Mit der Contact Center AI-Plattform kann ein virtueller Kundenservicemitarbeiter eine Chatsitzung an einen anderen virtuellen Kundenservicemitarbeiter übertragen, ohne dass ein menschlicher Kundenservicemitarbeiter eingreifen muss. Dadurch wird die Skalierbarkeit für komplexe virtuelle Agenten mit mehreren Abläufen verbessert. Die Weiterleitung von einem virtuellen Kundenservicemitarbeiter an einen anderen funktioniert nicht mit der Abweisung.
Die folgenden zwei Arten von Weiterleitungen von einem virtuellen Agent an einen anderen sind verfügbar:
Nach Warteschlange: Leitet eine Sitzung an die Warteschlange weiter, der der virtuelle Ziel-Agent zugewiesen ist.
Direkte Weiterleitung: Eine Sitzung wird direkt an einen virtuellen Ziel-Agenten weitergeleitet.
Terminologie
In der folgenden Liste werden Begriffe definiert, die bei der Weiterleitung von einem virtuellen Agent an einen anderen verwendet werden.
Support-Kundenservicemitarbeiter: Ein virtueller Kundenservicemitarbeiter, der Supportanfragen und andere komplexe Anwendungsfälle ähnlich wie ein menschlicher Kundenservicemitarbeiter bearbeiten kann. Dies wird oft einfach als virtueller Kundenservicemitarbeiter bezeichnet. Weitere Informationen finden Sie unter Informationen zu virtuellen Kundenservicemitarbeitern.
Virtueller Aufgabenassistent: Ein virtueller Kundenservicemitarbeiter, der einfachere, sich wiederholende Aufgaben ausführt. Weitere Informationen finden Sie unter Virtuelle Assistenten für Aufgaben erstellen.
Übertragung: Die Neuzuweisung eines Kundenservicemitarbeiters, der eine Sitzung bearbeitet.
Sitzungsvariablen: Variablen aus Intentionen und Endnutzerantworten. Sitzungsvariablen werden für eine Sitzung gespeichert und bleiben bis zum Ende der Sitzung bestehen.
Datenparameter: Parameter, die an einen virtuellen Agenten übergeben werden, wenn eine Sitzung beginnt.
Weiterleitungen von virtuellen Kundenservicemitarbeitern an virtuelle Kundenservicemitarbeiter nach Warteschlange
Sie können eine Chatsitzung von einem virtuellen Kundenservicemitarbeiter zu einem anderen übertragen, indem Sie die Sitzung an die Warteschlange weiterleiten, der der Ziel-Kundenservicemitarbeiter zugewiesen ist. Die folgenden Transfertypen werden für Transfers von virtuellen Kundenservicemitarbeitern zu virtuellen Kundenservicemitarbeitern nach Warteschlange unterstützt:
Support durch virtuellen Kundenservicemitarbeiter
Virtueller Taskassistent zur Unterstützung des virtuellen Kundenservicemitarbeiters
Benutzerdefinierte Nutzlast
Sie können virtuelle Kundenservicemitarbeiter so konfigurieren, dass Chat-Sitzungen mithilfe benutzerdefinierter Nutzlasten an andere virtuelle Kundenservicemitarbeiter übertragen werden. Weitere Informationen finden Sie unter Benutzerdefinierte Nutzlasten für virtuelle Kundenservicemitarbeiter.
Das folgende Beispiel zeigt eine benutzerdefinierte Nutzlast für die Weiterleitung eines virtuellen Kundenservicemitarbeiters an einen anderen virtuellen Kundenservicemitarbeiter über eine Warteschlange:
{
"ujet": {
"type": "action",
"action": "escalation",
"escalation_reason": "by_virtual_agent",
"allow_virtual_agent": true,
"menu_id": QUEUE_ID,
"language": LANGUAGE
}
}
Ersetzen Sie Folgendes:
QUEUE_ID: die ID der Warteschlange, an die die Chatsitzung übertragen wird.LANGUAGE: Der zweistellige Sprachcode für die Sprache des Ziel-Virtual Agent.
