La combinación de SMS permite que las Acciones Inteligentes se ejecuten durante las llamadas de IVR para los números compatibles con MMS, lo que permite que los agentes reciban fotos, videos y capturas de pantalla de los consumidores, así como intercambiar mensajes de texto a través de MMS y SMS, respectivamente.
Características clave
El uso de SMS se hace un seguimiento en las métricas de rendimiento, los informes del historial de llamadas y los datos de la API.
Envía mensajes a las personas que llaman
Los agentes pueden enviar mensajes de texto predeterminados o personalizados durante las llamadas de IVR a través de SMS (sin que el llamador tenga instalada una app para dispositivos móviles).
Los mensajes SMS solo se pueden recibir en teléfonos que puedan recibir y enviar mensajes de texto.
Los agentes pueden enviar mensajes de texto y vínculos a páginas web aptas para dispositivos móviles (por el momento, no se pueden enviar imágenes ni videos).
Cómo recibir mensajes de las personas que llaman
- Se pueden recibir mensajes de texto, videos e imágenes (jpg, png y gif).
Cómo habilitar y configurar los SMS durante la llamada
Ve a Configuración > SMS durante la llamada.
Para habilitar la función de SMS durante la llamada, mueve el interruptor a ACTIVADO.
Cómo agregar números de teléfono para SMS
Agrega y verifica los números en la página Administración de números de teléfono.
Cuando actives por primera vez un número de teléfono (+1) válido de EE.UU., se mostrará la siguiente sección. Ingresa tu número en el campo y haz clic en Activar. Esta sección no se muestra si ya habilitaste los mensajes SMS y, además, ingresaste un número válido.
Se deben tener en cuenta los siguientes puntos:
Si usas la función SMS en llamada, no puedes reutilizar esos números de teléfono para el chat por SMS.
Cada número entrante se puede asignar a una sola cola. Cada cola puede tener varios números entrantes, siempre que cada número sea único.
Los números entrantes se pueden usar como números salientes, pero no al revés.
Los números salientes se pueden asignar a varias colas, y cada cola puede tener varios números salientes.
Los números de SMS pueden tener diferentes límites de envío.
Para agregar los números de teléfono de SMS, haz lo siguiente:
Ve a Chat > Configuración.
En el menú de navegación de la izquierda, haz clic en SMS.
Ve a SMS Phone Number Settings y haz clic en Phone Number Management:
En la página Administración de números de teléfono, haz clic en Agregar un número:
Agrega el número de teléfono único, incluido el código de país:
Deja desmarcada la opción Establecer como número global de llamadas salientes.
Agrega una Etiqueta que te ayude a identificar el número.
Repite el proceso para cada número de teléfono.
Selecciona todos tus números de teléfono nuevos y haz clic en Verificar. Se debe verificar un número antes de que puedas asignarlo a una fila.
Una vez que el sistema verifica un número de teléfono, el estado se muestra como Verificado solo para mensajería SMS.
Configura opciones y mensajes de funciones
Los mensajes y las funciones opcionales de SMS durante la llamada se pueden configurar a través del portal de la plataforma de CCAI.
Configuración de números de teléfono que no son de EE.UU.
Como se describe en el portal de la Plataforma de CCAI, puede haber conflictos cuando se envían mensajes a números que no son de EE.UU., según la configuración única del operador global. Dado que CCAI Platform no puede conocer ni predecir la compatibilidad, tú decides si habilitar o inhabilitar esta función para los números que no son de EE.UU.
Marca la configuración para SMS durante la llamada o SMS de tiempo de espera, respectivamente, y, luego, haz clic en Establecer.
Mensajes predeterminados por los administradores
Los mensajes configurados en el portal de la plataforma de CCAI estarán disponibles para todos los agentes en el adaptador de chat. El agente verá la lista de mensajes creados y podrá hacer clic en cada uno para enviarlos cuando sea apropiado.
En el portal de la Plataforma de CCAI, ve a Configuración > SMS durante la llamada.
Navega a la sección In Call SMS Session > Preset Messages by Admin.
Cuando se habilite, el agente solo podrá seleccionar entre los mensajes creados por un administrador.
Para agregar mensajes nuevos, primero selecciona el idioma del mensaje. Si usas varios idiomas en tu IVR, repite los siguientes pasos para cada idioma activo en el que usarás SMS.
Haz clic en Agregar mensaje SMS.
Ingresa la etiqueta del mensaje SMS tal como la verá el agente en su widget o adaptador, luego ingresa el contenido del mensaje SMS y haz clic en Guardar. Ten en cuenta la cantidad de caracteres del mensaje, ya que la mayoría de los mensajes SMS no pueden contener más de 160 caracteres en un solo mensaje.
Repite estos pasos para cada mensaje que quieras que esté disponible para los agentes.
Mensajes personalizados del agente
Además de los mensajes que configura un administrador, el agente también puede crear sus propios mensajes basados en texto durante el intercambio de SMS. Para habilitar esta función, selecciona la casilla de verificación y haz clic en Establecer.
Cantidad máxima de caracteres por mensaje SMS que puede enviar el agente: 918 caracteres.
Mensajes de sesión de SMS en la llamada finalizados
Las sesiones de SMS finalizan cuando termina la llamada, sin importar el motivo, y no se agregarán mensajes nuevos al ticket o caso ni estarán disponibles en el adaptador del agente. A continuación, se incluyen dos mensajes opcionales, pero recomendados, que se pueden personalizar y enviar de forma predeterminada después de completar la sesión de SMS.
Ve a Configuración > SMS durante la llamada.
Haz clic en la casilla de verificación para habilitar y selecciona el idioma del mensaje SMS de cierre.
Redacta el mensaje de SMS de cierre que se enviará al emisor tan pronto como finalice la llamada.
Haz clic en Establecer para guardar el mensaje y la configuración.
Haz clic en la casilla de verificación para habilitar y selecciona el idioma del mensaje de respuesta automática por SMS. Este mensaje evitará cualquier confusión que pueda tener la persona que llama si intenta iniciar una conversación nueva o continuar la conversación existente después de que finalice la llamada.
Redacta el mensaje de respuesta automática por SMS que se enviará a la persona que llama si intenta enviar mensajes después de que finalice la llamada.
Haz clic en Establecer para guardar el mensaje y la configuración.
Configuración de colas individuales
Una vez que se habilita para el entorno, puedes configurar esta función para cada fila. Para habilitar la función en la fila elegida, ve a Configuración > Fila > IVR y, luego, haz clic en la fila específica que deseas habilitar.
