La herramienta de historial de conversaciones proporciona una interfaz para explorar y analizar conversaciones de producción reales entre tu agente y los usuarios finales. Puedes usar esta herramienta para evaluar el rendimiento funcional de tu agente o para depurar problemas.
El análisis de flujo y página te permite comprender el tráfico y las derivaciones a través del gráfico de flujo de un agente. Este análisis te permite analizar el flujo de tráfico, descubrir puntos críticos de problemas (por ejemplo, para identificar derivaciones altas) y desglosar las páginas y los intents específicos que causan problemas. Puedes usar el análisis de flujo y página junto con los filtros del historial de conversaciones para estudiar un subconjunto de tráfico relevante.
Limitaciones
La carga de la tabla de análisis de flujo y las vistas de gráficos de análisis de flujo puede ser lenta para los agentes con configuraciones grandes. Para mejorar los tiempos de carga, usa un filtro de intent y un período de una semana.
El sistema registra un máximo de 500 turnos para cada conversación.
Permisos necesarios
Para usar esta herramienta, se requiere el permiso dialogflow.conversations. Puedes agregar
este permiso a una función personalizada. También está
disponible en el rol de administrador
y otros roles de Dialogflow CX.
Habilita y deshabilita el historial de conversaciones
La herramienta de historial de conversaciones muestra las conversaciones de tu agente. Para habilitar o inhabilitar esta función, ve al parámetro de configuración Habilitar historial de conversaciones.
También puedes administrar cuánto tiempo se retienen los datos con el
retention_window_days parámetro de configuración de seguridad.
Reproducción de audio
El historial de conversaciones proporciona la reproducción de audio de las conversaciones. Puedes habilitar esta función en la configuración general. Si no lo haces antes de cargar una conversación, la consola mostrará una notificación que indica que la reproducción de audio no está disponible.
Esta función te permite escuchar el audio de la conversación directamente en la consola con URLs firmadas. La reproducción de audio usa URLs firmadas para proporcionar acceso autenticado y limitado en el tiempo a los archivos de audio almacenados en tus buckets de Cloud Storage, lo que elimina la necesidad de otorgar a los usuarios acceso directo a los buckets de Cloud Storage.
Para reproducir audio, debes tener permiso para generar URLs de audio firmadas. También debes haber importado conversaciones de voz a la consola con URIs de audio que apunten a archivos de audio en un bucket de Cloud Storage.
Explora el historial de conversaciones
Para usar la herramienta de historial de conversaciones, haz lo siguiente:
- Ve a la consola de Conversational Agents.
- Elige tu proyecto.
- Selecciona el agente.
- En el menú de navegación, selecciona Historial de conversaciones.
- Consulta las conversaciones en la tabla.
- De manera opcional, aplica filtros con el control filter que se encuentra sobre la tabla.
- Selecciona una de las pestañas que se describen más adelante en este documento.
Descarga el historial de conversaciones en un archivo CSV
Puedes descargar un máximo de 50 conversaciones en un archivo CSV. Usa el campo Filtrar conversaciones en la página Historial de conversaciones para seleccionar las conversaciones específicas que deseas exportar. Para exportar lotes más grandes de conversaciones, usa BigQuery.
- En el menú de navegación, selecciona Historial de conversaciones.
Selecciona una sesión de conversación y, luego, haz clic en Abrir conversación en el panel de vista previa.
Haz clic en Exportar todas las conversaciones. Se descargará en tu computadora un archivo CSV que contiene las conversaciones.
Conversaciones
Puedes ver las conversaciones en la vista Resumen de la conversación y la vista Detalles de la conversación.
Vista Resumen de la conversación
La vista Resumen de la conversación muestra todas las conversaciones y proporciona los siguientes metadatos para cada conversación:
| X | Elemento |
|---|---|
| ID de la conversación | Un identificador de la conversación |
| Duración | La duración de la conversación |
| Turnos | La cantidad de turnos de conversación |
| Canal | Chat (texto), voz o indeterminado (aún no se proporcionó ninguna entrada del usuario final a la conversación) |
| Idioma | El idioma de la conversación. |
| Entorno | El entorno del agente. |
| Hora de inicio | La hora de inicio de la conversación |
| Marcas | Se puede configurar en la marca Transferencia del agente humano (si la conversación se derivó a un agente humano) o Abandoned (si el usuario final abandonó la conversación incompleta) o la marca TU,TD (si la respuesta en la conversación obtuvo la calificación del usuario final) |
Puedes filtrar los resultados por metadatos (excepto el entorno y la duración) y por las siguientes opciones de filtro adicionales:
| X | Elemento |
|---|---|
| Intent | El intent proporcionado coincidió en algún momento de la conversación. |
| No Match | Algún subconjunto de turnos de conversación dio como resultado un intent que no coincidió. |
| Flujo | El flujo proporcionado es el flujo activo final al final de algún turno de conversación. |
| Página | La página proporcionada es la página activa final al final de algún turno de conversación. |
| Is Live Agent Handoff | Se establece la marca Transferencia del agente humano. |
| Is Abandoned | Se establece la marca Abandonada. |
| ID de la conversación | Se elige una conversación específica. |
| Hora de inicio | Se proporciona un período. |
| Agent Utterance | El texto proporcionado es una subcadena de una expresión que el agente usó en algún momento de la conversación. La subcadena debe contener palabras completas, delimitadas por caracteres de espacio o cualquiera de los extremos de la cadena, como se encuentra en la expresión. |
| User Utterance | El texto proporcionado es una subcadena de una expresión del usuario. La subcadena debe contener palabras completas, delimitadas por caracteres de espacio o cualquiera de los extremos de la cadena, como se encuentra en la expresión. |
| Has Thumbs Up Feedback | Se proporcionaron comentarios de Me gusta para una respuesta en la conversación; se establece la marca TU. |
| Has Thumbs Down Feedback | Se proporcionaron comentarios de No me gusta para una respuesta en la conversación; se establece la marca TD. |
Vista Detalles de la conversación
Puedes explorar la vista paso a paso de una conversación específica en la vista Detalles de la conversación. Cada turno proporciona el mensaje del usuario final, el mensaje del agente y los siguientes metadatos:
| X | Elemento |
|---|---|
| Intent | Un nombre visible de intent que coincidió o no. |
| Página | El nombre de la página activa final |
| Flujo | El nombre del flujo activo final |
| Play conversation | Control de reproducción de conversaciones, incluido el audio si está disponible |
| Parámetros | Los parámetros recopilados durante el turno de conversación |
Ejemplo de caso de uso
Identifica los problemas del agente que provocan derivaciones a un agente humano. En la vista Resumen de la conversación, aplica el filtro Is Live Agent Handoff para Sí.