Sitzungsdaten übergeben
Wenn Sie Sitzungsdaten vom Quell- zum Ziel-Kundenservicemitarbeiter übertragen möchten, fügen Sie die Property session_variable in Ihre benutzerdefinierte Nutzlast ein.
Hier ein Beispiel für die session_variable-Property:
"session_variable": {
"capture_target": "payload",
"capture_type": ["data_parameters"],
"payload": {
"value_one": "$session.params.payload_value_one",
"value_two": "$session.params.payload_value_two"
}
}
Wenn der virtuelle Kundenservicemitarbeiter die benutzerdefinierte Nutzlast auslöst, wird die Chatsitzung an den virtuellen Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet, der der angegebenen Warteschlange zugewiesen ist, sofern dieser virtuelle Kundenservicemitarbeiter verfügbar ist. Der virtuelle Quell-Kundenservicemitarbeiter verlässt den Chat und der virtuelle Ziel-Kundenservicemitarbeiter tritt ihm bei. Endnutzern wird eine Übertragungsnachricht angezeigt, sofern Übertragungsnachrichten nicht ausgeblendet sind.
Wenn die Weiterleitung fehlschlägt, wird der Endnutzer an einen menschlichen Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet, der derselben Warteschlange zugewiesen ist. Wenn der Warteschlange keine Kundenservicemitarbeiter zugewiesen sind oder keine Kundenservicemitarbeiter verfügbar sind, wird der Chat beendet.
Direkte Weiterleitung von einem virtuellen Kundenservicemitarbeiter an einen anderen
Sie können eine Chatsitzung übertragen, indem Sie sie direkt an einen virtuellen Ziel-Agenten weiterleiten. Die folgenden Übertragungstypen werden für direkte Übertragungen von einem virtuellen Agent zu einem anderen unterstützt:
Support durch virtuellen Kundenservicemitarbeiter
Support für virtuelle Kundenservicemitarbeiter und virtuelle Aufgabenassistenten
Virtueller Taskassistent zu virtuellem Taskassistent
Virtueller Taskassistent zur Unterstützung des virtuellen Kundenservicemitarbeiters
Agent-ID für einen virtuellen Kundenservicemitarbeiter abrufen
Wenn Sie eine benutzerdefinierte Nutzlast für eine direkte Weiterleitung von einem virtuellen Agenten zu einem anderen erstellen möchten, benötigen Sie die Agent-ID des Ziel-Agents.
So rufen Sie die Agent-ID für einen virtuellen Agent ab:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Virtueller Kundenservicemitarbeiter. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
Klicken Sie im Bereich Virtuelle Kundenservicemitarbeiter neben dem gewünschten virtuellen Kundenservicemitarbeiter auf Bearbeiten. Ein Bearbeitungsdialogfeld für den virtuellen Kundenservicemitarbeiter wird angezeigt. Die Agent-ID ist die Zahl nach dem letzten Schrägstrich in der URL der Seite.
Benutzerdefinierte Nutzlast
Sie können virtuelle Kundenservicemitarbeiter so konfigurieren, dass Chat-Sitzungen mithilfe benutzerdefinierter Nutzlasten an andere virtuelle Kundenservicemitarbeiter übertragen werden. Weitere Informationen finden Sie unter Benutzerdefinierte Nutzlasten für virtuelle Kundenservicemitarbeiter.
