다음 섹션에서는 CRM API의 비율 제한을 설명합니다.
API 및 CRM
Contact Center AI Platform (CCAI Platform) 통화 및 채팅 어댑터는 고객 관계 관리 (CRM) 소프트웨어 내에서 작동합니다. 여기에는 상호작용 세부정보를 기록하는 자동 케이스 생성 등 다양한 이점이 있습니다.
CCAI Platform은 CCAI Platform의 정보를 CRM으로 전달하는 애플리케이션 프로그래밍 인터페이스 (API)를 통해 통합됩니다.
이미 API를 사용하여 CRM에 연결하는 다른 통합이 있을 수 있습니다. API를 사용하여 서로 연결된 다양한 앱과 통합의 생태계를 사용하면 고객센터의 중요한 비즈니스 목표를 달성하는 데 도움이 될 수 있습니다.
한도
CCAI Platform 또는 다른 애플리케이션이 CRM에 데이터를 전송할 때마다 이를 API 호출이라고 합니다.
특정 CRM 및 라이선스 수준에 따라 하루에 허용되는 API 호출 수와 분당 허용되는 API 호출 수가 결정됩니다. 이를 비율 제한이라고 합니다.
예를 들어 분당 400회의 API 호출과 일일 2,500회의 호출을 허용하는 CRM 라이선스가 있을 수 있습니다. 일부 CRM은 시간 경과에 따른 사용량을 모니터링하여 통합이 원활하게 실행되고 있는지, API 호출 속도를 독점하는 앱이 없는지 확인할 수 있는 대시보드를 제공합니다.
한도 및 CCAI Platform
CCAI Platform을 CRM에 통합하는 주된 목적은 케이스 또는 티켓 레코드 내에서 통화 및 채팅의 작업을 기록하는 것입니다. CRM에서 추적되는 각 CCAI Platform 활동 (예: 연락처 검색, 케이스 또는 티켓 생성, 통화 기록)은 API 호출을 생성합니다.
또한 CRM 내에서 비율 제한을 초과하면 통화 및 채팅에서 케이스/티켓이 생성되지 않을 수 있습니다.
다행히 CCAI Platform은 API 한도에 도달하더라도 통화 및 채팅에서 새 케이스 또는 티켓을 만드는 명령어를 계속 생성합니다. 시스템에서 대기열에 추가되며 CRM에서 더 많은 API 호출을 수락할 수 있게 되면 대기열에 추가된 케이스 또는 티켓이 CRM에 표시됩니다.
케이스 생성 간섭을 방지하려면 모든 통합을 지원할 수 있는 적절한 수준의 라이선스가 있는지 확인하고 API 비율 제한 대시보드를 모니터링하세요.
이를 지원하는 CRM의 경우 CCAI Platform은 API 일괄 처리를 제공하여 통화 및 채팅 상호작용 중에 이루어지는 API 호출 수를 줄입니다. 사용 가능 여부와 동작은 CRM에 따라 다릅니다.
Zendesk: CCAI Platform은 구성 가능한 간격으로 세션 전반에서 댓글 추가, 할당 또는 티켓 업데이트와 같은 선택된 요청을 일괄 처리합니다. 구성 세부정보는 API 일괄 처리 - Zendesk를 참고하세요.
Kustomer: API 일괄 처리가 사용 설정되면 통합이 Kustomer API 비율 제한에 도달할 때 CCAI Platform에서 자동으로 요청을 큐에 추가하고, 결합하고, 우선순위를 지정합니다. 티켓 생성과 같은 중요한 작업은 더 높은 우선순위를 받습니다. 구성 세부정보는 Kustomer CRM 통합 가이드의 성능 최적화 (API 일괄 처리)를 참고하세요.