O companheiro de chamada oferece uma interface visual interativa que os usuários finais podem acessar no smartphone durante uma ligação com seu agente. Essa interface visual complementa a chamada, não a substitui. Com essa interface, um usuário pode inserir texto, ver imagens e conferir a transcrição da chamada em tempo real. O usuário pode escolher interagir com seu agente por chamada de voz ou acompanhante de chamada; qualquer um pode ser usado a qualquer momento durante a ligação.
Esse recurso inclui um gateway de SMS integrado. Para iniciar a interface móvel, o Dialogflow envia uma mensagem SMS para o smartphone do usuário. Essa mensagem é enviada uma vez durante uma conversa. O usuário é solicitado a clicar em um link na mensagem, que o leva a uma página da Web hospedada pelo Dialogflow.
Exemplos de casos de uso:
- Inserir informações complexas, como nome, endereço, endereço de e-mail, números de PIN, números de cartão de crédito, números de conta bancária etc.
- Solução de problemas em que o compartilhamento de uma imagem indicativa pode ajudar o cliente a seguir as etapas de correção.
- Mostrando opções de menu clicáveis.
Limitações
Considere as seguintes limitações:
- No momento, a funcionalidade de SMS integrada do acompanhante de chamadas funciona apenas com o gateway telefônico do Dialogflow CX. As limitações do Dialogflow CX Phone Gateway se aplicam. Para usar o recurso de acompanhamento de chamadas com um sistema de telefonia diferente ou uma configuração personalizada para o gateway de SMS, entre em contato com a equipe da sua Conta do Google.
- Há apenas um número de telefone provisionado para o recurso de SMS integrado. Ele será compartilhado com todos os usuários do Dialogflow que usam esse recurso, mas você pode adicionar o nome da sua empresa ao SMS. Para reservar seu próprio número de telefone, entre em contato com a Equipe de Contas do Google.
- O número de telefone SMS integrado só pode enviar mensagens para números de telefone dos EUA.
- O acompanhante de chamadas só aceita entrada de texto, chips clicáveis e saída de imagem como conteúdo interativo e avançado.
- O número de chamadas simultâneas usando o acompanhante de chamadas não pode exceder 1.000 para um único projeto.
- Por padrão, o recurso de acompanhamento de chamadas não funciona com o VPC-SC. Para ativar, entre em contato com o suporte.
Usar o app Companion de chamadas
Para usar o modo companion:
- Acesse o console do Dialogflow CX.
- Escolha seu projeto Google Cloud .
- Selecione seu agente.
- Acesse Configurações do agente > Multimodal e ative o Histórico de conversas.
- Selecione a guia Manage.
- Clique em Integrations no menu da barra lateral à esquerda.
- Ativar o acompanhante de chamadas:
- Para uma nova integração de telefonia: siga as etapas para ativar o gateway telefônico do Dialogflow CX e marque a opção Ativar acompanhante de chamada para um novo perfil de conversa.
- Para uma integração de telefonia atual: na guia Gerenciar, clique em Integrações e em Gerenciar para o gateway de telefone do CX. Clique no número de telefone em que você quer ativar o recurso. Marque a opção Ativar acompanhante de chamadas nas configurações do perfil de conversa.
- Configurar o acompanhante de chamadas:
- Para adicionar o nome da sua empresa ao SMS integrado, acesse as configurações do agente, insira o nome da empresa na guia Multimodal e clique em Salvar.
- Para ativar o recurso no início de uma chamada, marque Ativar automaticamente o recurso no início da conversa na guia Multimodal. Como alternativa, ative a opção Enviar SMS do recurso de acompanhamento de chamadas em Configurações do recurso de acompanhamento de chamadas na rota de intent de boas-vindas padrão no fluxo inicial padrão. Marcar ou desmarcar o primeiro ativa ou desativa automaticamente o segundo.
- Para acionar o recurso em uma conversa posterior, ative a opção Enviar SMS do recurso de acompanhamento de chamadas em Configurações do recurso de acompanhamento de chamadas para qualquer atendimento no seu agente. Se ativado em vários atendimentos, o SMS será enviado para o atendimento que for acionado primeiro.
