina nella pagina check auth level. Per impostazione predefinita, questo valore è false. |
boolean |
| $session.params.phone_number | (Facoltativo) Numero di telefono registrato del cliente utilizzato per l'autenticazione. | string |
| $session.params.card_count | (Facoltativo) Numero di carte di credito associate all'utente autenticato. | integer |
| $session.params.account_count | (Facoltativo) Il numero di account associati al numero di telefono registrato. Questi account includono account personali e account per i quali l'utente dispone di una procura. | integer |
| $session.params.last_four_digit_of_card_number | (Facoltativo) Ultime quattro cifre del numero della carta per cui potrebbe essere presentata la contestazione. Se il cliente ha una sola carta, queste informazioni vengono recuperate automaticamente dopo l'autenticazione. Se il cliente ha più carte, il numero carta specifico viene raccolto dal cliente. | string |
| $session.params.last_four_digit_of_account_number | (Facoltativo) Ultime quattro cifre del numero di conto bancario del cliente per cui potrebbe essere sollevata la contestazione. Se il cliente ha un solo account, queste informazioni vengono recuperate automaticamente dopo l'autenticazione. Se il cliente ha più account, il numero di conto bancario specifico viene raccolto dal cliente. | string |
| $flow.max_dispute_month | Specifica il numero massimo di mesi prima della data corrente consentiti per una data di transazione contestata. Per impostazione predefinita, questo valore è -6, il che indica che le contestazioni possono essere sollevate per transazioni effettuate non più di 6 mesi prima della data corrente. |
integer |
| $flow.max_attempts | Specifica il numero di tentativi consentiti per la raccolta della password monouso (OTP) dall'utente. Il valore predefinito è 2. |
integer |
| flow.max_retry_counter | Specifica il numero di nuovi tentativi consentiti durante la raccolta di informazioni dall'utente. Il valore predefinito è 2. |
integer |
Per configurare i parametri di input per questo componente, espandi la sezione per visualizzare le istruzioni.
- Apri la console Dialogflow CX.
- Scegli il tuo progetto Google Cloud.
- Seleziona l'agente.
- Seleziona la scheda Build.
- Fai clic sul componente importato nella sezione Flussi.
- Fai clic sulla pagina iniziale nella sezione Pagine.
- Fai clic sul percorso true nella pagina iniziale.
- Nella finestra Route (Percorso), modifica i valori di Parameter Presets (Preset dei parametri) in base alle tue esigenze.
- Fai clic su Salva.
Parametri di output
I parametri di output sono parametri di sessione che rimarranno attivi dopo l'uscita dal componente. Questi parametri contengono informazioni importanti raccolte dal componente. Questo componente predefinito fornisce i valori per i seguenti parametri di output:
| Nome parametro | Descrizione | Formato di output |
|---|---|---|
| auth_level | Indica il livello di autenticazione del chiamante. | integer |
| phone_number | Il numero di telefono locale dell'utente, senza il prefisso internazionale, utilizzato per identificare l'utente. | string |
| card_count | Numero di carte di credito associate all'utente autenticato. | integer |
| account_count | Il numero di account associati al numero di telefono registrato. Questi account includono account personali e account per i quali l'utente dispone di una procura. | integer |
| last_four_digit_of_card_number | Ultime quattro cifre del numero della carta per cui è stata presentata la contestazione. | string |
| last_four_digit_of_account_number | Ultime quattro cifre del numero di conto bancario del cliente per cui è stata presentata la contestazione. | string |
| transfer_reason | Questo parametro indica il motivo per cui il flusso è stato chiuso, se non è andato a buon fine. Il valore restituito è uno dei seguenti:agent: l'utente finale ha richiesto un agente umano in un momento della conversazione.denial_of_information: l'utente finale ha rifiutato di condividere le informazioni richieste dal componente.max_no_input: la conversazione ha raggiunto il numero massimo di nuovi tentativi per gli eventi di assenza di input. Consulta gli eventi integrati di assenza di input.max_no_match: la conversazione ha raggiunto il numero massimo di nuovi tentativi per gli eventi di mancata corrispondenza. Consulta gli eventi integrati no-match.webhook_error: si è verificato un errore del webhook. Consulta l'evento integrato webhook.error. webhook_not_found: un URL webhook non era raggiungibile. Consulta l'evento integrato webhook.error.not-found. |
string |
Impostazione di base
Per configurare questo componente predefinito:
- Importa il componente predefinito.
