O companheiro de chamada oferece uma interface visual interativa que os usuários finais podem acessar no smartphone durante uma ligação com seu agente. Essa interface visual serve para complementar a chamada, não para substituí-la. Com essa interface, o usuário pode fornecer entrada de texto, ver imagens e conferir a transcrição da chamada em tempo real. O usuário pode interagir com o agente por ligação ou pelo complemento de chamada. Ambos podem ser usados a qualquer momento durante a ligação.
Esse recurso inclui um gateway de SMS integrado. Para iniciar a interface móvel, o Dialogflow envia uma mensagem SMS para o smartphone do usuário. Essa mensagem é enviada uma vez durante uma conversa. O usuário precisa clicar em um link na mensagem, que o direciona para uma página da Web hospedada pelo Dialogflow.
Exemplos de casos de uso:
- Insira informações complexas, como nome, endereço, endereço de e-mail, números de PIN, números de cartão de crédito, números de conta bancária etc.
- Solução de problemas em que o compartilhamento de uma imagem indicativa pode ajudar o cliente a seguir as etapas de correção.
- Mostrando opções de menu clicáveis.
Limitações
Considere as seguintes limitações:
- No momento, a funcionalidade de SMS integrada do Call Companion só funciona com o gateway telefônico do Dialogflow CX. As limitações do gateway telefônico do Dialogflow CX se aplicam. Para usar o assistente de chamada com um sistema de telefonia diferente ou uma configuração personalizada para o gateway de SMS, entre em contato com sua equipe de contas do Google.
- Há apenas um número de telefone provisionado para o recurso de SMS integrado. Ele será compartilhado com todos os usuários do Dialogflow para esse recurso, mas você pode adicionar o nome da sua empresa ao SMS. Para reservar seu próprio número de telefone, entre em contato com a Equipe de Contas do Google.
- O número de telefone integrado só pode enviar SMS para números dos EUA.
- O Companion de Chamada só aceita entrada de texto, ícones clicáveis e saída de imagem como conteúdo interativo e avançado.
- O número de chamadas simultâneas usando o assistente de chamada não pode exceder 1.000 em um único projeto.
- Por padrão, o assistente de chamada não funciona com o VPC-SC. Para ativar, entre em contato com o suporte.
Usar o modo companion em chamadas
Para usar o modo companion:
- Acesse o console do Dialogflow CX.
- Escolha o projeto do Google Cloud .
- Selecione seu agente.
- Acesse Configurações do agente > Multimodal e ative o Histórico de conversas.
- Selecione a guia Manage.
- Clique em Integrations no menu da barra lateral à esquerda.
- Ativar o modo companion de chamada:
- Para uma nova integração de telefonia: siga as etapas para ativar o gateway de telefone do Dialogflow CX e marque a opção Ativar o complemento de chamada para um novo perfil de conversa.
- Para uma integração de telefonia atual: na guia Gerenciar, clique em Integrações e em Gerenciar para o gateway de telefone do CX. Clique no número de telefone em que você quer ativar o recurso. Marque a opção Ativar o assistente de chamada nas configurações do perfil de conversa.
- Configurar o assistente de chamada:
- Para adicionar o nome da sua empresa ao SMS integrado, acesse as configurações do agente, insira o nome da empresa na guia Multimodal e clique em Salvar.
- Para acionar o assistente de chamada no início de uma ligação, marque Acionar automaticamente o assistente de chamada no início da conversa na guia Multimodal. Como alternativa, você pode ativar a opção Enviar SMS do assistente de chamada em Configurações do assistente de chamada na rota de intent de boas-vindas padrão no fluxo de início padrão. Marcar ou desmarcar a primeira opção ativa ou desativa automaticamente a segunda.
- Para acionar o assistente de chamada em uma conversa posterior, ative a opção Enviar SMS do assistente de chamada em Configurações do assistente de chamada para qualquer fulfillment no agente. Se estiver ativado em vários fulfillments, o SMS será enviado para o fulfillment que for acionado primeiro.
