Em alguns casos, talvez você não queira uma conta ou um registro de CRM criado quando uma nova sessão de chat ou chamada é iniciada. Por exemplo, se você tiver uma conta de uma empresa com vários funcionários que entram em contato com a central de atendimento, não é recomendável criar uma nova conta a cada contato. Ou talvez você espere ligações muito curtas que não precisam de um registro próprio. Nesta página, explicamos como configurar a Contact Center AI Platform (CCAI) para lidar com essas situações.
Quando você pula a criação de conta e registro de CRM, as opções de mapeamento de dados variam muito dependendo se você mapeia dados de sessão para um objeto de atividade de CRM ou para uma sessão da plataforma CCAI. Os procedimentos a seguir são agrupados de acordo com o mapeamento de dados de sessão para um objeto de atividade de CRM ou para uma sessão da plataforma CCAI.
É possível pular a criação de contas e registros com o Salesforce, o Zendesk, o ServiceNow e integrações de CRM personalizadas.
Pular a criação de conta ou registro e mapear dados de sessão para um objeto de atividade
Esta seção mostra as opções de mapeamento de dados disponíveis quando você mapeia dados de sessão de chamada ou chat para um objeto de atividade de CRM. Os procedimentos a seguir mostram como pular a criação de conta e registro do CRM ao mapear para um objeto de atividade do CRM:
Pular a criação de conta e mapear para um objeto de atividade
Pular a criação de registros e mapear para um objeto de atividade
Pular a criação de conta e registro e mapear para um objeto de atividade
Pular a criação de conta e mapear para um objeto de atividade
Para pular a criação de contas do CRM e mapear para um objeto de atividade do CRM, faça o seguinte:
No portal da plataforma CCAI, clique em Menu e em Configurações > Gerenciamento de operações.
No painel Geral, acesse Detalhes da criação de registros do CRM.
Em Dados da sessão, no campo Mapear dados para, selecione Objeto de atividade. O objeto de atividade do CRM é anexado a um registro do CRM.
Em Detalhes da criação de registros do CRM, marque a caixa de seleção Pular criação de conta do CRM.
Opcional: para anexar a sessão ao último registro aberto na fila de folhas, marque a caixa de seleção Anexar sessão de chamada ou chat ao último registro aberto na mesma fila de folhas. Se não houver um registro aberto na mesma fila de folha, um novo registro será criado.
Opcional: para pular a pesquisa de conta do CRM, marque a caixa de seleção Pular pesquisa de conta do CRM. A caixa de seleção Anexar chamada ou sessão de chat ao último registro aberto na mesma fila de folhas desaparece porque não é possível encontrar o último registro aberto se não houver uma pesquisa de conta.
Clique em Salvar geral.
Ignorar a criação de registros e mapear para um objeto de atividade
Para pular a criação de registros do CRM e mapear para um objeto de atividade do CRM, faça o seguinte:
No portal da plataforma CCAI, clique em Menu e em Configurações > Gerenciamento de operações.
No painel Geral, acesse Detalhes da criação de registros do CRM.
Em Dados da sessão, no campo Mapear dados para, selecione Objeto de atividade.
Em Detalhes da criação de registros do CRM, marque a caixa de seleção Ignorar criação de registros do CRM. Para Registros, há apenas uma opção de mapeamento de dados disponível.
Opcional: para anexar a sessão ao último registro aberto na fila de folhas, marque a caixa de seleção Anexar sessão de chamada ou chat ao último registro aberto na mesma fila de folhas. Se não houver um registro aberto na mesma fila de folha, nenhum novo registro será criado.
Clique em Salvar geral.
Pular a criação de conta e registro e mapear para um objeto de atividade
Para pular a criação de contas e registros do CRM e mapear para um objeto de atividade do CRM, faça o seguinte:
No portal da plataforma CCAI, clique em Menu e em Configurações > Gerenciamento de operações.
No painel Geral, acesse Detalhes da criação de registros do CRM.
Em Dados da sessão, no campo Mapear dados para, selecione Objeto de atividade.
Em Detalhes da criação de registros do CRM, marque as caixas de seleção Ignorar criação de conta do CRM e Ignorar criação de registro do CRM.
Opcional: para anexar a sessão ao último registro aberto na fila de folhas, marque a caixa de seleção Anexar sessão de chamada ou chat ao último registro aberto na mesma fila de folhas. Se não houver um registro aberto na mesma fila de folha, nenhum novo registro será criado.
Opcional: para pular a pesquisa de conta do CRM, marque a caixa de seleção Pular pesquisa de conta do CRM. A caixa de seleção Anexar chamada ou sessão de chat ao último registro aberto na mesma fila de folhas desaparece porque não é possível encontrar o último registro aberto se não houver uma pesquisa de conta.
