A ferramenta de histórico de conversas oferece uma interface para navegar e analisar conversas de produção reais entre o agente e os usuários finais. Isso pode ser útil para avaliar a performance funcional do agente ou depurar problemas.
A análise de fluxo e página ajuda a entender o tráfego e os encaminhamentos no gráfico de fluxo de um agente. Isso permite que os criadores de agentes analisem o fluxo de tráfego (caminhos de tráfego alto e baixo), descubram pontos problemáticos (por exemplo, para identificar encaminhamentos altos) e detalhem as páginas e intents específicas que causam problemas. A análise de fluxo e página pode ser usada com filtros de histórico de conversas para permitir a máxima flexibilidade no estudo de um subconjunto relevante de tráfego.
Limitações
O carregamento das visualizações da tabela e do gráfico de análise de fluxo pode ser lento para agentes grandes. Para melhorar os tempos de carregamento, use um filtro de intent e um período de uma semana.
No máximo, 500 turnos serão registrados para cada conversa.
Permissões necessárias
O uso dessa ferramenta requer a permissão dialogflow.conversations. Essa permissão pode ser adicionada a uma função personalizada. Ela também está disponível no papel de administrador, bem como em outros papéis do Dialogflow CX.
Ativar e desativar o histórico de conversas
A ferramenta de histórico de conversas mostra as conversas do agente. É possível ativar e desativar o histórico de conversas com a configuração do agente "Ativar histórico de conversas".
Também é possível controlar por quanto tempo os dados são retidos por
meio da retention_window_days
configuração de segurança.
Reprodução de áudio
O histórico de conversas oferece reprodução de áudio das conversas. É possível ativar esse recurso nas configurações gerais. Se ele não estiver ativado ao carregar uma conversa, uma notificação será mostrada indicando que a reprodução de áudio não está disponível.
Navegar pelo histórico de conversas
Para usar a ferramenta de histórico de conversas:
- Abra o console do Dialogflow CX.
- Escolha seu projeto.
- Selecione seu agente.
- Selecione a guia Manage.
- Clique em Histórico de conversas.
- As conversas são listadas em uma tabela.
- Opcionalmente, aplique filtros usando o controle filter acima da tabela.
- Selecione uma das guias, cada uma delas descrita mais adiante neste documento.
Fazer o download do histórico de conversas para um arquivo CSV
- Clique em Histórico de conversas na navegação à esquerda.
- As sessões de conversa são listadas em uma tabela.
Selecione uma sessão de conversa e clique no botão Abrir conversa no painel de visualização:
Clique em Exportar todas as conversas. Um arquivo CSV contendo as conversas será baixado automaticamente para o computador. O número máximo de conversas que podem ser baixadas é 50. Se a sessão de conversa selecionada contiver mais de 50 conversas, o download vai falhar.
Conversas
As conversas são mostradas em duas visualizações: resumo da conversa e detalhes da conversa.
Visualização de resumo da conversa
A visualização de resumo da conversa lista todas as conversas. Os seguintes metadados são fornecidos para cada conversa:
| X | Item |
|---|---|
| ID da conversa | Um identificador para a conversa |
| Duração | Duração da conversa |
| Turnos | O número de turnos de conversa |
| Canal | Chat (texto), voz ou indeterminado (nenhuma entrada do usuário final foi fornecida à conversa ainda) |
| Idioma | O idioma da conversa |
| Ambiente | O ambiente do agente |
| Horário de início | Horário de início da conversa |
| Sinalizações | Pode ser definido como Transferência de agente em tempo real (se a conversa foi encaminhada para um agente humano) ou Abandonada (se o usuário final deixou a conversa incompleta) ou TU,TD (se a resposta na conversa recebeu a classificação do usuário final) |
É possível filtrar os resultados por metadados (exceto ambiente e duração) e as seguintes opções de filtro adicionais:
| X | Item |
|---|---|
| Intent | A intent fornecida foi correspondida em algum momento da conversa |
| Não-correspondência | Algum subconjunto de turnos de conversa resultou em uma não-correspondência de intent |
| Flow | O fluxo fornecido é o fluxo ativo final no final de algum turno de conversa |
| Página | A página fornecida é a página ativa final no final de algum turno de conversa |
| É transferência de agente em tempo real | A flag Transferência de agente em tempo real está definida |
| É abandonada | A flag Abandonada está definida |
| ID da conversa | Uma conversa específica é escolhida |
| Horário de início | Um período é fornecido |
| Declaração do agente | O texto fornecido é uma substring de uma declaração usada pelo agente em algum momento da conversa. A substring precisa conter palavras completas (delimitadas por caracteres de espaço ou qualquer extremidade), conforme encontrado na declaração. |
| Declaração do usuário | O texto fornecido é uma substring de uma declaração usada pelo usuário em algum momento da conversa. A substring precisa conter palavras completas (delimitadas por caracteres de espaço ou qualquer extremidade), conforme encontrado na declaração. |
| Tem feedback positivo | Feedback positivo fornecido para uma resposta na conversa, a flag TU está definida |
| Tem feedback negativo | Feedback negativo fornecido para uma resposta na conversa, a flag TD está definida |
Visualização de detalhes da conversa
É possível navegar pela visualização de turno a turno de uma conversa específica na visualização de detalhes da conversa. Cada turno de conversa fornece a mensagem do usuário final, a mensagem do agente e os seguintes metadados:
| X | Item |
|---|---|
| Intent | Um nome de exibição de intent que foi correspondido ou Não-correspondência |
| Página | O nome da página ativa final |
| Flow | O nome do fluxo ativo final |
| Parâmetros | Parâmetros coletados durante o turno de conversa |
Exemplo de caso de uso:
A ferramenta pode ser usada para identificar problemas do agente que resultam em encaminhamentos para um agente humano. Na visualização de resumo da conversa, é possível aplicar o filtro É transferência de agente em tempo real para Sim. Examine algumas dessas conversas e tente encontrar padrões comuns. Por exemplo, você pode descobrir que, na maioria das conversas, há uma flag de não-correspondência para turnos em uma página específica. Isso indica que uma rota de intent precisa ser criada ou que uma rota de intent já existente não está no escopo quando precisa estar.
