Con Contact Center AI Platform, un agente virtual puede transferir una sesión de chat a otro agente virtual sin la intervención de un agente humano. Esto mejora la escalabilidad de los diseños complejos de agente virtual con varios flujos. Las transferencias de agente virtual a agente virtual no funcionan con las desviaciones.
Están disponibles los siguientes dos tipos de transferencias de agente virtual a agente virtual:
Por cola: Enruta una sesión a la cola a la que está asignado el agente virtual de destino.
Por transferencia directa: Enruta una sesión directamente a un agente virtual de destino.
Terminología
En la siguiente lista, se definen los términos que se usan en las transferencias de agente virtual a agente virtual.
Agente virtual de asistencia: Es un agente virtual que puede manejar casos de asistencia y otros casos de uso complejos, de manera similar a un agente humano. A menudo, se lo conoce como agente virtual. Para obtener más información, consulta Acerca de los agentes virtuales.
Asistente de tareas virtual: Es un agente virtual que realiza tareas más simples y repetitivas. Para obtener más información, consulta Crea asistentes virtuales de tareas.
Transferencia: Es la reasignación de un agente que maneja una sesión.
Variables de sesión: Son variables de las respuestas del intent y del usuario final. Las variables de sesión se almacenan para una sesión y persisten hasta que finaliza la sesión.
Parámetros de datos: Son los parámetros que se pasan a un agente virtual cuando se inicia una sesión.
Transferencias de agente virtual a agente virtual por cola
Puedes transferir una sesión de chat de un agente virtual a otro si la enrutas a la fila a la que está asignado el agente virtual de destino. Los siguientes tipos de transferencia son compatibles con las transferencias de agente virtual a agente virtual por fila:
Agente virtual de asistencia al agente virtual
Asistente de tareas virtual para brindar asistencia al agente virtual
Carga útil personalizada
Configuras agentes virtuales para transferir sesiones de chat a otros agentes virtuales con cargas útiles personalizadas. Para obtener más información, consulta Cargas útiles personalizadas del agente virtual.
A continuación, se muestra un ejemplo de una carga útil personalizada para una transferencia de agente virtual a agente virtual por fila:
{
"ujet": {
"type": "action",
"action": "escalation",
"escalation_reason": "by_virtual_agent",
"allow_virtual_agent": true,
"menu_id": QUEUE_ID,
"language": LANGUAGE
}
}
Reemplaza lo siguiente:
QUEUE_ID: Es el ID de la fila a la que se transfiere la sesión de chat.LANGUAGE: Código de idioma de dos letras para el idioma del agente virtual de destino
Cómo pasar datos de la sesión
Si deseas pasar datos de sesión del agente virtual de origen al agente virtual de destino, incluye la propiedad session_variable en tu carga útil personalizada.
A continuación, se muestra un ejemplo de la propiedad session_variable:
"session_variable": {
"capture_target": "payload",
"capture_type": ["data_parameters"],
"payload": {
"value_one": "$session.params.payload_value_one",
"value_two": "$session.params.payload_value_two"
}
}
Cuando el agente virtual activa la carga útil personalizada, la sesión de chat se enruta al agente virtual asignado a la cola especificada, si ese agente virtual está disponible. El agente virtual de origen abandona el chat y se une el agente virtual de destino. Se muestra un mensaje de transferencia al usuario final, a menos que se oculten los mensajes de transferencia.
Si la transferencia falla, se transfiere al usuario final a un agente humano asignado a la misma fila. Si no hay agentes humanos asignados a la fila o no hay agentes humanos disponibles, el chat finalizará.
Transferencia directa de agente virtual a agente virtual
Puedes transferir una sesión de chat dirigiéndola directamente a un agente virtual de destino. Los siguientes tipos de transferencia son compatibles con las transferencias directas de agente virtual a agente virtual:
Agente virtual de asistencia al agente virtual
Asistencia del agente virtual al asistente de tareas virtual
Asistente de tareas virtual a asistente de tareas virtual
Asistente de tareas virtual para brindar asistencia al agente virtual
Obtén el ID del agente para un agente virtual
Para crear una carga útil personalizada para una transferencia directa de agente virtual a agente virtual, necesitas el ID del agente virtual de destino.