- Configura i webhook flessibili forniti con la configurazione che descrive i tuoi servizi esterni. Consulta la sezione Configurazione dei webhook di seguito.
Configurazione del webhook
Per utilizzare questo componente, devi configurare i webhook flessibili inclusi per recuperare le informazioni necessarie dai tuoi servizi esterni.
Autenticazione
Se non hai configurato in precedenza i servizi esterni richiesti per l'autenticazione, dovrai configurarli per abilitare l'autenticazione degli utenti per questo componente. Per istruzioni dettagliate, consulta Configurazione del webhook di autenticazione.
Recupera i dati della carta di credito
Il webhook prebuilt_components_account_services:get_credit_card_details viene utilizzato dal componente per ottenere informazioni sulle carte di credito registrate per un utente.
Parametri di richiesta API
I seguenti parametri vengono forniti dal componente come input per la richiesta API.
| Nome parametro | Descrizione | Formato di input |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Il numero di telefono locale dell'utente, senza il prefisso internazionale, utilizzato per identificare l'utente. | string |
Parametri di risposta dell'API
I seguenti parametri vengono estratti dalla risposta dell'API per essere utilizzati dal componente.
| Nome parametro | Descrizione | Formato di output |
|---|---|---|
| credit_card_count | Il numero di carte di credito associate al numero di telefono registrato. | integer |
| last_four_digit_of_credit_card_number | Se un utente ha una sola carta di credito, vengono restituite le ultime quattro cifre del numero della carta. Se un utente ha più di una carta, il valore di questo parametro è null. |
string |
L'indirizzo email registrato con l'account. Se non è presente un indirizzo email registrato con l'account, il valore di questo parametro è null. |
string |
Per configurare il webhook Recupera i dati della carta di credito per questo componente, espandi per visualizzare le istruzioni.
- Apri la console Dialogflow CX.
- Scegli il tuo progetto Google Cloud.
- Seleziona l'agente.
- Seleziona la scheda Gestisci.
- Fai clic su Webhook.
- Seleziona il webhook prebuilt_components_account_services:get_credit_card_details.
- Sostituisci l'URL nel campo URL webhook di Dialogflow CX con l'endpoint del servizio con cui vuoi eseguire l'integrazione. Seleziona il metodo appropriato nel menu a discesa.
- Esamina e aggiorna il corpo della richiesta per formare il formato di richiesta appropriato per il webhook.
- Esamina e aggiorna la configurazione della risposta per estrarre campi specifici dalla risposta del webhook. Non modificare i nomi dei parametri, poiché sono richiesti dal componente per accedere ai valori dei campi restituiti.
- Esamina e aggiorna le impostazioni di autenticazione in base alle esigenze.
- Fai clic su Salva.
Convalida la carta di credito
Il webhook prebuilt_components_disputes:validate_credit_card viene utilizzato dal componente per verificare che una carta di credito specificata sia registrata a nome dell'utente.
Parametri di richiesta API
I seguenti parametri vengono forniti dal componente come input per la richiesta API.
| Nome parametro | Descrizione | Formato di input |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Il numero di telefono locale dell'utente, senza il prefisso internazionale, utilizzato per identificare l'utente. | string |
| $session.params.last_four_digit_of_card_number | Le ultime quattro cifre del numero carta per cui l'utente ha richiesto di presentare una contestazione. | string |
Parametri di risposta dell'API
I seguenti parametri vengono estratti dalla risposta dell'API per essere utilizzati dal componente.
| Nome parametro | Descrizione | Formato di output |
|---|---|---|
| card_found | Indica se la carta richiesta esiste. | boolean |
Per configurare il webhook Convalida carta di credito per questo componente, espandi per visualizzare le istruzioni.