Examina algunas de estas conversaciones para encontrar patrones comunes. Por ejemplo, es posible que descubras que, en la mayoría de las conversaciones, aparece una marca No Match para los turnos en una página específica. Esto indica que debes crear una ruta de intent o que una ruta de intent existente no está dentro del alcance cuando debería estarlo.
Tabla de análisis de flujo
La pestaña Análisis de flujo - Tabla te permite analizar el tráfico y las salidas en flujos y páginas en formato tabular.
Se muestran las siguientes métricas:
| X | Elemento |
|---|---|
| Nombre del flujo | El nombre del flujo para cada flujo de tu agente |
| Tráfico relativo | La cantidad de conversaciones que pasaron por este flujo |
| Porcentaje de derivación | Porcentaje de conversaciones que dan como resultado una solicitud de derivación humana, de todas las conversaciones que pasaron por este flujo |
| Porcentaje de salidas | Porcentaje de conversaciones que finalizaron después de este flujo o que pasaron a SESSION_END desde este flujo, de todas las conversaciones que pasaron por este flujo |
Haz clic en el botón list para abrir una muestra de las conversaciones relevantes para la fila. Puedes leer los ejemplos para comprender mejor los problemas específicos y matizados. Por ejemplo, puedes examinar por qué se producen las derivaciones. Para ver los detalles completos de una muestra, haz clic en el vínculo Detalles de la conversación.
Haz clic en Estadísticas detalladas para un flujo para ver las estadísticas de transición de flujo del flujo seleccionado.
Se muestran las siguientes métricas:
| X | Elemento |
|---|---|
| Flujo siguiente | Estadísticas de las transiciones del flujo seleccionado a otro flujo |
| Flujo anterior | Estadísticas de las transiciones de otro flujo al flujo seleccionado |
Haz clic en cualquier fila de flujo para desglosar las páginas que componen ese flujo.
Se muestran las siguientes métricas:
| X | Elemento |
|---|---|
| Tráfico relativo | La cantidad de conversaciones que visitaron esta página |
| Porcentaje de derivación | Porcentaje de conversaciones que dan como resultado una solicitud de derivación humana, de todas las conversaciones que visitaron esta página |
| Porcentaje de salidas | Porcentaje de conversaciones que abandonan el flujo o la sesión (END_SESSION) directamente después de visitar esta página, de todas las conversaciones que visitaron esta página |
| Porcentaje de no coincidencias | Porcentaje de conversaciones que dieron como resultado una no coincidencia, de todas las conversaciones que visitaron esta página |
Haz clic en Estadísticas detalladas para una página para ver las estadísticas de tráfico, que muestran las estadísticas de transición de página desde y hacia la página seleccionada.
Se muestran las siguientes métricas:
| X | Elemento |
|---|---|
| Intent | Estadísticas de las coincidencias de intent para la página |
| Página siguiente | Estadísticas de las transiciones de la página seleccionada a otra página |
| Página anterior | Estadísticas de las transiciones de otra página a la página seleccionada |
Gráfico de análisis de flujo
La pestaña Gráfico de análisis de flujo te permite analizar el tráfico y las salidas en flujos y páginas.
Haz clic en cualquier flujo para desglosar el tráfico de las páginas dentro de ese flujo.
Usa el control deslizante de zoom para variar el nivel de detalle del gráfico. Las rutas de bajo volumen se ocultan en la visualización en niveles de zoom más bajos. Incluso con parámetros de configuración más altos, las rutas de volumen muy bajo siempre están ocultas.
Las métricas están codificadas por color para ayudarte a identificar problemas de alta gravedad.
Haz clic en el botón list para mostrarte las conversaciones relevantes.
Selecciona un flujo para ver las páginas dentro de ese flujo. Las siguientes métricas superpuestas están disponibles: tráfico relativo, porcentaje de no coincidencias, porcentaje de derivación y porcentaje de salidas.
Accede al historial de conversaciones con la API
Puedes acceder al historial de conversaciones con la API. Consulta la documentación de referencia de V3beta1.
Privacidad
Cuando habilitas el historial de conversaciones, Google recopila y almacena tus datos de conversación durante un período antes de borrarlos de forma permanente. El
valor predeterminado es de 365 días, pero puedes acortar este período con el
retention_window_days campo en
SecuritySettings.
Conservas la propiedad total de tus datos mientras están almacenados. Google no usará tus datos ni accederá a ellos para ningún propósito que no sea la atención al cliente.