Para obtener el ID de un agente virtual, sigue estos pasos:
En el portal de la plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Agente virtual. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
En el panel Agentes virtuales, haz clic en Editar junto al agente virtual que desees. Aparecerá un diálogo de edición para el agente virtual. El ID del agente es el número que aparece después de la barra final en la URL de la página.
Carga útil personalizada
Configuras agentes virtuales para transferir sesiones de chat a otros agentes virtuales con cargas útiles personalizadas. Para obtener más información, consulta Cargas útiles personalizadas del agente virtual.
A continuación, se muestra un ejemplo de una carga útil personalizada para una transferencia directa de agente virtual a agente virtual:
{
"ujet": {
"type": "action",
"action": "direct",
"escalation_reason": "by_virtual_agent",
"allow_virtual_agent": true,
"agent_id": AGENT_ID,
"language": "LANGUAGE"
}
}
Reemplaza lo siguiente:
AGENT_ID: Es el ID del agente virtual al que se transfiere la sesión de chat. Para obtener el ID del agente, consulta Cómo obtener el ID de un agente virtual.LANGUAGE: Es el código de idioma de dos letras del idioma del agente virtual de destino.
Cómo pasar datos de la sesión
Si deseas pasar datos de sesión del agente virtual de origen al agente virtual de destino, incluye la propiedad session_variable en tu carga útil personalizada.
A continuación, se muestra un ejemplo de la propiedad session_variable:
"session_variable": {
"capture_target": "payload",
"capture_type": ["data_parameters"],
"payload": {
"value_one": "$session.params.payload_value_one",
"value_two": "$session.params.payload_value_two"
}
}
Cuando el agente virtual activa la carga útil personalizada, inicia una transferencia directa al agente virtual especificado por el ID del agente. Se muestra un mensaje de transferencia al usuario final, a menos que se oculten los mensajes de transferencia.
A continuación, se describe el comportamiento cuando las sesiones de chat se transfieren directamente a un asistente de tareas virtual:
Asistente de tareas virtual a asistente de tareas virtual: El asistente de tareas virtual de origen abandona el chat y se une el asistente de tareas virtual de destino. Permanece el último agente humano o agente virtual de asistencia al cliente en la sesión. Los mensajes entre el usuario final y el asistente virtual de tareas de destino no son visibles para un agente humano que permanece en la sesión.
Agente virtual de asistencia al cliente a asistente de tareas virtual: El agente virtual de asistencia al cliente de origen permanece en la sesión de chat cuando el asistente de tareas virtual de destino se une al chat.
Si la transferencia falla, se transfiere al usuario final a un agente humano asignado a la misma fila. Si no hay agentes humanos asignados a la fila o no hay agentes humanos disponibles, el chat finalizará.
Ocultar mensajes de transferencia en sesiones de chat
Puedes configurar tu instancia para que no muestre los mensajes de transferencia al usuario final durante una transferencia de agente virtual a agente virtual. Esto hace que el usuario final sienta que está hablando con el mismo agente virtual después de la transferencia. Para evitar que el usuario final vea el cambio de nombre del agente virtual durante una transferencia, asígnale el mismo nombre y alias a los agentes virtuales de origen y destino.
Cuando ocultas los mensajes de transferencia, los mensajes del sistema de transferencia de chat siguen apareciendo en el adaptador del agente y en las transcripciones del CRM.
Para ocultar los mensajes de transferencia en las sesiones de chat, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Chat. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
Ve al panel Configuración de chat web y para dispositivos móviles.
En Transfers, selecciona la casilla de verificación Hide chat transfer system messages to consumers for VA to VA transfers.
Haz clic en Guardar detalles del chat.