- Apri la console Dialogflow CX.
- Scegli il tuo progetto Google Cloud.
- Seleziona l'agente.
- Seleziona la scheda Gestisci.
- Fai clic su Webhook.
- Seleziona il webhook prebuilt_components_disputes:validate_credit_card.
- Sostituisci l'URL nel campo URL webhook di Dialogflow CX con l'endpoint del servizio con cui vuoi eseguire l'integrazione. Seleziona il metodo appropriato nel menu a discesa.
- Esamina e aggiorna il corpo della richiesta per formare il formato di richiesta appropriato per il webhook.
- Esamina e aggiorna la configurazione della risposta per estrarre campi specifici dalla risposta del webhook. Non modificare i nomi dei parametri, poiché sono richiesti dal componente per accedere ai valori dei campi restituiti.
- Esamina e aggiorna le impostazioni di autenticazione in base alle esigenze.
- Fai clic su Salva.
Convalida l'account
Il webhook prebuilt_components_account_services:validate_account viene utilizzato dal componente per verificare l'esistenza di un account in base al numero di telefono registrato dell'utente e alle ultime quattro cifre del numero di conto bancario fornito.
Il webhook restituisce anche il saldo dell'account, se esiste.
Parametri di richiesta API
I seguenti parametri vengono forniti dal componente come input per la richiesta API.
| Nome parametro | Descrizione | Formato di input |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Il numero di telefono locale dell'utente, senza il prefisso internazionale, utilizzato per identificare l'utente. | string |
| $session.params.last_four_digit_of_account_number | Le ultime quattro cifre del numero di conto bancario per cui l'utente ha richiesto di presentare una contestazione. | string |
Parametri di risposta dell'API
I seguenti parametri vengono estratti dalla risposta dell'API per essere utilizzati dal componente.
| Nome parametro | Descrizione | Formato di output |
|---|---|---|
| account_found | Indica se esiste un account con le ultime quattro cifre fornite per l'account registrato dell'utente. | boolean |
| saldo | L'importo del saldo attuale dell'account, se presente. | numero |
Per configurare il webhook Convalida account per questo componente, espandi per visualizzare le istruzioni.
- Apri la console Dialogflow CX.
- Scegli il tuo progetto Google Cloud.
- Seleziona l'agente.
- Seleziona la scheda Gestisci.
- Fai clic su Webhook.
- Seleziona il webhook prebuilt_components_account_services:validate_account.
- Sostituisci l'URL nel campo URL webhook di Dialogflow CX con l'endpoint del servizio con cui vuoi eseguire l'integrazione. Seleziona il metodo appropriato nel menu a discesa.
- Esamina e aggiorna il corpo della richiesta per formare il formato di richiesta appropriato per il webhook.
- Esamina e aggiorna la configurazione della risposta per estrarre campi specifici dalla risposta del webhook. Non modificare i nomi dei parametri, poiché sono richiesti dal componente per accedere ai valori dei campi restituiti.
- Esamina e aggiorna le impostazioni di autenticazione in base alle esigenze.
- Fai clic su Salva.
Convalida transazione
Il webhook prebuilt_components_disputes:validate_transaction viene utilizzato dal componente per verificare se esiste una transazione specificata.
Parametri di richiesta API
I seguenti parametri vengono forniti dal componente come input per la richiesta API.
| Nome parametro | Descrizione | Formato di input |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Il numero di telefono locale dell'utente, senza il prefisso internazionale, utilizzato per identificare l'utente. | string |
| $flow.dispute_type | Il tipo di transazione contestata. I valori validi sono definiti dall'entità personalizzata prebuilt_components_disputes_dispute_type. |
string |
| $flow.dispute_date | La data della transazione contestata nel formato AAAA-MM-GG. | string |
| $flow.dispute_amount | L'importo della transazione contestata. | integer |
| $flow.last_four_digits | Le ultime quattro cifre della carta di credito o del numero di conto bancario su cui è stata effettuata la transazione contestata. | string |
Parametri di risposta dell'API
I seguenti parametri vengono estratti dalla risposta dell'API per essere utilizzati dal componente.
| Nome parametro | Descrizione | Formato di output |
|---|---|---|
| transaction_found | Indica se la transazione richiesta esiste. | boolean |
Per configurare il webhook Convalida transazione per questo componente, espandi per visualizzare le istruzioni.
