Llamada complementaria

Call Companion proporciona una interfaz visual interactiva a la que los usuarios finales pueden acceder en sus teléfonos celulares durante una llamada de voz con tu agente. Esta interfaz visual está diseñada para complementar la llamada, no para reemplazarla. Con esta interfaz, un usuario puede proporcionar entradas de texto, ver imágenes y ver la transcripción de la llamada en tiempo real. El usuario puede elegir interactuar con tu agente a través de la llamada de voz o Call Companion. Cualquiera de las dos opciones se puede usar en cualquier momento durante la llamada.

Esta función incluye una puerta de enlace de SMS integrada. Para iniciar la interfaz para dispositivos móviles, Dialogflow envía un mensaje SMS al teléfono del usuario. Este mensaje se envía una vez durante una conversación. Se le solicita al usuario que haga clic en un vínculo del mensaje, que lo lleva a una página web alojada en Dialogflow.

Nota: Debes obtener el consentimiento para enviar mensajes SMS a los usuarios finales. Para ello, incorpora una pregunta relacionada con el consentimiento en el diseño del agente antes de enviar el SMS. Este es un ejemplo de redacción adecuada para el consentimiento de participación: "¿Aceptas recibir un SMS con un vínculo a la transcripción de tu llamada? Responde SÍ o presiona 1".

Casos de uso de muestra:

• Ingresar información compleja, como nombre, dirección, dirección de correo electrónico, números de PIN, números de tarjetas de crédito, números de cuentas bancarias, etcétera
• Solucionar problemas en los que compartir una imagen indicativa puede ayudar al cliente a seguir los pasos de corrección
• Mostrar opciones de menú en las que se puede hacer clic

Limitaciones

Se aplica la siguiente limitación:

• La funcionalidad de SMS integrada de Call Companion actualmente solo funciona con la Puerta de enlace telefónica de Dialogflow CX. Se aplican las limitaciones de la Puerta de enlace telefónica de Dialogflow CX. Para usar Call Companion con un sistema de telefonía diferente o usar una configuración personalizada para la puerta de enlace de SMS, comunícate con tu equipo de la cuenta de Google.
• Solo se aprovisiona un número de teléfono para la función de SMS integrada. Se compartirá con todos los usuarios de Dialogflow para esta función, pero puedes agregar el nombre de tu empresa al SMS. Para reservar tu propio número de teléfono, comunícate con tu equipo de la cuenta de Google.
• El número de teléfono de SMS integrado solo puede enviar SMS a los números de teléfono de EE.UU.
• Call Companion solo admite la entrada de texto, los chips en los que se puede hacer clic y la salida de imágenes como contenido interactivo y enriquecido.
• La cantidad de llamadas simultáneas que usan Call Companion no puede exceder las 1,000 para un solo proyecto.
• Call Companion no funciona con VPC-SC de forma predeterminada. Para habilitarlo, comunícate con el equipo de asistencia.

Usar Call Companion

Para usar Call Companion, haz lo siguiente:

1. Ve a la consola de Dialogflow CX.
2. Elige tu Google Cloud proyecto.
3. Selecciona el agente.
4. Ve a Configuración de agentes > Multimodal y habilita Historial de conversaciones.
5. Selecciona la pestaña Administrar.
6. Haz clic en Integraciones , en el menú de la barra lateral izquierda.
7. Habilita Call Companion:
   • Para una nueva integración telefónica: sigue los pasos para habilitar la Puerta de enlace telefónica de Dialogflow CX, y marca la opción Habilitar Call Companion para un nuevo perfil de conversación.
   • Para una integración telefónica existente: En la pestaña Administrar, haz clic en Integraciones, y, luego, en Administrar para la Puerta de enlace telefónica de CX. Haz clic en el número de teléfono para el que deseas habilitar Call Companion. Marca la opción Habilitar Call Companion en la configuración del perfil de conversación.
8. Configura Call Companion:
   1. Para agregar el nombre de tu empresa al SMS integrado, ve a la configuración del agente, ingresa el nombre de tu empresa en la pestaña Multimodal y haz clic en Guardar.
   2. Para activar Call Companion al comienzo de una llamada, marca Activar automáticamente Call Companion al inicio de la conversación en la pestaña Multimodal. Como alternativa, puedes habilitar la opción Enviar SMS de Call Companion en Configuración de Call Companion en la ruta del intent de bienvenida predeterminado en el flujo de inicio predeterminado. Marcar o desmarcar la primera opción habilita o inhabilita automáticamente la segunda.
   3. Para activar Call Companion en un turno de conversación posterior, habilita la opción Enviar SMS de Call Companion en Configuración de Call Companion para cualquier entrega dentro de tu agente. Si está habilitado en varias entregas, el SMS se envía para la entrega que se activa primero.
   4. Para agregar un mensaje introductorio que le informe al usuario sobre Call Companion y el SMS enviado, agrega una entrega de respuesta para la misma entrega o página en la que habilitaste el SMS de Call Companion. Si usas la opción de activación automática, agrega este mensaje introductorio a la ruta del intent de bienvenida predeterminado en la página de inicio predeterminada. Este mensaje introductorio puede ser algo como "Hola. Para interactuar con la llamada de forma visual, haz clic en el vínculo que te envié por SMS".
   5. (Opcional) Agrega contenido enriquecido.
9. Realiza una llamada de prueba a Call Companion llamando al número de la Puerta de enlace telefónica de Dialogflow CX para el que habilitaste Call Companion.