Tabela de análise de fluxo
A guia Análise de fluxo – Tabela é usada para analisar o tráfego e as saídas em fluxos e páginas em formato de tabela.
As seguintes métricas são mostradas:
| X | Item |
|---|---|
| Nome do fluxo | Nome do fluxo para cada fluxo no agente |
| Tráfego relativo | O número de conversas que passaram por esse fluxo |
| Taxa de encaminhamento | A porcentagem de conversas que resultam em uma solicitação de encaminhamento humano de todas as conversas que passaram por esse fluxo |
| Taxa de saída | A porcentagem de conversas que terminaram após esse fluxo ou fizeram a transição para SESSION_END desse fluxo, de todas as conversas que passaram por ele |
Clicar no botão list abre uma amostra de conversas relevantes para a linha. É possível ler as amostras para entender melhor problemas específicos e sutis. Por exemplo, você pode examinar por que os encaminhamentos estão acontecendo. Para conferir todos os detalhes de uma amostra, clique no link Detalhes da conversa.
Clicar em Estatísticas detalhadas para um fluxo abre as estatísticas de tráfego para fluxos. Isso mostra as estatísticas de transição de fluxo de e para o fluxo selecionado.
As seguintes métricas são mostradas:
| X | Item |
|---|---|
| Próximo fluxo | Estatísticas de transições do fluxo selecionado para outro fluxo |
| Fluxo anterior | Estatísticas de transições de outro fluxo para o fluxo selecionado |
Clicar em qualquer linha de fluxo detalha as páginas que comprometem esse fluxo.
As seguintes métricas são mostradas:
| X | Item |
|---|---|
| Tráfego relativo | O número de conversas que visitaram esta página. |
| Taxa de encaminhamento | A porcentagem de conversas que resultam em uma solicitação de encaminhamento humano de todas as conversas que visitaram esta página |
| Taxa de saída | A porcentagem de conversas que saem do fluxo ou da sessão (END_SESSION) diretamente após visitar esta página, de todas as conversas que visitaram esta página |
| Taxa de não-correspondência | A porcentagem de conversas que resultaram em não-correspondência de todas as conversas que visitaram esta página |
Clicar em Estatísticas detalhadas para uma página abre as estatísticas de tráfego para páginas. Isso mostra as estatísticas de transição de página de e para a página selecionada.
As seguintes métricas são mostradas:
| X | Item |
|---|---|
| Intent | Estatísticas de correspondências de intent para a página |
| Próxima página | Estatísticas de transições da página selecionada para outra página |
| Página anterior | Estatísticas de transições de outra página para a página selecionada |
Gráfico de análise de fluxo
A guia Análise de fluxo – Gráfico é usada para analisar o tráfego e as saídas em fluxos e páginas em formato de gráfico.
Clicar em qualquer fluxo detalha o tráfego das páginas dentro do fluxo.
É possível usar o controle deslizante de zoom para variar o nível de detalhes mostrado no gráfico. Os caminhos de baixo volume são descartados da visualização em configurações mais baixas. Mesmo em configurações mais altas, os caminhos de volume muito baixo estão sempre ocultos.
As métricas são codificadas por cores para encontrar facilmente problemas de alta gravidade.
Clicar no botão list mostra conversas relevantes.
Clicar em qualquer fluxo leva às páginas dentro desse fluxo. Aqui você recebe mais métricas de sobreposição: tráfego relativo, taxa de não-correspondência, taxa de encaminhamento e taxa de saída.
Acessar o histórico de conversas com a API
É possível acessar o histórico de conversas com a API. Consulte a documentação de referência da V3beta1.
Privacidade
Ao ativar o histórico de conversas, o Google coleta e armazena os dados de conversas por um período antes de excluí-los permanentemente. O
padrão é de 365 dias, mas é possível encurtar esse período usando o
retention_window_days campo em
SecuritySettings.
Você mantém a propriedade total dos seus dados enquanto eles estão armazenados. O Google não vai usar nem acessar seus dados para fins que não sejam o suporte ao cliente.