應對手冊

應對手冊是生成式代理的基本構成元素。生成式代理通常具備多份應對手冊，且每份手冊都有獨立定義，可處理特定工作。Playbook 資料會提供給 LLM，確保 LLM 具備回答問題和執行工作所需的資訊。每個 playbook 都能提供資訊、傳送查詢至外部服務，或將對話處理作業延遲至流程或其他 playbook，以處理子工作。

限制

限制如下：

  • 使用 Playbook 的代理不支援從預設啟動流程中的預設歡迎意圖路徑傳送通話隨附簡訊，但您可以在標準流程中啟用通話隨附簡訊選項。
  • Playbook 不支援電話系統的 DTMF 輸入。

語言支援

請參閱語言參考資料中的「Playbooks」欄。系統已使用 gemini-2.5-flash 模型，測試標示為教戰手冊的語言品質。

使用英文以外的語言時：

  • 在大多數情況下，請使用英文撰寫教戰手冊操作說明。對於某些語言和用途，如果額外提供譯文語言的指示，可以稍微提升回覆品質。
  • 在 Playbook 指示中宣告支援的語言，例如「一律使用法文回答」。
  • 以譯文語言定義範例。

模型支援

您可以在下列位置選取要在 playbook 中使用的 LLM 模型：

  • 在代理層級選取 LLM 模型。

    • 在 Conversational Agents 控制台中，依序點選「Agent setting」(代理設定) ->「Generative AI」(生成式 AI) ->「Playbook」，然後從可用模型清單中，依顯示名稱選取模型。
    • 如果您使用 API 更新代理設定，請在 GenerativeSettings.llm_model_settings.model 欄位中指定模型名稱 (請參閱 GenerativeSettings)。

  • 在要求層級覆寫模型選項。

    • 在 Conversational Agents 控制台模擬器測試 Playbook 時，請從清單中選取模型的顯示名稱。
    • 如果您使用 API 測試代理，請在 DetectIntentRequest.query_params.llm_model_settings.model 欄位中指定模型名稱 (請參閱 DetectIntentRequest)。
模型名稱 模型規格 推出階段
gemini-2.5-flash Gemini 2.5 Flash 正式發布版
gemini-2.5-flash-lite Gemini 2.5 Flash Lite 正式發布版
gemini-3.1-flash-lite Gemini 3.1 Flash Lite 正式發布版
gemini-3.5-flash-lite Gemini 3.5 Flash-Lite 正式發布版

支援的區域

Playbook 支援下列區域：

  • global
  • asia-south1
  • asia-southeast1
  • asia-southeast2
  • asia-northeast1
  • australia-southeast1
  • eu (多區域)
  • europe-west1
  • europe-west2
  • europe-west3
  • europe-west4
  • europe-west6
  • northamerica-northeast1
  • us (多區域)
  • us-central1
  • us-east1
  • us-west1

Playbook 資料

playbook 包含下列資料：

  • 應對手冊名稱：以自然語言命名的簡潔名稱，可協助開發人員和 LLM 瞭解應對手冊處理的工作。
  • 目標：應對手冊應完成的工作。
  • 指令：代理為達成目標必須採取的程序步驟。
  • 範例：對話範例，可有效做為 LLM 的少量樣本提示。
  • 參數：儲存對話相關資訊的變數，例如使用者輸入內容、使用者系統資訊和動作結果。

LLM 提示詞

在每個對話回合中，Dialogflow CX 會使用設計階段的 Playbook 資料和執行階段的對話資料，在權杖限制內建立 LLM 提示。以下是這則提示的內容摘要，標題僅供說明，不一定是提示的一部分。

# INTERNAL_SYSTEM_PROMPT
<you cannot see or edit this>

# INTERNAL_SYSTEM_EXAMPLES
<you cannot see or edit this>

# AVAILABLE_TOOLS_TO_CURRENT_PLAYBOOK
<tool names and schemas, for example...>

## Tool: my_datastore
   description: blah
   input: blah
   output: blah

## Tool: some_other_custom_tool
   description: blah
   input: blah
   output: blah

# PLAYBOOK
<verbatim Goal and Instructions that you provide in the console>

# PLAYBOOK_EXAMPLES
<as many Examples for the current Playbook as can fit in the prompt>

## Example 1

## Example 2
..
..
..
## Example N (up to the input token limit)

# CURRENT_CONVERSATION
<the conversation up to this point w/ some caveats...>

* Caveat 1: If there was a transition from Playbook A -> Playbook B, the
  Conversation that happened in Playbook A is summarized and provided as context
* Caveat 2: If there was a transition from Flow A -> Playbook A, the
  Conversation that happened prior to the entry of Playbook A is summarized and
  provided to the Playbook