Contenido enriquecido

Puedes agregar cargas útiles personalizadas que sean específicas de Call Companion en las entregas en las que deseas mostrar elementos enriquecidos en la página web de Call Companion.

Para ello, sigue estos pasos:

1. Haz clic en Agregar opción de diálogo.
2. Selecciona Carga útil personalizada.
3. Haz clic en Seleccionar plantilla. Verás una lista de plantillas predefinidas para elementos enriquecidos de Call Companion.
4. Selecciona la plantilla requerida y actualízala según tu caso de uso. Ten en cuenta que solo se admiten los campos presentes en las plantillas predefinidas.

Recomendaciones de diseño de agentes

Las siguientes recomendaciones se aplican a Call Companion:

• Para los turnos que requieren la entrada interactiva del usuario final (entrada de texto, presión de chips, etcétera), ajusta el tiempo de espera sin voz en la página, el flujo o el nivel del agente para permitir que el usuario tenga suficiente tiempo para ingresar el contenido requerido. Es posible que desees crear páginas especiales con tiempos de espera a nivel de la página en las que el usuario final necesite más tiempo para interactuar con Call Companion.
• Si deseas proporcionar diferentes respuestas del agente para el texto de voz y Call Companion (por ejemplo, el agente virtual puede decir una oración introductoria breve, pero deseas que el texto correspondiente de Call Companion muestre un texto más detallado), puedes configurar la respuesta de voz como texto de audio de salida y la respuesta de Call Companion como la respuesta Texto. Cuando usas la Puerta de enlace telefónica de Dialogflow CX, solo usará el texto de audio de salida para la salida de voz y solo usará la respuesta de texto para la transcripción de Call Companion.
• El vínculo que se envía al teléfono del usuario final incluye el ID de tu proyecto de Cloud. Asegúrate de que este ID no contenga información sensible que no quieras que se haga pública.

Registros de Call Companion

Puedes ver los registros de Call Companion en Cloud Logging y el historial de conversaciones.

Ocultamiento de parámetros

Call Companion respeta la configuración de ocultamiento de parámetros. Mientras la página web de Call Companion esté abierta, un usuario final puede ver estos valores de parámetros en la transcripción de la llamada a medida que se proporcionan. Si la página se carga o se vuelve a cargar inicialmente después de que se proporcionan los parámetros, los valores se muestran como ocultos.

Configuración

Puedes personalizar los siguientes campos para la IU de Dialogflow CX Messenger o la IU de Call Companion:

• Nombre o título de la empresa
• Fuente
• Logotipo (debe almacenarse en un Google Cloud bucket, formato: gs://<bucket name>/<object name>)
• Color de texto (selecciona el color o ingresa el código hexadecimal)
• Color de fondo (selecciona el color o ingresa el código hexadecimal)
• Color de fondo de la entrada del usuario (selecciona el color o ingresa el código hexadecimal)
• Color de fondo de la respuesta del agente (selecciona el color o ingresa el código hexadecimal)

Personalizar la IU

1. Selecciona un agente con Call Companion habilitado y haz clic en Configuración de agentes, luego, en la pestaña Multimodal.

2. En la página Multimodal, selecciona la pestaña Configuración de la IU. Deberían ser visibles las opciones de configuración de la IU. Realiza tus selecciones y, luego, haz clic en Guardar para guardar los cambios.

3. Si usas Dialogflow CX Messenger, ve al menú de navegación de la izquierda y haz clic en Administrar > Integraciones > Dialogflow CX Messenger > Administrar. El código que aparece incluye los nuevos cambios en la IU. Copia este código para agregar el agente a tu sitio web.