Hier sehen Sie ein Beispiel für eine benutzerdefinierte Nutzlast für eine direkte Weiterleitung von einem virtuellen Agenten an einen anderen:
{
"ujet": {
"type": "action",
"action": "direct",
"escalation_reason": "by_virtual_agent",
"allow_virtual_agent": true,
"agent_id": AGENT_ID,
"language": "LANGUAGE"
}
}
Ersetzen Sie Folgendes:
AGENT_ID: die ID des virtuellen Agenten, an den die Chatsitzung übertragen wird. Informationen zum Abrufen der Agent-ID finden Sie unter Agent-ID für einen virtuellen Agent abrufen.LANGUAGE: Der zweistellige Sprachcode für die Sprache des Ziel-Virtual Agent.
Sitzungsdaten übergeben
Wenn Sie Sitzungsdaten vom Quell- zum Ziel-Kundenservicemitarbeiter übertragen möchten, fügen Sie die Property session_variable in Ihre benutzerdefinierte Nutzlast ein.
Hier ein Beispiel für die session_variable-Property:
"session_variable": {
"capture_target": "payload",
"capture_type": ["data_parameters"],
"payload": {
"value_one": "$session.params.payload_value_one",
"value_two": "$session.params.payload_value_two"
}
}
Wenn der virtuelle Kundenservicemitarbeiter die benutzerdefinierte Nutzlast auslöst, wird eine direkte Weiterleitung an den virtuellen Kundenservicemitarbeiter eingeleitet, der durch die Agent-ID angegeben wird. Endnutzern wird eine Übertragungsnachricht angezeigt, sofern Übertragungsnachrichten nicht ausgeblendet sind.
Im Folgenden wird das Verhalten beschrieben, wenn Chatsitzungen direkt an einen virtuellen Aufgabenassistenten übertragen werden:
Virtueller Taskassistent zu virtuellem Taskassistenten: Der Quell-Taskassistent verlässt den Chat und der Ziel-Taskassistent tritt ihm bei. Der letzte menschliche Kundenservicemitarbeiter oder virtuelle Kundenservicemitarbeiter in der Sitzung bleibt. Nachrichten zwischen dem Endnutzer und dem virtuellen Ziel-Task-Assistenten sind für einen menschlichen Kundenservicemitarbeiter, der in der Sitzung verbleibt, nicht sichtbar.
Virtueller Kundenservicemitarbeiter zu virtuellem Aufgabenassistenten: Der virtuelle Quell-Kundenservicemitarbeiter bleibt in der Chatsitzung, wenn der virtuelle Ziel-Aufgabenassistent dem Chat beitritt.
Wenn die Weiterleitung fehlschlägt, wird der Endnutzer an einen menschlichen Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet, der derselben Warteschlange zugewiesen ist. Wenn der Warteschlange keine Kundenservicemitarbeiter zugewiesen sind oder keine Kundenservicemitarbeiter verfügbar sind, wird der Chat beendet.
Übertragungsnachrichten in Chatsitzungen ausblenden
Sie können Ihre Instanz so konfigurieren, dass Übertragungsnachrichten unterdrückt werden, die dem Endnutzer während einer Übertragung von einem virtuellen Kundenservicemitarbeiter zu einem anderen angezeigt werden. So wird dem Endnutzer nach der Weiterleitung der Eindruck vermittelt, dass er mit demselben virtuellen Kundenservicemitarbeiter spricht. Damit der Endnutzer nicht sieht, dass sich der Name des virtuellen Kundenservicemitarbeiters während einer Weiterleitung ändert, geben Sie dem virtuellen Kundenservicemitarbeiter für Quelle und Ziel denselben Namen und Alias.
Wenn Sie Übertragungsnachrichten ausblenden, werden Systemnachrichten zur Chatübertragung weiterhin im Agent-Adapter und in CRM-Transkripten angezeigt.
So blenden Sie Übertragungsnachrichten in Chats aus:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > „Chat“. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
Rufen Sie den Bereich Web- und mobile Chat-Einstellungen auf.
Wählen Sie unter Transfers das Kästchen Systemnachrichten zum Chattransfer für VA-zu-VA-Transfers für Kunden ausblenden aus.
Klicken Sie auf Chatdetails speichern.