A ferramenta de histórico de conversas oferece uma interface para navegar e analisar conversas de produção reais entre o agente e os usuários finais. Você pode usar isso para avaliar o desempenho funcional do agente ou depurar problemas.
A análise de fluxo e página permite entender o tráfego e os encaminhamentos no gráfico de fluxo de um agente. Isso permite que os criadores de agentes analisem o fluxo de tráfego (caminhos de tráfego alto e baixo), descubram pontos problemáticos (por exemplo, para identificar encaminhamentos altos) e detalhem as páginas e intents específicas que causam problemas. A análise de fluxo e página pode ser usada com filtros de histórico de conversas para oferecer flexibilidade máxima no estudo de um subconjunto relevante de tráfego.
Limitações
O carregamento da tabela de análise de fluxo e das visualizações do gráfico de análise de fluxo pode ser lento para agentes grandes. Para melhorar os tempos de carregamento, use um filtro de intent e um período de uma semana.
Um máximo de 500 turnos são registrados para cada conversa.
Permissões necessárias
O uso dessa ferramenta exige a permissão dialogflow.conversations. Você pode adicionar
essa permissão a um papel personalizado. Ela também está
disponível no papel de administrador
e em outros papéis do Dialogflow CX.
Ativar e desativar o histórico de conversas
A ferramenta de histórico de conversas mostra conversas do seu agente. Use a configuração " Ativar histórico de conversas " para ativar ou desativar o histórico de conversas.
Você também pode controlar por quanto tempo os dados são retidos usando a retention_window_days
configuração de segurança.
Reprodução de áudio
O histórico de conversas oferece reprodução de áudio de conversas. Você pode ativar esse recurso nas configurações gerais. Se você não ativar esse recurso antes de carregar uma conversa, o console mostrará uma notificação de que a reprodução de áudio não está disponível.
Esse recurso permite ouvir o áudio da conversa diretamente no console usando URLs assinados. A reprodução de áudio usa URLs assinados para fornecer acesso autenticado e limitado por tempo a arquivos de áudio armazenados nos buckets do Cloud Storage, eliminando a necessidade de conceder aos usuários acesso direto aos buckets do Cloud Storage.
Para reproduzir áudio, você precisa de permissão para gerar URLs de áudio assinados e ter importado conversas de voz para o console com URIs de áudio que apontam para arquivos de áudio em um bucket do Cloud Storage.
Navegar pelo histórico de conversas
Para usar a ferramenta de histórico de conversas:
- Abra o console dos Agentes de conversação.
- Selecione o projeto.
- Selecione seu agente.
- No menu de navegação, selecione Histórico de conversas.
- Confira as conversas na tabela.
- Opcionalmente, aplique filtros usando o controle filter acima da tabela.
- Selecione uma das guias descritas mais adiante neste documento.
Fazer o download do histórico de conversas para um arquivo CSV
- Acesse Histórico de conversas na navegação à esquerda.
Selecione uma sessão de conversa e clique no botão Abrir conversa no painel de visualização:
Clique em Exportar todas as conversas. Um arquivo CSV contendo as conversas é baixado para o computador.
Conversas
As conversas são mostradas na visualização de resumo da conversa e na visualização de detalhes da conversa.
Visualização de resumo da conversa
A visualização de resumo da conversa lista todas as conversas. Os seguintes metadados são fornecidos para cada conversa:
| X | Item |
|---|---|
| ID da conversa | Um identificador para a conversa |
| Duração | A duração da conversa |
| Turnos | Número de turnos de conversa |
| Canal | Chat (texto), voz ou indeterminado (nenhuma entrada do usuário final foi fornecida à conversa ainda) |
| Idioma | O idioma da conversa |
| Ambiente | O ambiente do agente |
| Horário de início | O horário de início da conversa |
| Sinalizações | Pode ser definido como a flag Transferência de agente ao vivo (se a conversa foi encaminhada para um agente humano) ou Abandoned (se o usuário final deixou a conversa incompleta) ou a flag TU,TD (se a resposta na conversa recebeu a classificação do usuário final) |
Você pode filtrar os resultados por metadados (exceto ambiente e duração) e pelas seguintes opções de filtro adicionais:
| X | Item |
|---|---|
| Intent | A intent fornecida foi correspondida em algum momento da conversa. |
| Não-correspondência | Algum subconjunto de turnos de conversa resultou em uma não-correspondência de intent. |
| Flow | O fluxo fornecido é o fluxo ativo final no final de algum turno de conversa. |
| Página | A página fornecida é a página ativa final no final de algum turno de conversa. |
| É transferência de agente ao vivo | A flag Transferência de agente ao vivo está definida. |
| É abandonada | A flag Abandonada está definida. |
| ID da conversa | Uma conversa específica é escolhida. |
| Horário de início | Um período é fornecido. |
| Manifestação do agente | O texto fornecido é uma substring de uma manifestação que o agente usou em algum momento da conversa. A substring precisa conter palavras completas, delimitadas por caracteres de espaço ou por qualquer extremidade da string, conforme encontrado na manifestação. |
| Manifestação do usuário | O texto fornecido é uma substring de uma manifestação do usuário. A substring precisa conter palavras completas, delimitadas por caracteres de espaço ou por qualquer extremidade da string, conforme encontrado na manifestação. |
| Tem feedback positivo | Feedback positivo fornecido para uma resposta na conversa; a flag TU está definida. |
| Tem feedback negativo | Feedback negativo fornecido para uma resposta na conversa; a flag TD está definida. |
Visualização de detalhes da conversa
Você pode navegar pela visualização de navegação guiada de uma conversa específica na visualização de detalhes da conversa. Cada turno fornece a mensagem do usuário final, a mensagem do agente e os seguintes metadados:
| X | Item |
|---|---|
| Intent | Um nome de exibição de intent que foi correspondido ou Não-correspondência |
| Página | O nome da página ativa final |
| Flow | O nome do fluxo ativo final |
| Reproduzir conversa | Controle de reprodução de conversa, incluindo áudio, se disponível |
| Parâmetros | Os parâmetros coletados durante o turno de conversa |
Exemplo de caso de uso:
Identificar problemas do agente que resultam em encaminhamentos para um agente humano. Na visualização de resumo da conversa, aplique o filtro É transferência de agente ao vivo para Sim. Examine algumas dessas conversas para encontrar padrões comuns. Por exemplo, você pode descobrir que, na maioria das conversas, uma flag Não-correspondência aparece para turnos em uma página específica. Isso indica que você precisa criar uma rota de intent ou que uma rota de intent já existente não está no escopo quando precisa estar.
