La herramienta de historial de conversaciones proporciona una interfaz para explorar y analizar conversaciones de producción reales entre tu agente y los usuarios finales. Puedes usarla para evaluar el rendimiento funcional de tu agente o para depurar problemas.
El análisis de flujo y de página te permite comprender el tráfico y las derivaciones a través del gráfico de flujo de un agente. Esto permite que los compiladores de agentes analicen el flujo de tráfico (rutas de tráfico alto y bajo), descubran puntos críticos de problemas (por ejemplo, para identificar derivaciones altas) y profundicen en las páginas y los intents específicos que causan problemas. El análisis de flujo y de página se puede usar junto con los filtros del historial de conversaciones para proporcionar la máxima flexibilidad en el estudio de un subconjunto de tráfico relevante.
Limitaciones
La carga de la tabla de análisis de flujo y las vistas del gráfico de análisis de flujo puede ser lenta para agentes grandes. Para mejorar los tiempos de carga, usa un filtro de intent y un período de una semana.
Se registra un máximo de 500 turnos para cada conversación.
Permisos necesarios
Para usar esta herramienta, se requiere el permiso dialogflow.conversations. Puedes agregar este permiso a un rol personalizado. También está
disponible en la función de administrador
y otras funciones de Dialogflow CX.
Habilita y deshabilita el historial de conversaciones
La herramienta de historial de conversaciones muestra las conversaciones de tu agente. Usa el parámetro de configuración Habilitar el historial de conversaciones para habilitar o inhabilitar el historial de conversaciones.
También puedes controlar cuánto tiempo se conservan los datos con el retention_window_days
parámetro de configuración de seguridad.
Reproducción de audio
El historial de conversaciones proporciona la reproducción de audio de las conversaciones. Puedes habilitar esta función en la configuración general. Si no lo haces antes de cargar una conversación, la consola mostrará una notificación de que la reproducción de audio no está disponible.
Esta función te permite escuchar el audio de la conversación directamente en la consola con URLs firmadas. La reproducción de audio usa URLs firmadas para proporcionar acceso autenticado y limitado en el tiempo a los archivos de audio almacenados en tus buckets de Cloud Storage, lo que elimina la necesidad de otorgar a los usuarios acceso directo a los buckets de Cloud Storage.
Para reproducir audio, necesitas permiso para generar URLs de audio firmadas y debes haber importado conversaciones de voz a la consola con URIs de audio que apunten a archivos de audio en un bucket de Cloud Storage.
Explora el historial de conversaciones
Para usar la herramienta de historial de conversaciones, haz lo siguiente:
- Abre la consola de Conversational Agents.
- Elige tu proyecto.
- Selecciona el agente.
- En el menú de navegación, selecciona Historial de conversaciones.
- Consulta las conversaciones en la tabla.
- De manera opcional, aplica filtros con el control filtro que se encuentra sobre la tabla.
- Selecciona una de las pestañas que se describen más adelante en este documento.
Descarga el historial de conversaciones en un archivo CSV
- Ve a Historial de conversaciones en la navegación de la izquierda.
Selecciona una sesión de conversación y, luego, haz clic en el botón Abrir conversación en el panel de vista previa:
Haz clic en Exportar todas las conversaciones. Se descargará en tu computadora un archivo CSV que contiene las conversaciones.
Conversaciones
Las conversaciones se muestran en la vista Resumen de la conversación y en la vista Detalles de la conversación.
Vista Resumen de la conversación
En la vista Resumen de la conversación, se enumeran todas las conversaciones. Se proporcionan los siguientes metadatos para cada conversación:
| X | Elemento |
|---|---|
| ID de la conversación | Un identificador de la conversación |
| Duración | La duración de la conversación |
| Turnos | Cantidad de turnos de conversación |
| Canal | Chat (texto), voz o indeterminado (aún no se proporcionó ninguna entrada del usuario final a la conversación) |
| Idioma | El idioma de la conversación |
| Entorno | El entorno del agente |
| Hora de inicio | La hora de inicio de la conversación |
| Marcas | Se puede configurar como la marca Transferencia del agente humano (si la conversación se derivó a un agente humano) o Abandoned (si el usuario final abandonó la conversación incompleta) o la marca TU,TD (si la respuesta en la conversación obtuvo la calificación del usuario final) |
Puedes filtrar los resultados por metadatos (excepto el entorno y la duración) y con las siguientes opciones de filtro adicionales:
| X | Elemento |
|---|---|
| Intent | El intent proporcionado coincidió en algún momento de la conversación. |
| No Match | Algún subconjunto de turnos de conversación generó un intent no coincidente. |
| Flujo | El flujo proporcionado es el flujo activo final al final de algún turno de conversación. |
| Página | La página proporcionada es la página activa final al final de algún turno de conversación. |
| ¿Es transferencia del agente humano? | Se establece la marca Transferencia del agente humano. |
| ¿Se abandonó? | Se establece la marca Abandonada. |
| ID de la conversación | Se elige una conversación específica. |
| Hora de inicio | Se proporciona un período. |
| Expresión del agente | El texto proporcionado es una subcadena de una expresión que el agente usó en algún momento de la conversación. La subcadena debe contener palabras completas, delimitadas por caracteres de espacio o cualquiera de los extremos de la cadena, como se encuentra en la expresión. |
| Expresión del usuario | El texto proporcionado es una subcadena de una expresión del usuario. La subcadena debe contener palabras completas, delimitadas por caracteres de espacio o cualquiera de los extremos de la cadena, como se encuentra en la expresión. |
| Tiene comentarios de Me gusta | Se proporcionan comentarios de Me gusta para una respuesta en la conversación; se establece la marca TU. |
| Tiene comentarios de No me gusta | Se proporcionan comentarios de No me gusta para una respuesta en la conversación; se establece la marca TD. |
Vista Detalles de la conversación
Puedes explorar la vista paso a paso de una conversación específica en la vista Detalles de la conversación. Cada turno proporciona el mensaje del usuario final, el mensaje del agente y los siguientes metadatos:
| X | Elemento |
|---|---|
| Intent | Un nombre visible de intent que coincidió o No Match |
| Página | El nombre de la página activa final |
| Flujo | El nombre del flujo activo final |
| Reproducir conversación | Control de reproducción de la conversación, incluido el audio si está disponible |
| Parámetros | Los parámetros recopilados durante el turno de conversación |
Ejemplo de caso de uso
Identifica los problemas del agente que generan derivaciones a un agente humano. En la vista Resumen de la conversación, aplica el filtro ¿Es transferencia del agente humano? para Sí. Examina algunas de estas conversaciones para encontrar patrones comunes. Por ejemplo, es posible que descubras que, en la mayoría de las conversaciones, aparece una marca No Match para los turnos en una página específica. Esto indica que debes crear una ruta de intent o que una ruta de intent existente no está dentro del alcance cuando debería estarlo.
