Esta función permite que tu equipo envíe mensajes SMS a las personas que llamaron y están esperando comunicarse con un agente. Si habilitas esta función, la persona que llama podrá proporcionar información importante y necesaria al agente por SMS. En última instancia, si permites que los consumidores brinden información sobre el motivo de su llamada, el agente podrá usar la información recopilada para lograr un tiempo de solución más rápido.
El SMS de tiempo de espera incluye las siguientes capacidades:
Enviar mensajes de texto personalizados y predeterminados mientras el llamador espera en la fila de llamadas del IVR a través de SMS
Aprovecha al máximo el tiempo de espera de la persona que llama usando el tiempo de espera en la fila de forma proactiva.
Abrir el canal de SMS para que el llamante envíe mensajes multimedia con contenido pertinente
Si permites que el cliente proporcione información crucial al agente o a la empresa antes de conectarse con un agente, puedes esperar una disminución en el tiempo promedio de atención.
Flujos de usuarios
La persona que llama y el agente tienen una experiencia única cuando usan esta función. Si bien la experiencia del agente es siempre la misma, el llamador tiene la opción de participar o no en el intercambio de SMS.
Flujo de usuarios: Llamador
A continuación, se indican los pasos del flujo de usuarios de la persona que llama:
La persona que llama marca tu IVR.
La persona que llama ingresa a la fila después de seleccionar la fila o de que un punto de acceso directo la coloque en una fila. Obtén más información en Puntos de acceso directo.
La fila alcanzó el límite de capacidad excesiva (se puede ajustar la configuración en Configuración de llamadas).
Se reproducen las opciones de sobrecapacidad configuradas para la persona que llama (los parámetros de configuración se pueden ajustar en Configuración de llamadas) y se selecciona "Seguir esperando".
Si se selecciona cualquier opción que no sea "Seguir esperando", la persona que llama no continuará con este flujo (por ejemplo, si se selecciona Devolución de llamada).
Se reproduce el mensaje Ask for Consent to Send Wait Time SMS para la persona que llama.
Si la respuesta es No, la persona que llama permanece en la fila y no se le vuelve a preguntar.
Si la respuesta es SÍ, se reproduce el mensaje "Se envió el SMS con el tiempo de espera".
Se le envía un SMS al llamante con el contenido del mensaje Global Wait Time SMS Message Sent to Caller's Device.
La persona que llama puede responder con la cantidad de mensajes de texto o multimedia que desee.
La llamada se asigna a un agente y se conecta con la información que compartió el cliente, la cual está disponible para el agente en el ticket de CRM.
Flujo de usuarios: agente
A continuación, se indican los pasos del flujo de usuarios del agente:
Se le asigna una llamada al agente.
El agente verá un banner en el adaptador de llamadas que le alertará sobre la recepción del SMS de tiempo de espera.
- El agente puede hacer clic en el banner verde para ver los mensajes.
- El agente puede ver los mensajes enviados como comentarios en el ticket del CRM.
Configuración
Sigue estos pasos para configurar la función:
Habilita y configura el parámetro de configuración global.
Configurar mensajes y parámetros
Habilita la configuración a nivel de la fila.
Habilita y configura los parámetros de configuración globales
En el portal de la Plataforma de CCAI, ve a Configuración > SMS durante la llamada.
Habilita los SMS durante la llamada y los SMS de tiempo de espera.
El intervalo del mensaje de consentimiento de SMS de tiempo de espera depende de la configuración global. Haz clic en Editar intervalos de anuncios y se te dirigirá a la página Configuración de llamadas. Este parámetro de configuración se llama Intervalos de anuncio universal de llamadas.
Marca la casilla para limitar las veces que se reproduce el mensaje de consentimiento por SMS. Cuando está habilitada, establece el umbral de la cantidad de veces que la persona que llama escuchará el mensaje.
Para obtener controles más específicos sobre cuándo los llamantes deben recibir la opción de usar el SMS de tiempo de espera, haz clic en la casilla para habilitar la opción. Luego, establece el tiempo de espera mínimo y máximo que se debe alcanzar, según el tiempo de espera estimado para que la persona que llama escuche la opción de usar el SMS con el tiempo de espera.
Configuración de la creación de registros de CRM y de las llamadas abandonadas
CCAI Platform crea un registro cuando se inicia la llamada, no antes. Según tu configuración (Administración de operaciones), es posible que CCAI Platform cree un registro de CRM para todas las llamadas abandonadas, por lo que, incluso si no se realiza ninguna llamada, tendrás un registro de esto.