- Para adicionar uma mensagem introdutória que informe ao usuário sobre o complemento de chamada e o SMS enviado, adicione um fulfillment de resposta para o mesmo fulfillment ou página em que você ativou o SMS do complemento de chamada. Se você estiver usando a opção de acionador automático, adicione essa mensagem introdutória à rota de intent de boas-vindas padrão na página inicial padrão. Essa mensagem introdutória pode ser algo como "Olá. Para interagir com a ligação visualmente, clique no link que enviei por SMS".
- (Opcional) Adicione conteúdo avançado.
- Teste o complemento de chamada ligando para o número do gateway telefônico do Dialogflow CX em que você ativou o complemento de chamada.
Conteúdo avançado
É possível adicionar payloads personalizados específicos para o assistente de chamada em fulfillments em que você quer mostrar elementos avançados na página da Web do assistente de chamada.
Para fazer isso:
- Clique em Adicionar opção de diálogo.
- Selecione Payload personalizado.
- Clique em Selecionar modelo. Você vai encontrar uma lista de modelos predefinidos para elementos avançados do complemento de chamada.
- Selecione o modelo necessário e atualize-o de acordo com seu caso de uso. Somente os campos presentes nos modelos predefinidos são compatíveis.
Recomendações de design de agentes
As seguintes recomendações se aplicam ao modo complementar de chamada:
- Para turnos que exigem entrada interativa do usuário final (entrada de texto, toque em ícones etc.), ajuste o tempo limite sem fala na página, no fluxo ou no nível do agente para permitir que o usuário tenha tempo suficiente para inserir o conteúdo necessário. Talvez você queira criar páginas especiais com tempos limite no nível da página, em que o usuário final pode precisar de mais tempo para interagir com o assistente de chamada.
- Se você quiser fornecer respostas diferentes do agente para voz e texto do complemento de chamada (por exemplo, o agente virtual pode falar uma frase introdutória curta, mas você quer que o texto do complemento de chamada correspondente mostre um texto mais detalhado), defina a resposta de voz como texto de áudio de saída e a resposta do complemento de chamada como a resposta de texto. Ao usar o gateway telefônico do Dialogflow CX, ele vai usar apenas o texto de áudio de saída para a saída de voz e apenas a resposta de texto para a transcrição do complemento de chamada.
- O link enviado ao smartphone do usuário final inclui o ID do projeto na nuvem. Verifique se esse ID não contém informações sensíveis que você não quer que sejam divulgadas.
Registros do companheiro de chamada
É possível conferir os registros do assistente de chamada no Cloud Logging e no Histórico de conversas.
Edição de parâmetros
O companheiro de chamada respeita as configurações de encobrimento de parâmetros. Enquanto a página da Web do assistente de chamada estiver aberta, um usuário final poderá ver esses valores de parâmetro na transcrição da chamada conforme eles forem fornecidos. Se a página for carregada inicialmente ou recarregada depois que os parâmetros forem fornecidos, os valores vão aparecer como ocultos.
Configurações
É possível personalizar os seguintes campos para a interface do Dialogflow CX Messenger ou da chamada complementar:
- Nome ou cargo da empresa
- Fonte
- Logotipo (precisa ser armazenado em um bucket do Google Cloud , formato:
gs://<bucket name>/<object name>) - Cor do texto (selecione a cor ou insira o código hexadecimal)
- Cor do plano de fundo (selecione a cor ou insira o código hexadecimal)
- Cor de fundo da entrada do usuário (selecione a cor ou insira o código hexadecimal)
- Cor de fundo da resposta do agente (selecione a cor ou insira o código hexadecimal)
Personalizar a UI
Selecione um agente com o assistente de chamada ativado e clique em Configurações do agente e na guia Multimodal.
Na página "Multimodal", selecione a guia Configurações da interface. As opções de configurações da UI precisam estar visíveis. Faça suas seleções e clique em Salvar para salvar as mudanças.
Se você estiver usando o Dialogflow CX Messenger, acesse o menu de navegação à esquerda e clique em Gerenciar > Integrações > Dialogflow CX Messenger > Gerenciar. O código que aparece inclui as novas mudanças UI. Copie este código para adicionar o agente ao seu site.