- Para adicionar uma mensagem introdutória e informar o usuário sobre o acompanhante de ligação e o SMS enviado, adicione um fulfillment de resposta para o mesmo fulfillment ou página em que você ativou o SMS do acompanhante de ligação. Se você estiver usando a opção de acionamento automático, adicione essa mensagem introdutória à rota da intent de boas-vindas padrão na página inicial padrão. Essa mensagem introdutória pode ser algo como "Olá. Para interagir com a chamada visualmente, clique no link que enviei por SMS".
- (Opcional) Adicione conteúdo avançado.
- Teste o recurso de acompanhamento de chamadas ligando para o número do gateway telefônico do Dialogflow CX em que você ativou o recurso.
Conteúdo avançado
É possível adicionar payloads personalizados específicos para o acompanhante de chamada em fulfillments quando você quiser mostrar elementos avançados na página da Web do acompanhante de chamada.
Para fazer isso:
- Clique em Adicionar opção de diálogo.
- Selecione Payload personalizado.
- Clique em Selecionar modelo. Uma lista de modelos predefinidos para elementos avançados do acompanhante de chamadas vai aparecer.
- Selecione o modelo necessário e atualize-o de acordo com seu caso de uso. Apenas os campos presentes nos modelos predefinidos são compatíveis.
Recomendações de design do agente
As recomendações a seguir se aplicam ao complemento de chamada:
- Para turnos que exigem entrada interativa do usuário final (entrada de texto, toque em chips etc.), ajuste o tempo limite sem fala na página, no fluxo ou no nível do agente para permitir que o usuário tenha tempo suficiente para inserir o conteúdo necessário. Você pode criar páginas especiais com tempos limite no nível da página em que o usuário final pode precisar de mais tempo para interagir com o complemento de chamada.
- Se você quiser fornecer respostas diferentes do agente para voz e texto complementar de chamada (por exemplo, o agente virtual pode falar uma frase introdutória curta, mas você quer que o texto complementar de chamada correspondente mostre um texto mais detalhado), defina a resposta de voz como texto de áudio de saída e a resposta complementar de chamada como a resposta Texto. Ao usar o Dialogflow CX Phone Gateway, ele usa apenas o texto de áudio de saída para saída de voz e apenas a resposta de texto para a transcrição do acompanhante de chamada.
- O link enviado ao smartphone do usuário final inclui o ID do seu projeto na nuvem. Verifique se o ID não contém informações sensíveis que você não quer que sejam divulgadas.
Registros do app Companion de chamadas
É possível acessar os registros do recurso de acompanhamento de chamadas no Cloud Logging e no Histórico de conversas.
Edição de parâmetros
O acompanhante de chamada respeita as configurações de ocultação de parâmetros. Enquanto a página da Web complementar da chamada está aberta, um usuário final pode ver esses valores de parâmetro na transcrição da chamada à medida que são fornecidos. Se a página for carregada inicialmente ou recarregada depois que os parâmetros forem fornecidos, os valores vão aparecer como censurados.
Configurações
É possível personalizar os seguintes campos para a interface do Messenger do Dialogflow CX ou a UI complementar de chamadas:
- Nome da empresa ou título
- Fonte
- Logotipo (precisa ser armazenado em um bucket Google Cloud , formato:
gs://<bucket name>/<object name>) - Cor do texto (selecione a cor ou insira o código hexadecimal)
- Cor do plano de fundo (selecione a cor ou insira o código hexadecimal)
- Cor do plano de fundo da entrada do usuário (selecione a cor ou insira o código hexadecimal)
- Cor do plano de fundo da resposta do agente (selecione a cor ou insira o código hexadecimal)
Personalizar a UI
Selecione um agente com o recurso de acompanhamento de chamadas ativado e clique em Configurações do agente e na guia Multimodal.
Na página "Multimodal", selecione a guia Configurações da interface. As opções de configurações da UI precisam estar visíveis. Faça as seleções e clique em Salvar para manter as mudanças.
Se você estiver usando o Dialogflow CX Messenger, acesse o menu de navegação à esquerda e clique em Gerenciar > Integrações > Dialogflow CX Messenger > Gerenciar. O código que aparece inclui as novas mudanças UI. Copie esse código para adicionar o agente ao seu site.