En una situación ideal, el cliente llamará, elegirá participar en el SMS de tiempo de espera y los mensajes se compartirán con el agente. Sin embargo, no siempre sucede así. En la situación en la que la persona que llama elige participar en los SMS de tiempo de espera y, luego, abandona la llamada antes de conectarse con un agente, puedes crear un ticket si el sistema no lo haría.
Ve a Settings > Operation Management.
Para habilitar la creación de tickets o casos para las llamadas abandonadas solo cuando se haya recibido un SMS, marca la casilla junto a Crear ticket de CRM para llamadas abandonadas y también marca Llamadas abandonadas con datos de SMS.
Cómo configurar mensajes
La configuración del mensaje predeterminado se realiza desde los parámetros de configuración de SMS durante la llamada, pero también se puede personalizar para cada cola. La configuración o los mensajes de la fila individual anularán los mensajes y la configuración generales.
En el portal de la Plataforma de CCAI, ve a Configuración > SMS durante la llamada .
Si usas varios idiomas en tu IVR, repite los siguientes pasos para cada idioma activo en el que usarás SMS. Consulta la sección Números globales de SMS durante la llamada para obtener más información.
Configura el mensaje de Solicitud de consentimiento ingresando el texto que se leerá al llamante o subiendo un archivo personalizado haciendo clic en Subir en la esquina inferior derecha. El mensaje debe contener dos opciones para la persona que llama: "Presione 1" para aprobar el envío de mensajes SMS a su teléfono y "Presione 2" para rechazar el envío de mensajes SMS a su teléfono. Consulta Refer (Detalles del mensaje de consentimiento)(#consent-message).
Configura el mensaje SMS de tiempo de espera enviado ingresando texto para que se le lea al llamante o subiendo un archivo personalizado haciendo clic en Subir en la esquina inferior derecha. El contenido de este mensaje debe informar a la persona que llama que recibirá un mensaje según el número de teléfono desde el que llamó y que debe revisar ese mensaje para conocer los próximos pasos.
Redacta el mensaje de texto que se enviará una vez que la persona que llama acepte el canal de mensajes SMS ingresando texto en el campo. Usa el nombre de tu marca y solicita detalles importantes de la manera más específica posible.
Detalles del mensaje de consentimiento
Los mensajes de consentimiento se proporcionan al usuario final para poder notificarle la posibilidad de rechazar el consentimiento.
El mensaje de consentimiento para el SMS de tiempo de espera no se activará en los siguientes casos:
La llamada se desvía a otra opción en lugar de "seguir esperando".
Los SMS de tiempo de espera están inhabilitados de forma global o para la cola seleccionada.
El llamante ya permitió o rechazó los SMS de tiempo de espera.
Se alcanzó la cantidad máxima de intentos.
A continuación, se muestran las respuestas de texto del llamador que recibe y procesa la plataforma de CCAI.
Dígito=1, el llamante permitió los SMS
wait_time_sms_status = allowed
wait_time_sms_status = allowed
Enviar SMS
La llamada permanece en la cola
Dígito=2, el emisor rechazó el SMS
wait_time_sms_status = denied
La llamada permanece en la cola
Otros dígitos, se considera una selección incorrecta
Se reproduce el mensaje "Número seleccionado incorrecto".
Se repitió el mensaje de consentimiento
No hay dígitos, el llamante no hizo ninguna selección
Se permite un tiempo de respuesta de 10 segundos
Se permite un tiempo de respuesta de 10 segundos
wait_time_sms_status = no_response
La llamada se devuelve a la cola
Si corresponde, el mensaje se repetirá en el intervalo establecido por el parámetro de configuración Anuncio universal de la persona que llama.
Habilita y configura los parámetros específicos de la fila
En el portal de la Plataforma de CCAI, ve a Configuración > Cola > IVR > Editar o ver.
Haz clic en el nombre de la fila para seleccionarla.
Activa SMS durante la llamada (si aún no lo está).
Marca la casilla de verificación para habilitar SMS de tiempo de espera.
Si deseas usar una configuración y mensajes específicos de la cola, haz clic en Personalizar para esta cola. Allí, puedes personalizar lo siguiente:
SMS de tiempo de espera según el tiempo de espera estimado (personalizado).
Mensajes de audio
Es el mensaje de SMS de tiempo de espera.