Tabla de análisis de flujo
La pestaña Análisis de flujo: Tabla te permite analizar el tráfico y las salidas en flujos y páginas en formato tabular.
Se muestran las siguientes métricas:
| X | Elemento |
|---|---|
| Nombre del flujo | El nombre del flujo para cada flujo de tu agente |
| Tráfico relativo | Cantidad de conversaciones que pasaron por este flujo |
| Porcentaje de derivación | El porcentaje de conversaciones que generan una solicitud de derivación humana, de todas las conversaciones que pasaron por este flujo |
| Porcentaje de salidas | El porcentaje de conversaciones que finalizaron después de este flujo o que pasaron a SESSION_END desde este flujo, de todas las conversaciones que pasaron por este flujo |
Haz clic en el botón list para abrir una muestra de conversaciones relevantes para la fila. Puedes leer las muestras para comprender mejor los problemas específicos y matizados. Por ejemplo, puedes examinar por qué se producen las derivaciones. Para ver los detalles completos de una muestra, haz clic en el vínculo Detalles de la conversación.
Haz clic en Estadísticas detalladas para un flujo para ver las estadísticas de transición del flujo seleccionado.
Se muestran las siguientes métricas:
| X | Elemento |
|---|---|
| Flujo siguiente | Estadísticas de las transiciones del flujo seleccionado a otro flujo |
| Flujo anterior | Estadísticas de las transiciones de otro flujo al flujo seleccionado |
Haz clic en cualquier fila de flujo para desglosar las páginas que componen ese flujo.
Se muestran las siguientes métricas:
| X | Elemento |
|---|---|
| Tráfico relativo | Cantidad de conversaciones que visitaron esta página |
| Porcentaje de derivación | El porcentaje de conversaciones que generan una solicitud de derivación humana, de todas las conversaciones que visitaron esta página |
| Porcentaje de salidas | El porcentaje de conversaciones que abandonan el flujo o la sesión (END_SESSION) directamente después de visitar esta página, de todas las conversaciones que visitaron esta página |
| Porcentaje de no coincidencias | El porcentaje de conversaciones que generaron una no coincidencia, de todas las conversaciones que visitaron esta página |
Haz clic en Estadísticas detalladas para una página para ver las estadísticas de tráfico, que muestran las estadísticas de transición de la página seleccionada.
Se muestran las siguientes métricas:
| X | Elemento |
|---|---|
| Intent | Estadísticas de las coincidencias de intent para la página |
| Página siguiente | Estadísticas de las transiciones de la página seleccionada a otra página |
| Página anterior | Estadísticas de las transiciones de otra página a la página seleccionada |
Gráfico de análisis de flujo
La pestaña Gráfico de análisis de flujo te permite analizar el tráfico y las salidas en flujos y páginas.
Haz clic en cualquier flujo para desglosar el tráfico de las páginas dentro de ese flujo.
Usa el control deslizante de zoom para variar el nivel de detalle del gráfico. Las rutas de bajo volumen se ocultan de la visualización en niveles de zoom más bajos. Incluso con parámetros de configuración más altos, las rutas de volumen muy bajo siempre están ocultas.
Las métricas están codificadas por color para ayudarte a identificar problemas de alta gravedad.
Haz clic en el botón list para mostrarte las conversaciones relevantes.
Selecciona un flujo para ver las páginas dentro de ese flujo. Las siguientes métricas superpuestas están disponibles: tráfico relativo, porcentaje de no coincidencias, porcentaje de derivación y porcentaje de salidas.
Accede al historial de conversaciones con la API
Puedes acceder al historial de conversaciones con la API. Consulta la documentación de referencia de V3beta1.
Privacidad
Cuando habilitas el historial de conversaciones, Google recopila y almacena tus datos de conversación durante un período antes de borrarlos de forma permanente. El
valor predeterminado es de 365 días, pero puedes acortar este período con el
retention_window_days campo en
SecuritySettings.
Conservas la propiedad total de tus datos mientras están almacenados. Google no usará tus datos ni accederá a ellos para ningún propósito que no sea la atención al cliente.