- Apri la console Dialogflow CX.
- Scegli il tuo progetto Google Cloud.
- Seleziona l'agente.
- Seleziona la scheda Gestisci.
- Fai clic su Webhook.
- Seleziona il webhook prebuilt_components_disputes:validate_transaction.
- Sostituisci l'URL nel campo URL webhook di Dialogflow CX con l'endpoint del servizio con cui vuoi eseguire l'integrazione. Seleziona il metodo appropriato nel menu a discesa.
- Esamina e aggiorna il corpo della richiesta per formare il formato di richiesta appropriato per il webhook.
- Esamina e aggiorna la configurazione della risposta per estrarre campi specifici dalla risposta del webhook. Non modificare i nomi dei parametri, poiché sono richiesti dal componente per accedere ai valori dei campi restituiti.
- Esamina e aggiorna le impostazioni di autenticazione in base alle esigenze.
- Fai clic su Salva.
Crea una richiesta di contestazione
Il webhook prebuilt_components_disputes:create_dispute_case viene utilizzato dal componente per creare una nuova richiesta per una contestazione.
Parametri di richiesta API
I seguenti parametri vengono forniti dal componente come input per la richiesta API.
| Nome parametro | Descrizione | Formato di input |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Il numero di telefono locale dell'utente, senza il prefisso internazionale, utilizzato per identificare l'utente. | string |
| $flow.dispute_type | Il tipo di contestazione. I valori validi sono definiti dall'entità personalizzata prebuilt_components_disputes_dispute_type. |
string |
| $flow.dispute_date | La data della transazione contestata nel formato AAAA-MM-GG. | string |
| $flow.dispute_amount | L'importo della transazione contestata. | integer |
| $flow.dispute_reason | Il motivo della contestazione. I valori validi sono definiti dall'entità personalizzata prebuilt_components_disputes_dispute_reason. |
string |
| $flow.dispute_fee_type | Tipo di commissione per la contestazione. I valori validi sono definiti dall'entità personalizzata prebuilt_components_disputes_fee_types. |
string |
| $flow.last_four_digits | Le ultime quattro cifre della carta di credito o del numero di conto bancario su cui è stata effettuata la transazione contestata. | string |
Parametri di risposta dell'API
I seguenti parametri vengono estratti dalla risposta dell'API per essere utilizzati dal componente.
| Nome parametro | Descrizione | Formato di output |
|---|---|---|
| dispute_case_number | Il numero della richiesta per la contestazione creata. | integer |
Per configurare il webhook Crea contestazione per questo componente, espandi per visualizzare le istruzioni.
- Apri la console Dialogflow CX.
- Scegli il tuo progetto Google Cloud.
- Seleziona l'agente.
- Seleziona la scheda Gestisci.
- Fai clic su Webhook.
- Seleziona il webhook prebuilt_components_disputes:create_dispute_case.
- Sostituisci l'URL nel campo URL webhook di Dialogflow CX con l'endpoint del servizio con cui vuoi eseguire l'integrazione. Seleziona il metodo appropriato nel menu a discesa.
- Esamina e aggiorna il corpo della richiesta per formare il formato di richiesta appropriato per il webhook.
- Esamina e aggiorna la configurazione della risposta per estrarre campi specifici dalla risposta del webhook. Non modificare i nomi dei parametri, poiché sono richiesti dal componente per accedere ai valori dei campi restituiti.
- Esamina e aggiorna le impostazioni di autenticazione in base alle esigenze.
- Fai clic su Salva.
Completa
Ora l'agente e i relativi webhook dovrebbero essere configurati e pronti per essere testati.