Para Registros, há apenas uma opção de mapeamento de dados disponível. Clique em Salvar Geral.
Pular a criação de conta ou registro e mapear os dados da sessão para uma sessão da plataforma CCAI
Esta seção mostra as opções de mapeamento de dados disponíveis ao mapear dados de sessão de chamada ou chat para uma sessão da plataforma CCAI. Os procedimentos a seguir mostram como pular a criação de conta e registro do CRM ao mapear para uma sessão da plataforma CCAI:
Pular a criação de conta e mapear para uma sessão da CCAI Platform
Pular a criação de registros e mapear para uma sessão da CCAI Platform
Pular a criação de conta e registro e mapear para uma sessão da CCAI Platform
Pular a criação de conta e mapear para uma sessão da CCAI Platform
Para pular a criação da conta do CRM e mapear para uma sessão da plataforma CCAI, faça o seguinte:
No portal da plataforma CCAI, clique em Menu e em Configurações > Gerenciamento de operações.
No painel Geral, acesse Detalhes da criação de registros do CRM.
Em Dados da sessão, no campo Mapear dados para, selecione Sessão do CCaaS. Para Registros, há apenas uma opção de mapeamento de dados.
Em Detalhes da criação de registros do CRM, marque a caixa de seleção Pular criação de conta do CRM.
Opcional: para anexar a sessão ao último registro aberto na fila de folhas, marque a caixa de seleção Anexar sessão de chamada ou chat ao último registro aberto na mesma fila de folhas. Se não houver um registro aberto na mesma fila de folha, um novo registro será criado.
Opcional: para pular a pesquisa de conta do CRM, marque a caixa de seleção Pular pesquisa de conta do CRM. A caixa de seleção Anexar chamada ou sessão de chat ao último registro aberto na mesma fila de folhas desaparece porque não é possível encontrar o último registro aberto se não houver uma pesquisa de conta.
Clique em Salvar geral.
Pular a criação de registros e mapear para uma sessão da plataforma CCAI
Para pular a criação de registros de CRM e mapear para uma sessão da plataforma CCAI, faça o seguinte:
No portal da plataforma CCAI, clique em Menu e em Configurações > Gerenciamento de operações.
No painel Geral, acesse Detalhes da criação de registros do CRM.
Em Dados da sessão, no campo Mapear dados para, selecione Sessão do CCAIP.
Em Detalhes da criação de registros do CRM, marque a caixa de seleção Ignorar criação de registros do CRM. Para Registros, há três opções de mapeamento de dados. Se você não precisar da etapa opcional a seguir, selecione uma opção de Registros e clique em Salvar geral. Caso contrário, vá para a próxima etapa.
Opcional: para anexar a sessão ao último registro aberto na fila de folhas, marque a caixa de seleção Anexar sessão de chamada ou chat ao último registro aberto na mesma fila de folhas. Se não houver um registro aberto na mesma fila de folha, nenhum novo registro será criado. Para Registros, há apenas uma opção de mapeamento de dados disponível.
Clique em Salvar geral.
Pular a criação de conta e registro e mapear para uma sessão da CCAI Platform
Para pular a criação de conta e registro do CRM e mapear para uma sessão da plataforma CCAI, faça o seguinte:
No portal da plataforma CCAI, clique em Menu e em Configurações > Gerenciamento de operações.
No painel Geral, acesse Detalhes da criação de registros do CRM.
Em Dados da sessão, no campo Mapear dados para, selecione Sessão do CCaaS.
Em Detalhes da criação de registros do CRM, marque as caixas de seleção Ignorar criação de conta do CRM e Ignorar criação de registro do CRM. Para Registros, há três opções de mapeamento de dados disponíveis. Se você não precisar das etapas opcionais a seguir, selecione uma opção de Registros e clique em Salvar Geral. Caso contrário, vá para a próxima etapa.
Opcional: para anexar a sessão ao último registro aberto na fila de folhas, marque a caixa de seleção Anexar sessão de chamada ou chat ao último registro aberto na mesma fila de folhas. Se não houver um registro aberto na mesma fila de folha, nenhum novo registro será criado. Para Registros, há apenas uma opção de mapeamento de dados disponível. Se você não precisar da etapa opcional a seguir, clique em Salvar Geral. Caso contrário, vá para a próxima etapa.
Opcional: para pular a pesquisa de conta do CRM, marque a caixa de seleção Pular pesquisa de conta do CRM. A caixa de seleção Anexar chamada ou sessão de chat ao último registro aberto na mesma fila de folhas desaparece porque não é possível encontrar o último registro aberto se não houver uma pesquisa de conta. Para Registros, há duas opções de mapeamento de dados. Selecione uma opção e clique em Salvar geral.