應對手冊類型

建立應對手冊時，請選取所需類型：工作應對手冊或例行程序應對手冊。

工作應對手冊

工作應對手冊是原始的應對手冊類型，這類應對手冊適合將複雜任務拆解為可重複使用的小型子任務，以及建立組合對話階段，每個階段都會透過輸入和輸出參數彼此通訊。

任務應對手冊 (呼叫端) 呼叫另一個任務應對手冊 (被呼叫端)：

一個任務應對手冊呼叫另一個任務應對手冊

  1. 呼叫端會啟動被呼叫端。
  2. 呼叫端會將必要的輸入參數提供給被呼叫端。
  3. 被呼叫端會處理這項資訊、執行指定函式，並傳回輸出參數。
  4. 呼叫端會從被呼叫端接收參數。

任何例行程序或工作應對手冊都可以呼叫其他工作應對手冊，但工作應對手冊無法呼叫其他例行程序應對手冊。

例行程序應對手冊

例行程序應對手冊是新型應對手冊，這類應對手冊用於建立循序對話階段模型，每個階段都是完整的獨立元件。例行程序應對手冊可呼叫工作應對手冊，將大型任務拆解為小型的子任務，也可以轉換為其他例行程序應對手冊或流程。

下圖顯示例行程序應對手冊 (A) 轉換至另一個例行程序應對手冊 (B)，再轉換至流程 (C)：

一個例行程序應對手冊呼叫另一個例行程序應對手冊

  1. 例行程序應對手冊 A 可以在啟動時讀取工作階段參數，並在退出前寫入工作階段參數。
  2. 例行程序應對手冊 A 結束，並轉換至例行程序應對手冊 B。
  3. 例行程序應對手冊 B 啟動時可讀取工作階段參數，並在結束前寫入工作階段參數。
  4. 例行程序應對手冊 B 結束，並轉換至流程 C。
  5. 流程 C 可讀取及寫入工作階段參數。

如果例行程序應對手冊未轉換至其他例行程序應對手冊或流程，工作階段會返回上次使用的流程，如果沒有，則會結束。

例行程序應對手冊的參數管理行為如下：

  • 進入例行程序應對手冊後，系統會為輸入參數指派值，這些值與同名的工作階段參數相同。
  • 例行程序應對手冊結束時，會為輸出參數生成值，並指派給同名的工作階段參數。

比較應對手冊類型

類別 工作應對手冊 例行程序應對手冊
延遲時間 每當工作應對手冊呼叫另一個工作應對手冊時，就會呼叫 LLM。如果單一對話回合中有一長串工作應對手冊，延遲時間可能會增加。 一系列轉換中的每個例行程序應對手冊，都會在單一對話回合中執行，因此只會呼叫一次 LLM，延遲時間也更短。
參數重新產生 當一個工作應對手冊呼叫另一個工作應對手冊時，必須重新生成參數值。如果工作應對手冊鏈結過長，重新生成可能會導致內容遺失。 例行程序應對手冊會使用工作階段儲存空間來儲存參數，建立更可靠的情境。
工作階段參數整合 工作 Playbook 無法與工作階段參數妥善互動，而是需要定義輸入和傳回參數。 例行程序應對手冊可與工作階段參數順暢互動。
複用性 由於每個工作手冊都有固定的父項/子項關係，因此工作之間緊密耦合。 例行程序應對手冊可獨立定義。

預設教戰手冊

使用 Conversational Agents 控制台建立生成式代理時，Dialogflow 會自動建立預設生成式代理應對手冊。

預設應對手冊是對話的起點，因此與其他應對手冊有一些重要差異：

  • 預設 playbook 不會收到先前對話回合的摘要。
  • 預設應對手冊無法定義或接收輸入參數。

建立應對手冊

如要建立應對手冊，請按照下列步驟操作：

  1. 在控制台的導覽選單中，選取「Playbook」圖示。
  2. 按一下 [建立] 按鈕。
  3. 選取「例行」或「任務」應對手冊類型。
  4. 提供教戰手冊資料。

使用 AI 生成功能建立應對手冊

建立應對手冊時，生成式 AI 面板會開啟。這樣就能生成應對手冊資料。

匯入及匯出 playbook

使用 Conversational Agents 控制台建立 Playbook 後，您可以匯出這些 Playbook，以便在其他代理中使用。

如要匯出：

  1. 前往應對手冊清單。
  2. 按一下要匯出的教戰手冊匯出按鈕。
  3. 選取匯出選項。
  4. 按一下 [匯出]。

如要匯入先前匯出的教戰手冊，請按照下列步驟操作：

  1. 前往應對手冊清單。
  2. 按一下「匯入」。
  3. 選取匯入選項。
  4. 按一下「匯入」。
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流程型預先建構的代理程式
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