Tabela de análise de fluxo
A guia Análise de fluxo – Tabela permite analisar o tráfego e as saídas em fluxos e páginas em formato de tabela.
As seguintes métricas são mostradas:
| X | Item |
|---|---|
| Nome do fluxo | O nome do fluxo para cada fluxo no seu agente |
| Tráfego relativo | Número de conversas que passaram por esse fluxo |
| Taxa de encaminhamento | A porcentagem de conversas que resultam em uma solicitação de encaminhamento humano, de todas as conversas que passaram por esse fluxo |
| Taxa de saída | A porcentagem de conversas que terminaram após esse fluxo ou fizeram a transição para SESSION_END desse fluxo, de todas as conversas que passaram por esse fluxo |
Clique no botão list para abrir uma amostra de conversas relevantes para a linha. Você pode ler as amostras para entender melhor problemas específicos e sutis. Por exemplo, você pode examinar por que os encaminhamentos estão acontecendo. Para conferir os detalhes completos de uma amostra, clique no link Detalhes da conversa.
Clique em Estatísticas detalhadas para um fluxo para conferir as estatísticas de transição de fluxo do fluxo selecionado.
As seguintes métricas são mostradas:
| X | Item |
|---|---|
| Próximo fluxo | Estatísticas de transições do fluxo selecionado para outro fluxo |
| Fluxo anterior | Estatísticas de transições de outro fluxo para o fluxo selecionado |
Clique em qualquer linha de fluxo para detalhar as páginas que compõem esse fluxo.
As seguintes métricas são mostradas:
| X | Item |
|---|---|
| Tráfego relativo | Número de conversas que visitaram esta página |
| Taxa de encaminhamento | A porcentagem de conversas que resultam em uma solicitação de encaminhamento humano, de todas as conversas que visitaram esta página |
| Taxa de saída | A porcentagem de conversas que saem do fluxo ou da sessão (END_SESSION) diretamente após visitar esta página, de todas as conversas que visitaram esta página |
| Taxa de não-correspondência | A porcentagem de conversas que resultaram em uma não-correspondência, de todas as conversas que visitaram esta página |
Clique em Estatísticas detalhadas para uma página para conferir as estatísticas de tráfego, que mostram as estatísticas de transição de página da e para a página selecionada.
As seguintes métricas são mostradas:
| X | Item |
|---|---|
| Intent | Estatísticas de correspondências de intent para a página |
| Próxima página | Estatísticas de transições da página selecionada para outra página |
| Página anterior | Estatísticas de transições de outra página para a página selecionada |
Gráfico de análise de fluxo
A guia Gráfico de análise de fluxo permite analisar o tráfego e as saídas em fluxos e páginas.
Clique em qualquer fluxo para detalhar o tráfego das páginas desse fluxo.
Use o controle deslizante de zoom para variar o nível de detalhes no gráfico. Os caminhos de baixo volume ficam ocultos da visualização em níveis de zoom mais baixos. Mesmo em configurações mais altas, os caminhos de volume muito baixo sempre ficam ocultos.
As métricas são codificadas por cores para ajudar a identificar problemas de alta gravidade.
Clique no botão list para mostrar conversas relevantes.
Selecione um fluxo para conferir as páginas desse fluxo. As seguintes métricas de sobreposição estão disponíveis: tráfego relativo, taxa de não-correspondência, taxa de encaminhamento e taxa de saída.
Acessar o histórico de conversas com a API
Você pode acessar o histórico de conversas com a API. Consulte a documentação de referência da V3beta1.
Privacidade
Quando você ativa o histórico de conversas, o Google coleta e armazena os dados da conversa por um período antes de excluí-los permanentemente. O
padrão é de 365 dias, mas você pode encurtar esse período usando o
retention_window_days campo em
SecuritySettings.
Você mantém a propriedade total dos seus dados enquanto eles estão armazenados. O Google não vai usar nem acessar seus dados para fins que não sejam o suporte ao cliente.